【正文】 樓技巧的考驗，我要說的是：打起精神，準確地找出客戶的障礙，排除它！有些客戶會公開自己的內(nèi)心想法，但有很多情況下，客戶并不愿意直接暴露自己的心理障礙，最常見的例子是：客戶為了讓你打折，便不斷地挑三揀四，同時害怕受你影響，做出一副死硬難啃的樣子，有時甚至一言不發(fā)，讓你摸不透他的內(nèi)心世界。促使客戶購買有八個要素 他同意你的意見 他同意聽你介紹房子 已經(jīng)意識到某種不便和不利，或?qū)φ谑褂玫臇|西不滿意 已經(jīng)看出來你的房子能改變不便或不利的現(xiàn)狀或令人更滿意 已贊同你的推薦 喜歡你的公司 喜歡你這個售樓員 愿意馬上購買 在以上八大要素中，前兩個我們已講過，以下我們將對后六種要素中的障礙做評述并提出一些如何排除的建議，當然對那些根本不能排除的障礙也不必窮神費思了。對房子不滿 當客戶表達這一種異議時，可以斷定他心中已意識到自己的某種需要，但尚未搞清楚你的房子能否使他完全滿意，如果這種不滿意是正當?shù)模诮^大部分情況下應(yīng)該用優(yōu)勢補償法去對付，如果不正當，則要啟用迂回否定法。總之你要千方百計滿足客戶的需要，你迎合他的想法，成交就接近了?？蛻魧Ψ孔硬粷M的主要表達“你這房子的戶型結(jié)構(gòu)不合理”“我太太有個朋友買了你們的房子，結(jié)果真倒霉”“你這小區(qū)配套設(shè)施太差”“周圍環(huán)境太偏僻或太嘈雜”“我弟弟買了花園，我覺得那就是比你們的房子強”物業(yè)管理公司沒什么名氣甚至有過重大劣跡對價格不滿這里所說的價格，主要指每平方米單價而言，在實際工作中還包括物業(yè)管理費、房產(chǎn)證和按揭費用、入伙費、水電費、可能發(fā)生的相關(guān)費用，與價格有關(guān)的付款方式和折扣、施工期、入伙時間、房產(chǎn)證和按揭辦理期限。對你代表的公司不滿 售樓員在面對客戶時所代表的機構(gòu)有發(fā)展商、代理商、物業(yè)管理公司、按揭銀行等，如果是出于不了解而產(chǎn)生的誤會，可用前面講過的方法予以解決，任何時候都不要站在客戶一邊把你所代表的機構(gòu)臭罵一頓，你的不忠只會導(dǎo)致客戶對你的不尊重?？蛻魧δ愦淼墓静粷M的原因，通常有：（1）客戶與某個具體人發(fā)生過不快（2）你所代表的機構(gòu)使客戶受過質(zhì)量低劣和服務(wù)拖延之苦（3）就是看不慣（4）對你代表的機構(gòu)的實力有懷疑對售樓員不滿 這類情況比較特殊，絕大部分客戶一般都不會主動向你表露這一點。因此，售樓員不要自己猜測有無這種障礙，并且時刻警惕和檢討自己，看自己有無個人弱點或不良習(xí)氣造成了客戶的反感，并充分利用前期準備時所發(fā)現(xiàn)的客戶個人情況來避免與之發(fā)生沖突。不想馬上購買 常見的拖延用語有：“我得先跟我太太商量”、“我得再考慮一下”、“我想再到別處轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”、“下個星期二才能來交錢”、“你下個月再跟我聯(lián)系，那時我們就會買了”，應(yīng)該承認，客戶的拖延有些是合理的，必須請示上級或等待形勢有所變化后才能做出決定，施加的壓力過大反倒會失去生意。 無法對付拖延問題的人永遠不會取得重大成就，因為那間你的客戶會變成進取心更強的競爭對手的客戶，你必須做好全面對付拖延的準備，因為此時客戶已經(jīng)同意購買你的房子，只是購買時間尚有爭議。如果想買，現(xiàn)在就是最好的時機。 下面介紹幾種較好的方法：（1）設(shè)置圈套，促使成交 你可以跟你的同事配合，證明同樣有一個客戶看中了這套房子，“他什么時候來交錢？”或打個電話給某地（如公司），“什么？606房已經(jīng)賣了！有沒交錢？還沒有？那就是還沒有賣！我這有個客戶立刻就要交錢，是就這樣！”你的肯定語氣和焦急神色，給客戶的感覺就是現(xiàn)在不買就買不到了，實踐證明這種方法對那些沒有經(jīng)驗的客戶十分有效。（2）等下去會有什么好處 很多時候需要你把等下去和立即購買的好處和懷疑列明，客戶的眼睛就會被撥亮，你可以請客戶把他期望能等來的具體好處寫在一張紙上，而你則列出等下去的壞處，然后將兩者加以比較，優(yōu)勝劣汰。（3）過時作廢“對不起，我不能保證下次還能向您提供跟這次一樣的房子和條件?！薄澳娺^多少能讓你如此稱心如意的房子？”“有好幾個人看中了這種房子……”。（4）利用即將發(fā)生的事變?nèi)鐑r格上漲、折扣條件變更、特別戶型的搶購。 以上這些都可以被售樓員利用來預(yù)備客戶的拖延舉動，你可以在推銷中不慌不忙地提到這些事實，引導(dǎo)客戶在確信需要你的房子后立刻掏錢購買。七、捕捉顧客心理方法顧客心理分析表怕貪希望怕開發(fā)商實力不夠怕開發(fā)商承諾不兌現(xiàn)怕合同、合約于已不利，不能及時交付使用怕質(zhì)量不過關(guān)怕少面積怕不能按揭怕買得不劃算希望開發(fā)商多送東西，哪怕非常小的優(yōu)惠也不嫌棄，認為發(fā)展商或多或少總會讓一點因其目的不同，有的為了自用，有的為投資，期房階段，這一切對他們而言只是個“夢”接近顧客要訣l 孤傲型這類顧客生性高傲，說話居高臨下，盛氣凌人，容不得反對意見，大有拒人于千里外之勢。方法：應(yīng)保持恭敬謙虛而又不卑不亢的態(tài)度，對其正確的見解不妨稍加恭維，以適應(yīng)其心理需求，但切忌輕易讓步。l 挑剔型這類顧客往往既有合理的要求，也有過分的要求，喜歡無休止地諸多挑剔，售樓員只要稍作解釋就會立即以更苛刻的意見頂回去。方法：不必與他糾纏，一般情況下應(yīng)盡量少說話；如果某些關(guān)鍵性的問題不給予澄清便會嚴重影響信譽與企業(yè)形象的話，則著重以事實來陳述；如果對方挑剔之中提問題，售樓員則可以抓住這機會有理有據(jù)地予以耐心解答，甚至可以附帶澄清一些其他方面的不正確的挑剔之處。l 急躁型這類顧客往往是性格比較暴躁，或心境、身體不佳，表現(xiàn)為說話急躁，易發(fā)脾氣。方法：對這類顧客要單記一個“忍”字，盡量以溫和、熱情的態(tài)度及談笑風生的語氣創(chuàng)造一個輕松愉快的氣氛來改變對方的心態(tài)與情緒；對顧客提出的反對意見，不要計較對方暴躁的態(tài)度，而應(yīng)耐心地、合情地給予解釋；即使對方因內(nèi)心不服大發(fā)雷霆，售樓員也不應(yīng)以硬碰硬，而應(yīng)婉言相勸，以柔制剛。l 自私型這類顧客私心重，往往會在各方面諸多挑剔的同時提出各種過分的要求，并且斤斤計較寸利必爭方法：售樓員要尤其有耐性，不要因為對方怎么言行而予以挖苦諷刺，而應(yīng)就事論事，以事實婉拒其無理要求，并要在說明商品的質(zhì)量上下功夫，促使對方及早成交。l 多疑型這類顧客往往缺少經(jīng)驗和商品知識，甚至曾有過購物吃虧上當?shù)慕逃?xùn)。因而購物時對一切都抱懷疑態(tài)度。方法：應(yīng)針對其心理誠懇地鼓勵其說出心中的疑點，然后誠懇詳細地做好推銷介紹，介紹中著重以事實說話，多以其他用戶向他作證。l 沉穩(wěn)型這類顧客老成持重，一向三思方法：售樓員在介紹時應(yīng)力求周全穩(wěn)重，講話可以慢一點，并留有余地，穩(wěn)打穩(wěn)扎。l 獨尊型這類顧客喜歡自以為是，夸夸其談方法：不妨心平氣和地洗耳恭聽其評論，稍加應(yīng)和，進而因勢利導(dǎo)地做出委婉的更正與補充。l 率直型性情率直，褒貶分明方法：應(yīng)保持愉快，避其鋒芒，以柔制剛，設(shè)身處地為之出謀獻策，權(quán)衡利弊，促其當機立斷。l 猶豫型患得患失，優(yōu)柔寡斷。方法：應(yīng)邊談邊觀言察色，不時準備地捕捉其內(nèi)心矛盾之所在，有的放矢，抓住其要害之處曉之以利，促發(fā)購買沖動，并步步為營，擴大戰(zhàn)果，促成其下定決心，達成交易。對待客戶的心態(tài)及態(tài)度（1） 從客戶立場出發(fā)“為什么這位顧客要聽我的推銷？”所有的推銷是針對客戶的需求而不是你的。銷售員自己要了解客戶的目的，明確自己的銷售目的：當客戶一進門，銷售人員第一時間的動作是遞上一杯水或茶，令客戶坐定，清楚自己的出發(fā)點，使他徹底放棄“看一看就走”的逃避心理，在與客戶交談時，應(yīng)對癥下藥，配合客戶的思路，介紹他的所需，迎合客戶的心態(tài)，訓(xùn)練有素的銷售人員一般都會主動了解對方現(xiàn)在居住狀況和他對其他樓盤的看法，從中了解對方選擇樓盤的傾向性，為進一步溝通創(chuàng)造良好的條件。（2） 大部分人對夸大的說法均會反感 世界上沒有十全十美的東西，銷售員過分的夸張，會引起顧客的不相信和不滿，適當?shù)囊恍┎蛔悖骷皶r的補充和說明，做到自圓其說，并幫助客人作對比，讓客人有真實感，加深對銷售員的信任感。第九節(jié) 促銷成功的五大關(guān)鍵 初步接觸——第一個關(guān)鍵時刻初步接觸是要找尋合適的機會，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語氣和顧客接近，創(chuàng)造銷售機會。要求：l 站立姿勢正確，雙手自然擺放，保持微笑，正面面對客人l 站立適當位置，掌握時機主動與顧客接近l 與顧客談話時，保持目光接觸，精神集中l(wèi) 慢慢退后，主顧客隨便參觀最佳接近時刻：l 當顧客長時間端詳模型或展板時l 當顧客注視模型一段時間，把頭抬起時l 當顧客突然停下腳步時l 當顧客目光在搜尋時l 當顧客與銷售員目光相碰時l 當顧客尋求銷售員幫助時接近顧客方法：l 打招呼——自然地與顧客寒暄，對顧客表示歡迎l 你好！請隨便看l 你好，有什么可以幫忙l 有興趣的話，可拿份詳細資料來看注意：l 切忌對顧客視而不理l 切勿態(tài)度冷漠l 切勿機械式問答l 避免過分熱情，硬性推銷 揣摩顧客需要——第二個關(guān)鍵時刻不同的顧客有不同的需要和購買動機，在這個時刻，銷售員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最合適的單位。要求：l 注意觀察顧客的動作和表情，是否對樓盤感興趣l 詢問顧客的需要，引導(dǎo)顧客回答l 精神集中，專心傾聽顧客意見l 對顧客的談話做出積極的回應(yīng)提問：l 買房住還是做投資l 先介紹我們的產(chǎn)品，再了解客戶喜歡哪種戶型、需要的面積注意：l 切忌以衣貌取人l 不要只顧介紹，而不認真傾聽顧客談話l 不要打斷顧客的談話 成交——第三個關(guān)鍵時刻清楚地向顧客介紹了情況，到現(xiàn)場參觀了樓盤，并解答了顧客的疑問，這一刻銷售員必須進一步進行說服工作，盡快促使顧客下決心購買。要求：l 觀察顧客對樓盤的關(guān)注情況，確定顧客的購買目標l 進一步強調(diào)該單位的優(yōu)點及對顧客帶來的好處l 幫助顧客做出明智的選擇l 讓顧客相信購買行動是非常正確的決定成交時機：l 顧客不再提問，進行思考時l 話題集中在某單位時l 顧客不斷點頭對銷售員的話表示同意時l 顧客開始關(guān)心售后服務(wù)時l 顧客與朋友商議時成交技巧：不要再介紹其他單位，讓顧客的注意力集中在目標單位上強調(diào)購買會得到的好處和優(yōu)點強調(diào)優(yōu)惠期，不買的話，過幾天會漲價強調(diào)單位不多，加上銷售好，今天不買，就會沒有了注意：切忌強迫顧客購買切忌表示不耐煩：你到底買不買必須大膽提出成交要求注意成交信號進行交易，干脆快捷，切勿拖延 售后服務(wù)——第四個關(guān)鍵時刻顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)問題或質(zhì)量問題時，促銷員應(yīng)耐心聽取顧客意見，幫助顧客解決問題，并跟進問題解決情況，給顧客留下認真細致的服務(wù)印象。要求：保持微笑，態(tài)度認真身體稍稍傾前，表示興趣和關(guān)注細心聆聽顧客問題表示樂意提供幫助提供解決的方法注意：必須熟悉業(yè)務(wù)知識切忌對顧客不理不睬切忌表現(xiàn)漫不經(jīng)心的態(tài)度 結(jié)束——第五個關(guān)鍵時刻成交結(jié)束，結(jié)束整個過程，在這個時刻，應(yīng)向顧客表示道謝，并歡迎隨時到來。要求：保持笑容保持目光接觸，對于未能及時解決的問題，確定答復(fù)時間提醒顧客是否有遺留的物品，讓客人先起身提出走的要求，才跟著起身，送顧客至門口，為其開門說道別語。38 / 38