【正文】 豐富、熱情◆獲得未來顧客的合約◆說服能力、機智、堅定、博識◆處理異議◆信心、知識、機智、體諒◆激烈競爭情形下之推銷◆持久、進去精神、信心◆每日清單、計劃及催付余款之例行報告◆有條理、誠實、精細◆通過交談與服務引起顧客好感◆對人友善、態(tài)度良好、樂于助人、彬彬有禮總體而言，售樓員所要具有的基本素質是：應能根據(jù)每一位消費者在選購商品時在言行或態(tài)度上的特性，或在交易的短暫過程中，洞察消費者的反應與需求，并立即作出判斷，進而采取有效的應對措施。既然在售樓處工作可以得到這么多的益處，那么，售樓員就要充分珍惜這一份工作?？梢哉f，售樓處是售樓員進行社會聯(lián)系、與各式各樣的“人”交往的媒介，對自我的磨練有很大的幫助。如果只是機械地使用禮貌用語而不帶有任何誠意，只會起到相反的作用，影響顧客對樓盤和服務的滿意程度。 房地產(chǎn)營銷過程是一個巧妙的自我推銷過程，在這個過程中，售樓員應采取主動態(tài)度與客戶溝通，在交談的過程中應具有敏銳的職業(yè)觀察能力，以判斷下一步應采取的行動和措施。三、了解顧客特性及其購買心理由于消費者需求個性化，差別化，售樓員應該站在顧客的立場去體會顧客的需求和想法，只有充分了解不同消費者的購買特性和心理，才能更好地向其提供購買建議。第一節(jié) 我要了解的——專業(yè)素質的培養(yǎng)售樓員自身素質的高與低，服務技能和服務態(tài)度的好與壞，是影響發(fā)展商服務水準的重要因素之一?！裰鲃尤フ倚驴蛻簦岣咪N售額?！翊_保左右客人都已跟進；●確保所有買家按時簽合同，依時付款。遲到或仍吃早餐。進食：售樓部任何時間一律禁止于店面進食。保密制度的建立要求售樓員遵守公司的保密原則，不得直接或間接透露公司客戶資料，不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等，不得直接或間接透露公司發(fā)展戰(zhàn)略、銷售業(yè)績或有關公司的業(yè)務秘密。市場信息的提供者居于市場第一線，與消費者最先接觸的售樓員是買方市場信息的集散地?；诖?，售樓員不僅要鉆研本職工作各方面的知識，還要熟悉當?shù)赜嘘P方面的情況，如交通、酒店、運輸及大中型購物場所等。同時，優(yōu)秀的售樓員要具有理財?shù)哪芰Γ瑸椴煌目蛻舭才牌洳煌馁Y金流量。了解客戶對樓盤的興趣和愛好售樓員通過與客戶的多次接觸與揣摩，對客戶的購樓喜好形成一定的認知后，方可投其所好，一槍擊中。相信自己推銷的產(chǎn)品貨真價實，從而也就相信自己的商品可以成功地推銷出去，這樣就可以認定自己是推薦樓盤的專家。在推銷活動中，售樓員不但代表公司，而且其工作態(tài)度、服務質量、推銷成效直接影響到公司的經(jīng)濟效益、社會信譽和發(fā)展前景。所以銷售員要充分了解并利用專業(yè)知識，為客戶提供咨詢的便利與服務，從而引導客戶購樓。作為房產(chǎn)公司的銷售員，直接代表公司面對客戶，其形象也代表著公司形象，服飾的整潔、笑容的甜美、建議的中肯，都會給客戶一個好的印象，增加客戶對公司的信心，拉近雙方的距離。人們常說：“職員制造公司”，職員是公司的財產(chǎn)，所以，不單只老板才代表公司，每一個員工都代表著公司。那么，作為營銷推廣中的主角售樓員自身應怎樣定位？其本身所起的作用和工作職責又該如何鑒定？第一節(jié) 我是誰—售樓員的定位一、公司形象的代表進入新理想公司，你對這家公司的形象感覺如何？最初，你對公司形象的了解大概是從閱讀簡介開始，或與公司職員聊天，從對話中漸漸形成對這家公司的感覺。房地產(chǎn)銷售人員實戰(zhàn)培訓資料作者：日期：房地產(chǎn)銷售人員實戰(zhàn)培訓手冊概 述售樓員正參與到一個特殊的服務行業(yè)，并成為房地產(chǎn)營銷推廣中不可忽視的構成組件。當你第一次來公司時，你對公司的印象相信是來自接待人員的應對及這棟建筑物的內部裝修、職員的服裝、辦公室內的氣氛等。你的待客態(tài)度、電話應對或寄給其它公司的信件和傳真等代表著公司。二、經(jīng)營理念的傳遞者銷售員要清楚明白自己是公司與客戶的中介，其主要職能是把發(fā)展商的背景與實力、樓盤的功能與素質、價格政策、促銷優(yōu)惠、服務內容等信息傳遞給客戶，達到促進銷售的目的。四、將樓盤推薦給客戶的專家售樓員要有絕對的信心，并必須做到三個相信：「相信自己所代表的公司」，「相信自己所推銷的產(chǎn)品」，「相信自己的推銷能力」。其次，相信自己能夠完成推銷任務。五、將客戶的意見向公司反饋的媒介 銷售員作為公司與客戶的中介，除傳遞公司信息外，還需負起將客戶意見向公司反映的責任，使公司能及時作出響應的修正與處理，建立公司良好的企業(yè)形象。幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤發(fā)現(xiàn)真實需求并有效的解決。想客戶介紹所推薦樓盤的優(yōu)點售樓員經(jīng)過專業(yè)培訓后，結合樓盤對外銷售的同意說辭和自身的演說才能，在與客戶溝通時，應將樓盤的優(yōu)點和價值充分展示在客戶面前。向客戶介紹售后服務購買住宅是一項系統(tǒng)工程，消費者須具備各環(huán)節(jié)的專業(yè)知識，在簽署購買合同文本后，還須辦理銀行按揭、繳納稅費、產(chǎn)權登記或變更等手續(xù)，售樓員應將公司的服務宗旨和售后服務內容詳盡解說，免除客戶購買的后顧之優(yōu)。發(fā)展商可通過售樓員獲取第一手市場信息，如消費者所需戶型、樓盤功能及價位等，以便作出準確的市場定位，為項目規(guī)劃設計、營銷推廣等提供先決條件。二、營業(yè)前準備工作及售樓部日常工作服 務 標 準目 標避 免售樓部：店內外保持光線充足，玻璃干凈；空調操作正常，空氣流通；保持銷售資料齊全釘妥，陳列干凈整齊；寫字臺和柜臺保持整潔；寫字臺上需整齊地放置應用 文具：筆記紙、筆、客戶登記表、銷售資料等。舒適完善的服務環(huán)境，整潔干凈的環(huán)境，便于工作的空間設施。三、展銷會及其它環(huán)節(jié)工作職責、要求類別工作基本守則展銷會◆利用人多熱烈的氣氛進行促銷；◆完成推銷，清楚解說，簽署認購書；◆對未購買但已接受推銷的客人進行記錄及跟進；◆利用展銷會后的優(yōu)惠進一步催促客人下定金。售樓部◆對來訪者進行推銷、跟進；◆對來電者進行推銷、跟進；◆保持售樓部及示范單位整潔，進行清潔工作，保證售樓部有充分的銷售用料及工具，方便正常運作。第一章 售樓員的基本素質售樓員的職前培訓是發(fā)展商營銷推廣環(huán)節(jié)中最為重要的步驟，如何使本公司的售樓員成為房地產(chǎn)優(yōu)秀推銷人員，為樓盤銷售創(chuàng)下良好的業(yè)績，是每一位發(fā)展商和銷售人員最為關心的問題。因此，售樓員在上崗之前，至少要接受如下基本專業(yè)知識的培訓。一般來說，顧客購買心理動機有求實心理、求新心理、求美心理、求名心理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隱秘心理、疑慮心理、安全心理等。二、語言運用能力語言，是人們思想交流的工具。因此，售樓員在接待顧客時，必須要講究語言藝術，提高使用接待用語的頻率，主要應注意以下幾點：◆態(tài)度要好，有誠意◆要通俗易懂◆要突出重點和要點◆要配合氣氛◆表達要恰當，預期要委婉◆不夸大其詞◆語調要柔和◆要留有余地三、社交能力社交能力包括與人交往使人感到愉快的能力，處理異議爭端的能力以及控制交往氛圍的能力等。又可以說，售樓處是售樓員鍍金的學堂，在這里可以增加社會經(jīng)驗，為未來的發(fā)展奠定基礎。發(fā)展商喜歡的售樓員一般具備以下優(yōu)良品質：◆積極的工作態(tài)度◆飽滿的工作熱情◆良好的人際關系◆善于與同時合作◆熱誠可靠◆獨立的工作能力◆具有創(chuàng)作性◆熱愛本職工作，不斷提高業(yè)務技能◆充分了解樓盤知識◆知道顧客的真正需求◆能夠顯示出發(fā)展商和樓盤的附加價值◆達成業(yè)績目標◆虛心向有經(jīng)驗的人學習◆服從管理人員的領導◆虛心接受批評◆忠實于發(fā)展商從顧客的角度來看由于售樓員直接與顧客接觸，其一舉一動、一言一行直接關系到顧客對發(fā)展商的感受；又因為顧客是售樓員生活來源的直接發(fā)放者，因此，售樓員必須要取得顧客的信賴。綜合公司與顧客兩方面考慮，要求售樓員在工作中具備以下素質：◆做事的干勁◆充沛的體力◆敏捷性◆參與的熱忱◆明明的個性◆勤勉性◆謙虛◆良好的記憶力◆創(chuàng)造性◆易于親近◆責任感◆忍耐性◆不屈的精神◆誠實◆自信心◆上進心◆具有愛心◆冷靜◆洞察力◆積極性雖然以上素質是一位優(yōu)秀售樓員應具備的，但是，在生活中，沒有任何一個人是十全十美的，所以上述這20條僅供各位參考。一、言談側重道理有些售樓員習慣用書面化、理性的論述進行銷售介紹，使客戶感覺其建議可操作性不強，達成目標的努力太過艱難，或根本就與這種人有心理距離，因此常會拒絕購買或拒絕其建議。如果你的談話內容重點不突出，客戶無法察覺或難以察覺你的要求，就無從談起滿足你的要求了，反而會認為你對他重視不夠，準備不足將導致銷售失敗。在銷售過程中，你會有許多獨處的機會，你的主管不會也不可能隨時隨地檢查你的工作，所以，這是對個人自律的一個挑戰(zhàn)，喪失信心、沒有目標、孤獨都有可能造成懶惰，懶惰卻只能帶來更多的更大的失敗。我們必須從細微處著手去建立與客戶相處的信心，并主動創(chuàng)造良好的銷售氛圍。二、女性服飾女式西服須做得稍微短些，以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線美；如果是配褲子則可將上裝做得稍微長一些，穿西裝裙時不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外。頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，可加少量頭油，保證無頭屑。提倡每天洗澡，換洗衣物，以免身體上發(fā)出汗味或其它異味。四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側褲縫處。輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動乃發(fā)出響聲。聽人說話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉向講話者，用柔和的目光注視對方，根據(jù)談話的內容確定注視時間長短和眼部神情。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應并攏，腳不要踏拍地板或亂動。行走時上身保持站姿標準。幾個人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行。遇見客人或同事，應主動退后，并微笑著做出手勢“您先請”。行走時不得哼歌曲，吹口哨或跺腳。1注意“三輕”，即說話輕，走路輕，操作輕。交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內容。嚴禁大聲說笑或手舞足蹈。在他人后面行走時，不要發(fā)出詭異的笑聲，以免產(chǎn)生誤會。1稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐”或“女士”，不知姓氏時，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。1對客人的問詢不能回答“不知道”，確不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客詢問；或請客人直接與相關部門或人員聯(lián)系。回頭再次面對客人時，要說“對不起，讓你久等了”不得一言不發(fā)就開始服務。2說話時聲調要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中。2通話時，若中途需要與人交談，要說“對不起“，并請對方稍候，同時用手捂住送話筒，方可與人交談。3通話完畢時，要禮貌道別，如“再見”“謝謝您”“歡迎您到來”等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。3做到講“五聲”既迎客聲，稱呼聲、致謝聲、致謙聲、送客聲、禁止使用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。第三章 服務規(guī)范要求 服務規(guī)范主要是規(guī)定了服務提供所能達到的標準，對“提供什么服”的問題給出了答案。早上好！花園，請問有什么幫到您？請問先生/小姐怎么稱呼？擺放整齊；文具整齊；立即放下手頭工作；腰肢挺直：面帶笑容；發(fā)音清楚；精神奕奕；語氣溫和；詢問式語氣；面帶笑容。復述口信：向來電者復述資料。予以個人化的服務。如果有什么問題您可以隨時給我電話，再見！主動建議，樂意協(xié)助，盡量讓客人得到實時的解答幫助。待來電者收線后才輕輕放下電話。催促對方收線；沒說“再見”便收線；重力摔下電話；未確定客戶收線便大聲疾呼。尊重客戶，確保準確把握客戶要求，令客戶安心，加快解決問題的速度。李先生，您想知道花園的資料嗎？我們位于，即前面，看見整個。確定的口吻。蔑視的口吻；粗聲粗氣。二、電話接聽重點信息的掌握第一要件客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個人背景情況的咨訊。廣告發(fā)布前，應提前了解廣告內容，仔細研究和認真應對客戶 可能會涉及的問題。約請客戶應明確具體的時間和地點，并且告訴他，你將專程等候。如遇熟客（視情況而定），先行接待的售樓員應主動接待。以邀請式手勢邀請顧客入店；主動替顧客推門。機械式笑容；過分熱情；假裝沒看見。要求客戶做登記。方便跟進；細心關注的服務；為顧客提供細心的服務。眼神接觸、語氣溫和；點頭、微笑；立即放下手頭的工作，有禮貌的站起身。機械式笑容或過分熱情；裝作沒看見；態(tài)度輕浮。對到訪顧客進行銷售（介紹重點）服務標準目標語言非語言避免主動介紹：主動提供銷售資料，介紹項目基本資料，根據(jù)客戶言談內容，以確認客戶購買意向。讓顧客容易了解有關資料；讓顧客感到重視及尊重。一邊說一邊留意客戶的反應；說話時語調不徐不疾；以項目優(yōu)點為出發(fā)點；專業(yè)的口吻，態(tài)度要誠懇。邊說邊弄東西；心不在焉；轉筆；以行內術語應對。進入樣板房或單元：有禮貌的推門，讓買家入內；到達大廈大堂時，主動與保安員打招呼；令顧客感到舒適；令顧客更加安心。邀請式手勢；點頭，微笑。介紹單元：清楚說明所看單元的布局、面積等；介紹此單元及另一選擇的好處，以作后備。出電梯右轉就是D單元了！ 這是D單元，建筑面積有平方米，有間房。目光接觸；語氣溫和；清晰發(fā)音；留意客人反應。