【正文】 全。針對(duì)暫未成交或未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。每日或每周，應(yīng)由現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理定時(shí)召開工作會(huì)議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。兩人或兩人以上與同一客戶有聯(lián)系時(shí)，應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場(chǎng)，協(xié)調(diào)行動(dòng)。確定定單補(bǔ)足日或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。、定金（大定金）為合約的一部分，若雙方任意一方無故毀約，都將以原定金金額予以賠償。第九節(jié) 定金補(bǔ)足一、基本動(dòng)作定金欄內(nèi)填寫實(shí)收補(bǔ)足金額。將詳盡情況向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)備案。出示商品房預(yù)售示范合同文本逐條解釋合同的主要條款：轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱、住所；房地產(chǎn)的位置、面積、四周范圍；土地所有權(quán)性質(zhì)；土地使用權(quán)獲得方式和使用期限；房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)；房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況；房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價(jià)格、支付方式和期限；房地產(chǎn)支付日期；違約責(zé)任；爭(zhēng)議的解決方式。事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理報(bào)告，研究解決的辦法。若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時(shí)，讓客戶先請(qǐng)回，另約時(shí)間，以時(shí)間換取雙方的折讓。若爭(zhēng)議無法解決，可申請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決。如以酒店式服務(wù)為主賣點(diǎn)推出的深圳東?；▓@二期，在現(xiàn)場(chǎng)看樓的整個(gè)過程中，由售樓員接待參觀會(huì)所后由專業(yè)服務(wù)人員信道接送至樣板間，整個(gè)售樓的過程將成功人士的尊貴身份體現(xiàn)得淋漓盡致，使顧客充分感受到生活的舒適與愜意。利潤(rùn)最大 支持者D 難度最大利潤(rùn)大 長(zhǎng)期顧客C 難度大有利潤(rùn) 顧客B 有難度 潛在顧客A顧客可以分成四種類型：◆“潛在顧客”：指尚未成為“顧客”，但具有這種可能性。二、服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷的區(qū)別服務(wù)營(yíng)銷傳統(tǒng)營(yíng)銷長(zhǎng)期性關(guān)心全過程的服務(wù) 全員性接觸較多的承諾相對(duì)困難整個(gè)組織注重員工的工作主動(dòng)性不特別重視服務(wù)較多關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量本身側(cè)重于單次銷售對(duì)顧客的承諾有限相對(duì)容易部分相關(guān)單位在服務(wù)方面比較被動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷所具有的特點(diǎn) ◆服務(wù)營(yíng)銷不局限與專業(yè)的銷售人員，整個(gè)組織的任何一個(gè)人都是“業(yè)余營(yíng)銷者”，因?yàn)樗麄兌加袡C(jī)會(huì)直接與顧客打交道。例如，客人來訪現(xiàn)場(chǎng)已有好幾次了，對(duì)樓盤素質(zhì)、戶型布局及配套設(shè)施、售樓接待等有良好的印象，并產(chǎn)生了購買欲望。說話措辭要小心，切勿使用過分嚴(yán)厲的語言。所以要注意以下幾點(diǎn)：看著對(duì)方說話無論你使用多么禮貌恭敬的語言，如果只是你一個(gè)人說個(gè)不停，忽略你的顧客，他會(huì)覺得很不開心。用心聆聽對(duì)方說話交談時(shí)，你需要用心聆聽對(duì)方說話，了解對(duì)方要表達(dá)的信息。每天早上，你應(yīng)該準(zhǔn)備結(jié)交多些朋友。密切關(guān)注客戶口頭語、身體語言等信號(hào)的傳遞，留意人類的思考方式，并準(zhǔn)確作出判斷，將銷售的五步曲順利進(jìn)行到底。引發(fā)購買動(dòng)機(jī)每個(gè)顧客都有潛在的購買動(dòng)機(jī)，可能連他自己都不知道，銷售員的責(zé)任就是“發(fā)掘”這個(gè)潛藏的動(dòng)機(jī)，不要被顧客的外貌及衣著所欺騙，即使他只是買菜經(jīng)過的也可取得這樣的機(jī)會(huì)。此點(diǎn)要靠多觀察和勤于積累經(jīng)驗(yàn)。這樣做，既尊重了對(duì)方的建議，又陳述了自己的看法。批評(píng)與稱贊切務(wù)批評(píng)對(duì)方的公司或產(chǎn)品，也不要稱贊顧客對(duì)手的服務(wù)或產(chǎn)品。有三點(diǎn)特別留意：◆即使是老客戶，也不能因交情深厚而掉以輕心；◆你不可能將客戶的生意全包了；◆你雖有售出的東西給客戶，但客戶擁有買與不買的權(quán)利。狗已由鈴聲“聯(lián)想”到食物。要求◆站立姿勢(shì)正確，雙手自然擺設(shè)，保持微笑，正向面對(duì)客人。（2）激發(fā)他的興趣在談這個(gè)問題時(shí)，讓我們先閱讀以下兩個(gè)實(shí)驗(yàn)：實(shí)驗(yàn)一：小阿爾伯特是個(gè)11個(gè)月的嬰兒，當(dāng)一只小白鼠出現(xiàn)在他面前時(shí)，他并不害怕，每當(dāng)他一碰它，敲擊鐵棒，產(chǎn)生使他感到震驚與害怕的聲響，這樣，小阿爾伯特對(duì)安全的基本需求就被激活了。在這個(gè)階段，售樓員應(yīng)達(dá)成三個(gè)目的：獲得顧客的滿意、激發(fā)他的興趣、贏取他的參與。別插嘴打斷客人的說話交談時(shí)，如果別人未說完整句話時(shí)，便插嘴打斷客人說話，這是很不禮貌的，這會(huì)使說話的人不舒服。多些微笑，從客人的角度考慮問題輕松的商談氣氛是很重要的，尤其是多些微笑，運(yùn)用幽默的語言，可打破沉默，減少彼此之間的沖突和摩擦。知己知彼，配合客人說話的節(jié)奏客人的說話習(xí)慣不同，節(jié)奏有快有慢，你要配合客人的說話節(jié)奏才是上乘之策。表情語信號(hào)◆顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沈變?yōu)樽匀淮蠓?、隨和、◆眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松；◆嘴唇開始抿緊，似乎在品位、權(quán)衡什么。最高的推銷境界是協(xié)助顧客獲得更輕松、更愉快的生活，可能短暫時(shí)間內(nèi)不能獲取更多收益（這可能性不大），但你的感受應(yīng)該十分良好，當(dāng)你習(xí)慣了這個(gè)做法，你的收益將會(huì)突飛猛進(jìn) 。曾經(jīng)擁有只能帶來短暫收益，天長(zhǎng)地久卻能使你短期及長(zhǎng)期利益雙豐收。在交談時(shí)，多向?qū)Ψ绞疽晕⑿Γ銓?huì)明白笑容的力量有多大，不但顧客，你周圍的人，甚至你自己也會(huì)覺得很快樂。多些自我啟發(fā)，說話時(shí)多加技巧，加上平時(shí)多練習(xí)說話的技巧，說出話來自然會(huì)富有情理，語言精練，容易被接受。第六章 銷售過程與應(yīng)對(duì)技巧與顧客商談或會(huì)晤時(shí)，如果你對(duì)答題不清或不能準(zhǔn)確表達(dá)自己的意思，很容易引出誤會(huì)或麻煩來，使顧客對(duì)你的信心產(chǎn)生懷疑，這種情況當(dāng)然十分糟糕。在參觀的整個(gè)過程中，保安人員始終扮演著一位專業(yè)售樓員的角色，除了介紹樓盤本身的信息外，著重強(qiáng)調(diào)發(fā)展商的經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)宗旨，是公司活生生的廣告板。作為房地產(chǎn)發(fā)展商來說，擁有后兩類顧客的數(shù)量越多，則其發(fā)展越穩(wěn)定，越具有長(zhǎng)期贏利的潛力。這里所說的顧客是“潛在顧客”、“顧客”、“長(zhǎng)期顧客”和“支持者”的統(tǒng)稱。從根本上講，提供超值服務(wù)既是一種“價(jià)格戰(zhàn)”，又是一種“心理戰(zhàn)”。生意不在情誼在，送客送至大門外或電梯間。牢記：登記備案后，買賣才算正式成交。恭喜客戶，送至大門外或電梯間。第十一節(jié) 簽定合約一、基本動(dòng)作恭喜客戶選擇我們的房屋。二、注意事項(xiàng)在簽約補(bǔ)足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并做好準(zhǔn)備。1定單填寫完后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。小定金金額不在于多，三四百元至幾千元均可，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。填寫完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理點(diǎn)收備案。追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，一般以兩三天為宜。客戶資料表是銷售員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存。二、注意事項(xiàng)暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。按照戶型圖，讓客戶切實(shí)感覺自己所選的戶型。個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要。當(dāng)客戶超過一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。接待客戶或一人，或一主一副，以二人為限，絕對(duì)不要超過三人。第四章 現(xiàn)場(chǎng)銷售的基本流程及注意事項(xiàng)因地產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品的異質(zhì)性，樓盤具有不可移動(dòng)、每一個(gè)產(chǎn)品都因其地理位置、周邊環(huán)境不同而具有惟一性，因此，在房地產(chǎn)業(yè)的銷售過程中，客戶到訪、售樓接待是其最重要的組成部分。出電梯右轉(zhuǎn)就是D單元了！ 這是D單元，建筑面積有平方米，有間房。邀請(qǐng)式手勢(shì)；點(diǎn)頭，微笑。邊說邊弄東西；心不在焉；轉(zhuǎn)筆；以行內(nèi)術(shù)語應(yīng)對(duì)。讓顧客容易了解有關(guān)資料；讓顧客感到重視及尊重。機(jī)械式笑容或過分熱情；裝作沒看見；態(tài)度輕浮。方便跟進(jìn)；細(xì)心關(guān)注的服務(wù)；為顧客提供細(xì)心的服務(wù)。機(jī)械式笑容；過分熱情；假裝沒看見。如遇熟客（視情況而定），先行接待的售樓員應(yīng)主動(dòng)接待。廣告發(fā)布前，應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶 可能會(huì)涉及的問題。蔑視的口吻；粗聲粗氣。李先生，您想知道花園的資料嗎？我們位于，即前面，看見整個(gè)。催促對(duì)方收線；沒說“再見”便收線；重力摔下電話；未確定客戶收線便大聲疾呼。如果有什么問題您可以隨時(shí)給我電話，再見！主動(dòng)建議，樂意協(xié)助，盡量讓客人得到實(shí)時(shí)的解答幫助。復(fù)述口信：向來電者復(fù)述資料。第三章 服務(wù)規(guī)范要求 服務(wù)規(guī)范主要是規(guī)定了服務(wù)提供所能達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)“提供什么服”的問題給出了答案。3通話完畢時(shí)，要禮貌道別，如“再見”“謝謝您”“歡迎您到來”等，并待對(duì)方掛斷后再輕輕放下話筒。2說話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢(shì)，音量要適中。1對(duì)客人的問詢不能回答“不知道”，確不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候，再代客詢問；或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。在他人后面行走時(shí)，不要發(fā)出詭異的笑聲，以免產(chǎn)生誤會(huì)。交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。行走時(shí)不得哼歌曲，吹口哨或跺腳。幾個(gè)人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客人或他人通行。男士?jī)赏乳g距可容一拳，女士?jī)赏葢?yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動(dòng)。輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)乃發(fā)出響聲。提倡每天洗澡，換洗衣物，以免身體上發(fā)出汗味或其它異味。二、女性服飾女式西服須做得稍微短些，以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線美；如果是配褲子則可將上裝做得稍微長(zhǎng)一些，穿西裝裙時(shí)不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外。在銷售過程中，你會(huì)有許多獨(dú)處的機(jī)會(huì)，你的主管不會(huì)也不可能隨時(shí)隨地檢查你的工作，所以，這是對(duì)個(gè)人自律的一個(gè)挑戰(zhàn)，喪失信心、沒有目標(biāo)、孤獨(dú)都有可能造成懶惰，懶惰卻只能帶來更多的更大的失敗。一、言談側(cè)重道理有些售樓員習(xí)慣用書面化、理性的論述進(jìn)行銷售介紹，使客戶感覺其建議可操作性不強(qiáng)，達(dá)成目標(biāo)的努力太過艱難，或根本就與這種人有心理距離，因此常會(huì)拒絕購買或拒絕其建議。發(fā)展商喜歡的售樓員一般具備以下優(yōu)良品質(zhì)：◆積極的工作態(tài)度◆飽滿的工作熱情◆良好的人際關(guān)系◆善于與同時(shí)合作◆熱誠可靠◆獨(dú)立的工作能力◆具有創(chuàng)作性◆熱愛本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能◆充分了解樓盤知識(shí)◆知道顧客的真正需求◆能夠顯示出發(fā)展商和樓盤的附加價(jià)值◆達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo)◆虛心向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)◆服從管理人員的領(lǐng)導(dǎo)◆虛心接受批評(píng)◆忠實(shí)于發(fā)展商從顧客的角度來看由于售樓員直接與顧客接觸，其一舉一動(dòng)、一言一行直接關(guān)系到顧客對(duì)發(fā)展商的感受；又因?yàn)轭櫩褪鞘蹣菃T生活來源的直接發(fā)放者，因此，售樓員必須要取得顧客的信賴。因此，售樓員在接待顧客時(shí)，必須要講究語言藝術(shù)，提高使用接待用語的頻率，主要應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：◆態(tài)度要好，有誠意◆要通俗易懂◆要突出重點(diǎn)和要點(diǎn)◆要配合氣氛◆表達(dá)要恰當(dāng)，預(yù)期要委婉◆不夸大其詞◆語調(diào)要柔和◆要留有余地三、社交能力社交能力包括與人交往使人感到愉快的能力，處理異議爭(zhēng)端的能力以及控制交往氛圍的能力等。一般來說，顧客購買心理動(dòng)機(jī)有求實(shí)心理、求新心理、求美心理、求名心理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隱秘心理、疑慮心理、安全心理等。第一章 售樓員的基本素質(zhì)售樓員的職前培訓(xùn)是發(fā)展商營(yíng)銷推廣環(huán)節(jié)中最為重要的步驟，如何使本公司的售樓員成為房地產(chǎn)優(yōu)秀推銷人員，為樓盤銷售創(chuàng)下良好的業(yè)績(jī)，是每一位發(fā)展商和銷售人員最為關(guān)心的問題。三、展銷會(huì)及其它環(huán)節(jié)工作職責(zé)、要求類別工作基本守則展銷會(huì)◆利用人多熱烈的氣氛進(jìn)行促銷；◆完成推銷，清楚解說，簽署認(rèn)購書；◆對(duì)未購買但已接受推銷的客人進(jìn)行記錄及跟進(jìn)；◆利用展銷會(huì)后的優(yōu)惠進(jìn)一步催促客人下定金。二、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作及售樓部日常工作服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn)目 標(biāo)避 免售樓部：店內(nèi)外保持光線充足，玻璃干凈；空調(diào)操作正常，空氣流通；保持銷售資料齊全釘妥，陳列干凈整齊；寫字臺(tái)和柜臺(tái)保持整潔；寫字臺(tái)上需整齊地放置應(yīng)用 文具：筆記紙、筆、客戶登記表、銷售資料等。向客戶介紹售后服務(wù)購買住宅是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，消費(fèi)者須具備各環(huán)節(jié)的專業(yè)知識(shí)，在簽署購買合同文本后，還須辦理銀行按揭、繳納稅費(fèi)、產(chǎn)權(quán)登記或變更等手續(xù)，售樓員應(yīng)將公司的服務(wù)宗旨和售后服務(wù)內(nèi)容詳盡解說，免除客戶購買的后顧之優(yōu)。幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤發(fā)現(xiàn)真實(shí)需求并有效的解決。其次，相信自己能夠完成推銷任務(wù)。二、經(jīng)營(yíng)理念的傳遞者銷售員要清楚明白自己是公司與客戶的中介，其主要職能是把發(fā)展商的背景與實(shí)力、樓盤的功能與素質(zhì)、價(jià)格政策、促銷優(yōu)惠、服務(wù)內(nèi)容等信息傳遞給客戶，達(dá)到促進(jìn)銷售的目的。當(dāng)你第一次來公司時(shí)，你對(duì)公司的印象相信是來自接待人員的應(yīng)對(duì)及這棟建筑物的內(nèi)部裝修、職員的服裝、辦公室內(nèi)的氣氛等。那么，作為營(yíng)銷推廣中的主角售樓員自身應(yīng)怎樣定位？其本身所起的作用和工作職責(zé)又該如何鑒定？第一節(jié) 我是誰—售樓員的定位一、公司形象的代表進(jìn)入新理想公司，你對(duì)這家公司的形象感覺如何？最初，你對(duì)公司形象的了解大概是從閱讀簡(jiǎn)介開始，或與公司職員聊天，從對(duì)話中漸漸形成對(duì)這家公司的感覺。作為房產(chǎn)公司的銷售員，直接代表公司面對(duì)客戶，其形象也代表著公司形象，服飾的整潔、笑容的甜美、建議的中肯，都會(huì)給客戶一個(gè)好的印象，增加客戶對(duì)公司的信心，拉近雙方的距離。在推銷活動(dòng)中，售樓員不但代表公司，而且其工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、推銷成效直接影響到公司的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)信譽(yù)和發(fā)展前景。了解客戶對(duì)樓盤的興趣和愛好售樓員通過與客戶的多次接觸與揣摩，對(duì)客戶的購樓喜好形成一定的認(rèn)知后，方可投其所好，一槍擊中?；诖耍蹣菃T不僅要鉆研本職工作各方面的知識(shí)，還要熟悉當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)方面的情況，如交通、酒店、運(yùn)輸及大中型購物場(chǎng)所等。保密制度的建立要求售樓員遵守公司的保密原則，不得直接或間接透露公司客戶資料，不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等，不得直接或