【正文】 ◎良好的記憶力 ◎不屈的精神◎積極性 ◎具有愛心“我要根除的”——售樓員應克服的痼疾一次成功的到訪接待，實際上是一系列銷售技巧，經(jīng)驗和政策支持的結(jié)果，是一個系統(tǒng)工程。 如果我們不斷打斷客戶談話，并對每一個異議都進行反駁，會使我們失去在最適合時間找到客戶真正異議的機會，而當這種反駁不附有建議性提案時，反駁僅僅是一時痛快，易導致客戶惱羞成怒，中斷談話過程。如果為了討好客戶，以求得到訂單而進行華而不實的恭維，實在是對客戶的一種輕視，會降低消費者對售樓員以及所推樓盤的信任度，亦會在日后承擔由此帶來的后果。成功是克服懶惰的最好辦法，自律是克服懶惰的最佳督導。 頭發(fā) 常修剪，發(fā)角長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須要每天修臉，無胡茬為合格。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物。“我言我行”——售樓員行為舉止一、站姿 軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。 造訪生客時，坐落在坐椅前1/3；造訪熟客時，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。 兩手平放在兩腿間，也不要拖腮、玩弄任何物品或有其他小動作。 離位時，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。忌諱挺髖扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”。 在任何地方遇見客人，都要主動讓路，不可搶行。 和客人、同事對面擦過時，應主動側(cè)身，并點頭問好。不得將任何物件夾于腋下。極特殊場合才行45度鞠躬。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。 三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言。不開過分的玩笑。1 客人講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應。1 在服務或打電話時，如有其他客人，應用點頭和眼神示意歡迎、請稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。2 談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應說“對不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時盡可能用手帕遮住。2 接電話時，先問好，后報項目名稱，再講“請問能幫您什么忙？不得搗亂次序，要帶著微笑的聲音去說電話。不清楚的問題應想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自己不清楚而又無法查清的應回答“對不起，先生，目前還沒有這方面的資料。3 客人提出過分要求時，應耐心解釋，不可發(fā)火，指責或批評客人，也不得不理不睬客人，任何時候都應不失風度，并冷靜妥善地處理。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內(nèi)任何東西（文件）。因此可以說，買樓是一項系統(tǒng)的工程，售樓人員只有在這一工程中充當專業(yè)的解說員、優(yōu)秀的推銷專家、客戶的購買決策伙伴后，才能贏得客戶最后的購買?！?電話鈴聲勿超過三聲，第二聲接聽?！?簡要介紹項目重點，給予客戶初步輪廓（位置、規(guī)劃等）。◎ 嚴禁電話議價?！蛘Z言：“您好！請問有什么可以幫您？”“您是看了我們的報紙廣告了解到我們，并來看房的嗎？”“您是第一次過來看房嗎？”忌：“您買房子嗎？”（不買也可以看房的） ◎動作：眼神接觸，語氣溫和； 點頭微笑； 立即放下手頭的工作，有禮貌的站起來； 穩(wěn)步走出門口； 態(tài)度誠懇，留意客戶的反映； 主動替客戶推門； 引導客戶就坐，提供茶水；忌：埋頭工作，不理顧客，默不作聲； 機械式笑容，過分熱情；二、 介紹項目基本動作：◎ 交換名片，相互介紹，了解客戶的個人咨詢情況。 注意事項：◎ 側(cè)重介紹本項目的整體優(yōu)勢。三、 購買洽談基本動作：◎ 在客戶未主動表示時，應主動地選擇一戶作試探性介紹?！?在客戶對產(chǎn)品有70%的認可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買?！?注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。◎ 不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應報現(xiàn)場經(jīng)理通過。注意事項：◎ 帶看工地的路線應事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全?！?對有意的客戶再次約定看房時間。◎ 針對暫未成交或未成交的原因，報告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況，采取相應的補救措施。注意事項：◎ 客戶資料表應認真填寫，越詳盡越好。七、 客戶追蹤基本動作：◎ 繁忙間隙，按客戶等級與之聯(lián)系，并隨時向現(xiàn)場經(jīng)理口頭匯報。注意事項：◎ 追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。八、 成交收定基本動作：◎ 客戶決定購買并下定金時，利用銷控對答來告訴現(xiàn)場經(jīng)理?！?收取定金，客戶、經(jīng)辦銷售人、現(xiàn)場經(jīng)理三方簽名確認。◎ 送客戶至大門外或電梯間?！?大定金為合約的一部分，若雙方任意一方無故毀約，都將以原定金額予以賠償?！?示商品房預售示范合同文本逐條解釋合同的主要條款： 轉(zhuǎn)讓當事人的姓名或名稱、住所；房地產(chǎn)的位置、面積、四周范圍；土地所有權(quán)性質(zhì)；土地使用權(quán)獲得方式和使用期限；房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)；房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標準以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況；房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價格、支付方式和期限；房地產(chǎn)支付日期；違約責任；爭議的解決方式。◎ 幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜?！?事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報告，研究解決的辦法?！?解釋合同條款時，在情感上應側(cè)重于客戶的立場，讓其有認同感?！?若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，讓客戶先請回，另約時間，以時間換取雙方的折讓?！?結(jié)清相關(guān)款項?！?若爭議無法解決，可申請仲裁機構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決。這里所說的顧客是“潛在顧客”、“顧客”、“長期顧客”和“支持者”的統(tǒng)稱?！?“長期顧客”：使“顧客”變成“長期顧客”具有相當大的難度，但其利潤也較大。而要想達到上述目的，就必須借助于“服務營銷”這一有力工具。 例如，在售樓過程的保安人員就是全員營銷的體現(xiàn)，保安人員與售樓人員的配合問題、保安人員的素質(zhì)與著裝等，充分體現(xiàn)了發(fā)展商的管理水平與實力，也從側(cè)面反映了該樓盤素質(zhì)的高低?？梢韵胂蟮慕Y(jié)果是，客戶的反應不會是：“你們所有的服務中，只有這一點讓人感到美中不足。第八章：銷售過程與應對技巧與顧客商談或會晤時，如果你對答題不清或不能準確表達自己的意思，很容易引出誤會或麻煩來，使顧客對你的信心產(chǎn)生懷疑，這種情況當然十分糟糕。自己想講的話，用有禮貌的言辭清楚利落地說出來。多些自我啟發(fā)，說話時多加技巧，加上平時多練習說話的技巧，說出話來自然會富有情理，語言精練，容易被接受。你不看著對方說話，會令對方產(chǎn)生不安。在交談時，多向?qū)Ψ绞疽晕⑿Γ銓靼仔θ莸牧α坑卸啻?，不但顧客，你周圍的人，甚至你自己也會覺得很快樂。 說話時要有變化 你要隨著所說的內(nèi)容，在說話的速度、聲調(diào)及聲音的高低方面做適度的改變?！?曾經(jīng)擁有只能帶來短暫收益，天長地久卻能使你短期及長期利益雙豐收?！?賣一套房給顧客，和替顧客買一套房是有很大的分別的。◎ 最高的推銷境界是協(xié)助顧客獲得更輕松、更愉快的生活，可能短暫時間內(nèi)不能獲取更多收益（這可能性不大），但你的感受應該十分良好，當你習慣了這個做法，你的收益將會突飛猛進 。二、 留意人類的思考方式人類的思考方式是通過眼去看而反應到腦的思維，因此我們可利用這一點來加強客人的視覺反應，增強其感覺，加深印象。四、 表情語言信號◎ 顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀淮蠓?、隨和；◎ 眼睛轉(zhuǎn)動由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松；◎ 嘴唇開始抿緊，似乎在品位、權(quán)衡什么。與客戶溝通時的注意事項一、 勿悲觀消極，應樂觀看世界◎ 一個售樓員，每一天都承受著來自公司、客戶、家庭這三個方面的壓力；◎ 一個售樓員，每一天幾乎都是單兵作戰(zhàn)，承受著成功與失敗的喜怒哀樂；◎ 一個售樓員，每一天都竭盡全力做使客戶滿意的事情，而自己的諸多觀點與看法，不可能直接地表達出來。二、 知己知彼，配合客人說話的節(jié)奏客人的說話習慣不同，節(jié)奏有快有慢，你要配合客人的說話節(jié)奏才是上乘之策。四、 語言簡練表達清晰交談中，如果說話羅嗦，概念模糊，未能表達清楚意見，會嚴重影響交涉。這樣做，既尊重了對方的建議，又陳述了自己的看法。在交談中，適當時點頭表示贊同或站在顧客的立場來考慮問題，可增進彼此間的感情，對工作幫助很大。八、 批評與稱贊切勿批評對方的公司或產(chǎn)品，也不要稱贊顧客對手的服務或產(chǎn)品。十、 學會用成語交談時適當使用一些成語，讓人可以感覺到你的素質(zhì)和內(nèi)涵，同時可增加顧客與你交談的欲望。有三點特別留意：◎ 即使是老客戶，也不能因交情深厚而掉以輕心；◎ 你不可能將客戶的生意全包了；◎ 你雖有售出的東西給客戶，但客戶擁有買與不買的權(quán)利。麥當勞快餐店首次進入中國時，多數(shù)人驚喜地排隊去品嘗，現(xiàn)在一部分人已接受并習慣了吃漢堡包、薯條和蘋果派。 實驗二：19世紀末期，俄國生理學家利巴弗洛夫能夠使狗對鈴聲產(chǎn)生條件反射，這是個大家都比較熟悉的實驗，每次搖鈴，就給狗喂食，狗就會分泌唾液。 C 贏取客戶的參與 無論前兩個目的表達是多么成功，如果我們不能贏取客戶的參與，那么，我們會在銷售介紹中遇到較多的拒絕、異議和冷淡，因為客戶的潛在消費欲并沒有很好地誘導出來?！?站立適當位置，掌握時機，主動與客人接近?！?當顧客注視模型一段時間，把頭抬起來時。◎ 當顧客尋求銷售員幫助時。二、 揣摩顧客需要——第二個關(guān)鍵時刻不同的顧客有不同的需要和購買動機，在這一時刻，銷售員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最合適的單位?！?不要打斷顧客的談話。但這并不代表客戶將不購買我們的產(chǎn)品或不接受我們所提供的計劃和意見，而只表示尚有些顧慮、想法和事情還未滿意地處理。你心理想著客戶的利益，去激發(fā)他的欲望，你就能使客戶信服，對你及你的產(chǎn)品產(chǎn)生信心和興趣，從而成功地使客戶心里裝進你的產(chǎn)品，進而成交。因此，在制定銷售計劃時，銷售員應根據(jù)客戶的情況、需要、條件來剪裁合適的銷售介紹內(nèi)容。這個時候，我們不能一味地去頂撞客戶，否則只能引起他們的反感；也不能全盤肯定顧客的意見，否則也只能使顧客更加相信他們表達的意見是正確的?！?引例法對客戶的異議，引用實例予以說服。 ——我很高興你提出意見。認同異議的合理，表示尊重，便于客戶接受你的相反意見。 不可直指或隱指其愚昧無知。備注◎ 不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)?！?切忌強迫客戶接受你的觀點?！?一位專心聆聽、寡言少問的客戶，詢問有關(guān)付款細節(jié)問題，那表明該客戶有購買意向。◎ 顧客與朋友商議時。◎ 強調(diào)單位不多，加上銷售好，今天不買，就會沒有了。◎ 讓顧客相信此次購買行為是非常正確的決定。◎ 角色互換法◎ 利用形式法“促銷期只剩一天了，如果今天不能下定，樓盤價格的提升將給您帶來很大的損失。◎ 進行交易，干脆快捷，切務拖延?！?細心聆聽顧客問題。◎ 切忌表現(xiàn)漫不經(jīng)心的態(tài)度。 要求◎ 保持微笑，保持目光接觸。◎ 目送或親自送顧客至門口。 終結(jié)成交后的要點 銷售成功了，成交了。方法：克服自卑心態(tài)的“百分比定律”。B 假定每位客戶都會成交銷售員要對每一位到來的顧客假定都會購買，使自己形成一種條件反射，積極地去銷售，從而增大成功率，使銷售員具有成功感而信心倍增。B 正確對待被人拒絕 被拒絕是很普遍的，但銷售員不要讓這表面的拒絕所蒙蔽，當顧客只是找借口拒絕，并不是沒有回旋的余地，那就表明還有機會，銷售員不要輕易放棄，過一段時間可以再跟進。B 大部分人對夸大的說詞均會反感世界上沒有十全十美的東西，銷售員過分的夸張，會引起顧客的不相信和不滿，若對不關(guān)痛癢的不足作及時的補充和說明，做到自圓其說，并幫助客人作對比，讓客人有真實感，加深對銷售員的信任感?！?展銷會：集中展示模型、樣板、聯(lián)絡(luò)雙方感情、抓住重點，根據(jù)需求意向，有針對性地追蹤、推銷。◎ 重點訪問法：對手頭上的顧客，有重點的適當選擇一部分直接上門拜訪或約談，開展推銷“攻勢”。大部分的銷售都會經(jīng)過這五個步驟。為了使顧客樂于接受你的服務，你必須給與他們良好的第一印象，并與之建立和諧的關(guān)系。顧客也許對該樓盤感興趣，也相信你的服務對他們有好處，但還是不會購買。這些方法富有彈性。五個步驟并非缺一不可。此例子常會出現(xiàn)在汽車交易中。 動之以利法通過提問、答疑、算帳等方式，向顧客提示購買商品所給他們帶來的好處，從而打動顧客的心，刺激他們增強購買的欲望。 動之以誠法抱著真心實意、誠心誠意、沒有辦不成的心態(tài)，讓顧客感受到你的真誠服務，從心理上接受你。1 欲擒故縱法1 激將促銷法當顧客已出現(xiàn)欲購買信號。做為售樓員，每天要接待各種各樣的顧客，能否使他們高興而來，滿意而歸，關(guān)鍵是根據(jù)顧客的不同類型采用靈活多樣的接待技巧，一滿足顧客的個性需求。對這類顧客，售樓員應引導其在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，并在交談時發(fā)掘他的真實需求，有選擇性地詳細介紹樓盤信息，在適當情況下，可以主動向他推薦物業(yè)，但注意不能用眼睛老盯著顧客，使他產(chǎn)生緊張心理或戒備心理。第二節(jié)：兵來將擋——把握顧客的購買動機我們在前一節(jié)中把到訪的顧客分為三種類型，但是在實際生活中，這三類顧客又由于職業(yè)、年齡、身份、文化程度、興趣、愛好、脾氣秉性和經(jīng)濟條件的各個不同，會有不同的購買行為。這種影響顧客選擇某種商品的原因叫購買動機，購買動機取決于顧客的要求和需要。第二，同一動機還能引起