【正文】 項，并協(xié)助客戶辦理入伙事宜。 洽談重點和要點問題，話速適當減緩 避免使用以“我”為中心的詞句 避免使用言之無物的詞名如“我還想說”、“我想順使指出”、“或者”、“確實”、“所以說”、“在不同程度上”、“您不同意嗎？”、“你可以相信他”等等 說話過多和談話點過多也會影響交易順利達成 強調(diào)客戶關(guān)心，感興趣的方面 對顧客表現(xiàn)過多熱情，會適得其反 不要無根據(jù)的貶低別的競爭樓盤，一定要有準確的調(diào)查資料 看上去客戶在認真傾聽銷售人員談話，其實不然，要分清楚說話時正確使用停頓1談判有較大隨意性，察言觀色很重要1遇到無法回答的問題，可直言指出“這個問題我會請教有關(guān)人員，再給您答復”七、打敗競爭對手的策略 回避與贊揚 不要攻擊對手 客觀比較 以褒代貶 避重就輕第五節(jié)、 排除障礙一、排除障礙的原則正確對待障礙避免爭論避開枝節(jié)問題不傷害客戶的感情準確把握排除障礙的時機a、 過早提出價格問題b、 提前提出的問題c、 瑣碎無聊的問題d、 預防可能出現(xiàn)的障礙二、排除直接障礙的基本方法 直接否定法 迂回否定法 劣勢轉(zhuǎn)化法 優(yōu)勢補償法 反問法 一笑置之法三、常見障礙及對策舉例 無需要——第三個要素的典型的障礙 對房子不滿——第四個要素的典型障礙 對價格不滿——第五個要素的典型障礙 對你代表的機構(gòu)不滿——第六個要素的典型障礙 對售樓員不滿——第七個要素的典型障礙 不想馬上購買——第八個要素的典型障礙第六節(jié)、 現(xiàn)場成交實戰(zhàn)策略一、 對不同消費者個性的對策對不同個性的消費者，銷售員可采用不同的對策，獲得較高的銷售成功率。離題甚遠時，適當時機將其導入正題。（2） 銷售人員立即上前，熱情接待。（4） 針對客戶的疑惑點，進行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。（六）、暫未成交 基本動作（1） 將樓書等資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播。（4） 無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。（2） 當客戶對某套單位稍有興趣或決定購買但未帶足足夠的金額時，鼓勵客戶支付小定金是一個行之有效的辦法。（2） 驗對身份證原件，審核其購房資格。（十二）、退戶（1） 分析退戶原因，明確是否可以退戶。在客戶沒有完全明白購買行為中得到什么利益點之前，他會用最簡單的方法——拒絕購買來保護自己，面對顧客的拒絕，我們可以裝作沒聽見，繼續(xù)向客戶介紹樓盤“利益”的新要點，在顧客明白這一利益點后，再一次提出成交要求。如何尋找與客戶溝通的銜接密碼（1）傾聽是溝通的關(guān)鍵銷售人員必須有交談能力，有人認為，交談能力就是憑三寸不爛之舌，滔滔不絕，事實上，口齒伶俐。因此，你初次面對客戶若是感到客戶陷于低潮，注意力無法集中時，你最好能體諒客戶的心境，相機另約下次會面的時間后，迅速禮貌的告退。每間房至少住八個人。l 接受意見并迅速行動對于客戶合理但語氣激烈的指責，售樓員應先接受其意見并深表感謝，采取行動立即改正錯誤的結(jié)果是使客戶感到自己是個英明的人，每個人都喜歡別人說他正確，并讓別人根據(jù)他的意見迅速采取行動，沒有人愿意感到自己的意見被置之不理或受到壓制。 不主動攻擊對手絕對回避競爭對手是不可能的，但主動進攻，貿(mào)然出擊也會在客戶心目中造成以下后果： ——你的競爭對手非常厲害和難以戰(zhàn)勝 ——你和你這邊的房子都不怎么樣 ——那個樓盤究竟怎么樣？我是不是該再去看看？ ——你這售樓員缺乏容人之量，沒涵養(yǎng) 最好的方法永遠是以靜制動，有針對性地分析客觀事實。客戶對房子不滿的主要表達“你這房子的戶型結(jié)構(gòu)不合理”“我太太有個朋友買了你們的房子，結(jié)果真倒霉”“你這小區(qū)配套設施太差”“周圍環(huán)境太偏僻或太嘈雜”“我弟弟買了花園，我覺得那就是比你們的房子強”物業(yè)管理公司沒什么名氣甚至有過重大劣跡對價格不滿這里所說的價格，主要指每平方米單價而言，在實際工作中還包括物業(yè)管理費、房產(chǎn)證和按揭費用、入伙費、水電費、可能發(fā)生的相關(guān)費用，與價格有關(guān)的付款方式和折扣、施工期、入伙時間、房產(chǎn)證和按揭辦理期限。方法：不必與他糾纏，一般情況下應盡量少說話；如果某些關(guān)鍵性的問題不給予澄清便會嚴重影響信譽與企業(yè)形象的話，則著重以事實來陳述；如果對方挑剔之中提問題，售樓員則可以抓住這機會有理有據(jù)地予以耐心解答，甚至可以附帶澄清一些其他方面的不正確的挑剔之處。要求：l 站立姿勢正確，雙手自然擺放，保持微笑，正面面對客人l 站立適當位置，掌握時機主動與顧客接近l 與顧客談話時，保持目光接觸，精神集中l(wèi) 慢慢退后，主顧客隨便參觀最佳接近時刻：l 當顧客長時間端詳模型或展板時l 當顧客注視模型一段時間，把頭抬起時l 當顧客突然停下腳步時l 當顧客目光在搜尋時l 當顧客與銷售員目光相碰時l 當顧客尋求銷售員幫助時接近顧客方法：l 打招呼——自然地與顧客寒暄，對顧客表示歡迎l 你好！請隨便看l 你好，有什么可以幫忙l 有興趣的話，可拿份詳細資料來看注意：l 切忌對顧客視而不理l 切勿態(tài)度冷漠l 切勿機械式問答l 避免過分熱情，硬性推銷 揣摩顧客需要——第二個關(guān)鍵時刻不同的顧客有不同的需要和購買動機，在這個時刻，銷售員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最合適的單位。對待客戶的心態(tài)及態(tài)度（1） 從客戶立場出發(fā)“為什么這位顧客要聽我的推銷？”所有的推銷是針對客戶的需求而不是你的。 以上這些都可以被售樓員利用來預備客戶的拖延舉動，你可以在推銷中不慌不忙地提到這些事實，引導客戶在確信需要你的房子后立刻掏錢購買。事實證明，絕大多數(shù)障礙是可以被發(fā)現(xiàn)并能夠被排除的，有的工作在客戶第一次走進售樓處或看到我們的售樓廣告就開始了，這是對你售樓技巧的考驗，我要說的是：打起精神，準確地找出客戶的障礙，排除它！有些客戶會公開自己的內(nèi)心想法，但有很多情況下，客戶并不愿意直接暴露自己的心理障礙，最常見的例子是：客戶為了讓你打折，便不斷地挑三揀四，同時害怕受你影響，做出一副死硬難啃的樣子，有時甚至一言不發(fā)，讓你摸不透他的內(nèi)心世界。打敗競爭對手的前提是了解競爭對手和客戶，這里我們介紹幾種常見的技巧，同時提醒大家，那種“各賣各的房子，井水不犯河水”的觀點是絕對要拋棄的，對每一種競爭因素都應高度重視，知己知彼，方可百戰(zhàn)不殆。 利用視覺煽動客戶正所謂眼見為實，樓盤的樣板房和示范單位能讓客戶對未來的環(huán)境產(chǎn)生直觀感覺，而售樓員應善于利用現(xiàn)在的可視形象使客戶產(chǎn)生美妙的聯(lián)想。 客戶購買動機（1） 理性購買動機理性購買動機，即是基于自身需要對購置商品的全部性能和花費進行全面考慮的合理型思維方式。（3）適時反應這是銷售人員的業(yè)務在對方的心里扎根、張網(wǎng)的關(guān)鍵。其次，要充滿自信地向顧客提出成交要求。如果客戶沒提出不同意見，就意味著生意到手了。（6） 解釋合同條款時，在情感上應側(cè)重于客戶的立場，讓其有認同感。（4） 其他內(nèi)容同原定單。（14） 確定定金補足日或簽約日，并詳細告訴客戶各種注意事項和所需帶齊的各類證件。（4） 每天或每周，應由現(xiàn)場銷售經(jīng)理定時召開工作會議，依客戶資料表研討銷售情況，并采取相應的應對措施。（2） 按照戶型圖，讓客戶切實感覺自己所選的戶別。（4） 當客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間關(guān)系。（3） 電話接聽時，盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹、主動詢問。盛氣凌人型趾高氣揚，以下馬威來嚇唬銷售人員，常拒銷售人員于千里之外。要成為職業(yè)化的地產(chǎn)銷售人員，個中的辛苦只有售樓員自己才能體會得到，要知道，一舉手、一投足，甚至是一個眼神，運用的不恰當，都有可能會招致客戶的反感。 售后服務A、 簽定認購書后，應讓客戶清楚知道銀行地址，銀行帳號及抬頭，應在何時將首期款或其它樓款存入或轉(zhuǎn)入指定銀行內(nèi)。F、 直接請客戶落訂。 顧客購房的訊號與客戶交談時，通常都能發(fā)現(xiàn)一些購房決定的訊號，有時這些訊號會以問題形式出現(xiàn)。作為優(yōu)秀的銷售人員應該在最短的時間內(nèi)找到客戶的需求并盡量地滿足他，讓客戶將注意力集中在樓盤的價值上。用何種方法去促進銷售，提高成交率，是每個銷售人員都關(guān)心的問題。 在談判的初期，不要在價格上過多地糾纏“昂貴”和“便宜”的含義極不確切并且?guī)в袧夂竦闹饔^色彩。你還可試圖以顧客的角度去考慮購房者的心態(tài)，觀察他們對你所推銷房子有什么要求，總結(jié)推銷重點。B、 提供一個多選擇的建議，提供特惠價付款辦法（折扣）。B、 主動與發(fā)展商、管理處以及公司辦公室聯(lián)系。I、 當某個問題與客戶產(chǎn)生爭議時，雙方應避免無謂的爭論，應細心聆聽客戶的意見，以有力的證據(jù)或事實來證明某個問題的正確性，以理服人。神經(jīng)過敏型專往壞處想，任何事都會產(chǎn)生“刺激”作用謹言慎行，多聽少說，神態(tài)莊重，重點說服。（5） 馬上將所得資訊記錄在客戶來電表上。 注意事項（1） 此時側(cè)重強調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢點。（7） 對產(chǎn)品的解釋不應有夸大、虛構(gòu)的成分。 注意事項（1） 客戶資料表應認真填寫，越詳盡越好。（11） 收取定金、請客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場經(jīng)理三方確認。（十）、換戶 基本動作（1） 定購房屋欄內(nèi)，填寫換戶后的戶別、面積、總價。（3） 簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管。當你向客戶詳盡的講解完樓盤的概況并回答完顧客的疑問后，就要主動提出成交的要求。許多售樓員失敗的原因僅僅是因為他（她）沒有主動開口請求客戶落訂。沒有錯，他的確全力以赴，但是，重復幾次這樣尷尬的場面，自卑感就開始在內(nèi)心產(chǎn)生。 以上六種方式都能使你的準客戶對你立即產(chǎn)生好感，若你能把這六種方法當作你立身處世的方式，讓它成為一種自然的習慣，相信你在哪里都會成為一位受歡迎的人物。 洞察客戶的潛在需求耐心地洗耳恭聽不代表閉口不言，允許客戶挑剔和刁難的好處在于從中可以發(fā)現(xiàn)真正的障礙所在，但也要保持實際支配地位，不可使洽談方向失去控制。l 適應客戶的言行習慣“昨晚跟我太太吵了一架，這都是你造成的！”聽到這樣的話，一些沒經(jīng)驗的售樓員可能會張惶失措，這會立即使客戶對你的形象大打折扣。六、判斷購房者心理障礙及對策令所有客戶百分之百滿意的房子不可能存在。（3）過時作廢“對不起，我不能保證下次還能向您提供跟這次一樣的房子和條件。l 率直型性情率直，褒貶分明方法：應保持愉快，避其鋒芒，以柔制剛，設身處地為之出謀獻策，權(quán)衡利弊，促其當機立斷。要求：保持微笑，態(tài)度認真身體稍稍傾前，表示興趣和關(guān)注細心聆聽顧客問題表示樂意提供幫助提供解決的方法注意：必須熟悉業(yè)務知識切忌對顧客不理不睬切忌表現(xiàn)漫不經(jīng)心的態(tài)度 結(jié)束——第五個關(guān)鍵時刻成交結(jié)束，結(jié)束整個過程，在這個時刻，應向顧客表示道謝，并歡迎隨時到來。l 自私型這類顧客私心重，往往會在各方面諸多挑剔的同時提出各種過分的要求，并且斤斤計較寸利必爭方法：售樓員要尤其有耐性，不要因為對方怎么言行而予以挖苦諷刺，而應就事論事，以事實婉拒其無理要求，