【正文】 這種影響顧客選擇某種商品的原因叫購買動機，購買動機取決于顧客的要求和需要。對這類顧客，售樓員應(yīng)引導(dǎo)其在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，并在交談時發(fā)掘他的真實需求，有選擇性地詳細(xì)介紹樓盤信息，在適當(dāng)情況下，可以主動向他推薦物業(yè)，但注意不能用眼睛老盯著顧客，使他產(chǎn)生緊張心理或戒備心理。1 欲擒故縱法1 激將促銷法當(dāng)顧客已出現(xiàn)欲購買信號。 動之以利法通過提問、答疑、算帳等方式，向顧客提示購買商品所給他們帶來的好處，從而打動顧客的心，刺激他們增強購買的欲望。五個步驟并非缺一不可。顧客也許對該樓盤感興趣，也相信你的服務(wù)對他們有好處，但還是不會購買。大部分的銷售都會經(jīng)過這五個步驟?！?展銷會：集中展示模型、樣板、聯(lián)絡(luò)雙方感情、抓住重點，根據(jù)需求意向，有針對性地追蹤、推銷。B 正確對待被人拒絕 被拒絕是很普遍的，但銷售員不要讓這表面的拒絕所蒙蔽，當(dāng)顧客只是找借口拒絕，并不是沒有回旋的余地，那就表明還有機會，銷售員不要輕易放棄，過一段時間可以再跟進。方法：克服自卑心態(tài)的“百分比定律”?！?目送或親自送顧客至門口?！?切忌表現(xiàn)漫不經(jīng)心的態(tài)度。◎ 進行交易，干脆快捷，切務(wù)拖延?！?讓顧客相信此次購買行為是非常正確的決定?！?顧客與朋友商議時?！?切忌強迫客戶接受你的觀點。 不可直指或隱指其愚昧無知。 ——我很高興你提出意見。這個時候，我們不能一味地去頂撞客戶，否則只能引起他們的反感；也不能全盤肯定顧客的意見，否則也只能使顧客更加相信他們表達的意見是正確的。你心理想著客戶的利益，去激發(fā)他的欲望，你就能使客戶信服，對你及你的產(chǎn)品產(chǎn)生信心和興趣，從而成功地使客戶心里裝進你的產(chǎn)品，進而成交?！?不要打斷顧客的談話。◎ 當(dāng)顧客尋求銷售員幫助時。◎ 站立適當(dāng)位置，掌握時機，主動與客人接近。 實驗二：19世紀(jì)末期，俄國生理學(xué)家利巴弗洛夫能夠使狗對鈴聲產(chǎn)生條件反射，這是個大家都比較熟悉的實驗，每次搖鈴，就給狗喂食，狗就會分泌唾液。有三點特別留意：◎ 即使是老客戶，也不能因交情深厚而掉以輕心；◎ 你不可能將客戶的生意全包了；◎ 你雖有售出的東西給客戶，但客戶擁有買與不買的權(quán)利。八、 批評與稱贊切勿批評對方的公司或產(chǎn)品，也不要稱贊顧客對手的服務(wù)或產(chǎn)品。這樣做，既尊重了對方的建議，又陳述了自己的看法。二、 知己知彼，配合客人說話的節(jié)奏客人的說話習(xí)慣不同，節(jié)奏有快有慢，你要配合客人的說話節(jié)奏才是上乘之策。四、 表情語言信號◎ 顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀淮蠓?、隨和；◎ 眼睛轉(zhuǎn)動由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松；◎ 嘴唇開始抿緊，似乎在品位、權(quán)衡什么?！?最高的推銷境界是協(xié)助顧客獲得更輕松、更愉快的生活，可能短暫時間內(nèi)不能獲取更多收益（這可能性不大），但你的感受應(yīng)該十分良好，當(dāng)你習(xí)慣了這個做法，你的收益將會突飛猛進 。◎ 曾經(jīng)擁有只能帶來短暫收益，天長地久卻能使你短期及長期利益雙豐收。在交談時，多向?qū)Ψ绞疽晕⑿?，你將會明白笑容的力量有多大，不但顧客，你周圍的人，甚至你自己也會覺得很快樂。多些自我啟發(fā)，說話時多加技巧，加上平時多練習(xí)說話的技巧，說出話來自然會富有情理，語言精練，容易被接受。第八章：銷售過程與應(yīng)對技巧與顧客商談或會晤時，如果你對答題不清或不能準(zhǔn)確表達自己的意思，很容易引出誤會或麻煩來，使顧客對你的信心產(chǎn)生懷疑，這種情況當(dāng)然十分糟糕。 例如，在售樓過程的保安人員就是全員營銷的體現(xiàn)，保安人員與售樓人員的配合問題、保安人員的素質(zhì)與著裝等，充分體現(xiàn)了發(fā)展商的管理水平與實力，也從側(cè)面反映了該樓盤素質(zhì)的高低?！?“長期顧客”：使“顧客”變成“長期顧客”具有相當(dāng)大的難度，但其利潤也較大?！?若爭議無法解決，可申請仲裁機構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決。◎ 若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，讓客戶先請回，另約時間，以時間換取雙方的折讓?！?事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報告，研究解決的辦法?！?示商品房預(yù)售示范合同文本逐條解釋合同的主要條款： 轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱、住所；房地產(chǎn)的位置、面積、四周范圍；土地所有權(quán)性質(zhì)；土地使用權(quán)獲得方式和使用期限；房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)；房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況；房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價格、支付方式和期限；房地產(chǎn)支付日期；違約責(zé)任；爭議的解決方式?！?送客戶至大門外或電梯間。八、 成交收定基本動作：◎ 客戶決定購買并下定金時，利用銷控對答來告訴現(xiàn)場經(jīng)理。七、 客戶追蹤基本動作：◎ 繁忙間隙，按客戶等級與之聯(lián)系，并隨時向現(xiàn)場經(jīng)理口頭匯報。◎ 針對暫未成交或未成交的原因，報告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補救措施。注意事項：◎ 帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。◎ 注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。三、 購買洽談基本動作：◎ 在客戶未主動表示時，應(yīng)主動地選擇一戶作試探性介紹?！蛘Z言：“您好！請問有什么可以幫您？”“您是看了我們的報紙廣告了解到我們，并來看房的嗎？”“您是第一次過來看房嗎？”忌：“您買房子嗎？”（不買也可以看房的） ◎動作：眼神接觸，語氣溫和； 點頭微笑； 立即放下手頭的工作，有禮貌的站起來； 穩(wěn)步走出門口； 態(tài)度誠懇，留意客戶的反映； 主動替客戶推門； 引導(dǎo)客戶就坐，提供茶水；忌：埋頭工作，不理顧客，默不作聲； 機械式笑容，過分熱情；二、 介紹項目基本動作：◎ 交換名片，相互介紹，了解客戶的個人咨詢情況?！?簡要介紹項目重點，給予客戶初步輪廓（位置、規(guī)劃等）。因此可以說，買樓是一項系統(tǒng)的工程，售樓人員只有在這一工程中充當(dāng)專業(yè)的解說員、優(yōu)秀的推銷專家、客戶的購買決策伙伴后，才能贏得客戶最后的購買。3 客人提出過分要求時，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評客人，也不得不理不睬客人，任何時候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。2 接電話時，先問好，后報項目名稱，再講“請問能幫您什么忙？不得搗亂次序，要帶著微笑的聲音去說電話。1 在服務(wù)或打電話時，如有其他客人，應(yīng)用點頭和眼神示意歡迎、請稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。不開過分的玩笑。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。不得將任何物件夾于腋下。 在任何地方遇見客人，都要主動讓路，不可搶行。 離位時，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。 造訪生客時，坐落在坐椅前1/3；造訪熟客時，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背?！拔已晕倚小薄蹣菃T行為舉止一、站姿 軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。 頭發(fā) 常修剪，發(fā)角長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須要每天修臉，無胡茬為合格。如果為了討好客戶，以求得到訂單而進行華而不實的恭維，實在是對客戶的一種輕視，會降低消費者對售樓員以及所推樓盤的信任度，亦會在日后承擔(dān)由此帶來的后果。綜合公司與顧客顧客兩方面考慮，要求售樓員在工作中具備以下素質(zhì)：◎做事的的干勁 ◎充沛的體力 ◎參與的熱忱◎明明的個性 ◎勤勉性 ◎謙虛◎責(zé)任感 ◎創(chuàng)造性 ◎易于親近◎敏捷性 ◎忍耐性 ◎自信心◎上進心 ◎誠實 ◎冷靜◎洞察力 ◎良好的記憶力 ◎不屈的精神◎積極性 ◎具有愛心“我要根除的”——售樓員應(yīng)克服的痼疾一次成功的到訪接待，實際上是一系列銷售技巧，經(jīng)驗和政策支持的結(jié)果，是一個系統(tǒng)工程?！拔乙私獾摹薄獙I(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)售樓員自身素質(zhì)的高低，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞，是影響發(fā)展商報務(wù)水準(zhǔn)的重要因素之一。展銷會跟進工作1） 對未購買的客人進行全面性跟進，了解不購買的原因，進一步推銷；2） 與客戶服務(wù)部保持聯(lián)絡(luò)，確定客人依期簽署合同及交款。吸煙售樓部于任何時間一律嚴(yán)禁吸煙。那么，作為營銷推廣中的主角售樓員自身應(yīng)怎樣定位？其本身所起的作用和工作職責(zé)又該如何鑒定？“我是誰”——售樓員的定位一、 公司形象的代表 “職員制造公司”，職員是公司的財產(chǎn)，不單只有有老板才代表公司，每一個員工都代表著公司。作為房地產(chǎn)公司的銷售人員，直接代表公司面向客戶，其形象也代表著公司形象，服飾的整潔、笑容的甜美、建議的中肯，都會給客戶一個好的印象，增加客戶對公司的信心，拉近雙方的距離。進食售樓部任何時間一律禁止于店面進食。1） 確保左右客人都已跟進；2） 確保所有買家按時簽合同，依時付款。因此，售樓員在上崗之前，至少要接受如下基本專業(yè)知識的培訓(xùn)：一、 了解公司◎ 發(fā)展商的歷史狀況◎ 獲得過的榮譽◎ 房地產(chǎn)開發(fā)與量管理◎ 售后服務(wù)承諾之內(nèi)容◎ 公司服務(wù)理念◎ 公司未來發(fā)展方向二、 了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語◎ 房地產(chǎn)整體宏觀市場、微觀市場◎ 房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢◎ 準(zhǔn)確把握區(qū)域市場動態(tài)◎ 競爭樓盤優(yōu)劣勢及賣點行業(yè)相關(guān)專業(yè)知識：◎ 房地產(chǎn)經(jīng)營知識◎ 金融知識◎ 物業(yè)管理知識◎ 工程建筑知識◎ 房地產(chǎn)法律知識專業(yè)術(shù)語容積率、綠化率、建筑密度、建筑面積、使用面積等三、 了解顧客特性及其購買心理 ◎求實心理 ◎求新心理 ◎求美心理 ◎求名心理 ◎求利心理 ◎偏好心理 ◎自尊心理 ◎仿效心理 ◎隱秘心理 ◎疑慮心理 ◎安全心理四、 了解市場營銷相關(guān)內(nèi)容 4P策略 Product產(chǎn)品 Price價格 Place渠道 Promotion促銷 4C策略 Consumer顧客 Cost成本 Convnience便利 Communication溝通“我要培養(yǎng)的”——綜合能力要求一、 觀察能力 觀察能力指與人交談時對談話對象口頭語信號、身體語言、思考方式等的觀察和準(zhǔn)確判斷，并對后續(xù)談話內(nèi)容與方式及時修正和改善。在這個工程中任何席位處出現(xiàn)問題都會影響到其他方面，而導(dǎo)致失敗或不完全成功，所以，售樓員應(yīng)好好地檢討自己，避免長期不良的銷售方式所養(yǎng)成的痼疾。五、 懶惰 成功的銷售不是一項一蹴而就的事業(yè)。二、 女性 服飾女式西服須做得稍微短些，以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線美；如果是配褲子則可將上裝做得稍微長一些，穿西裝裙時不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外。 面部：微笑、目視前方。 女士落座時，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免作皺顯出不雅。三、 動姿 行走時步伐要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走。 在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進。1 上班時間不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西。 他人講話時，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人。1 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人、不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜。 如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講“對不起，請稍候”并盡快處理完畢。2 通話時，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，記錄下對方所講的要點，對方講完時應(yīng)簡單復(fù)述一遍以確認(rèn)。3 全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級、同事時應(yīng)主動打招呼問候?！癈ALL ME”——來電接聽要求◎ 崗前系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說詞?！?邀請邀請客戶親臨工地現(xiàn)場?！?主動介紹主動提供銷售資料，介紹項目基本資料，根據(jù)客戶言談內(nèi)容，以確認(rèn)客戶購買意向?！?根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說明?！?注意判斷客戶的誠意、購買力和成交概率?！?囑咐客戶戴好安全帽，帶好其他隨身物品。六、 填寫客戶資料表基本動作：◎ 無論成功與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表?！?對于A、B等級的客戶，銷售人員應(yīng)將其列為重點對象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動一切可能條件，努力說服?！?恭喜客戶。注意事項：◎ 與現(xiàn)場經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛。◎ 與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步。◎ 簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管?！?及時檢查簽約情況，若有問題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。第七章：提供超值服務(wù)，注重服務(wù)營銷“LOVE ME”——超值報務(wù)一、 含義所謂超值服務(wù)就是所提供的服務(wù)除了滿足顧客的正常需求外，還有部分超出了正常需求以外的服務(wù)，從而使服務(wù)質(zhì)量超過了顧客的正常預(yù)期水平。在房地產(chǎn)行業(yè)中特指發(fā)展商已建樓盤的已購房客戶。三、 樹立服務(wù)無小事的觀念在處理眾多的顧客抱怨中，分析得出的結(jié)果中表明，引發(fā)投訴為數(shù)眾多的原因都是些“小事”。為避免此類情況發(fā)生，你要學(xué)會選用適當(dāng)?shù)难赞o來表達自己的意思。第一節(jié)：“從心開始”——與客戶溝通的一般常識及注意事項◎ 區(qū)別對待：不要公式化地對待顧客 為顧客服務(wù)時，