【正文】 很閑。第六章：現場銷售基本流程 因房地產業(yè)產品的異質性，樓盤具有不可移動、每一個產品都不得因其地理位置、周邊環(huán)境不同而具有唯一性，因此，在房地產業(yè)的銷售過程中，客戶到訪、售樓接待是其最重要的組成部分。3 通話完畢時，要禮貌道別，如“再見”“謝謝您”“歡迎您到來”等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。2 說話時聲調要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中。1 對客人的問詢不能回答“不知道”，確不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客詢問；或請客人直接與相關部門或人員聯系。 在他人后面行走時，不要發(fā)出詭異的笑聲，以免產生誤會。 交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內容。 行走時不得哼歌曲，吹口哨或跺腳。 幾個人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應并攏，腳不要踏拍地板或亂動。 輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動乃發(fā)出響聲?！?提倡每天洗澡，換洗衣物，以免身體上發(fā)出汗味或其他異味。我們必須從細微處著手去建立與客戶相處的信心，并主動創(chuàng)造良好的銷售氛圍。 如果談話內容重點不突出，客戶無法察覺或難以察覺我們的要求，就無從談起滿足我們的要求了，反而會認為我們對他不重視，準備不足而導致銷售失敗。消費者形形色色，文化品位、經濟能力、購買心理、個性特征、生活興趣與愛好各不相同，優(yōu)秀的售樓員能充分掌握客戶，憑豐富的經驗能快速判斷客戶的類型，并及時調整銷售策略，始終讓客戶在自己設定的軌道上運行，客戶從進門起就像進入一個大包圍圈，無形之中被你牽著走，最終幫他作了明智的決定，既讓他體會到你的服務，又不讓他拖泥帶水，解決問題干脆利落，無后顧之憂。第二章：售樓員的基本素質售樓員的職前培訓是發(fā)展商營銷推廣環(huán)節(jié)中最為重要的步驟，如何使本公司的售樓員成為房地產優(yōu)秀推銷人員，為樓盤銷售報創(chuàng)下良好的業(yè)績，是每一位發(fā)展商和銷售人員最為關心的問題。三、 展銷會及其他環(huán)節(jié)工作職責、要求類 別工 作基 本 守 則展銷會1） 利用人多熱烈的氣氛進行促銷；2） 完成推銷，清楚解說，簽署認購書；3） 對未購買但已接受推銷的客人進行記錄及跟進；4） 利用展銷會后的優(yōu)惠進一步催促客人下定金。“我面對誰”——售樓員的服務對象一、 售樓員對客戶的服務 傳遞公司的信息 了解客戶對樓盤的興趣和愛好 幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤 向客戶介紹所推薦樓盤的優(yōu)點 回答客戶提出的疑問 向客戶介紹售后服務 讓客戶相信購買此樓是明智的選擇二、 售樓員對公司的服務 公司文化的傳播者 市場信息的提供者 客戶與公司溝通的橋梁和紐帶“我的使命”——售樓員的工作職責及要求一、 常規(guī)工作職責 推廣公司形象，傳遞公司信息 積極主動向客戶推薦公司樓盤 按照服務標準指引、保持高水準服務素質◎ 保持笑容◎ 保持儀容整潔◎ 耐心、的禮地向客戶介紹◎ 積極的工作態(tài)度◎ 每月有銷售業(yè)績◎ 保持服務臺及展場的清潔◎ 及時反映客戶情況◎ 準時提交總結報告◎ 培養(yǎng)市場意識、及時反映競爭對手及同類項目的發(fā)展動向◎ 愛護銷售物料，包括工卡、工衣等◎ 不斷進行業(yè)務知識的自我補充與提高◎ 服從公司的工作調配與安排◎ 嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度◎ 嚴格遵守行業(yè)內保密制度二、 營業(yè)前準備工作及售樓部日常工作服 務 標 準目 標避 免售樓部店內外保持光線充足，玻璃干凈；空調操作正常，空氣流通；保持銷售資料齊全釘妥，陳列干凈整齊；寫字臺和柜臺保持整潔；寫字臺上需整齊地放置應用 文具：筆記紙、筆、客戶登記表、銷售資料等。從珠三角地區(qū)到內地二、三線城市的房地產營銷推廣過程中，售樓員的崗前培訓、在職培訓、過程監(jiān)控及效果評估等已成為一項系統(tǒng)工程，并逐漸完善。三、 客戶購樓的引導者/專業(yè)顧問 充分了解并利用專業(yè)知識，為客戶提供咨詢的便利與服務，從而引導客戶購樓。做好營業(yè)前準備，迎接新的一天。1） 確保所有來訪、來電客人登記、被推銷及跟進；2） 確保售樓部及示范單位正常運作，整潔明亮。二、 語言運用能力 語言，是人們思想交流的工具。二、 喜歡隨時反駁 在與客戶的交談中，應鼓勵客戶多多發(fā)表自己的意見，了解客戶的需求，并在適當時機表述意見，或提出解決方案。 “天上是不會掉餡餅的”一份辛苦一份甘甜，只有不斷地努力、進取，你的業(yè)績才會逐步上升。三、 整體要求◎ 每天都要刷牙漱口，提倡飯后漱口。特殊營 業(yè)場所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。不可東張西望或顯得心不在焉。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。 在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應說“對不起”待客人閃開時說聲“謝謝”，在輕輕穿過。1 社交場合或與特殊客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓左手上。 在客人講話時，不得經?？词直?。1 幾人在場，在與對話者談話時涉及在場的其他人時，不能用“他”指他人，應稱呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”1 無論任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”，對客人造成的任何不便都要說“對不起”；將證件等遞還給客人時應予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。2 如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客人說時，應趨前說“對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”如蒙客人點頭答應，應表示感謝。2 當客人在電話中提出問訊或查詢時，不僅要禮貌地回答，而且應盡量米面使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答。3 凡進入房間或辦公室，均應先敲門，征得房內主人的同意方可進入?！?廣告當天，嚴禁打廣告電話或條幅電話?！?忌一問一答的接聽方式，變被動為主動?！?明白客戶的需要判斷顧客購買動機（投資或自?。?；主動詢問更多的資料，了解顧客的需要，介紹適合的單元，包括： 財務預算 面積戶型要求 方向景觀要求 層數朝向 ◎ 按照銷售現場已規(guī)劃好的線路，配和燈箱、模型、樣板間等銷售道具，自然而又有重點地介紹產品（著重于地段、環(huán)境、交通、生活配套設施、樓盤功能、主要建材等的說明）?！?適時營造現場購買氛圍，強化其購買欲望。◎ 對產品的解釋不應含有夸大、虛構的成分?！?再次告訴客戶聯系方式和聯系電話，承諾為其作義務購房咨詢?！?根據客戶成交的可能性，將其分類為：A、很有希望 B、有希望 C、一般 D、希望渺?！?一聯送交現場經理檢查并備案建檔，一聯自己留存，以便追蹤?！?無論最后是否成交，都要婉轉要求客戶幫忙介紹客戶?！?解釋定單填寫的各項條款和內容。◎ 小定金保留一般以三天為限，時間長短和是否退還，可視銷售情況而定?！?將定單收回，交現場經理備案?！?由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書最好經過公證?！?報現場經理或更高一級主管確認，決定退房?！癇UY ME”——服務營銷一、 含義所謂“服務營銷”，是指依靠服務質量來獲得顧客的良好評價，以口碑的方式吸引顧客，維護、增進與顧客的關系，從而達到營銷的目的。指客戶購房后，因口碑效應為發(fā)展商或樓盤作公眾傳播的業(yè)主 作為房地產發(fā)展商來說，擁有后兩類顧客的數量越多，則其發(fā)展越穩(wěn)定，越具有長期贏利的潛力。在其后與售樓員的約談中，售樓員卻因故遲到或著裝不整潔等因素，讓客戶感到受到了較為輕率的怠慢。人與人的交往是很微妙的，只是一兩句不當的話便可能破壞顧客與你之間的感情，待客方面最要緊的是，用恭敬有理的說話方式與顧客交談，不要使對方產生不愉快的感覺。 所以說話時要望著對方。若一個人長時間述說，說的人很累，聽的人也容易疲倦，因此，在交談時，適度地互相對答較好?！?你不應向朋友推銷什么，你應替他尋找想買的。顧客在決定“落定”之前，通常都會找一些借口來推搪，銷售員一定要通過觀察去判斷真與假，不要相信客人推搪的說話，要抓住客戶的心理反應，抓住客戶的眼神，要用眼去看、去留意、多用耳去聽。銷售員切忌認為客人無心買樓而采取冷漠或對立的態(tài)度，并不要等顧客詢問，而是主動招呼，主動引導客人。三、 多稱呼客人的姓名每一個都喜歡別人記住自己的名字，因此借此可衡量自己在別人心目中的重要性。反之，如果一方的看法不被認同，繼續(xù)交談會顯得很沒趣味，無法進行下去。九、 勿濫用專業(yè)化術語與客人交談或作介紹時，多用具體形象的語句進行說明，在使用專業(yè)術語時或作抽象介紹時，可用一些淺出的辦法，如談及綠地面積有10000平方米時，可以告訴顧客綠地面積相當于多少個籃球場的大小。 調整當一個意外因素或事件進入我們的意識范圍或活動范圍時，我們就會停下手中的活或改變原有的行為方式，迅速地想弄清楚事情的原委，這會使我們重新調整自己思維方式和生活方式。 利用心理學的知識來建立客戶的被激發(fā)心理是重要的溝通手段。 最佳接近時機◎ 當顧客長時間凝視模型或展板時。 備注◎ 切忌對顧客視而不理◎ 切勿態(tài)度冷漠◎ 切勿機械式回答◎ 避免過分熱情，硬性推銷。因此，在日常銷售過程中，我們一定曾遇到被拒絕或被客戶提出異議的事情。對于客戶有充分的了解，使我們能預計拒絕發(fā)生的可能性?！?質問法（例）客戶：這個商品太貴了！銷售員：你認為貴多少？◎ “是……但是……”法 對顧客的意見先表示贊同，用“是……但是……”的說法向顧客解釋?！?態(tài)度真誠，注意聆聽，不加阻擾。只要有正確的態(tài)度，這種改變是不夠的，我們還應運用恰當的方法積極地處理異議，巧妙將異議轉化成終結成交的鋪路石。◎ 當客戶靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你，那表明，一直猶豫不決的人下了決心?！?強調優(yōu)惠期，不買的話，過幾天會漲價?！?協(xié)商法“我想在公司的客戶名單上也加上您的名字，您認為怎樣做能達到這個目的呢？”◎ 真誠建議法“我希望與您達成協(xié)議，我們還需要做哪些方面的努力呢？”如果對方表現出較多的異議，這種方法可幫助售樓員明確客戶的主要異議。◎ 身體稍稍傾前，表示與關注。成交結束，或結束整個過程，在這個時刻，應向顧客表示道謝，并歡迎隨時到來?！?做好最后一步，以期待來更多的生意。 信心的建立A 強記樓盤資料熟練掌握樓盤資料，自然可以對答如流，增強顧客對銷售員的信任，同時銷售員的自我信心亦相應增強。結合顧客的情況，介紹他所需，迎合客人的心態(tài)，拉近雙方的距離?！?交叉合作法：不同行業(yè)的推銷員都具有人面廣，市場信息靈的優(yōu)勢，售樓員可利用這一點加強相互間的信息、情報的交換，互相推薦和介紹顧客。這五個步驟相當合理，而且都有心理學的知識做基礎，因此相當有效。雖然對方相信該樓的確如你所說的那么好，也想擁有，但這仍不保證你已取得定單，拖延或遲疑絕不是一般人的毛病，因此，你得協(xié)助他們做決定，如此才能使他們付諸行動，達成交易?；蚴桥紶枎状?，你們的營銷工作做的很好，廣告本身就已經完成了前面四個步驟，因此，顧客只需付諸行動購買。 引而不發(fā)法在正面推銷不起作用的情況下，可找顧客感興趣的話題展開廣泛的交流，并做出適當的引導和暗示，讓顧客領悟到購買的好處，從而達成交易。顧客是樓盤營銷推廣中最重要的人物；顧客是售樓員的衣食父母，一切業(yè)績與收入的來源；顧客是營銷推廣的一個組成部分，不是局外人；顧客是售樓員應當給予最高禮遇的人；因此，顧客至上，顧客永遠是對的。售樓員在此期間應迅速抓住顧客的購買意圖和動機，不宜有太多的游說和建議之詞，以免令顧客產生反感，導致銷售中斷。如購買毫宅，有的是為了生活舒適與愜意，尋求同階層交流的需要，有的的為顯示富有與成功。因為這些商品能滿足這些人的某種需要。而這不同的行為，歸根到底，是受不同的購買動機和購買心理所決定的。第一節(jié)：人以群分——到訪顧客的不同類型一般來說，走訪售樓處的顧客大致上有三種類型：一、 業(yè)界踩盤型這類顧客無購買商品的意圖，到訪售樓現場只是為了自身職業(yè)能力提升的需要，但也不排除他們具有購買行為。 助客權衡法積極介入，幫助顧客將某些比較明顯的利弊加以分析比較，讓顧客充分權衡了利大于弊而作出購買的決定。據估計，約有65%的汽車不是“被銷售，而是被購買”。有時可把兩個步驟合并成一個步驟，尤其是建立和諧與引發(fā)興趣這兩個步驟。為了讓客戶持續(xù)保持注意力，你必須引發(fā)他們的興趣。◎ 滾雪球法：利用老客戶及其關系，讓他現身說法，不斷尋找和爭取的顧客，層層擴展，像滾雪球一樣，使顧客隊伍不斷發(fā)生擴大。 討價還價的心態(tài)技巧主動提出折扣是否是好的促銷方法？這是一個不太好的促銷方法，因為作為一手的樓盤，都是明碼標價的，銷售員如一律放松折扣，則客人就會“吃住上”，不放松反而會促進成交，若客人到最后還是咬緊折扣，可適當放一個點，但不要讓他感到容易，要做一場戲，例如打假電話，并一邊打電話一邊迫使客人即時取錢答應“落定”，才給折扣，若客人不夠錢付定金，也不要輕易答應客人不足定也可以，再做一番假，讓客人感恩戴德地自覺把身上所有的錢掏盡，才受理他的“落定”。C 配合專業(yè)形象