【正文】 點(diǎn)和要點(diǎn)問(wèn)題，話速適當(dāng)減緩 避免使用以“我”為中心的詞句 避免使用言之無(wú)物的詞名如“我還想說(shuō)”、“我想順使指出”、“或者”、“確實(shí)”、“所以說(shuō)”、“在不同程度上”、“您不同意嗎？”、“你可以相信他”等等 說(shuō)話過(guò)多和談話點(diǎn)過(guò)多也會(huì)影響交易順利達(dá)成 強(qiáng)調(diào)客戶關(guān)心，感興趣的方面 對(duì)顧客表現(xiàn)過(guò)多熱情，會(huì)適得其反 不要無(wú)根據(jù)的貶低別的競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)，一定要有準(zhǔn)確的調(diào)查資料 看上去客戶在認(rèn)真傾聽(tīng)銷(xiāo)售人員談話，其實(shí)不然，要分清楚說(shuō)話時(shí)正確使用停頓1談判有較大隨意性，察言觀色很重要1遇到無(wú)法回答的問(wèn)題，可直言指出“這個(gè)問(wèn)題我會(huì)請(qǐng)教有關(guān)人員，再給您答復(fù)”七、打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的策略 回避與贊揚(yáng) 不要攻擊對(duì)手 客觀比較 以褒代貶 避重就輕第五節(jié)、 排除障礙一、排除障礙的原則正確對(duì)待障礙避免爭(zhēng)論避開(kāi)枝節(jié)問(wèn)題不傷害客戶的感情準(zhǔn)確把握排除障礙的時(shí)機(jī)a、 過(guò)早提出價(jià)格問(wèn)題b、 提前提出的問(wèn)題c、 瑣碎無(wú)聊的問(wèn)題d、 預(yù)防可能出現(xiàn)的障礙二、排除直接障礙的基本方法 直接否定法 迂回否定法 劣勢(shì)轉(zhuǎn)化法 優(yōu)勢(shì)補(bǔ)償法 反問(wèn)法 一笑置之法三、常見(jiàn)障礙及對(duì)策舉例 無(wú)需要——第三個(gè)要素的典型的障礙 對(duì)房子不滿——第四個(gè)要素的典型障礙 對(duì)價(jià)格不滿——第五個(gè)要素的典型障礙 對(duì)你代表的機(jī)構(gòu)不滿——第六個(gè)要素的典型障礙 對(duì)售樓員不滿——第七個(gè)要素的典型障礙 不想馬上購(gòu)買(mǎi)——第八個(gè)要素的典型障礙第六節(jié)、 現(xiàn)場(chǎng)成交實(shí)戰(zhàn)策略一、 對(duì)不同消費(fèi)者個(gè)性的對(duì)策對(duì)不同個(gè)性的消費(fèi)者，銷(xiāo)售員可采用不同的對(duì)策，獲得較高的銷(xiāo)售成功率。要成為職業(yè)化的地產(chǎn)銷(xiāo)售人員，個(gè)中的辛苦只有售樓員自己才能體會(huì)得到，要知道，一舉手、一投足，甚至是一個(gè)眼神，運(yùn)用的不恰當(dāng)，都有可能會(huì)招致客戶的反感。H、 客戶在看完示范單位后，說(shuō)還要回去考慮時(shí)，送名片給客戶時(shí)，順便問(wèn)客戶是否方便可以留個(gè)聯(lián)系電話，這樣我們銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)便可增加一個(gè)。D、 當(dāng)一個(gè)人上班的時(shí)候，當(dāng)顧客問(wèn)是否一個(gè)人嗎？答：其它人帶客戶看樓，有人交款或看房時(shí)，應(yīng)立即通知相關(guān)部門(mén)。E、 應(yīng)讓客戶清楚知道辦理入伙手續(xù)時(shí)，所要交的款項(xiàng)及有關(guān)事項(xiàng)，并協(xié)助客戶辦理入伙事宜。 售后服務(wù)A、 簽定認(rèn)購(gòu)書(shū)后，應(yīng)讓客戶清楚知道銀行地址，銀行帳號(hào)及抬頭，應(yīng)在何時(shí)將首期款或其它樓款存入或轉(zhuǎn)入指定銀行內(nèi)。 配合售樓處負(fù)責(zé)人做好以下工作A、 做好銷(xiāo)售登記及日常工作記錄，并保持與該客戶聯(lián)絡(luò)，以便提供服務(wù)。B、 簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)前應(yīng)給客戶解釋一次，除樓價(jià)以外的費(fèi)用及購(gòu)房后有關(guān)辦事程序和時(shí)間，并提供準(zhǔn)確的交款帳號(hào)、抬頭、開(kāi)戶行、地址給客戶。C、 簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)后自己應(yīng)復(fù)核一遍，看首期樓款是否含定金，代理費(fèi)是否已收交注明，然后簽上自己的姓名及日期，給售樓處負(fù)責(zé)人市核無(wú)誤后，最后讓客戶確認(rèn)簽名。F、 直接請(qǐng)客戶落訂。 完成交易當(dāng)發(fā)覺(jué)到下決心的訊號(hào)便應(yīng)立刻把交易完成，切勿繼續(xù)推銷(xiāo)，完成交易的方法有下面幾點(diǎn)供參考：A、 重復(fù)所提優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)的比較。 完成交易的適合時(shí)機(jī)當(dāng)顧客表露出想購(gòu)買(mǎi)的意圖時(shí)，這就是最適合完成交易的時(shí)刻；因?yàn)橛行╊櫩鸵詾橘?gòu)買(mǎi)它可以帶來(lái)所需之利益，因此他們才會(huì)作出購(gòu)買(mǎi)的決定。另外從客戶的動(dòng)作中亦可觀察。 顧客購(gòu)房的訊號(hào)與客戶交談時(shí)，通常都能發(fā)現(xiàn)一些購(gòu)房決定的訊號(hào)，有時(shí)這些訊號(hào)會(huì)以問(wèn)題形式出現(xiàn)。售樓員須自覺(jué)地去尋找所需參考資料，通常在公司中已有豐富的資料，還可向外界的資料作一個(gè)比較，從而得出本身樓盤(pán)的特色。把握以上幾個(gè)原則，“運(yùn)用之妙存乎一心”，就能找到達(dá)成交易的最好方法。銷(xiāo)售人員要讓客戶經(jīng)歷一個(gè)艱苦卓絕的談判過(guò)程，讓他感覺(jué)到所爭(zhēng)取到的每個(gè)優(yōu)惠都是來(lái)之不易的。作為優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員應(yīng)該在最短的時(shí)間內(nèi)找到客戶的需求并盡量地滿足他，讓客戶將注意力集中在樓盤(pán)的價(jià)值上。在如今買(mǎi)方市場(chǎng)情況下，過(guò)分的熱情反而會(huì)給客房留下一個(gè)樓盤(pán)賣(mài)不動(dòng)的感覺(jué)，這是非常致命的。要相信自己是合適的推銷(xiāo)人選，適合于把所代表的樓盤(pán)介紹給客戶，也能夠?qū)⒐镜臉潜P(pán)推銷(xiāo)出去。任何時(shí)候，銷(xiāo)售工作都應(yīng)以符合商業(yè)道德為標(biāo)準(zhǔn)，并以此為準(zhǔn)繩同客戶洽談。用何種方法去促進(jìn)銷(xiāo)售，提高成交率，是每個(gè)銷(xiāo)售人員都關(guān)心的問(wèn)題。若要具有說(shuō)服客戶的能力并在實(shí)際接待過(guò)程中更好地去說(shuō)服客戶，應(yīng)該把握以下三個(gè)基本原則：相信自己所推銷(xiāo)的樓盤(pán)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)該貫穿于樓盤(pán)規(guī)劃、設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售的全過(guò)程，而銷(xiāo)售人員應(yīng)熟悉甚至參與這個(gè)過(guò)程。只有這樣，銷(xiāo)售人員才能心情舒暢地進(jìn)行推銷(xiāo)，做到問(wèn)心無(wú)愧。樓盤(pán)的銷(xiāo)售是一個(gè)失敗率、被拒絕率很高的行業(yè)，如果不能有高度的自信心、高度的挫折忍受力，是不能在這個(gè)行業(yè)中生存和成長(zhǎng)的。 在談判的初期，不要在價(jià)格上過(guò)多地糾纏“昂貴”和“便宜”的含義極不確切并且?guī)в袧夂竦闹饔^色彩。想方設(shè)法讓客戶認(rèn)識(shí)到你推銷(xiāo)的樓盤(pán)正是他所需要的，他就會(huì)將價(jià)格放在次要的位置上。而且在條件允許的情況下，最終要讓客戶有一種“勝利”的感覺(jué)。第一節(jié)、 客戶接待程序一、迎接客戶二、簡(jiǎn)單介紹三、帶客看樓四、洽談?dòng)?jì)算五、告別客戶六、客戶來(lái)訪登記（客戶登記表形式 客戶接待記錄本內(nèi)容）接待技巧 初訪時(shí)的策略吸引新顧客的注意力是極其重要，所以要用誠(chéng)懇、友善自信和合作繭自縛態(tài)度獲取顧客的好感及贊賞。你還可試圖以顧客的角度去考慮購(gòu)房者的心態(tài)，觀察他們對(duì)你所推銷(xiāo)房子有什么要求，總結(jié)推銷(xiāo)重點(diǎn)。還有，從顧客的面部表情及其他動(dòng)態(tài)中，亦會(huì)表露出想購(gòu)買(mǎi)樓房的訊號(hào)，如果有興趣購(gòu)買(mǎi)的人比較注意售樓員的說(shuō)話，因此作為一位售樓員首先要留意顧客的反應(yīng)，因很多人的訊號(hào)都在下意識(shí)地表達(dá)出來(lái)的。動(dòng)作例：A、 再次細(xì)心地到現(xiàn)場(chǎng)看樓，或多次到訪。但有些顧客在售樓員開(kāi)始推銷(xiāo)不久便會(huì)作出購(gòu)買(mǎi)決定；而有些就要在整個(gè)過(guò)程完成后才會(huì)作出決定，商業(yè)部有些顧客要到訪數(shù)次后才會(huì)作出決定。B、 提供一個(gè)多選擇的建議，提供特惠價(jià)付款辦法（折扣）。 簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)經(jīng)過(guò)的努力及推銷(xiāo)，客戶訂購(gòu)該物業(yè)，雙方則可簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)。D、 認(rèn)購(gòu)書(shū)上另外有注明的，買(mǎi)賣(mài)雙方都須簽名確認(rèn)。C、 如果是交臨時(shí)定金（未簽定購(gòu)書(shū)）在收款收據(jù)應(yīng)注明補(bǔ)清定金的期限，不則過(guò)期或自愿放棄權(quán)處理，定金不予退還，雙方簽名確認(rèn)，全部定金交清時(shí)應(yīng)將臨時(shí)定金收據(jù)收回。B、 主動(dòng)與發(fā)展商、管理處以及公司辦公室聯(lián)系。B、 應(yīng)讓客戶清楚知道在交完全部款或部分樓款后，憑付款票據(jù)到指定辦公點(diǎn)，辦理簽訂買(mǎi)賣(mài)合同，（按揭的還需簽訂貨款合同，貸款申請(qǐng)表，辦理抵押登記及須交清有關(guān)按揭費(fèi)用）和有關(guān)手續(xù)，給客戶開(kāi)出所交樓款收據(jù)和入伙通知書(shū)，并協(xié)助客戶在辦理入伙時(shí)，解決所遇到的問(wèn)題。 職員在上班時(shí)須留意事項(xiàng)A、 公司內(nèi)部所發(fā)出的通知、文件等要認(rèn)真看、收好、放好，不可以隨便亂放或給客戶或外人取閱。E、 售樓處保持清潔衛(wèi)生、文具資料的分類(lèi)、排放要取閱方便。I、 當(dāng)某個(gè)問(wèn)題與客戶產(chǎn)生爭(zhēng)議時(shí)，雙方應(yīng)避免無(wú)謂的爭(zhēng)論，應(yīng)細(xì)心聆聽(tīng)客戶的意見(jiàn)，以有力的證據(jù)或事實(shí)來(lái)證明某個(gè)問(wèn)題的正確性，以理服人。我們要忠告各位，做事應(yīng)從細(xì)微處入手，多觀察、多留意，您將會(huì)有實(shí)實(shí)在在的收獲！一、購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)分析 理性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) 感性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)a、 理性與感性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的區(qū)別與互相轉(zhuǎn)化b、 感性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的常見(jiàn)表現(xiàn)方式安全、方便舒適、健康、吉利、尊貴超前、投資升值、隱私、從眾、人以群分二、消費(fèi)層次分析 住宅安置型、安居型、小康型、豪華型、創(chuàng)意性 寫(xiě)字樓 商服用房 工業(yè)廠房三、購(gòu)買(mǎi)決策人分析 分析客戶購(gòu)買(mǎi)行為a、 分析他購(gòu)買(mǎi)商品的欲望，動(dòng)機(jī)和習(xí)慣b、 分析購(gòu)買(mǎi)行為c、 分析他對(duì)房子的設(shè)計(jì)、戶型、位置、物業(yè)的要求d、 客戶對(duì)開(kāi)發(fā)商的信賴程度，讓客戶知道開(kāi)發(fā)商的實(shí)力e、 購(gòu)買(mǎi)行為的主要決策人和影響者 購(gòu)買(mǎi)主體個(gè)性分析第三節(jié)、 客戶跟蹤過(guò)程中的技巧一、前期準(zhǔn)備 前期準(zhǔn)備的任務(wù) 前期準(zhǔn)備的內(nèi)容a、 熟悉可能買(mǎi)主的情況b、 確定追蹤可能買(mǎi)主的技巧c、 致電可能買(mǎi)主的技巧二、跟蹤追擊客戶跟蹤的一般技巧：自我介紹、適當(dāng)恭維、點(diǎn)明利益、誘發(fā)好奇、引起恐慌表示關(guān)心、迂回進(jìn)攻、單刀直入、再次恭維、確認(rèn)客戶能回來(lái)三、對(duì)集團(tuán)購(gòu)買(mǎi)的特別追蹤技巧a、 爭(zhēng)取獲取接見(jiàn)b、 預(yù)約與守約c、 選擇合適的時(shí)機(jī)d、 使用名片e、 避免被過(guò)早的打發(fā)走f、 扭轉(zhuǎn)客戶的注意力g、 迅速消除客戶的緊張情緒h、 再次訪問(wèn)的技巧第四節(jié)、 銷(xiāo)售過(guò)程中的程序及技巧一、洽談前的心理準(zhǔn)備 自信 從顧客的角度思考問(wèn)題 設(shè)想客戶可能會(huì)提出問(wèn)題，考慮好應(yīng)對(duì)技巧二、電話預(yù)約技巧不應(yīng)在電話里把太多的事情告訴顧客，以免說(shuō)得太細(xì)，再進(jìn)行面談時(shí)無(wú)話可說(shuō) 讓顧客相信自己確實(shí)有他所關(guān)心的問(wèn)題能得到解決 邀請(qǐng)顧客再來(lái)看房 洽談時(shí)間洽談時(shí)間的具體預(yù)約讓顧客選擇洽談時(shí)間，銷(xiāo)售人員不應(yīng)該問(wèn)客戶某個(gè)時(shí)間是否合適，而應(yīng)該問(wèn)客戶什么時(shí)間看房較合適，或者給客戶提出兩個(gè)供他選擇的時(shí)間。具體見(jiàn)下表類(lèi) 型特 征采 取 對(duì) 策理性型深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不輕易被銷(xiāo)售人員說(shuō)服，對(duì)不明之處詳細(xì)追問(wèn)。猶豫型反復(fù)不斷態(tài)度堅(jiān)決而自信，取得消費(fèi)者信賴，并幫助其決定。神經(jīng)過(guò)敏型專(zhuān)往壞處想，任何事都會(huì)產(chǎn)生“刺激”作用謹(jǐn)言慎行，多聽(tīng)少說(shuō)，神態(tài)莊重，重點(diǎn)說(shuō)服。穩(wěn)住立場(chǎng)，態(tài)度不卑不亢，尊敬消費(fèi)者，恭維消費(fèi)者，找尋消費(fèi)者“弱點(diǎn)”。從下定金到簽約須“快刀斬亂麻”。三、 現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售基本流程（一）、接聽(tīng)電話 基本動(dòng)作（1） 接聽(tīng)電話必須態(tài)度和藹，語(yǔ)音親切。（5） 馬上將所得資訊記錄在客戶來(lái)電表上。（4） 約請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體時(shí)間，并且告訴他，你將專(zhuān)程等候。（3） 幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等。（3）若不是真正客戶，也應(yīng)注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表，以隨時(shí)給客戶良好印象。 注意事項(xiàng)（1） 此時(shí)側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤(pán)的整體優(yōu)勢(shì)點(diǎn)。（四）、購(gòu)買(mǎi)洽談 基本動(dòng)作（1） 倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷(xiāo)售桌前入座。（5） 適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，強(qiáng)化其購(gòu)買(mǎi)欲望。（3） 了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問(wèn)題點(diǎn)。（7） 對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分。（3） 盡量多說(shuō)，讓客戶始終為你所吸引。（2） 再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購(gòu)房咨詢。（3） 針對(duì)暫未成交或未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。 注意事項(xiàng)（1） 客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)，越詳盡越好。（八）、客戶追蹤 基本動(dòng)作（1） 繁忙間隙，依客戶等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理口頭報(bào)告。 注意事項(xiàng)（1） 追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷(xiāo)售不暢、死硬推銷(xiāo)的印象。（九）、成交收定 基本動(dòng)作（1） 客戶決定購(gòu)買(mǎi)并下定金時(shí)，馬上告訴現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。（11） 收取定金、請(qǐng)客戶、經(jīng)辦銷(xiāo)售人員、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理三方確認(rèn)。（15） 再次恭喜客戶。（3） 小定金金額不在于多，三四百元至幾千元均可，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤(pán)。（7） 小定金或大定金的簽約日之間的時(shí)間間隔應(yīng)盡可能地短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。（十）、換戶 基本動(dòng)作（1） 定購(gòu)房屋欄內(nèi)，填寫(xiě)換戶