【正文】 自然、大方；* 頭發(fā)過(guò)肩要扎起；* 頭飾應(yīng)用深顏色，不可夸張或耀眼；* 發(fā)型不可太夸張；* 不可染發(fā)（黑色除外）。以下是一些習(xí)慣性小動(dòng)作，須多加注意：咳嗽或吐痰時(shí)，請(qǐng)用干凈的紙巾或手帕掩住口部；打哈欠或噴嚏時(shí)，應(yīng)走開(kāi)或轉(zhuǎn)過(guò)頭來(lái)掩住口部；整理頭發(fā)、衣服時(shí)，請(qǐng)到洗手間或客人看不到的地方；當(dāng)眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會(huì)有損自己的形象；手不應(yīng)插在口袋里，雙手應(yīng)垂直；坐著時(shí)平放在桌面，不要把 玩物件；當(dāng)眾不應(yīng)耳語(yǔ)或指指點(diǎn)點(diǎn)；不要在公眾區(qū)域奔跑；抖動(dòng)腿部，倚靠在桌子或柜臺(tái)上都屬不良習(xí)慣；與別人談話時(shí)，雙目須正視對(duì)方的眼睛；不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手；1工作時(shí)，以及在公眾區(qū)域不要大聲講話、談笑及追逐；1在大堂等公眾場(chǎng)合，不能當(dāng)著客人談及與工作無(wú)關(guān)的事情；1與人交談時(shí)，不應(yīng)不時(shí)看表及隨意打斷對(duì)方的講話。圖示：售樓員搭配圖性格外向 素質(zhì)偏低長(zhǎng)相漂亮 女性 心胸寬廣 無(wú)專業(yè)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)豐富 長(zhǎng)相一般身材較高 無(wú)經(jīng)驗(yàn)?zāi)? 性 心胸較窄素質(zhì)較高 性格內(nèi)向有專業(yè)知識(shí) 身材偏低售樓員禮儀A、儀容儀表因售樓人直接與客戶打交道，代表開(kāi)發(fā)商和樓盤(pán)形象，所以儀容儀表顯得十分重要，要求每一位從事售樓工作的員工都要自覺(jué)地使自己的外表保持整齊、清潔和悅目，工作前應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：身體整潔：每天洗澡，保持身體清潔無(wú)異味；容光煥發(fā)：注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿；適量化妝：女性售樓人員必須化淡妝，化妝須適當(dāng)而不夸張；頭發(fā)整潔：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑；口腔清潔：每天刷兩次牙，保持牙齒潔白，口氣清新；雙手整潔：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，保持雙手衛(wèi)生；制服整齊：制服常換洗，穿著要整齊，皮鞋要擦亮。俗話說(shuō)：男女搭配，干活不累。這里說(shuō)的形象有高矮之分、美丑之分、素質(zhì)之分。售樓員的分配應(yīng)注意四點(diǎn)：一、性格搭配；二、形象搭配；三、經(jīng)驗(yàn)搭配；四、男女搭配。一個(gè)人，可以塑造的空間大，其在企業(yè)內(nèi)部發(fā)揮的作用和貢獻(xiàn)就大。因?yàn)樵谄髽I(yè)當(dāng)中，有許多優(yōu)秀人才，往往恃才自傲，蔑視同事，當(dāng)上級(jí)交給其任務(wù)時(shí)，他完全可能擅自拖延完成時(shí)間，甚至更改上級(jí)的決定，影響工作效率。以上原則將可信放在第一位，是因?yàn)橐粋€(gè)人的品質(zhì)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中顯得十分重要。當(dāng)接受大CASE（指項(xiàng)目或個(gè)案）后，就需要理論指導(dǎo)，不然無(wú)法成功推銷。對(duì)銷售人員的訓(xùn)練，時(shí)間長(zhǎng)短不限，可分初、中、高級(jí)階段。規(guī)范售樓接待行為，樹(shù)立項(xiàng)目品牌形象。（5） 調(diào)查注意事項(xiàng)l 盡可能利用公司市場(chǎng)調(diào)查資源l 專人每天收集市場(chǎng)信息l 在銷售允許的情況下，盡可能安排每位銷售人員定期市調(diào)建立固定樣品資料檔案一、 及時(shí)匯報(bào)、交流調(diào)查結(jié)果2． 專題調(diào)查根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)及不同銷售階段的要求，擬定專題計(jì)劃。一、 市場(chǎng)調(diào)研系統(tǒng)1． 競(jìng)爭(zhēng)跟蹤調(diào)查（1） 目的了解主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售情況，包括營(yíng)銷思路、促銷手段、廣告情況、推廣時(shí)間等，以便作出快速的競(jìng)爭(zhēng)反應(yīng)，及時(shí)調(diào)整策劃思路，爭(zhēng)取占有更多的目標(biāo)群體。（2） 調(diào)查對(duì)象一般來(lái)說(shuō)，與自身樓盤(pán)有相近的競(jìng)爭(zhēng)能力、相同的目標(biāo)客戶群、類似的產(chǎn)品素質(zhì)的樓盤(pán)都被視為主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。（1） 居民居住環(huán)境滿意度調(diào)查時(shí)間：正式發(fā)售前目的：鋪墊式調(diào)查，喚起公眾對(duì)居住環(huán)境的注意對(duì)象：本區(qū)域內(nèi)的居民及重點(diǎn)目標(biāo)客戶群（2） 大型促銷活動(dòng)或廣告宣傳的效果及市場(chǎng)預(yù)測(cè)調(diào)查（3） 新樓盤(pán)市場(chǎng)預(yù)測(cè)調(diào)查（4） 階段性市場(chǎng)動(dòng)態(tài)調(diào)查消費(fèi)者市場(chǎng)調(diào)查貫穿整個(gè)銷售進(jìn)程，對(duì)客戶的區(qū)域分布、購(gòu)買意向、關(guān)注重點(diǎn)、購(gòu)買能力、購(gòu)買心理等因素進(jìn)行調(diào)查。1． 銷售隊(duì)伍的組織我們?cè)谇鄭u已操作一段時(shí)日，感覺(jué)人員品質(zhì)高低差距非常大。訓(xùn)練內(nèi)容有房地產(chǎn)業(yè)的法律，稅務(wù)，估價(jià)、金融、實(shí)務(wù)、心理學(xué)、談判、統(tǒng)計(jì)、經(jīng)濟(jì)等。售樓員所需具備的條件形象儀表 談吐禮儀 應(yīng)變能力 協(xié)作能力 思維方式 專業(yè)知識(shí) 行業(yè)狀況 銷售知識(shí) 談判技巧 服務(wù)態(tài)度 創(chuàng)意能力 實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。如果有這么一個(gè)人，各方面條件都十分優(yōu)越，唯獨(dú)人品讓人不放心，那么這個(gè)人的能力再?gòu)?qiáng)也不能用。所以企業(yè)所使用的人才必須要具有可控性，如果任其象脫韁的野馬一樣，最終受害的是企業(yè)。反之，雖然不會(huì)給企業(yè)造成瞬間的損失，但會(huì)影響到企業(yè)發(fā)展的后勁。搭配的原則應(yīng)建立在互補(bǔ)的基礎(chǔ)之上。在分配的時(shí)候注意將外表比較漂亮的和比較普通的或者身材比較高的身材比較低的或者素質(zhì)高的和素質(zhì)相對(duì)偏低的進(jìn)行組合，可以起到很好的互補(bǔ)作用。人與人之間，異性相吸是一種客觀現(xiàn)實(shí)，將男女分配在一起工作，容易形成良好工作氛圍，保持高昂的士氣。B、姿式儀態(tài)姿式是人的無(wú)聲語(yǔ)言，也叫肢體語(yǔ)言，能反映出一個(gè)人的精神風(fēng)貌，因而售樓人員必須注意姿勢(shì)儀態(tài)。C、言談舉止坐、站、走路和談話都要得當(dāng)，工作要有效率。一、 耳環(huán)女員工只可佩戴小耳環(huán)（無(wú)墜），款式要端莊大方，以淡雅為主。E、售樓員文明用語(yǔ)迎賓用語(yǔ)類：您好、請(qǐng)進(jìn)、這是我的名片，請(qǐng)指教、歡迎光臨、請(qǐng)坐。恭維贊揚(yáng)類：象您這樣的成功人士，選擇我們的樓盤(pán)是最合適的，居然有如此高見(jiàn)，令我汗顏、您是我見(jiàn)過(guò)對(duì)樓盤(pán)最熟悉的客戶了、真是快人快語(yǔ)、您給人的第一印象就是干脆利落、先生（小姐）真是滿腹經(jīng)綸、您話不多，可真正算得上是字字珠璣啊、您太太（先生）這么漂亮（英俊瀟灑）好讓人羨慕哦、您的小公主（小皇帝）這么聰明，應(yīng)該要有個(gè)書(shū)房。所以使用文明禮貌用語(yǔ)，對(duì)售樓員來(lái)說(shuō)顯得十分重要。如果售樓員說(shuō)話僵硬，客戶即使很想買您的樓，最終也會(huì)放棄，因?yàn)槟阋呀?jīng)挫傷了對(duì)方的購(gòu)買信心?！币员阕骱秒娫捵粉櫽涗?；既不影響熱線電話的正常工作，又建立了有效客戶檔案；記錄下客戶的電話之后，向客戶說(shuō)明，可以先簡(jiǎn)單地回答他的 一些問(wèn)題，時(shí)間不宜太長(zhǎng)，也不宜太短，通常不超過(guò)三分鐘（在廣告日電話時(shí)間應(yīng)更加縮短）；掌握重點(diǎn)說(shuō)明，吸引對(duì)方前來(lái)現(xiàn)場(chǎng)洽談；在回答問(wèn)題時(shí)應(yīng)做到耐心但不能太詳細(xì)，以免防礙其他客戶的 電話打進(jìn)來(lái)，回答問(wèn)題最后不要超過(guò)三個(gè)；在回答問(wèn)題時(shí)，盡量強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)買樓的人很多，可以邀請(qǐng)客戶到 現(xiàn)場(chǎng)售樓部或展銷會(huì)參觀，將會(huì)有專業(yè)的售樓人員為他介紹；在與客戶交談中，盡量問(wèn)到幾個(gè)基本問(wèn)題，即客戶姓名、電話、地址、購(gòu)房意向和信息來(lái)源；在客戶所找人員不在時(shí)，應(yīng)很客氣地詢問(wèn)對(duì)方有何事，可否代為傳話，或者記錄下來(lái)轉(zhuǎn)告被找的人。一、 六個(gè)勤：手勤（勤幫顧客拿東西）、腳勤（顧客上門立即上前迎接）、眼勤（密切關(guān)注在場(chǎng)顧客動(dòng)靜，顧客有求時(shí)，隨時(shí)提供服務(wù)）、耳勤（注意顧客的呼叫聲）、嘴勤（多向顧客介紹）、腦勤（多思考）。一、 二滿意：形象滿意、服務(wù)滿意。一、售樓員接待程序圖示：區(qū)域樓市狀況的整理 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手樓盤(pán)的基本情況（優(yōu)劣勢(shì)分析） 自身樓盤(pán)資料的收集和建立 文件和表格的建立 整理吸引買家的優(yōu)越點(diǎn) 拿出自身樓盤(pán)劣勢(shì)應(yīng)對(duì)措施 全面了解樓盤(pán)工程進(jìn)度 （搜集客戶信息 篩選客戶信息 訪問(wèn)客戶） 接待來(lái)訪客戶 介紹樓盤(pán)情況 解答客戶問(wèn)題 帶客戶參觀樣板房（樓盤(pán)現(xiàn)場(chǎng)） 為客戶度身訂造買房個(gè)案 記錄與的談話過(guò)程 建立客戶檔案 信息反饋給上級(jí) 電話跟蹤客戶（上門拜訪客戶） 再度接待客戶 與客戶簽訂預(yù)購(gòu)書(shū) 提醒客戶交納預(yù)訂樓款 提醒客戶簽定正式認(rèn)購(gòu)合同 售后服務(wù) 信息 再度反饋 綜合分析與調(diào)研。由銷售人員在銷售過(guò)程中的重要性決定了銷售人員的薪水待遇高于一般其他職業(yè)人員的薪水，成為喜歡挑戰(zhàn)的年輕人向往的職業(yè)，也正是銷售人員的重要性，使對(duì)銷售人員的挑選、培訓(xùn)提出了嚴(yán)格的要求。如何把握消費(fèi)者的需求心理及消費(fèi)特征，就需要對(duì)購(gòu)房者進(jìn)行仔細(xì)的研究、分析。當(dāng)局者迷，旁觀者清，這些隨從者掌握一定的決策權(quán)，他們的意見(jiàn)對(duì)消費(fèi)者顯得尤為重要，注意隨從者，觀察并分析隨從者的言談、舉止，讓隨從者先認(rèn)同產(chǎn)品，可以達(dá)到事半功倍的效果 。市場(chǎng)分成大環(huán)境和小環(huán)境。（4）競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的分析?？蛻粜膭?dòng)的原因有幾點(diǎn)：房屋合乎需求；客戶喜歡該房屋；價(jià)值大于價(jià)位，也就是物超所值。等客戶上門時(shí)，人人能對(duì)答如流。如屋況表沒(méi)有做到仔細(xì)完整，就會(huì)有矛盾或欺騙因素出現(xiàn)。銷售過(guò)程中應(yīng)掌握的技巧有關(guān)項(xiàng)目的所有資料、情況應(yīng)牢固，包括價(jià)格表（可按規(guī)律記憶），起價(jià)、均價(jià)、最高價(jià)，都應(yīng)做到胸中有數(shù)。但要千萬(wàn)注意：如果你對(duì)某項(xiàng)問(wèn)題或具體的數(shù)據(jù)不太清楚、記憶模糊時(shí)，應(yīng)先察看資料，確認(rèn)準(zhǔn)確后，再回答客戶的問(wèn)題時(shí)，盡量不要給客戶一個(gè)含混不清、甚至前后矛盾、錯(cuò)誤的回答。對(duì)銷售項(xiàng)目周邊的樓盤(pán)、環(huán)境、公共配套設(shè)施有一個(gè)詳盡的了解。因此，我們的市場(chǎng)調(diào)查，應(yīng)盡量詳盡周密，爭(zhēng)取細(xì)致入微?？蛻羰欠裾嬲胍私膺@方面的問(wèn)題并不重要，重要的是你在告訴你的客戶，你和你的公司是真正為客戶著想，是在盡力把對(duì)客戶的服務(wù)做得最好。個(gè)人素質(zhì)的提高決非旦夕之功，它要靠平時(shí)的積累。因此，在我們的營(yíng)銷工作中，禮貌、熱情、大方、不卑不亢、不急功近利是對(duì)售樓員的最基本要求。在穿著方面，以莊重大方為原則，要給客戶以穩(wěn)重可靠的感覺(jué)，不要進(jìn)行一些前衛(wèi)的穿著打扮。售樓員每日上班的第一件工作是整理售樓處，如衛(wèi)生清潔、辦公桌和其他家具，以及文件、售樓資料的整理。嚴(yán)禁在室內(nèi)吸煙（客戶除外）。當(dāng)客戶登門時(shí)，第一件事就是請(qǐng)客戶落座，為其泡上一杯熱茶，或者在天氣炎熱時(shí)，為其遞上一杯冰水?？蛻舯砻髻?gòu)樓之意愿，則請(qǐng)客戶在適當(dāng)?shù)慕徽剠^(qū)入坐，并取出資料為客戶介紹；銷售人員介紹時(shí)，除書(shū)面資料外，若有模型，應(yīng)配合模型加以說(shuō)明；在介紹的過(guò)程中，銷售人員應(yīng)避免拿著資料照本宣科，必須注意客戶的反應(yīng)，以掌握客戶心理及需求，須能判斷客戶是屬于自購(gòu)、代購(gòu)還是咨詢劃是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的探子；隨時(shí)注意自己的形象，因?yàn)槟愦砉荆泊順潜P(pán)，所以必須保持微笑，態(tài)度上要誠(chéng)懇、親切，搏得客戶的好感及信賴；不論成交與否，客戶離去時(shí)，業(yè)務(wù)人員應(yīng)起身相送至大門，并說(shuō)：“謝謝，歡迎再次光臨”；實(shí)地介紹當(dāng)客戶看完樣板房后，美好的印象還留在腦中，去到實(shí)地因?yàn)闃怯罨蛟诮ㄔO(shè)過(guò)程中或因沒(méi)有裝修，與樣板房大相徑庭，售樓員要著眼現(xiàn)狀，推介優(yōu)點(diǎn)，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)景，人文景觀，強(qiáng)化樓盤(pán)實(shí)景優(yōu)勢(shì)，指引客人如何間隔，如何裝修，再提示出樣板房的布置，讓客戶有一個(gè)美好想象，而下決心購(gòu)買。三、具體銷售方法接待規(guī)范站立；迎客；引客；遠(yuǎn)遠(yuǎn)見(jiàn)到客人向售樓處走來(lái)時(shí)，售樓員應(yīng)立即手夾準(zhǔn)備好的資料，直立在售樓部門內(nèi)，近門側(cè)而立。請(qǐng)教客戶姓名，然后遞上名片，銷售員要適當(dāng)?shù)墓ЬS客戶，以建立溝通管道，這樣也較容易使客戶形成購(gòu)買意向。介紹外圍情況。B、基本要素介紹小區(qū)占地規(guī)模、房屋層高、綠化率、小區(qū)配套設(shè)施、發(fā)展商、監(jiān)理商、戶型間隔、面積數(shù)、均價(jià)、特價(jià)單位、物業(yè)管理、建筑風(fēng)格、過(guò)往業(yè)績(jī)、目前主力推介單位等等，同時(shí)詢問(wèn)客人需求，了解客人的想法，然后起身帶客到示范單位。示范單位：重點(diǎn)突出“示范”性，指引客人如何二次裝修、家私如何布局、間隔開(kāi)間如何改動(dòng)等等。重點(diǎn)是眼見(jiàn)為實(shí)，推介優(yōu)點(diǎn)，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)景、人文景觀，所長(zhǎng)避短，強(qiáng)化樓盤(pán)實(shí)景優(yōu)勢(shì)。帶客坐到洽談臺(tái)，推介具體單元，讓客人背對(duì)門，最好能面對(duì)模型效果圖。根據(jù)客人需求，重點(diǎn)推介一到二個(gè)單元。用《計(jì)價(jià)推介表》詳細(xì)計(jì)算樓價(jià)、銀行費(fèi)用及其它費(fèi)用等等。關(guān)鍵時(shí)刻應(yīng)主動(dòng)舉手邀請(qǐng)主管促進(jìn)成交，并進(jìn)行互相介紹，對(duì)客人說(shuō)：“這是我們銷售主管，某某經(jīng)理，他對(duì)這個(gè)樓盤(pán)相當(dāng)熟悉，他一定能幫到您及能滿足您的需求”，對(duì)售樓主管說(shuō)：“這是我的客戶某某先生，他是很有誠(chéng)意來(lái)看樓的，我已幫他推介計(jì)算了這個(gè)較好的單元。一邊寫(xiě)一邊對(duì)客人說(shuō)：“財(cái)務(wù)在這邊，請(qǐng)過(guò)來(lái)交款”。當(dāng)客人要再考慮時(shí)，可利用：展銷會(huì)優(yōu)惠折扣展銷時(shí)間性好單元的珍稀性、唯一性，促使顧客下臨時(shí)訂金，24小時(shí)再補(bǔ)足定金。來(lái)客留電、登記方式最后必須注意的是，售樓人要提交成交原因分析報(bào)告，將該顧客成交的原因進(jìn)行分析，報(bào)告給上極主管。（三）、 辦理交付首期樓款和簽訂《商品房買賣合同》依照《認(rèn)購(gòu)書(shū)》和《委托書(shū)》的規(guī)定，接近首期付款時(shí)間的前三天要主動(dòng)與買家聯(lián)系，通知買家三天后，將要交付首期樓款，并聯(lián)系安排好會(huì)見(jiàn)的時(shí)間；買方要持謹(jǐn)慎的態(tài)度，認(rèn)真考慮確定好付款方式，如銀行按揭，建筑期免息分期付款。如買家表示不愿意簽訂該合同文本時(shí)，應(yīng)向買家解釋，該合同文本是由政府職能部門——市規(guī)劃國(guó)土局統(tǒng)一制訂（可將預(yù)售樓宇審批的程序和批復(fù)辦法講解給買家了解）。如有的開(kāi)發(fā)商以較長(zhǎng)期分期付款方式需簽訂《房屋分期付款合同》，操作實(shí)務(wù)與《商品房買賣合同》大體相同。房地產(chǎn)銷售技巧培訓(xùn)對(duì)象：售樓經(jīng)理、售樓主管、售樓員關(guān) 鍵 詞：主要內(nèi)容：售樓先后的程序、基本售樓方法作 用：理順工作關(guān)系，有條不紊，按照事先設(shè)定的程序工作，杜絕混亂現(xiàn)象。光有操作以驗(yàn)而沒(méi)有理論知識(shí)，會(huì)嚴(yán)重制約銷售。因顧客打交道時(shí)，無(wú)論顧客做了什么事、說(shuō)了什么話，都要笑臉相待，一笑泯恩仇。洞明世事：平時(shí)多學(xué)點(diǎn)心理、哲學(xué)、佛學(xué)方面的知識(shí)，研究一下 人性，掌握人的一些本質(zhì)特征，當(dāng)你能夠深刻領(lǐng)悟人性和世事時(shí)你就能做到遇事不亂、不躁、不驚、不怒。比如換種思考方式：對(duì)方這么無(wú)禮不是更能反襯出自己的優(yōu)秀嗎？三、售樓員觀察技巧從客戶進(jìn)門開(kāi)始，售樓員就要對(duì)來(lái)訪客戶進(jìn)行細(xì)致的觀察。觀察的項(xiàng)目：表情：對(duì)顧客的表情進(jìn)行目測(cè)，根據(jù)顧客的表情來(lái)判斷顧客特征。如走路沉穩(wěn)緩慢，通常有城府。語(yǔ)態(tài)：從顧客談話的態(tài)度來(lái)判斷顧客，假如顧客說(shuō)話時(shí)東張西望，這個(gè)顧客目前可能是沒(méi)有購(gòu)買意向的，也許僅僅是了解一下而己。著裝：從著裝可以看出顧客的喜好和個(gè)性。用具：從顧客所使用的東西可以判斷顧客身份，比如是開(kāi)豪華小車來(lái)的，說(shuō)明顧客很有錢。洽談是售樓工作中的關(guān)