【正文】 “請您留下姓名和電話號碼，以便我們能 將最新的信息向您通報，好嗎?謝謝”，“為了我們能更好地為您服務(wù)，請您留下姓名和電話號碼，好嗎?”。5．當(dāng)客戶贊揚(yáng)我們的工作做得好時；“您過獎了，還請多給我們提意見，多幫助我們才好”，“非常感謝您的鼓勵”，“謝謝，您的肯定更讓我們感到一種責(zé)任，我們一定會把工作做好，不辜負(fù)您的信任”等。三、銷售洽談基本語言規(guī)范1． 接聽電話：“您好，**房產(chǎn)”，電話結(jié)束語：“隨時恭候您的光臨”，“謝謝，再見”等。2． 銷售代表接到客戶的質(zhì)疑時(到場或電話)，應(yīng)善言作答，無法立即回答的應(yīng)作記載，同時可答“對不起，公司正就這個問題廣泛收集客戶意見，以便公司做出更符合大多數(shù)客戶意愿的決定”等，同時向主管反映或與相關(guān)部門銜接解決，在客戶約定的時間內(nèi)回復(fù)客戶，如果該客戶的銷售代表不在，接待的銷售代表也要認(rèn)真作好記錄，并及時轉(zhuǎn)告該銷售代表。既不可怠慢電話咨詢的客戶，也不可怠慢面前的客戶。5． 銷售代表間要提倡團(tuán)結(jié)，協(xié)作精神，嚴(yán)禁挑撥離間，拉幫結(jié)派，甲地銷售代表給乙地銷售代表介紹客戶等情況發(fā)生，嚴(yán)禁欺負(fù)新來的銷售代表，爭搶新銷售代表的客戶。 34 民用建筑的等級 34 房屋建筑的抗震設(shè)防 34 住宅的配套 35 住宅的裝修標(biāo)準(zhǔn) 35 住房品質(zhì)綜合評價 35 房地產(chǎn)專用術(shù)語解釋及建筑基礎(chǔ)知識 35 十八、購房者常問到的一些關(guān)于房屋的問題 52 十九、附件： 53 《商品住宅實(shí)行住宅質(zhì)量保證書和住宅使用說明書制度的規(guī)定》 54 《城市房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營管理條例》 56 《中華人民共和國城市房地產(chǎn)管理法》 59 《物業(yè)管理條例》 71 《商品房銷售管理辦法》 84 《城市房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓管理規(guī)定》 94 一、 接待客戶之行為規(guī)范銷售代表在工作場合要保持嚴(yán)謹(jǐn)、高雅、得體的言行舉止，儀態(tài)儀表，應(yīng)具備以下要求：1． 看見客戶將進(jìn)門，做好接待前的準(zhǔn)備(站立，微笑，文件夾側(cè)放胸前)——為客戶開門— —請進(jìn)——問好——介紹(根據(jù)客戶反應(yīng)一一介紹)——客戶離開前請他填寫《客戶咨詢登記冊》——送客戶至大門——為客戶開門——?dú)g迎下次光臨。 10 。房 地 產(chǎn) 銷 售 技 能 培 訓(xùn)一、 接待客戶之行為規(guī)范 3 二、銷售洽談之基本規(guī)范與技巧 4 三、銷售洽談基本語言規(guī)范 4 5 7 六、 樓盤基本資料的介紹； 8 七、銷售洽談綱要 9 1．客戶洽談初步方法： 9 2．如何掌握客戶心理動態(tài)。 11 。2． 在客戶未到來之前，場內(nèi)的銷售代表應(yīng)對下批新客戶的接待人員達(dá)成一致意見(不得讓客戶聽見)，客戶進(jìn)門時不允許有觀望、推諉的情形發(fā)生，也不得有同時接待客戶的爭搶情形發(fā)生。6． 在接待兩批以上客戶時要盡量全面兼顧，若不能，應(yīng)以來客的先后順序，或客戶的特殊情況予以先后接待，并向其他客戶講明緣由，求得理解。8． 對待客戶應(yīng)彬彬有禮，與客戶狹路相遇，請客戶先行，主動為客戶開關(guān)門，打斷客戶與他人的談話前應(yīng)先致歉，見到客戶無論在何種場合都應(yīng)微笑點(diǎn)頭致意，接待客戶時眼光應(yīng)真誠、親切、滿含笑意，不應(yīng)四處游離，顯得心不在焉，客戶說到恰當(dāng)之處時應(yīng)用眼光給以回應(yīng)。3． 對客戶提出的優(yōu)惠要求(時間或金額)，銷售代表只能正面告之公司沒有優(yōu)惠政策，即使客戶告之有這樣那樣的關(guān)系也要如此，措施應(yīng)肯定、堅決，但也應(yīng)有禮貌，多肯定和感謝客戶對公司和自己的支持，嚴(yán)禁有暗示客戶通過某種渠道可能獲得優(yōu)惠，或告訴客戶自己無權(quán)優(yōu)惠(即暗示客戶有優(yōu)惠)的情形發(fā)生。2． 客戶步入售樓大廳時“先生/小姐，早上／下午／節(jié)日好”，“您好，請問看房嗎?”，您是第一次來看房嗎？您還記得上次是哪位接待您的嗎？“您好，這邊請”，“您請坐，先請看一下售樓資料”，“您請喝水”等。6． 當(dāng)客戶就我公司房屋等某些地方提出質(zhì)疑時：“您的擔(dān)心我們能理解，實(shí)際情況是…”，“不知我講清楚了沒有，如果有不明白的地方歡迎您隨時提出來”，“歡迎您對我們的工作隨時監(jiān)督、批評、指正”，“我們的愿望是一致的，我們都希望盡快把小區(qū)塑造得盡善盡美，歡迎您隨時提出寶貴的意見和建議”，“對于您的要求和建議，在不違反有關(guān)規(guī)范的前提下，我們都將盡量地考慮和安排”，“待公司商議后，我們將及時給予您回復(fù)，好嗎?”。；“恭喜您，有了自己的新家”，“恭喜您，購到了這樣好的一套房屋”，“感謝您的選擇，我們將把工作做得更好，讓您最終一定滿意和放心”。4．銷售代表之間的稱謂符合公司的禮儀制度，在客戶面前稱呼銷售代表姓名，不得直呼小名或綽號。8．個人衛(wèi)生及衣物的準(zhǔn)備，保持統(tǒng)一和清潔。，應(yīng)先向客戶致歉，“對不起，請您稍候，我馬上就來”，征得客戶同意后再離去，返回時“對不起，讓您久等了”，如果離開的時間較長，應(yīng)告訴客戶“真對不起，我可能耽誤的時間會較長，如果您不介意的話，我請xx先生/小姐來為您繼續(xù)介紹，他／她同樣會為您服好務(wù)”，然后將客戶的需求告之其他的銷售代表，之后再離開，嚴(yán)禁對客戶不管不問。，安排休息，送上水，在了解來客姓名、來意之后與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，不得輕易將領(lǐng)導(dǎo)的電話、手機(jī)號碼告訴來客，遇到上級部門來訪要立刻請示主管或公司領(lǐng)導(dǎo)，同時妥善接待，不要輕易回答提問。任何人在看到以下情況，能解決的都有責(zé)任和義務(wù)馬上解決，不能解決的要報告主管，如：東西掉了，售樓資料沒有了或沒有擺放整齊，水桶里有雜物，地面、天花板、墻壁臟了，模型斜了，壞了，沙盤臟了，桌椅未歸位，紙杯不夠用了，廢紙杯沒收拾，燈不亮了，電話出問題了，窗簾臟了等等。1．接待客戶后請對方留下姓名和電話，填寫在《來訪來電登記表》上。4. 當(dāng)客戶對所購買的房屋在工程上有所變動時，銷售代表要將客戶的要求詳細(xì)明確地填寫在《工程變更單》上，及時交給工程部。六、 樓盤基本資料的介紹；1． 樓盤區(qū)位特點(diǎn)、地段價值、周邊空氣污染、人文特色、景觀綠化、交通狀況、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)與生活配套（1）附近樓盤的情況及場景服務(wù)。d, 周邊環(huán)保綠化情況及娛樂場所。（4）樓盤自身建筑的層高樓高及各棟樓之間的間距，建筑覆蓋率、容積率、綠地率等。（8）樓盤所具備的安全程度；a, 防盜設(shè)施。（10）本樓盤朝向的通風(fēng)采光狀況。（1）開發(fā)商的社會聲譽(yù)及信譽(yù)度。（5）承建單位的開發(fā)質(zhì)量及完工期限。（3）用相關(guān)語言試探客戶對樓盤的專業(yè)程度。（7）建立客戶對本樓盤的信任程度。以上僅為銷售洽談的一般步驟，對于具體的樓盤還要另做詳細(xì)介紹。a, 誠意大的。（3）從客戶言語的肯定，否定，遲疑，懷疑中用針對話語。c, 身體的近遠(yuǎn)。(1) 猶豫不定者:建立客戶其信心，對公司的信心，對施工單位的信心，對樓盤手續(xù)的信心對價格合理的信任度，以肯定平和的口吻向客戶表達(dá)，同時建立客戶對樓盤以后的升值有期望度。讓偏愛我們樓盤特色的客戶下定單。（1）通過雙方洽談的肯定語氣上。（5）通過客戶對模型的觀察注視上，對物業(yè)管理提出的服務(wù)品質(zhì)上。（1）處事果斷而有條理性。例如；如果甲方到規(guī)定日期內(nèi)不能履行責(zé)任應(yīng)怎樣。a, 工地基礎(chǔ)打樁全部采用大板式樁模板工程。(4) 以朋友的角度和誠實(shí)的面容、表情讓客戶產(chǎn)生信任感，從客戶角度分析樓盤，為客戶預(yù)算和著想，替客戶努力向公司申請某些優(yōu)惠方式等，使之感激用心。4．相關(guān)內(nèi)部群體及售樓人員之間的相互配合。7．同等客戶群體做部分封盤處理，有針對性地作單一突破，讓客戶感覺數(shù)量不多，趕快決定。這類房地產(chǎn)的投資者通常文化層次比較高，見識比較廣，性格冷靜、穩(wěn)重，遇事善于分析思考。沖動型。一旦其不打算購買，應(yīng)特別注意應(yīng)付得體，盡量避免因他激動情緒而影響別的顧客。自尊型。、這種投資者通常是一些大款，經(jīng)常擺出一副趾高氣揚(yáng)的樣子。因而遇事過分小心，事無巨細(xì)，每一件事都要通過深思熟慮，在整個推銷過程中他們會喋喋不休地提出各種各樣的問題，有時還會離題甚遠(yuǎn)。這類投資者性格特別內(nèi)向，平時極少言語。這種投資者生性多疑，缺乏分析能力，遇到事情總往壞處想。對這種投資者，推銷人員應(yīng)盡快了解他們真正動機(jī)，迅速作出反應(yīng)，以免受其拖累?？梢酝怀鼋榻B企業(yè)的業(yè)績、信譽(yù)以及企業(yè)對房地產(chǎn)產(chǎn)品的擔(dān)保。遇到這種投資者，應(yīng)避免與其一分一厘的較量，而可以采用軟硬兼施的辦法，即一方面強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)惠之處，另一方面創(chuàng)造一種熱銷賣俏地氣氛，適當(dāng)對其施加一些心理壓力。當(dāng)然，如果要輕松應(yīng)付異議，你必須對商品、公司政策、市場及競爭者都有深刻認(rèn)識，這些是處理反對意見的必備條件。審慎回答，保持親善銷售員對客戶所提異議，應(yīng)審慎回答。B、 詳細(xì)說明我們房屋的位置、戶型、品質(zhì)較佳，用料較優(yōu)，請客戶認(rèn)真多作比較。告訴客戶，如果討價還價，客戶絕對無法占到便宜。如對日前人們投資的幾個主要方向(抄股、做生意和購房)及存款作詳細(xì)比較分析。但要注意表達(dá)方式，讓他明白意思，但又不會讓他明顯感覺是在催逼其下定單。C、 戶參考后，再向客戶作介紹，加深他對本公司房屋的印象，看清優(yōu)勢。故意找借口有的客戶利用一種似是而非或各種借口以拒絕購房，例如：“聽說貴公司對客戶有特別優(yōu)待?”“聽說貴公司與客戶有什么糾紛”。堅持自己意見有的客戶非常頑固，不肯接受他人建議，我們不防作以下努力：A、 售員應(yīng)先了解客戶固執(zhí)的心理誘因，實(shí)為其無知所致，銷售人員應(yīng)洞察對方的自卑感，仔細(xì)介紹有關(guān)知識，讓其慢慢了解并接受。要抓住客戶的購買意向，除了靠銷售員的敏感感覺與經(jīng)驗(yàn)外，可通過其臉部表情、動作，如進(jìn)入沉思，重新端詳說明書、反復(fù)查問細(xì)節(jié)的好壞、開始詳細(xì)詢問以后的物業(yè)管理，交房日期，質(zhì)量等的時候，就應(yīng)立刻試行建議預(yù)訂或下單。 二者擇一法把最后的決定集中到兩種戶型上，迫使客戶從二者中挑選一種方法。 如果客戶接納交易建議時，不要急于促其簽合同，可讓其先預(yù)訂。2． 關(guān)于位置問題：可從周邊規(guī)劃、小區(qū)內(nèi)環(huán)境、配套、交通的便捷，增值潛力較大等角度解釋。6． 客戶需延期付款或附加合同條款時：首先應(yīng)是堅決否定，再從合同的規(guī)范性，按時付款的必要性等方面解釋，同時對存款未到期的客戶介紹抵押貸款的方式、方法。10．子女入學(xué)入托：可先與相應(yīng)小區(qū)或本公司達(dá)成一致意見‘解決子女入托等切 實(shí)問題。十四、售樓人員注意要點(diǎn)房子到了現(xiàn)場由售樓員發(fā)售，可以說己到了市場營銷最后的環(huán)節(jié)，前面已經(jīng)說了，經(jīng)過市調(diào)人員、企化人員、設(shè)計人員等多方心血，最后要靠售樓員來完成最后一步“成交”。何況，優(yōu)秀的售樓員(高手)和差勁的售樓員(庸手)業(yè)績差距往往不止一倍。是否口臭?沒睡醒?心理準(zhǔn)備調(diào)整心情，調(diào)整呼吸，忘掉不愉快的事情(與愛人吵架、被領(lǐng)導(dǎo)責(zé)罵或昨天輸?shù)粢淮蠊P錢等等)，達(dá)到平靜、愉快、自信的精神狀態(tài)。（二）、顧客分析顧客的購房動機(jī)顧客的購房動機(jī)十分復(fù)雜，往往連顧客自己都搞不清楚，但顧客購房動機(jī)、房屋用途對售樓員采取的銷售方式和手段十分重要(1) 顧客對房屋的處置方式A、使用自己使用： 居家生活 其他使用（倉庫、工作間、辦公室等）他人使用： 贈給親友（居家、臉面） 送給他人（回扣等）B、放棄永久放棄： 出售（投機(jī)炒作或保值增值）暫時放棄： 出租、 出借顧客對房屋的處置方式,對研究顧客的敏感性十分重要,售樓員應(yīng)根據(jù)顧客使用房屋的類型的不同,：對于居家生活類的顧客，銷售時強(qiáng)調(diào)該房屋給其帶來的環(huán)境改善、面積提高、生活方便等居家舒適的生活回報，而對以該房屋作為投資型的顧客，則應(yīng)強(qiáng)調(diào)該房屋給其帶來的租 金收益、升值題材/空間等資本回報。激發(fā)顧客的感性動機(jī)，應(yīng)以顧客的情感(情緒)為中心，調(diào)動顧客心理情緒(煽情)，用贊美、恐嚇、比較刺激等手法強(qiáng)化。顧客購買行為的七個階段(1)、引起注意(營銷推廣與宣傳中完成)也叫告知，認(rèn)知，得到，并注意信息的過程。其發(fā)問順序很可能就是敏感度的順序。真正的高手，是不會刻板按程序，講步驟，逐層分析剝離顧客地進(jìn)行銷售。并初步掌握顧客基本情況，大概需求、對顧客類型進(jìn)行基本判斷。技術(shù)要點(diǎn)：第一句話要開朗、清晰、柔和，正視顧客。談話主題：詳細(xì)介紹樓盤情況(規(guī)避價格)，大致點(diǎn)評各戶型，突出賣點(diǎn)。以商品滿足顧客基本需求。突出賣點(diǎn)。不要過早介紹銷售條件。對價格剛?cè)岵⒂?，多講實(shí)例。談話主題：公司背景，以前開發(fā)的項目，住戶反映，物業(yè)服務(wù)等；技術(shù)要領(lǐng)：信誓旦旦，不容懷疑的承諾和保證，真誠。 對顧客購買行為的控制顧客購買行為往往不按上述順序，售樓員要有控制能力，即控制顧客的思維方向，如千萬不能在沒有摸清顧客的情況下向客戶推介某種戶型，或在顧客對樓盤戶型還未全面了解情況下，與客戶殺價和談交易條件等。不過，這也是銷售精髓所在，世界上所有的推銷大師必是討人喜歡的人，至少不令人厭惡；這方面的訓(xùn)練，主要在與售樓員根據(jù)自己的個性，站到顧客一面去思考：我喜歡什么樣的售樓員，比如對一個大媽購房，可能喜歡一個熱心、樂觀的小伙子；而對一個教師，可能喜歡一個理智、從容、自信的職業(yè)女性。推銷大師原一平說過：“顧客購買的不是你的產(chǎn)品，而是你的產(chǎn)品給他帶來的回報”。不要在顧客不接受你人的時候向他推銷房子，更不要在顧客沒有了解房屋價值并接受房屋價值的時候，去和客戶討論銷售的條件。贊美顧客： 任何人都需要贊美和肯定，顧客是需要捧和拍的；善于肯定顧客，順著顧客話說；贊美的方法：贊美得越含蓄越有水平，一般不直接贊美顧客本人，而是贊美顧客的敏感點(diǎn)：如贊美其孩子如何聰明(結(jié)合聊天)；贊美夫人；贊美其事業(yè)成就和社會地位；其行業(yè)；其作品；其他物品(車等)。顧客提出反對意見是談判熱烈的證明和敏感度所在，應(yīng)高興；顧客殺價是顧客急于由“想進(jìn)一步了解”階段到“比較”階段的證明，應(yīng)高興；清楚地了解顧客提問的目的，如果不知道顧客的問話目的，根本無法正確回答。該問題的回答步驟如下：A：檢查顧客的購買動機(jī)，檢查顧客的購買心理步驟和行為反應(yīng)——是否已建立購買欲望——顧客提問的可能原因：*、對此問題很敏感，已形成銷售障礙；*、已產(chǎn)生購買欲望，希望以此殺價。這里不光只在銷售過程中不能達(dá)哈欠、伸懶腰、