【正文】 全。針對暫未成交或未成交的原因，報告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補救措施。每日或每周，應(yīng)由現(xiàn)場銷售經(jīng)理定時召開工作會議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。兩人或兩人以上與同一客戶有聯(lián)系時，應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場，協(xié)調(diào)行動。確定定單補足日或簽約日，并詳細告訴客戶各種注意事項和所需帶齊的各類證件。、定金（大定金）為合約的一部分，若雙方任意一方無故毀約，都將以原定金金額予以賠償。第九節(jié) 定金補足一、基本動作定金欄內(nèi)填寫實收補足金額。將詳盡情況向現(xiàn)場經(jīng)理匯報備案。出示商品房預(yù)售示范合同文本逐條解釋合同的主要條款：轉(zhuǎn)讓當事人的姓名或名稱、住所；房地產(chǎn)的位置、面積、四周范圍；土地所有權(quán)性質(zhì)；土地使用權(quán)獲得方式和使用期限；房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)；房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標準以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況；房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價格、支付方式和期限；房地產(chǎn)支付日期；違約責任；爭議的解決方式。事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報告，研究解決的辦法。若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，讓客戶先請回，另約時間，以時間換取雙方的折讓。若爭議無法解決，可申請仲裁機構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決。如以酒店式服務(wù)為主賣點推出的深圳東海花園二期，在現(xiàn)場看樓的整個過程中，由售樓員接待參觀會所后由專業(yè)服務(wù)人員信道接送至樣板間，整個售樓的過程將成功人士的尊貴身份體現(xiàn)得淋漓盡致，使顧客充分感受到生活的舒適與愜意。利潤最大 支持者D 難度最大利潤大 長期顧客C 難度大有利潤 顧客B 有難度 潛在顧客A顧客可以分成四種類型：◆“潛在顧客”：指尚未成為“顧客”，但具有這種可能性。二、服務(wù)營銷的特點服務(wù)營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別服務(wù)營銷傳統(tǒng)營銷長期性關(guān)心全過程的服務(wù) 全員性接觸較多的承諾相對困難整個組織注重員工的工作主動性不特別重視服務(wù)較多關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量本身側(cè)重于單次銷售對顧客的承諾有限相對容易部分相關(guān)單位在服務(wù)方面比較被動服務(wù)營銷所具有的特點 ◆服務(wù)營銷不局限與專業(yè)的銷售人員，整個組織的任何一個人都是“業(yè)余營銷者”，因為他們都有機會直接與顧客打交道。例如，客人來訪現(xiàn)場已有好幾次了，對樓盤素質(zhì)、戶型布局及配套設(shè)施、售樓接待等有良好的印象，并產(chǎn)生了購買欲望。說話措辭要小心，切勿使用過分嚴厲的語言。所以要注意以下幾點：看著對方說話無論你使用多么禮貌恭敬的語言，如果只是你一個人說個不停，忽略你的顧客，他會覺得很不開心。用心聆聽對方說話交談時，你需要用心聆聽對方說話，了解對方要表達的信息。每天早上，你應(yīng)該準備結(jié)交多些朋友。密切關(guān)注客戶口頭語、身體語言等信號的傳遞，留意人類的思考方式，并準確作出判斷，將銷售的五步曲順利進行到底。引發(fā)購買動機每個顧客都有潛在的購買動機，可能連他自己都不知道，銷售員的責任就是“發(fā)掘”這個潛藏的動機，不要被顧客的外貌及衣著所欺騙，即使他只是買菜經(jīng)過的也可取得這樣的機會。此點要靠多觀察和勤于積累經(jīng)驗。這樣做，既尊重了對方的建議，又陳述了自己的看法。批評與稱贊切務(wù)批評對方的公司或產(chǎn)品，也不要稱贊顧客對手的服務(wù)或產(chǎn)品。有三點特別留意：◆即使是老客戶，也不能因交情深厚而掉以輕心；◆你不可能將客戶的生意全包了；◆你雖有售出的東西給客戶，但客戶擁有買與不買的權(quán)利。狗已由鈴聲“聯(lián)想”到食物。要求◆站立姿勢正確，雙手自然擺設(shè)，保持微笑，正向面對客人。（2）激發(fā)他的興趣在談這個問題時，讓我們先閱讀以下兩個實驗：實驗一：小阿爾伯特是個11個月的嬰兒，當一只小白鼠出現(xiàn)在他面前時，他并不害怕，每當他一碰它，敲擊鐵棒，產(chǎn)生使他感到震驚與害怕的聲響，這樣，小阿爾伯特對安全的基本需求就被激活了。在這個階段，售樓員應(yīng)達成三個目的：獲得顧客的滿意、激發(fā)他的興趣、贏取他的參與。別插嘴打斷客人的說話交談時，如果別人未說完整句話時，便插嘴打斷客人說話，這是很不禮貌的，這會使說話的人不舒服。多些微笑，從客人的角度考慮問題輕松的商談氣氛是很重要的，尤其是多些微笑，運用幽默的語言，可打破沉默，減少彼此之間的沖突和摩擦。知己知彼，配合客人說話的節(jié)奏客人的說話習慣不同，節(jié)奏有快有慢，你要配合客人的說話節(jié)奏才是上乘之策。表情語信號◆顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沈變?yōu)樽匀淮蠓健㈦S和、◆眼睛轉(zhuǎn)動由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松；◆嘴唇開始抿緊，似乎在品位、權(quán)衡什么。最高的推銷境界是協(xié)助顧客獲得更輕松、更愉快的生活，可能短暫時間內(nèi)不能獲取更多收益（這可能性不大），但你的感受應(yīng)該十分良好，當你習慣了這個做法，你的收益將會突飛猛進 。曾經(jīng)擁有只能帶來短暫收益，天長地久卻能使你短期及長期利益雙豐收。在交談時，多向?qū)Ψ绞疽晕⑿Γ銓靼仔θ莸牧α坑卸啻?，不但顧客，你周圍的人，甚至你自己也會覺得很快樂。多些自我啟發(fā)，說話時多加技巧，加上平時多練習說話的技巧，說出話來自然會富有情理，語言精練，容易被接受。第六章 銷售過程與應(yīng)對技巧與顧客商談或會晤時，如果你對答題不清或不能準確表達自己的意思，很容易引出誤會或麻煩來，使顧客對你的信心產(chǎn)生懷疑，這種情況當然十分糟糕。在參觀的整個過程中，保安人員始終扮演著一位專業(yè)售樓員的角色，除了介紹樓盤本身的信息外，著重強調(diào)發(fā)展商的經(jīng)營理念和服務(wù)宗旨，是公司活生生的廣告板。作為房地產(chǎn)發(fā)展商來說，擁有后兩類顧客的數(shù)量越多，則其發(fā)展越穩(wěn)定，越具有長期贏利的潛力。這里所說的顧客是“潛在顧客”、“顧客”、“長期顧客”和“支持者”的統(tǒng)稱。從根本上講，提供超值服務(wù)既是一種“價格戰(zhàn)”，又是一種“心理戰(zhàn)”。生意不在情誼在，送客送至大門外或電梯間。牢記：登記備案后，買賣才算正式成交。恭喜客戶，送至大門外或電梯間。第十一節(jié) 簽定合約一、基本動作恭喜客戶選擇我們的房屋。二、注意事項在簽約補足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并做好準備。1定單填寫完后，再仔細檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。小定金金額不在于多，三四百元至幾千元均可，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。填寫完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場經(jīng)理點收備案。追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以兩三天為宜。客戶資料表是銷售員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存。二、注意事項暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。按照戶型圖，讓客戶切實感覺自己所選的戶型。個人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準備齊全，隨時應(yīng)對客戶的需要。當客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。接待客戶或一人，或一主一副，以二人為限，絕對不要超過三人。第四章 現(xiàn)場銷售的基本流程及注意事項因地產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品的異質(zhì)性，樓盤具有不可移動、每一個產(chǎn)品都因其地理位置、周邊環(huán)境不同而具有惟一性，因此，在房地產(chǎn)業(yè)的銷售過程中，客戶到訪、售樓接待是其最重要的組成部分。出電梯右轉(zhuǎn)就是D單元了！ 這是D單元，建筑面積有平方米，有間房。邀請式手勢；點頭，微笑。邊說邊弄東西；心不在焉；轉(zhuǎn)筆；以行內(nèi)術(shù)語應(yīng)對。讓顧客容易了解有關(guān)資料；讓顧客感到重視及尊重。機械式笑容或過分熱情；裝作沒看見；態(tài)度輕浮。方便跟進；細心關(guān)注的服務(wù)；為顧客提供細心的服務(wù)。機械式笑容；過分熱情；假裝沒看見。如遇熟客（視情況而定），先行接待的售樓員應(yīng)主動接待。廣告發(fā)布前，應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細研究和認真應(yīng)對客戶 可能會涉及的問題。蔑視的口吻；粗聲粗氣。李先生，您想知道花園的資料嗎？我們位于，即前面，看見整個。催促對方收線；沒說“再見”便收線；重力摔下電話；未確定客戶收線便大聲疾呼。如果有什么問題您可以隨時給我電話，再見！主動建議，樂意協(xié)助，盡量讓客人得到實時的解答幫助。復(fù)述口信：向來電者復(fù)述資料。第三章 服務(wù)規(guī)范要求 服務(wù)規(guī)范主要是規(guī)定了服務(wù)提供所能達到的標準，對“提供什么服”的問題給出了答案。3通話完畢時，要禮貌道別，如“再見”“謝謝您”“歡迎您到來”等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。2說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中。1對客人的問詢不能回答“不知道”，確不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客詢問；或請客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。在他人后面行走時，不要發(fā)出詭異的笑聲，以免產(chǎn)生誤會。交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。行走時不得哼歌曲，吹口哨或跺腳。幾個人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動。輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動乃發(fā)出響聲。提倡每天洗澡，換洗衣物，以免身體上發(fā)出汗味或其它異味。二、女性服飾女式西服須做得稍微短些，以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線美；如果是配褲子則可將上裝做得稍微長一些，穿西裝裙時不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外。在銷售過程中，你會有許多獨處的機會，你的主管不會也不可能隨時隨地檢查你的工作，所以，這是對個人自律的一個挑戰(zhàn)，喪失信心、沒有目標、孤獨都有可能造成懶惰，懶惰卻只能帶來更多的更大的失敗。一、言談側(cè)重道理有些售樓員習慣用書面化、理性的論述進行銷售介紹，使客戶感覺其建議可操作性不強，達成目標的努力太過艱難，或根本就與這種人有心理距離，因此常會拒絕購買或拒絕其建議。發(fā)展商喜歡的售樓員一般具備以下優(yōu)良品質(zhì)：◆積極的工作態(tài)度◆飽滿的工作熱情◆良好的人際關(guān)系◆善于與同時合作◆熱誠可靠◆獨立的工作能力◆具有創(chuàng)作性◆熱愛本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能◆充分了解樓盤知識◆知道顧客的真正需求◆能夠顯示出發(fā)展商和樓盤的附加價值◆達成業(yè)績目標◆虛心向有經(jīng)驗的人學習◆服從管理人員的領(lǐng)導(dǎo)◆虛心接受批評◆忠實于發(fā)展商從顧客的角度來看由于售樓員直接與顧客接觸，其一舉一動、一言一行直接關(guān)系到顧客對發(fā)展商的感受；又因為顧客是售樓員生活來源的直接發(fā)放者，因此，售樓員必須要取得顧客的信賴。因此，售樓員在接待顧客時，必須要講究語言藝術(shù)，提高使用接待用語的頻率，主要應(yīng)注意以下幾點：◆態(tài)度要好，有誠意◆要通俗易懂◆要突出重點和要點◆要配合氣氛◆表達要恰當，預(yù)期要委婉◆不夸大其詞◆語調(diào)要柔和◆要留有余地三、社交能力社交能力包括與人交往使人感到愉快的能力，處理異議爭端的能力以及控制交往氛圍的能力等。一般來說，顧客購買心理動機有求實心理、求新心理、求美心理、求名心理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隱秘心理、疑慮心理、安全心理等。第一章 售樓員的基本素質(zhì)售樓員的職前培訓是發(fā)展商營銷推廣環(huán)節(jié)中最為重要的步驟，如何使本公司的售樓員成為房地產(chǎn)優(yōu)秀推銷人員，為樓盤銷售創(chuàng)下良好的業(yè)績，是每一位發(fā)展商和銷售人員最為關(guān)心的問題。三、展銷會及其它環(huán)節(jié)工作職責、要求類別工作基本守則展銷會◆利用人多熱烈的氣氛進行促銷；◆完成推銷，清楚解說，簽署認購書；◆對未購買但已接受推銷的客人進行記錄及跟進；◆利用展銷會后的優(yōu)惠進一步催促客人下定金。二、營業(yè)前準備工作及售樓部日常工作服 務(wù) 標 準目 標避 免售樓部：店內(nèi)外保持光線充足，玻璃干凈；空調(diào)操作正常，空氣流通；保持銷售資料齊全釘妥，陳列干凈整齊；寫字臺和柜臺保持整潔；寫字臺上需整齊地放置應(yīng)用 文具：筆記紙、筆、客戶登記表、銷售資料等。向客戶介紹售后服務(wù)購買住宅是一項系統(tǒng)工程，消費者須具備各環(huán)節(jié)的專業(yè)知識，在簽署購買合同文本后，還須辦理銀行按揭、繳納稅費、產(chǎn)權(quán)登記或變更等手續(xù)，售樓員應(yīng)將公司的服務(wù)宗旨和售后服務(wù)內(nèi)容詳盡解說，免除客戶購買的后顧之優(yōu)。幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤發(fā)現(xiàn)真實需求并有效的解決。其次，相信自己能夠完成推銷任務(wù)。二、經(jīng)營理念的傳遞者銷售員要清楚明白自己是公司與客戶的中介，其主要職能是把發(fā)展商的背景與實力、樓盤的功能與素質(zhì)、價格政策、促銷優(yōu)惠、服務(wù)內(nèi)容等信息傳遞給客戶，達到促進銷售的目的。當你第一次來公司時，你對公司的印象相信是來自接待人員的應(yīng)對及這棟建筑物的內(nèi)部裝修、職員的服裝、辦公室內(nèi)的氣氛等。那么，作為營銷推廣中的主角售樓員自身應(yīng)怎樣定位？其本身所起的作用和工作職責又該如何鑒定？第一節(jié) 我是誰—售樓員的定位一、公司形象的代表進入新理想公司，你對這家公司的形象感覺如何？最初，你對公司形象的了解大概是從閱讀簡介開始，或與公司職員聊天，從對話中漸漸形成對這家公司的感覺。作為房產(chǎn)公司的銷售員，直接代表公司面對客戶，其形象也代表著公司形象，服飾的整潔、笑容的甜美、建議的中肯，都會給客戶一個好的印象，增加客戶對公司的信心，拉近雙方的距離。在推銷活動中，售樓員不但代表公司，而且其工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、推銷成效直接影響到公司的經(jīng)濟效益、社會信譽和發(fā)展前景。了解客戶對樓盤的興趣和愛好售樓員通過與客戶的多次接觸與揣摩，對客戶的購樓喜好形成一定的認知后，方可投其所好，一槍擊中?；诖?，售樓員不僅要鉆研本職工作各方面的知識，還要熟悉當?shù)赜嘘P(guān)方面的情況，如交通、酒店、運輸及大中型購物場所等。保密制度的建立要求售樓員遵守公司的保密原則，不得直接或間接透露公司客戶資料，不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等，不得直接或