【正文】 l 買房住還是做投資l 先介紹我們的產(chǎn)品，再了解客戶喜歡哪種戶型、需要的面積注意：l 切忌以衣貌取人l 不要只顧介紹，而不認(rèn)真傾聽顧客談話l 不要打斷顧客的談話 成交——第三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻清楚地向顧客介紹了情況，到現(xiàn)場參觀了樓盤，并解答了顧客的疑問，這一刻銷售員必須進(jìn)一步進(jìn)行說服工作，盡快促使顧客下決心購買。l 率直型性情率直，褒貶分明方法：應(yīng)保持愉快，避其鋒芒，以柔制剛，設(shè)身處地為之出謀獻(xiàn)策，權(quán)衡利弊，促其當(dāng)機(jī)立斷。l 急躁型這類顧客往往是性格比較暴躁，或心境、身體不佳，表現(xiàn)為說話急躁，易發(fā)脾氣。（3）過時(shí)作廢“對不起，我不能保證下次還能向您提供跟這次一樣的房子和條件。對你代表的公司不滿 售樓員在面對客戶時(shí)所代表的機(jī)構(gòu)有發(fā)展商、代理商、物業(yè)管理公司、按揭銀行等，如果是出于不了解而產(chǎn)生的誤會，可用前面講過的方法予以解決，任何時(shí)候都不要站在客戶一邊把你所代表的機(jī)構(gòu)臭罵一頓，你的不忠只會導(dǎo)致客戶對你的不尊重。六、判斷購房者心理障礙及對策令所有客戶百分之百滿意的房子不可能存在。1 客觀比較利用已掌握的競爭對手的資料，針對具體客戶的特點(diǎn)，按客觀和公正的原則用擊中要害的做法也很有效。l 適應(yīng)客戶的言行習(xí)慣“昨晚跟我太太吵了一架，這都是你造成的！”聽到這樣的話，一些沒經(jīng)驗(yàn)的售樓員可能會張惶失措，這會立即使客戶對你的形象大打折扣。l 恰當(dāng)?shù)胤磽舨粚?shí)之詞有這樣一種客戶，他經(jīng)常發(fā)表一些不負(fù)責(zé)任及完全不符合事實(shí)的言論，他天生就不想承認(rèn)自己說了假話，而且為保住臉面和掩蓋欺騙行為，他的態(tài)度會越來越激烈，甚至?xí)邩O端。 洞察客戶的潛在需求耐心地洗耳恭聽不代表閉口不言，允許客戶挑剔和刁難的好處在于從中可以發(fā)現(xiàn)真正的障礙所在，但也要保持實(shí)際支配地位，不可使洽談方向失去控制?！泵總€(gè)人對商品都會有其不同的注目點(diǎn)，如安全感、舒適感、有個(gè)性、夠浪漫，爭強(qiáng)好勝等原因都可能會影響其購買行為。 以上六種方式都能使你的準(zhǔn)客戶對你立即產(chǎn)生好感，若你能把這六種方法當(dāng)作你立身處世的方式，讓它成為一種自然的習(xí)慣，相信你在哪里都會成為一位受歡迎的人物。 給客戶良好的外觀印象人的外觀也會給人暗示的效果，因此，您要盡量使自己的外觀給初次會面的客戶一個(gè)好印象。沒有錯(cuò)，他的確全力以赴，但是，重復(fù)幾次這樣尷尬的場面，自卑感就開始在內(nèi)心產(chǎn)生。巧于言談的銷售人員，業(yè)績往往處于下風(fēng)，而那些業(yè)績屬優(yōu)的人，卻以寡言寡語居多，他們懂得熱情傾聽對方的話，到他們要說的時(shí)候，總是簡潔扼要。許多售樓員失敗的原因僅僅是因?yàn)樗ㄋ]有主動(dòng)開口請求客戶落訂。在售樓實(shí)踐中，我們不難總結(jié)出這樣一套“成交三步曲”： 第一步：向客戶介紹樓盤最大利益點(diǎn)； 第二步：征求客戶對這一利益的認(rèn)同； 第三步：當(dāng)客戶同意樓盤這一利益點(diǎn)的存在時(shí)，向客戶提出成交要求。當(dāng)你向客戶詳盡的講解完樓盤的概況并回答完顧客的疑問后，就要主動(dòng)提出成交的要求。（2） 報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管確認(rèn)，決定退戶。（3） 簽約時(shí)，如客戶有問題無法說服，匯報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管。（3） 出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的條款：l 轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱、住所；l 房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍；l 土地所有權(quán)性質(zhì)；l 土地使用權(quán)獲得方式和使用期限；l 房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)；l 房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、構(gòu)筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況；l 房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價(jià)格、支付方式和期限；l 房地產(chǎn)交付日期；l 違約責(zé)任；l 爭議的解決方式。（十）、換戶 基本動(dòng)作（1） 定購房屋欄內(nèi)，填寫換戶后的戶別、面積、總價(jià)。（3） 小定金金額不在于多，三四百元至幾千元均可，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。（11） 收取定金、請客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場經(jīng)理三方確認(rèn)。 注意事項(xiàng)（1） 追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。 注意事項(xiàng)（1） 客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好。（2） 再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購房咨詢。（7） 對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分。（5） 適時(shí)制造現(xiàn)場氣氛，強(qiáng)化其購買欲望。 注意事項(xiàng)（1） 此時(shí)側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢點(diǎn)。（3） 幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等。（5） 馬上將所得資訊記錄在客戶來電表上。從下定金到簽約須“快刀斬亂麻”。神經(jīng)過敏型專往壞處想，任何事都會產(chǎn)生“刺激”作用謹(jǐn)言慎行，多聽少說，神態(tài)莊重，重點(diǎn)說服。具體見下表類 型特 征采 取 對 策理性型深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不輕易被銷售人員說服，對不明之處詳細(xì)追問。I、 當(dāng)某個(gè)問題與客戶產(chǎn)生爭議時(shí)，雙方應(yīng)避免無謂的爭論，應(yīng)細(xì)心聆聽客戶的意見，以有力的證據(jù)或事實(shí)來證明某個(gè)問題的正確性，以理服人。 職員在上班時(shí)須留意事項(xiàng)A、 公司內(nèi)部所發(fā)出的通知、文件等要認(rèn)真看、收好、放好，不可以隨便亂放或給客戶或外人取閱。B、 主動(dòng)與發(fā)展商、管理處以及公司辦公室聯(lián)系。D、 認(rèn)購書上另外有注明的，買賣雙方都須簽名確認(rèn)。B、 提供一個(gè)多選擇的建議，提供特惠價(jià)付款辦法（折扣）。動(dòng)作例：A、 再次細(xì)心地到現(xiàn)場看樓，或多次到訪。你還可試圖以顧客的角度去考慮購房者的心態(tài)，觀察他們對你所推銷房子有什么要求，總結(jié)推銷重點(diǎn)。而且在條件允許的情況下，最終要讓客戶有一種“勝利”的感覺。 在談判的初期，不要在價(jià)格上過多地糾纏“昂貴”和“便宜”的含義極不確切并且?guī)в袧夂竦闹饔^色彩。只有這樣，銷售人員才能心情舒暢地進(jìn)行推銷，做到問心無愧。用何種方法去促進(jìn)銷售，提高成交率，是每個(gè)銷售人員都關(guān)心的問題。要相信自己是合適的推銷人選，適合于把所代表的樓盤介紹給客戶，也能夠?qū)⒐镜臉潜P推銷出去。作為優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)該在最短的時(shí)間內(nèi)找到客戶的需求并盡量地滿足他，讓客戶將注意力集中在樓盤的價(jià)值上。把握以上幾個(gè)原則，“運(yùn)用之妙存乎一心”，就能找到達(dá)成交易的最好方法。 顧客購房的訊號與客戶交談時(shí)，通常都能發(fā)現(xiàn)一些購房決定的訊號，有時(shí)這些訊號會以問題形式出現(xiàn)。 完成交易的適合時(shí)機(jī)當(dāng)顧客表露出想購買的意圖時(shí)，這就是最適合完成交易的時(shí)刻；因?yàn)橛行╊櫩鸵詾橘徺I它可以帶來所需之利益，因此他們才會作出購買的決定。F、 直接請客戶落訂。B、 簽訂認(rèn)購書前應(yīng)給客戶解釋一次，除樓價(jià)以外的費(fèi)用及購房后有關(guān)辦事程序和時(shí)間，并提供準(zhǔn)確的交款帳號、抬頭、開戶行、地址給客戶。 售后服務(wù)A、 簽定認(rèn)購書后，應(yīng)讓客戶清楚知道銀行地址，銀行帳號及抬頭，應(yīng)在何時(shí)將首期款或其它樓款存入或轉(zhuǎn)入指定銀行內(nèi)。D、 當(dāng)一個(gè)人上班的時(shí)候，當(dāng)顧客問是否一個(gè)人嗎？答：其它人帶客戶看樓，有人交款或看房時(shí)，應(yīng)立即通知相關(guān)部門。要成為職業(yè)化的地產(chǎn)銷售人員，個(gè)中的辛苦只有售樓員自己才能體會得到，要知道，一舉手、一投足，甚至是一個(gè)眼神，運(yùn)用的不恰當(dāng)，都有可能會招致客戶的反感。強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特色與實(shí)惠，促其快速?zèng)Q定。盛氣凌人型趾高氣揚(yáng)，以下馬威來嚇唬銷售人員，常拒銷售人員于千里之外。促成交易要領(lǐng)——敏銳地捕捉促成交易的良機(jī)，深入地探明顧客的最后考慮焦點(diǎn)，真誠地為之權(quán)衡利弊，得體地提醒顧客注意機(jī)會的寶貴，適當(dāng)?shù)刈龀隹赡艿男∽尣降取＃?） 電話接聽時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問。（2） 接待客戶或一人，或一主一付，以二人為限。（4） 當(dāng)客戶超過一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間關(guān)系。（2） 個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對客戶的需要。（2） 按照戶型圖，讓客戶切實(shí)感覺自己所選的戶別。（2） 及時(shí)分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。（4） 每天或每周，應(yīng)由現(xiàn)場銷售經(jīng)理定時(shí)召開工作會議，依客戶資料表研討銷售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。（4） 二人以上與同一客戶有聯(lián)系時(shí)應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場，協(xié)調(diào)行動(dòng)。（14） 確定定金補(bǔ)足日或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。（6） 定金收取金額的下限為1萬元，上限為房屋總價(jià)款的20%。（4） 其他內(nèi)容同原定單。（6） 將定單收回交現(xiàn)場經(jīng)理備案。（6） 解釋合同條款時(shí)，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場，讓其有認(rèn)同感。四、 現(xiàn)場解決客戶異議四大要點(diǎn) 欣然接受有時(shí)顧客提出的反對意見正好言中了我們樓盤或服務(wù)的明顯缺點(diǎn)，不妨誠懇謙遜地表示欣然接受顧客的批語意見，表達(dá)對顧客愛護(hù)信譽(yù)與長遠(yuǎn)利益的謝意，用及時(shí)改進(jìn)，妥善處理的誠意來化解異議，挽回影響。如果客戶沒提出不同意見，就意味著生意到手了。經(jīng)驗(yàn)表明，韌性在售樓的成交階段是很重要的。其次，要充滿自信地向顧客提出成交要求。然而，要具備交談能力，你首先要成為有獨(dú)創(chuàng)性的傾聽者。（3）適時(shí)反應(yīng)這是銷售人員的業(yè)務(wù)在對方的心里扎根、張網(wǎng)的關(guān)鍵。讓人產(chǎn)生優(yōu)越感最有效的方法是對于他自傲的事情加以贊美。 客戶購買動(dòng)機(jī)（1） 理性購買動(dòng)機(jī)理性購買動(dòng)機(jī)，即是基于自身需要對購置商品的全部性能和花費(fèi)進(jìn)行全面考慮的合理型思維方式。四、判定“可能買主”的依據(jù)l 隨身攜帶本樓盤的廣告l 反復(fù)觀看比較各種戶型l 對結(jié)構(gòu)及裝潢設(shè)計(jì)建議非常關(guān)注l 對付款方式及折扣進(jìn)行反復(fù)探討l 提出的問題相當(dāng)廣泛瑣碎，但沒有提出明顯“專業(yè)性問題”l 對樓盤和某套單位的某種特別性能不斷重復(fù)l 特別問及鄰居是干什么的l 對售樓員的接待非常滿意l 不斷提到朋友的房子如何l 爽快地填寫《客戶登記表》主動(dòng)索要名片并告知方便接聽電話的時(shí)間以上十要素是初步判定“可能買主”的依據(jù)。 利用視覺煽動(dòng)客戶正所謂眼見為實(shí)，樓盤的樣板房和示范單位能讓客戶對未來的環(huán)境產(chǎn)生直觀感覺，而售樓員應(yīng)善于利用現(xiàn)在的可視形象使客戶產(chǎn)生美妙的聯(lián)想。l 學(xué)會拖延向客戶提出更進(jìn)一步的詳細(xì)問題以引導(dǎo)客戶放松情緒，而不是對客戶的每一個(gè)反應(yīng)和問話都勉強(qiáng)做出回應(yīng)，學(xué)會適當(dāng)?shù)耐涎樱褑栴}細(xì)化是聰明的做法。打敗競爭對手的前提是了解競爭對手和客戶，這里我們介紹幾種常見的技巧，同時(shí)提醒大家，那種“各賣各的房子，井水不犯河水”的觀點(diǎn)是絕對要拋棄的，對每一種競爭因素都應(yīng)高度重視，知己知彼，方可百戰(zhàn)不殆。1 以褒代貶充分了解客戶是這種戰(zhàn)術(shù)成功的前提，你可以對競爭對手?jǐn)[出一副超然而又公平的架勢，大肆贊揚(yáng)它的眾多優(yōu)點(diǎn)，當(dāng)然，這些優(yōu)點(diǎn)必須是客戶最不需要的。事實(shí)證明，絕大多數(shù)障礙是可以被發(fā)現(xiàn)并能夠被排除的，有的工作在客戶第一次走進(jìn)售樓處或看到我們的售樓廣告就開始了，這是對你售樓技巧的考驗(yàn)，我要說的是：打起精神，準(zhǔn)確地找出客戶的障礙，排除它！有些客戶會公開自己的內(nèi)心想法，但有很多情況下，客戶并不愿意直接暴露自己的心理障礙，最常見的例子是：客戶為了讓你打折，便不斷地挑三揀四，同時(shí)害怕受你影響，做出一副死硬難啃的樣子，有時(shí)甚至一言不發(fā)，讓你摸不透他的內(nèi)心世界。不想馬上購買 常見的拖延用語有：“我得先跟我太太商量”、“我得再考慮一下”、“我想再到別處轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”、“下個(gè)星期二才能來交錢”、“你下個(gè)月再跟我聯(lián)系，那時(shí)我們就會買了”，應(yīng)該承認(rèn)，客戶的拖延有些是合理的，必須請示上級或等待形勢有所變化后才能做出決定，施加的壓力過大反倒會失去生意。 以上這些都可以被