【正文】 “請(qǐng)您留下姓名和電話(huà)號(hào)碼，以便我們能 將最新的信息向您通報(bào)，好嗎?謝謝”，“為了我們能更好地為您服務(wù)，請(qǐng)您留下姓名和電話(huà)號(hào)碼，好嗎?”。5．當(dāng)客戶(hù)贊揚(yáng)我們的工作做得好時(shí)；“您過(guò)獎(jiǎng)了，還請(qǐng)多給我們提意見(jiàn)，多幫助我們才好”，“非常感謝您的鼓勵(lì)”，“謝謝，您的肯定更讓我們感到一種責(zé)任，我們一定會(huì)把工作做好，不辜負(fù)您的信任”等。三、銷(xiāo)售洽談基本語(yǔ)言規(guī)范1． 接聽(tīng)電話(huà)：“您好，**房產(chǎn)”，電話(huà)結(jié)束語(yǔ)：“隨時(shí)恭候您的光臨”，“謝謝，再見(jiàn)”等。2． 銷(xiāo)售代表接到客戶(hù)的質(zhì)疑時(shí)(到場(chǎng)或電話(huà))，應(yīng)善言作答，無(wú)法立即回答的應(yīng)作記載，同時(shí)可答“對(duì)不起，公司正就這個(gè)問(wèn)題廣泛收集客戶(hù)意見(jiàn)，以便公司做出更符合大多數(shù)客戶(hù)意愿的決定”等，同時(shí)向主管反映或與相關(guān)部門(mén)銜接解決，在客戶(hù)約定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶(hù)，如果該客戶(hù)的銷(xiāo)售代表不在，接待的銷(xiāo)售代表也要認(rèn)真作好記錄，并及時(shí)轉(zhuǎn)告該銷(xiāo)售代表。既不可怠慢電話(huà)咨詢(xún)的客戶(hù)，也不可怠慢面前的客戶(hù)。5． 銷(xiāo)售代表間要提倡團(tuán)結(jié)，協(xié)作精神，嚴(yán)禁挑撥離間，拉幫結(jié)派，甲地銷(xiāo)售代表給乙地銷(xiāo)售代表介紹客戶(hù)等情況發(fā)生，嚴(yán)禁欺負(fù)新來(lái)的銷(xiāo)售代表，爭(zhēng)搶新銷(xiāo)售代表的客戶(hù)。 34 民用建筑的等級(jí) 34 房屋建筑的抗震設(shè)防 34 住宅的配套 35 住宅的裝修標(biāo)準(zhǔn) 35 住房品質(zhì)綜合評(píng)價(jià) 35 房地產(chǎn)專(zhuān)用術(shù)語(yǔ)解釋及建筑基礎(chǔ)知識(shí) 35 十八、購(gòu)房者常問(wèn)到的一些關(guān)于房屋的問(wèn)題 52 十九、附件： 53 《商品住宅實(shí)行住宅質(zhì)量保證書(shū)和住宅使用說(shuō)明書(shū)制度的規(guī)定》 54 《城市房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)管理?xiàng)l例》 56 《中華人民共和國(guó)城市房地產(chǎn)管理法》 59 《物業(yè)管理?xiàng)l例》 71 《商品房銷(xiāo)售管理辦法》 84 《城市房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓管理規(guī)定》 94 一、 接待客戶(hù)之行為規(guī)范銷(xiāo)售代表在工作場(chǎng)合要保持嚴(yán)謹(jǐn)、高雅、得體的言行舉止，儀態(tài)儀表，應(yīng)具備以下要求：1． 看見(jiàn)客戶(hù)將進(jìn)門(mén)，做好接待前的準(zhǔn)備(站立，微笑，文件夾側(cè)放胸前)——為客戶(hù)開(kāi)門(mén)— —請(qǐng)進(jìn)——問(wèn)好——介紹(根據(jù)客戶(hù)反應(yīng)一一介紹)——客戶(hù)離開(kāi)前請(qǐng)他填寫(xiě)《客戶(hù)咨詢(xún)登記冊(cè)》——送客戶(hù)至大門(mén)——為客戶(hù)開(kāi)門(mén)——?dú)g迎下次光臨。 10 。房 地 產(chǎn) 銷(xiāo) 售 技 能 培 訓(xùn)一、 接待客戶(hù)之行為規(guī)范 3 二、銷(xiāo)售洽談之基本規(guī)范與技巧 4 三、銷(xiāo)售洽談基本語(yǔ)言規(guī)范 4 5 7 六、 樓盤(pán)基本資料的介紹； 8 七、銷(xiāo)售洽談綱要 9 1．客戶(hù)洽談初步方法： 9 2．如何掌握客戶(hù)心理動(dòng)態(tài)。 11 。2． 在客戶(hù)未到來(lái)之前，場(chǎng)內(nèi)的銷(xiāo)售代表應(yīng)對(duì)下批新客戶(hù)的接待人員達(dá)成一致意見(jiàn)(不得讓客戶(hù)聽(tīng)見(jiàn))，客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)不允許有觀望、推諉的情形發(fā)生，也不得有同時(shí)接待客戶(hù)的爭(zhēng)搶情形發(fā)生。6． 在接待兩批以上客戶(hù)時(shí)要盡量全面兼顧，若不能，應(yīng)以來(lái)客的先后順序，或客戶(hù)的特殊情況予以先后接待，并向其他客戶(hù)講明緣由，求得理解。8． 對(duì)待客戶(hù)應(yīng)彬彬有禮，與客戶(hù)狹路相遇，請(qǐng)客戶(hù)先行，主動(dòng)為客戶(hù)開(kāi)關(guān)門(mén)，打斷客戶(hù)與他人的談話(huà)前應(yīng)先致歉，見(jiàn)到客戶(hù)無(wú)論在何種場(chǎng)合都應(yīng)微笑點(diǎn)頭致意，接待客戶(hù)時(shí)眼光應(yīng)真誠(chéng)、親切、滿(mǎn)含笑意，不應(yīng)四處游離，顯得心不在焉，客戶(hù)說(shuō)到恰當(dāng)之處時(shí)應(yīng)用眼光給以回應(yīng)。3． 對(duì)客戶(hù)提出的優(yōu)惠要求(時(shí)間或金額)，銷(xiāo)售代表只能正面告之公司沒(méi)有優(yōu)惠政策，即使客戶(hù)告之有這樣那樣的關(guān)系也要如此，措施應(yīng)肯定、堅(jiān)決，但也應(yīng)有禮貌，多肯定和感謝客戶(hù)對(duì)公司和自己的支持，嚴(yán)禁有暗示客戶(hù)通過(guò)某種渠道可能獲得優(yōu)惠，或告訴客戶(hù)自己無(wú)權(quán)優(yōu)惠(即暗示客戶(hù)有優(yōu)惠)的情形發(fā)生。2． 客戶(hù)步入售樓大廳時(shí)“先生/小姐，早上／下午／節(jié)日好”，“您好，請(qǐng)問(wèn)看房嗎?”，您是第一次來(lái)看房嗎？您還記得上次是哪位接待您的嗎？“您好，這邊請(qǐng)”，“您請(qǐng)坐，先請(qǐng)看一下售樓資料”，“您請(qǐng)喝水”等。6． 當(dāng)客戶(hù)就我公司房屋等某些地方提出質(zhì)疑時(shí)：“您的擔(dān)心我們能理解，實(shí)際情況是…”，“不知我講清楚了沒(méi)有，如果有不明白的地方歡迎您隨時(shí)提出來(lái)”，“歡迎您對(duì)我們的工作隨時(shí)監(jiān)督、批評(píng)、指正”，“我們的愿望是一致的，我們都希望盡快把小區(qū)塑造得盡善盡美，歡迎您隨時(shí)提出寶貴的意見(jiàn)和建議”，“對(duì)于您的要求和建議，在不違反有關(guān)規(guī)范的前提下，我們都將盡量地考慮和安排”，“待公司商議后，我們將及時(shí)給予您回復(fù)，好嗎?”。；“恭喜您，有了自己的新家”，“恭喜您，購(gòu)到了這樣好的一套房屋”，“感謝您的選擇，我們將把工作做得更好，讓您最終一定滿(mǎn)意和放心”。4．銷(xiāo)售代表之間的稱(chēng)謂符合公司的禮儀制度，在客戶(hù)面前稱(chēng)呼銷(xiāo)售代表姓名，不得直呼小名或綽號(hào)。8．個(gè)人衛(wèi)生及衣物的準(zhǔn)備，保持統(tǒng)一和清潔。，應(yīng)先向客戶(hù)致歉，“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候，我馬上就來(lái)”，征得客戶(hù)同意后再離去，返回時(shí)“對(duì)不起，讓您久等了”，如果離開(kāi)的時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)告訴客戶(hù)“真對(duì)不起，我可能耽誤的時(shí)間會(huì)較長(zhǎng)，如果您不介意的話(huà)，我請(qǐng)xx先生/小姐來(lái)為您繼續(xù)介紹，他／她同樣會(huì)為您服好務(wù)”，然后將客戶(hù)的需求告之其他的銷(xiāo)售代表，之后再離開(kāi)，嚴(yán)禁對(duì)客戶(hù)不管不問(wèn)。，安排休息，送上水，在了解來(lái)客姓名、來(lái)意之后與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，不得輕易將領(lǐng)導(dǎo)的電話(huà)、手機(jī)號(hào)碼告訴來(lái)客，遇到上級(jí)部門(mén)來(lái)訪(fǎng)要立刻請(qǐng)示主管或公司領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)妥善接待，不要輕易回答提問(wèn)。任何人在看到以下情況，能解決的都有責(zé)任和義務(wù)馬上解決，不能解決的要報(bào)告主管，如：東西掉了，售樓資料沒(méi)有了或沒(méi)有擺放整齊，水桶里有雜物，地面、天花板、墻壁臟了，模型斜了，壞了，沙盤(pán)臟了，桌椅未歸位，紙杯不夠用了，廢紙杯沒(méi)收拾，燈不亮了，電話(huà)出問(wèn)題了，窗簾臟了等等。1．接待客戶(hù)后請(qǐng)對(duì)方留下姓名和電話(huà)，填寫(xiě)在《來(lái)訪(fǎng)來(lái)電登記表》上。4. 當(dāng)客戶(hù)對(duì)所購(gòu)買(mǎi)的房屋在工程上有所變動(dòng)時(shí)，銷(xiāo)售代表要將客戶(hù)的要求詳細(xì)明確地填寫(xiě)在《工程變更單》上，及時(shí)交給工程部。六、 樓盤(pán)基本資料的介紹；1． 樓盤(pán)區(qū)位特點(diǎn)、地段價(jià)值、周邊空氣污染、人文特色、景觀綠化、交通狀況、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)與生活配套（1）附近樓盤(pán)的情況及場(chǎng)景服務(wù)。d, 周邊環(huán)保綠化情況及娛樂(lè)場(chǎng)所。（4）樓盤(pán)自身建筑的層高樓高及各棟樓之間的間距，建筑覆蓋率、容積率、綠地率等。（8）樓盤(pán)所具備的安全程度；a, 防盜設(shè)施。（10）本樓盤(pán)朝向的通風(fēng)采光狀況。（1）開(kāi)發(fā)商的社會(huì)聲譽(yù)及信譽(yù)度。（5）承建單位的開(kāi)發(fā)質(zhì)量及完工期限。（3）用相關(guān)語(yǔ)言試探客戶(hù)對(duì)樓盤(pán)的專(zhuān)業(yè)程度。（7）建立客戶(hù)對(duì)本樓盤(pán)的信任程度。以上僅為銷(xiāo)售洽談的一般步驟，對(duì)于具體的樓盤(pán)還要另做詳細(xì)介紹。a, 誠(chéng)意大的。（3）從客戶(hù)言語(yǔ)的肯定，否定，遲疑，懷疑中用針對(duì)話(huà)語(yǔ)。c, 身體的近遠(yuǎn)。(1) 猶豫不定者:建立客戶(hù)其信心，對(duì)公司的信心，對(duì)施工單位的信心，對(duì)樓盤(pán)手續(xù)的信心對(duì)價(jià)格合理的信任度，以肯定平和的口吻向客戶(hù)表達(dá)，同時(shí)建立客戶(hù)對(duì)樓盤(pán)以后的升值有期望度。讓偏愛(ài)我們樓盤(pán)特色的客戶(hù)下定單。（1）通過(guò)雙方洽談的肯定語(yǔ)氣上。（5）通過(guò)客戶(hù)對(duì)模型的觀察注視上，對(duì)物業(yè)管理提出的服務(wù)品質(zhì)上。（1）處事果斷而有條理性。例如；如果甲方到規(guī)定日期內(nèi)不能履行責(zé)任應(yīng)怎樣。a, 工地基礎(chǔ)打樁全部采用大板式樁模板工程。(4) 以朋友的角度和誠(chéng)實(shí)的面容、表情讓客戶(hù)產(chǎn)生信任感，從客戶(hù)角度分析樓盤(pán)，為客戶(hù)預(yù)算和著想，替客戶(hù)努力向公司申請(qǐng)某些優(yōu)惠方式等，使之感激用心。4．相關(guān)內(nèi)部群體及售樓人員之間的相互配合。7．同等客戶(hù)群體做部分封盤(pán)處理，有針對(duì)性地作單一突破，讓客戶(hù)感覺(jué)數(shù)量不多，趕快決定。這類(lèi)房地產(chǎn)的投資者通常文化層次比較高，見(jiàn)識(shí)比較廣，性格冷靜、穩(wěn)重，遇事善于分析思考。沖動(dòng)型。一旦其不打算購(gòu)買(mǎi)，應(yīng)特別注意應(yīng)付得體，盡量避免因他激動(dòng)情緒而影響別的顧客。自尊型。、這種投資者通常是一些大款，經(jīng)常擺出一副趾高氣揚(yáng)的樣子。因而遇事過(guò)分小心，事無(wú)巨細(xì)，每一件事都要通過(guò)深思熟慮，在整個(gè)推銷(xiāo)過(guò)程中他們會(huì)喋喋不休地提出各種各樣的問(wèn)題，有時(shí)還會(huì)離題甚遠(yuǎn)。這類(lèi)投資者性格特別內(nèi)向，平時(shí)極少言語(yǔ)。這種投資者生性多疑，缺乏分析能力，遇到事情總往壞處想。對(duì)這種投資者，推銷(xiāo)人員應(yīng)盡快了解他們真正動(dòng)機(jī)，迅速作出反應(yīng)，以免受其拖累?？梢酝怀鼋榻B企業(yè)的業(yè)績(jī)、信譽(yù)以及企業(yè)對(duì)房地產(chǎn)產(chǎn)品的擔(dān)保。遇到這種投資者，應(yīng)避免與其一分一厘的較量，而可以采用軟硬兼施的辦法，即一方面強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)惠之處，另一方面創(chuàng)造一種熱銷(xiāo)賣(mài)俏地氣氛，適當(dāng)對(duì)其施加一些心理壓力。當(dāng)然，如果要輕松應(yīng)付異議，你必須對(duì)商品、公司政策、市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)者都有深刻認(rèn)識(shí)，這些是處理反對(duì)意見(jiàn)的必備條件。審慎回答，保持親善銷(xiāo)售員對(duì)客戶(hù)所提異議，應(yīng)審慎回答。B、 詳細(xì)說(shuō)明我們房屋的位置、戶(hù)型、品質(zhì)較佳，用料較優(yōu)，請(qǐng)客戶(hù)認(rèn)真多作比較。告訴客戶(hù)，如果討價(jià)還價(jià)，客戶(hù)絕對(duì)無(wú)法占到便宜。如對(duì)日前人們投資的幾個(gè)主要方向(抄股、做生意和購(gòu)房)及存款作詳細(xì)比較分析。但要注意表達(dá)方式，讓他明白意思，但又不會(huì)讓他明顯感覺(jué)是在催逼其下定單。C、 戶(hù)參考后，再向客戶(hù)作介紹，加深他對(duì)本公司房屋的印象，看清優(yōu)勢(shì)。故意找借口有的客戶(hù)利用一種似是而非或各種借口以拒絕購(gòu)房，例如：“聽(tīng)說(shuō)貴公司對(duì)客戶(hù)有特別優(yōu)待?”“聽(tīng)說(shuō)貴公司與客戶(hù)有什么糾紛”。堅(jiān)持自己意見(jiàn)有的客戶(hù)非常頑固，不肯接受他人建議，我們不防作以下努力：A、 售員應(yīng)先了解客戶(hù)固執(zhí)的心理誘因，實(shí)為其無(wú)知所致，銷(xiāo)售人員應(yīng)洞察對(duì)方的自卑感，仔細(xì)介紹有關(guān)知識(shí)，讓其慢慢了解并接受。要抓住客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)意向，除了靠銷(xiāo)售員的敏感感覺(jué)與經(jīng)驗(yàn)外，可通過(guò)其臉部表情、動(dòng)作，如進(jìn)入沉思，重新端詳說(shuō)明書(shū)、反復(fù)查問(wèn)細(xì)節(jié)的好壞、開(kāi)始詳細(xì)詢(xún)問(wèn)以后的物業(yè)管理，交房日期，質(zhì)量等的時(shí)候，就應(yīng)立刻試行建議預(yù)訂或下單。 二者擇一法把最后的決定集中到兩種戶(hù)型上，迫使客戶(hù)從二者中挑選一種方法。 如果客戶(hù)接納交易建議時(shí)，不要急于促其簽合同，可讓其先預(yù)訂。2． 關(guān)于位置問(wèn)題：可從周邊規(guī)劃、小區(qū)內(nèi)環(huán)境、配套、交通的便捷，增值潛力較大等角度解釋。6． 客戶(hù)需延期付款或附加合同條款時(shí)：首先應(yīng)是堅(jiān)決否定，再?gòu)暮贤囊?guī)范性，按時(shí)付款的必要性等方面解釋?zhuān)瑫r(shí)對(duì)存款未到期的客戶(hù)介紹抵押貸款的方式、方法。10．子女入學(xué)入托：可先與相應(yīng)小區(qū)或本公司達(dá)成一致意見(jiàn)‘解決子女入托等切 實(shí)問(wèn)題。十四、售樓人員注意要點(diǎn)房子到了現(xiàn)場(chǎng)由售樓員發(fā)售，可以說(shuō)己到了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)最后的環(huán)節(jié)，前面已經(jīng)說(shuō)了，經(jīng)過(guò)市調(diào)人員、企化人員、設(shè)計(jì)人員等多方心血，最后要靠售樓員來(lái)完成最后一步“成交”。何況，優(yōu)秀的售樓員(高手)和差勁的售樓員(庸手)業(yè)績(jī)差距往往不止一倍。是否口臭?沒(méi)睡醒?心理準(zhǔn)備調(diào)整心情，調(diào)整呼吸，忘掉不愉快的事情(與愛(ài)人吵架、被領(lǐng)導(dǎo)責(zé)罵或昨天輸?shù)粢淮蠊P錢(qián)等等)，達(dá)到平靜、愉快、自信的精神狀態(tài)。（二）、顧客分析顧客的購(gòu)房動(dòng)機(jī)顧客的購(gòu)房動(dòng)機(jī)十分復(fù)雜，往往連顧客自己都搞不清楚，但顧客購(gòu)房動(dòng)機(jī)、房屋用途對(duì)售樓員采取的銷(xiāo)售方式和手段十分重要(1) 顧客對(duì)房屋的處置方式A、使用自己使用： 居家生活 其他使用（倉(cāng)庫(kù)、工作間、辦公室等）他人使用： 贈(zèng)給親友（居家、臉面） 送給他人（回扣等）B、放棄永久放棄： 出售（投機(jī)炒作或保值增值）暫時(shí)放棄： 出租、 出借顧客對(duì)房屋的處置方式,對(duì)研究顧客的敏感性十分重要,售樓員應(yīng)根據(jù)顧客使用房屋的類(lèi)型的不同,：對(duì)于居家生活類(lèi)的顧客，銷(xiāo)售時(shí)強(qiáng)調(diào)該房屋給其帶來(lái)的環(huán)境改善、面積提高、生活方便等居家舒適的生活回報(bào)，而對(duì)以該房屋作為投資型的顧客，則應(yīng)強(qiáng)調(diào)該房屋給其帶來(lái)的租 金收益、升值題材/空間等資本回報(bào)。激發(fā)顧客的感性動(dòng)機(jī)，應(yīng)以顧客的情感(情緒)為中心，調(diào)動(dòng)顧客心理情緒(煽情)，用贊美、恐嚇、比較刺激等手法強(qiáng)化。顧客購(gòu)買(mǎi)行為的七個(gè)階段(1)、引起注意(營(yíng)銷(xiāo)推廣與宣傳中完成)也叫告知，認(rèn)知，得到，并注意信息的過(guò)程。其發(fā)問(wèn)順序很可能就是敏感度的順序。真正的高手，是不會(huì)刻板按程序，講步驟，逐層分析剝離顧客地進(jìn)行銷(xiāo)售。并初步掌握顧客基本情況，大概需求、對(duì)顧客類(lèi)型進(jìn)行基本判斷。技術(shù)要點(diǎn)：第一句話(huà)要開(kāi)朗、清晰、柔和，正視顧客。談話(huà)主題：詳細(xì)介紹樓盤(pán)情況(規(guī)避價(jià)格)，大致點(diǎn)評(píng)各戶(hù)型，突出賣(mài)點(diǎn)。以商品滿(mǎn)足顧客基本需求。突出賣(mài)點(diǎn)。不要過(guò)早介紹銷(xiāo)售條件。對(duì)價(jià)格剛?cè)岵⒂?，多講實(shí)例。談話(huà)主題：公司背景，以前開(kāi)發(fā)的項(xiàng)目，住戶(hù)反映，物業(yè)服務(wù)等；技術(shù)要領(lǐng)：信誓旦旦，不容懷疑的承諾和保證，真誠(chéng)。 對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)行為的控制顧客購(gòu)買(mǎi)行為往往不按上述順序，售樓員要有控制能力，即控制顧客的思維方向，如千萬(wàn)不能在沒(méi)有摸清顧客的情況下向客戶(hù)推介某種戶(hù)型，或在顧客對(duì)樓盤(pán)戶(hù)型還未全面了解情況下，與客戶(hù)殺價(jià)和談交易條件等。不過(guò)，這也是銷(xiāo)售精髓所在，世界上所有的推銷(xiāo)大師必是討人喜歡的人，至少不令人厭惡；這方面的訓(xùn)練，主要在與售樓員根據(jù)自己的個(gè)性，站到顧客一面去思考：我喜歡什么樣的售樓員，比如對(duì)一個(gè)大媽購(gòu)房，可能喜歡一個(gè)熱心、樂(lè)觀的小伙子；而對(duì)一個(gè)教師，可能喜歡一個(gè)理智、從容、自信的職業(yè)女性。推銷(xiāo)大師原一平說(shuō)過(guò)：“顧客購(gòu)買(mǎi)的不是你的產(chǎn)品，而是你的產(chǎn)品給他帶來(lái)的回報(bào)”。不要在顧客不接受你人的時(shí)候向他推銷(xiāo)房子，更不要在顧客沒(méi)有了解房屋價(jià)值并接受房屋價(jià)值的時(shí)候，去和客戶(hù)討論銷(xiāo)售的條件。贊美顧客： 任何人都需要贊美和肯定，顧客是需要捧和拍的；善于肯定顧客，順著顧客話(huà)說(shuō)；贊美的方法：贊美得越含蓄越有水平，一般不直接贊美顧客本人，而是贊美顧客的敏感點(diǎn)：如贊美其孩子如何聰明(結(jié)合聊天)；贊美夫人；贊美其事業(yè)成就和社會(huì)地位；其行業(yè)；其作品；其他物品(車(chē)等)。顧客提出反對(duì)意見(jiàn)是談判熱烈的證明和敏感度所在，應(yīng)高興；顧客殺價(jià)是顧客急于由“想進(jìn)一步了解”階段到“比較”階段的證明，應(yīng)高興；清楚地了解顧客提問(wèn)的目的，如果不知道顧客的問(wèn)話(huà)目的，根本無(wú)法正確回答。該問(wèn)題的回答步驟如下：A：檢查顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，檢查顧客的購(gòu)買(mǎi)心理步驟和行為反應(yīng)——是否已建立購(gòu)買(mǎi)欲望——顧客提問(wèn)的可能原因：*、對(duì)此問(wèn)題很敏感，已形成銷(xiāo)售障礙；*、已產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望，希望以此殺價(jià)。這里不光只在銷(xiāo)售過(guò)程中不能達(dá)哈欠、伸懶腰、