精品20xx房地產(chǎn)銷售人員實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)手冊(最新整理-wenkub.com
2025-10-05 16:16 本頁面
【正文】 詢問式口氣。 口信： 如 客 戶認(rèn)為需找某同事而所找的同事沒空閑，應(yīng)找人接尊重客戶，交代清楚。 第一節(jié) Call Me— 來電接待要求 一、接聽電話禮儀 處理接聽電話 — 接聽電話禮儀 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言 避免 紙筆 要就手： 辦公臺上要預(yù)備好紙和筆 兩響內(nèi)接聽： 任何電話響兩聲內(nèi)，立即接聽 稱呼來電者： 詢問來電快捷專業(yè)電話服務(wù)： 趕緊記下來電者 姓名，經(jīng)常 稱呼，令對方覺得自己重 要（可利用 辦公臺上的 紙筆，實(shí)時 記下）。在與上司交談時未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。 3全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級、同事時應(yīng)主動打招呼問候?！? 如碰到與客人通話過程中需較長時間查詢資料，應(yīng)不時向?qū)Ψ秸f聲“正在查找，請您再稍等一會兒”。 2通話時，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，記錄下對方所講的要點(diǎn)，對方講完時應(yīng)簡單復(fù)述一遍以確認(rèn)。 2客人來到公司時，應(yīng)講“歡迎您光臨”送客時應(yīng)講“請慢走”或“歡迎您下次光臨”。 如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講“對不起，請稍候”并盡快處理完畢。 1任何時候招呼他人均不能用“喂”。 1不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人、不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜。 不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢及表情。 他人講話時，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾怡人。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人 . 四 、交談 與人交談時，首先應(yīng)保持衣裝整潔。 1上班時間不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西。 給客人做向?qū)r ，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時向客人解說和照顧客人。 在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進(jìn)。 走廊、樓梯等公共信道 ，員工應(yīng)靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。 三、動姿 行走時步伐要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走。 兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。 女士落座時，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免做作顯出不雅。 二、坐姿 眼睛目視前方，用余光 注視座位。 面部：微笑、目視前方。 在為客戶服務(wù)時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友 好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。忌用過多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水。 20 男員工可隔日刮臉，但不得化妝。 第二章 售樓員的儀容儀表與行為規(guī)范 第一節(jié) 我穿我戴 — 售樓員儀容儀表 在日常銷售工作中，無論售樓員是男是女，常會發(fā)生如下的情況： ◆ 涂抹過多，使用過分鮮艷顏色的化妝品 ◆ 一雙皮鞋，滿是灰塵 ◆ 一身白色或淺色西裝，零星點(diǎn)綴著油 ◆ 伸出的手，指甲縫里塞滿黑 19 污 泥 ◆ 白色襯衣的衣領(lǐng)、衣袖上的污垢黑的發(fā)亮 ◆ 渾身上下，珠光寶氣，令人眼花繚亂 ◆ 風(fēng)風(fēng)火火地走進(jìn)一位售樓員，頭發(fā)蓬亂，滿頭大汗 第一印象往往是最深刻而長久的，而售樓員留給客戶的第一印象把握在自己手中。 五、懶惰 成功的銷售不是一項(xiàng)一蹴而成的事業(yè)。 三、談話無重點(diǎn) 銷售時間是寶貴的，而購買時間亦是寶貴的，我們在銷售介紹時應(yīng)有充分的準(zhǔn)備和計(jì)劃，并反復(fù)申述我們的要點(diǎn)。在這個工程中任何席位處出現(xiàn)問題都會影響到其它方面，而導(dǎo)致失敗或不完全成功，所以，售樓員應(yīng)好好地檢討自己，避免長期不良的銷售方式所養(yǎng)成的痼疾。顧客喜歡的售樓員一般都具備以下的特點(diǎn)： 15 ◆ 外表整潔 ◆ 有禮貌和耐心 ◆ 親切、熱情、友好的態(tài)度，樂于助人 ◆ 能提供快捷的服務(wù) ◆ 能回答所有的問題 ◆ 傳達(dá)正確而準(zhǔn)確的信息 ◆ 介紹所購樓盤的特點(diǎn) ◆ 能提出建設(shè)性的意見 ◆ 關(guān)系顧客的利益 ，急顧客所急 ◆ 幫助顧客作出正確的樓盤選擇 ◆ 耐心地傾聽顧客的意見和要求 ◆ 記住老顧客的偏好 銷售人員的任務(wù)與個人素質(zhì)、性格的關(guān)系 銷售人員的任務(wù) ◆ 有關(guān)個人的素質(zhì)和性格 ◆ 確定未來顧客需要 ◆ 創(chuàng)造力、機(jī)智、想象力、見聞廣、分析技巧 ◆ 說明樓盤如何配合未來顧客需要 ◆ 語言能力、文字好、知識豐富、熱情 ◆ 獲得未來顧客的合約 ◆ 說服能力、機(jī)智、堅(jiān)定、博識 ◆ 處理異議 ◆ 信心、知識、機(jī)智、體諒 ◆ 激烈競爭情形下之推銷 ◆ 持久、進(jìn)去精神、信心 ◆ 每日清單、計(jì)劃及催付余款之例行報(bào)告 ◆ 有條理、誠 實(shí)、精細(xì) ◆ 通過交談與服務(wù)引起顧客好感 ◆ 對人友善、態(tài)度良好、樂于助人、彬彬有禮 總體而言，售樓員所要具有的基本素質(zhì)是：應(yīng)能根據(jù)每一位消費(fèi)者 16 在選購商品時在言行或態(tài)度上的特性，或在交易的短暫過程中，洞察消費(fèi)者的反應(yīng)與需求，并立即作出判斷，進(jìn)而采取有效的應(yīng)對措施。既然在售樓處工作可以得到這么多的益處，那么，售樓員就要充分珍惜這一份工作?？梢哉f，售樓處是售樓員進(jìn)行社會聯(lián)系、與各式各樣的“人”交往的媒介，對自我的磨練有很大的幫助。如果只是機(jī)械地使用禮貌用語而不帶有任何誠意，只會起到相反的作用，影響顧客對樓盤和服務(wù)的滿意程度。 房地產(chǎn)營銷過程是一個巧妙的自我推銷過程，在這個過程中，售樓員應(yīng)采取主動態(tài)度 與客戶溝通，在交談的過程中應(yīng)具有敏銳的職業(yè)觀察能力，以判斷下一步應(yīng)采取的行動和措施。 三、了解顧客特性及其購買心理 由于消費(fèi)者需求個性化，差別化，售樓員應(yīng)該站在顧客的立場去體 12 會顧客的需求和想法，只有充分了解不同消費(fèi)者的購買特性和心理，才能更好地向其提供購買建議。 第一節(jié) 我要了解的 —— 專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng) 售樓員自身素質(zhì)的高與低，服務(wù)技能 和服務(wù)態(tài)度的好與壞，是影響發(fā)展商服務(wù)水準(zhǔn)的重要因素之一。 ●主動去找新客戶，提高銷售額。 ●確保左右客人都已跟進(jìn)； ●確保所有買家按時簽合同，依時付款。 遲 到 或仍吃早餐。 進(jìn)食： 售樓部任何時間一律禁止于店面進(jìn)食。保密制度的建立要求售樓員遵守公司的保密原則，不得直接或間接透露公司客戶資料，不得直接或間接透露公司員工資料，如 薪金、傭金等，不得直接或間接透露公司發(fā)展戰(zhàn)略、銷售業(yè)績或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘密。 市場信息的提供者 居于市場第一線，與消費(fèi)者最先接觸的售樓員是買方市場信息的集散地?；诖耍蹣菃T不僅要鉆研本職工作各方面的知識，還要熟悉當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)方面的情況，如交通、酒店、運(yùn)輸及大中型購物場所等。同時，優(yōu)秀的
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1