【正文】 點和要點問題，話速適當減緩 避免使用以“我”為中心的詞句 避免使用言之無物的詞名如“我還想說”、“我想順使指出”、“或者”、“確實”、“所以說”、“在不同程度上”、“您不同意嗎？”、“你可以相信他”等等 說話過多和談話點過多也會影響交易順利達成 強調(diào)客戶關(guān)心，感興趣的方面 對顧客表現(xiàn)過多熱情，會適得其反 不要無根據(jù)的貶低別的競爭樓盤，一定要有準確的調(diào)查資料 看上去客戶在認真傾聽銷售人員談話，其實不然，要分清楚說話時正確使用停頓1談判有較大隨意性，察言觀色很重要1遇到無法回答的問題，可直言指出“這個問題我會請教有關(guān)人員，再給您答復”七、打敗競爭對手的策略 回避與贊揚 不要攻擊對手 客觀比較 以褒代貶 避重就輕第五節(jié)、 排除障礙一、排除障礙的原則正確對待障礙避免爭論避開枝節(jié)問題不傷害客戶的感情準確把握排除障礙的時機a、 過早提出價格問題b、 提前提出的問題c、 瑣碎無聊的問題d、 預防可能出現(xiàn)的障礙二、排除直接障礙的基本方法 直接否定法 迂回否定法 劣勢轉(zhuǎn)化法 優(yōu)勢補償法 反問法 一笑置之法三、常見障礙及對策舉例 無需要——第三個要素的典型的障礙 對房子不滿——第四個要素的典型障礙 對價格不滿——第五個要素的典型障礙 對你代表的機構(gòu)不滿——第六個要素的典型障礙 對售樓員不滿——第七個要素的典型障礙 不想馬上購買——第八個要素的典型障礙第六節(jié)、 現(xiàn)場成交實戰(zhàn)策略一、 對不同消費者個性的對策對不同個性的消費者，銷售員可采用不同的對策，獲得較高的銷售成功率。要成為職業(yè)化的地產(chǎn)銷售人員，個中的辛苦只有售樓員自己才能體會得到，要知道，一舉手、一投足，甚至是一個眼神，運用的不恰當，都有可能會招致客戶的反感。H、 客戶在看完示范單位后，說還要回去考慮時，送名片給客戶時，順便問客戶是否方便可以留個聯(lián)系電話，這樣我們銷售的機會便可增加一個。D、 當一個人上班的時候，當顧客問是否一個人嗎？答：其它人帶客戶看樓，有人交款或看房時，應立即通知相關(guān)部門。E、 應讓客戶清楚知道辦理入伙手續(xù)時，所要交的款項及有關(guān)事項，并協(xié)助客戶辦理入伙事宜。 售后服務A、 簽定認購書后，應讓客戶清楚知道銀行地址，銀行帳號及抬頭，應在何時將首期款或其它樓款存入或轉(zhuǎn)入指定銀行內(nèi)。 配合售樓處負責人做好以下工作A、 做好銷售登記及日常工作記錄，并保持與該客戶聯(lián)絡，以便提供服務。B、 簽訂認購書前應給客戶解釋一次，除樓價以外的費用及購房后有關(guān)辦事程序和時間，并提供準確的交款帳號、抬頭、開戶行、地址給客戶。C、 簽訂認購書后自己應復核一遍，看首期樓款是否含定金，代理費是否已收交注明，然后簽上自己的姓名及日期，給售樓處負責人市核無誤后，最后讓客戶確認簽名。F、 直接請客戶落訂。 完成交易當發(fā)覺到下決心的訊號便應立刻把交易完成，切勿繼續(xù)推銷，完成交易的方法有下面幾點供參考：A、 重復所提優(yōu)點與缺點的比較。 完成交易的適合時機當顧客表露出想購買的意圖時，這就是最適合完成交易的時刻；因為有些顧客以為購買它可以帶來所需之利益，因此他們才會作出購買的決定。另外從客戶的動作中亦可觀察。 顧客購房的訊號與客戶交談時，通常都能發(fā)現(xiàn)一些購房決定的訊號，有時這些訊號會以問題形式出現(xiàn)。售樓員須自覺地去尋找所需參考資料，通常在公司中已有豐富的資料，還可向外界的資料作一個比較，從而得出本身樓盤的特色。把握以上幾個原則，“運用之妙存乎一心”，就能找到達成交易的最好方法。銷售人員要讓客戶經(jīng)歷一個艱苦卓絕的談判過程，讓他感覺到所爭取到的每個優(yōu)惠都是來之不易的。作為優(yōu)秀的銷售人員應該在最短的時間內(nèi)找到客戶的需求并盡量地滿足他，讓客戶將注意力集中在樓盤的價值上。在如今買方市場情況下，過分的熱情反而會給客房留下一個樓盤賣不動的感覺，這是非常致命的。要相信自己是合適的推銷人選，適合于把所代表的樓盤介紹給客戶，也能夠?qū)⒐镜臉潜P推銷出去。任何時候，銷售工作都應以符合商業(yè)道德為標準，并以此為準繩同客戶洽談。用何種方法去促進銷售，提高成交率，是每個銷售人員都關(guān)心的問題。若要具有說服客戶的能力并在實際接待過程中更好地去說服客戶，應該把握以下三個基本原則：相信自己所推銷的樓盤營銷應該貫穿于樓盤規(guī)劃、設(shè)計、開發(fā)、銷售的全過程，而銷售人員應熟悉甚至參與這個過程。只有這樣，銷售人員才能心情舒暢地進行推銷，做到問心無愧。樓盤的銷售是一個失敗率、被拒絕率很高的行業(yè)，如果不能有高度的自信心、高度的挫折忍受力，是不能在這個行業(yè)中生存和成長的。 在談判的初期，不要在價格上過多地糾纏“昂貴”和“便宜”的含義極不確切并且?guī)в袧夂竦闹饔^色彩。想方設(shè)法讓客戶認識到你推銷的樓盤正是他所需要的，他就會將價格放在次要的位置上。而且在條件允許的情況下，最終要讓客戶有一種“勝利”的感覺。第一節(jié)、 客戶接待程序一、迎接客戶二、簡單介紹三、帶客看樓四、洽談計算五、告別客戶六、客戶來訪登記（客戶登記表形式 客戶接待記錄本內(nèi)容）接待技巧 初訪時的策略吸引新顧客的注意力是極其重要，所以要用誠懇、友善自信和合作繭自縛態(tài)度獲取顧客的好感及贊賞。你還可試圖以顧客的角度去考慮購房者的心態(tài)，觀察他們對你所推銷房子有什么要求，總結(jié)推銷重點。還有，從顧客的面部表情及其他動態(tài)中，亦會表露出想購買樓房的訊號，如果有興趣購買的人比較注意售樓員的說話，因此作為一位售樓員首先要留意顧客的反應，因很多人的訊號都在下意識地表達出來的。動作例：A、 再次細心地到現(xiàn)場看樓，或多次到訪。但有些顧客在售樓員開始推銷不久便會作出購買決定；而有些就要在整個過程完成后才會作出決定，商業(yè)部有些顧客要到訪數(shù)次后才會作出決定。B、 提供一個多選擇的建議，提供特惠價付款辦法（折扣）。 簽訂認購書經(jīng)過的努力及推銷，客戶訂購該物業(yè)，雙方則可簽訂認購書。D、 認購書上另外有注明的，買賣雙方都須簽名確認。C、 如果是交臨時定金（未簽定購書）在收款收據(jù)應注明補清定金的期限，不則過期或自愿放棄權(quán)處理，定金不予退還，雙方簽名確認，全部定金交清時應將臨時定金收據(jù)收回。B、 主動與發(fā)展商、管理處以及公司辦公室聯(lián)系。B、 應讓客戶清楚知道在交完全部款或部分樓款后，憑付款票據(jù)到指定辦公點，辦理簽訂買賣合同，（按揭的還需簽訂貨款合同，貸款申請表，辦理抵押登記及須交清有關(guān)按揭費用）和有關(guān)手續(xù)，給客戶開出所交樓款收據(jù)和入伙通知書，并協(xié)助客戶在辦理入伙時，解決所遇到的問題。 職員在上班時須留意事項A、 公司內(nèi)部所發(fā)出的通知、文件等要認真看、收好、放好，不可以隨便亂放或給客戶或外人取閱。E、 售樓處保持清潔衛(wèi)生、文具資料的分類、排放要取閱方便。I、 當某個問題與客戶產(chǎn)生爭議時，雙方應避免無謂的爭論，應細心聆聽客戶的意見，以有力的證據(jù)或事實來證明某個問題的正確性，以理服人。我們要忠告各位，做事應從細微處入手，多觀察、多留意，您將會有實實在在的收獲！一、購買動機分析 理性購買動機 感性購買動機a、 理性與感性購買動機的區(qū)別與互相轉(zhuǎn)化b、 感性購買動機的常見表現(xiàn)方式安全、方便舒適、健康、吉利、尊貴超前、投資升值、隱私、從眾、人以群分二、消費層次分析 住宅安置型、安居型、小康型、豪華型、創(chuàng)意性 寫字樓 商服用房 工業(yè)廠房三、購買決策人分析 分析客戶購買行為a、 分析他購買商品的欲望，動機和習慣b、 分析購買行為c、 分析他對房子的設(shè)計、戶型、位置、物業(yè)的要求d、 客戶對開發(fā)商的信賴程度，讓客戶知道開發(fā)商的實力e、 購買行為的主要決策人和影響者 購買主體個性分析第三節(jié)、 客戶跟蹤過程中的技巧一、前期準備 前期準備的任務 前期準備的內(nèi)容a、 熟悉可能買主的情況b、 確定追蹤可能買主的技巧c、 致電可能買主的技巧二、跟蹤追擊客戶跟蹤的一般技巧：自我介紹、適當恭維、點明利益、誘發(fā)好奇、引起恐慌表示關(guān)心、迂回進攻、單刀直入、再次恭維、確認客戶能回來三、對集團購買的特別追蹤技巧a、 爭取獲取接見b、 預約與守約c、 選擇合適的時機d、 使用名片e、 避免被過早的打發(fā)走f、 扭轉(zhuǎn)客戶的注意力g、 迅速消除客戶的緊張情緒h、 再次訪問的技巧第四節(jié)、 銷售過程中的程序及技巧一、洽談前的心理準備 自信 從顧客的角度思考問題 設(shè)想客戶可能會提出問題，考慮好應對技巧二、電話預約技巧不應在電話里把太多的事情告訴顧客，以免說得太細，再進行面談時無話可說 讓顧客相信自己確實有他所關(guān)心的問題能得到解決 邀請顧客再來看房 洽談時間洽談時間的具體預約讓顧客選擇洽談時間，銷售人員不應該問客戶某個時間是否合適，而應該問客戶什么時間看房較合適，或者給客戶提出兩個供他選擇的時間。具體見下表類 型特 征采 取 對 策理性型深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不輕易被銷售人員說服，對不明之處詳細追問。猶豫型反復不斷態(tài)度堅決而自信，取得消費者信賴，并幫助其決定。神經(jīng)過敏型專往壞處想，任何事都會產(chǎn)生“刺激”作用謹言慎行，多聽少說，神態(tài)莊重，重點說服。穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，尊敬消費者，恭維消費者，找尋消費者“弱點”。從下定金到簽約須“快刀斬亂麻”。三、 現(xiàn)場銷售基本流程（一）、接聽電話 基本動作（1） 接聽電話必須態(tài)度和藹，語音親切。（5） 馬上將所得資訊記錄在客戶來電表上。（4） 約請客戶應明確具體時間，并且告訴他，你將專程等候。（3） 幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等。（3）若不是真正客戶，也應注意現(xiàn)場整潔和個人儀表，以隨時給客戶良好印象。 注意事項（1） 此時側(cè)重強調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢點。（四）、購買洽談 基本動作（1） 倒茶寒暄，引導客戶在銷售桌前入座。（5） 適時制造現(xiàn)場氣氛，強化其購買欲望。（3） 了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點。（7） 對產(chǎn)品的解釋不應有夸大、虛構(gòu)的成分。（3） 盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。（2） 再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務購房咨詢。（3） 針對暫未成交或未成交的原因，報告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況，采取相應的補救措施。 注意事項（1） 客戶資料表應認真填寫，越詳盡越好。（八）、客戶追蹤 基本動作（1） 繁忙間隙，依客戶等級與之聯(lián)系，并隨時向現(xiàn)場經(jīng)理口頭報告。 注意事項（1） 追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。（九）、成交收定 基本動作（1） 客戶決定購買并下定金時，馬上告訴現(xiàn)場經(jīng)理。（11） 收取定金、請客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場經(jīng)理三方確認。（15） 再次恭喜客戶。（3） 小定金金額不在于多，三四百元至幾千元均可，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。（7） 小定金或大定金的簽約日之間的時間間隔應盡可能地短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。（十）、換戶 基本動作（1） 定購房屋欄內(nèi)，填寫換戶