【正文】 的豐富，不適當(dāng)?shù)淖晕冶憩F(xiàn)會(huì)導(dǎo)致很多不良后果。7） 隨意地攻擊他人有時(shí)客戶會(huì)反映其他廠家的產(chǎn)品在某些方面要比我們的產(chǎn)品好。9） 好說大話說一些不著邊際的話也是一種不良習(xí)慣。13） 強(qiáng)詞奪理銷售人員不要只在口頭上逞強(qiáng)，要尊重客觀事實(shí)，實(shí)事求是地闡明自己的觀點(diǎn)。2．銷售員類型的劃分1） 杞人憂天者這一類銷售人員喜歡杞人憂天，總為最差的結(jié)果擔(dān)心。怯場(chǎng)者應(yīng)通過大量的演講訓(xùn)練來克服心理上的障礙。對(duì)電話產(chǎn)生恐懼多半是因?yàn)樵诖螂娫挄r(shí)語無倫次，不能準(zhǔn)確地表達(dá)自己，總擔(dān)心通過電話難以與人溝通，還擔(dān)心被人拒絕。2．態(tài)度真誠(chéng)、注意傾聽客戶提出異議時(shí)，要注意認(rèn)真傾聽，辨別異議的真?zhèn)?，并發(fā)現(xiàn)客戶真正的疑慮所在。下面是處理異議的幾種技巧：1．分擔(dān)技巧分擔(dān)技巧是指銷售人員要學(xué)會(huì)站在客戶的角度考慮問題，并給客戶以恰當(dāng)?shù)谋頁P(yáng)和鼓勵(lì)。5） 電話恐懼癥者這類人害怕使用電話與客戶聯(lián)系。3） 怯場(chǎng)者這一類銷售人員總逃避在公眾面前做現(xiàn)場(chǎng)展銷，在客戶面前顯得怯懦。17） 懶惰客戶都喜歡勤勞的人，如果客戶非常繁忙，可以主動(dòng)地上前幫忙。12） 態(tài)度囂張傲慢客戶永遠(yuǎn)都是上帝，一定要尊重客戶。她就告訴總經(jīng)理，商店里的店員們都欺負(fù)她，經(jīng)理也不喜歡她，自己家里也有很多事情，說了半天，也不知道她的原因到底是什么，因?yàn)樗谋磉_(dá)實(shí)在是語無倫次。6） 言談中充滿懷疑的態(tài)度在和客戶展開業(yè)務(wù)關(guān)系之前，要充分調(diào)查客戶的資信情況。從心理學(xué)的角度來看，習(xí)慣性的反駁客戶，容易使客戶走向自己的對(duì)立面。購房者買房主要看：位置、價(jià)格（包括售價(jià)和投資價(jià)值）和品質(zhì)?？蛻糇罱K決定購買的三個(gè)重要原因是地段、房型和價(jià)格，放棄購買也是因?yàn)檫@三點(diǎn)不適合自己的需要。要視沖突的原因而定，如果是公司的原因，應(yīng)盡量協(xié)調(diào)客戶與公司達(dá)成一致或基本取得共識(shí)，如果是客戶方面的原因應(yīng)盡量說服客戶。事實(shí)上，一次成交的可能性會(huì)很低。他們常有意或無意地左右搖動(dòng)著進(jìn)行商談，然后在結(jié)束商談階段，直接要求對(duì)方說：“請(qǐng)你買一些，好嗎？”這么一來，原來對(duì)方有心購買產(chǎn)品也無法成交了。忠厚的人，文靜的人在做銷售工作時(shí)盡量表現(xiàn)得開朗些。因此，無視在場(chǎng)的人是不會(huì)成功的。好的銷售人員會(huì)采用邊聽邊問的談話方式?！薄斑@個(gè)銷售員能不能信任呢？”“這種條件雖然很好，可是會(huì)不會(huì)只有最初是這樣呢？”客戶的心中會(huì)產(chǎn)生以上種種疑問和不安。此時(shí)，此類語言就會(huì)使客戶對(duì)你介紹的商品產(chǎn)生一定的信心。以上只是銷售過程中，與客戶接觸時(shí)的一些機(jī)會(huì)點(diǎn)。3．直接強(qiáng)定如遇到以下的客戶，則可以采取直接強(qiáng)定的方式：1） 客戶經(jīng)驗(yàn)豐富，二次購房，用于投資的同行；2） 客戶熟悉附近房?jī)r(jià)及成本，直截了當(dāng)要求以合理價(jià)位購買；3） 客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)個(gè)案非常了解，若不具優(yōu)勢(shì)，可能會(huì)失去客戶；4） 客戶已付少量定金，購其他的房產(chǎn)，而你想要說服他改變。對(duì)策：最重要的使和他們做朋友，讓他們能信賴你。向這類客戶推銷商品，最重要的關(guān)鍵在于你必須讓他相信你的為人，這樣一來。10．斤斤計(jì)較型特征：心思細(xì)密，大小通吃，錙銖必較。對(duì)策：穩(wěn)住立場(chǎng)，態(tài)度不卑不亢，尊敬對(duì)方，恭維對(duì)方，找尋對(duì)方弱點(diǎn)。4．優(yōu)柔寡斷型特征：猶豫不決，反復(fù)不斷，怯于作決定。包括：1） 辦理按揭手續(xù)協(xié)助財(cái)務(wù)催款；2） 協(xié)助助客戶辦理入伙；3） 提供相關(guān)物業(yè)咨詢；4） 建立客戶檔案，在各種節(jié)假日向他們問候或發(fā)祝福短信，讓客戶想到銷售員、想到代理公司、想到開發(fā)商，以致在市場(chǎng)形成良好的口碑，為后期老客戶介紹新客戶打下肯定的基礎(chǔ)；5） 可采取定期或不定期方式與客戶進(jìn)行溝通，對(duì)其要求和不滿進(jìn)行及時(shí)了解。1） 客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢，死硬推銷的印象。個(gè)別意向很強(qiáng)的客戶可采取收取小定金的方式，向其表明他所中意的單元可以為其保留，此種方式可以讓客戶牽掛樓盤，后期再有策略地進(jìn)行跟蹤直到認(rèn)購。三、帶看現(xiàn)場(chǎng)在售樓處作完基本介紹，并參觀樣板房后，應(yīng)帶領(lǐng)客戶參觀項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)。若對(duì)方感興趣，則可索取對(duì)方名片或聯(lián)絡(luò)方式，約其來售樓處做進(jìn)一步洽談。在帶其參觀樣板間的過程中，把其朋友認(rèn)為好的優(yōu)點(diǎn)做做重點(diǎn)突出介紹，會(huì)收到事半功倍的效果。一般先主動(dòng)問候：“你好！花園！”，而后再開始交談；2) 通常，客戶在電話中會(huì)問及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)度、貸款等方面的問題，銷售人員應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短，在回答中將產(chǎn)品的賣點(diǎn)巧妙地融入；3) 在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊：①客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。3．擅用肢體語言：雖然手勢(shì)、眼神、微笑是無言的一種動(dòng)作，卻散發(fā)著無比的魅力，能抓住聽眾的眼光，讓聽眾在不知覺當(dāng)中隨著你的手勢(shì)或是微笑了解你所要表達(dá)的意念。這個(gè)時(shí)候交談?shì)^佳。下面我們就要講訴一下有關(guān)電話跟蹤的技巧：A、電話跟蹤中客戶與時(shí)間的選擇？ 客戶一般分為兩大類：上班族、無業(yè)族。5．你最好在客戶面前不吸煙在客戶面前盡量不吸煙，因?yàn)槌闊煏?huì)分散注意力，影響交談的效果。在聆聽的同時(shí)，你還要注意對(duì)方的神態(tài)、表情、姿勢(shì)以及聲調(diào)、語氣的變化，盡量讓自己聽懂這類非語言符號(hào)傳遞的信息，以便比較準(zhǔn)確地了解對(duì)方的話外之意。加強(qiáng)自己的表達(dá)能力，須注意以下幾點(diǎn)： 1．聲音洪亮：銷售代表一定要注意自己的聲音大小，切不可聲音太小，讓人聽不清楚；2．避免口頭禪：每個(gè)地方都有方言，每種方言都有自己的口頭禪，語言表達(dá)時(shí)應(yīng)盡力避免這種口頭禪；3．避免語速過慢：表達(dá)時(shí)要掌握好語速，語速過快，別人聽不清楚；語速過慢，就會(huì)給別人充分的準(zhǔn)備時(shí)間；4．避免發(fā)音出錯(cuò)：例如，在南方有許多銷售代表對(duì)“十”和“四”兩個(gè)讀音區(qū)分不清楚，這會(huì)釀成大錯(cuò)。你的笑容越純真、美麗，對(duì)方的快感也越大；9) 笑，可以輕易除去二人之間厚重的墻壁，使雙方門扉大開；10) 笑容是建立信賴的第一步，它會(huì)成為心靈之友；沒有笑的地方，必?zé)o工作成果可言；笑容可除去悲傷、不安，也能打破僵局；將多種笑容擁為己有，就能洞悉對(duì)方的心理狀態(tài)；11) 笑容會(huì)消除自己的自卑感，且能補(bǔ)己不足；12) 笑容會(huì)增加健康、增進(jìn)活力。你對(duì)別人皺的眉頭越深，別人回報(bào)你的眉頭也就越深，但如果你給對(duì)方一個(gè)微笑的話，你將得到10倍的利潤(rùn)。不要想到了再去辦公室或去銷售前臺(tái)去拿，你要主動(dòng)的給客戶遞名片不要等到客戶主動(dòng)向你要就不好了并面帶微笑的說您好！雙手拿著名片二角正面朝上字體要正面對(duì)著客戶這樣一來可以讓客戶在第一時(shí)間內(nèi)認(rèn)識(shí)你。裝飾：女員工要化淡妝，不得濃妝艷抹，不得留長(zhǎng)指甲、涂色油。3．親臨現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查法親臨現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查法可采用以下幾種方法：1) 扮客戶買房：優(yōu)點(diǎn)可以從銷售人員口中獲得有效信息；缺點(diǎn)不夠詳細(xì)，只能針對(duì)小范圍了解數(shù)據(jù)，如問太專業(yè)太多的問題會(huì)讓售樓員察覺你是同行，反而無法獲得調(diào)研表需要填寫的內(nèi)容。6） 建筑物內(nèi)外的操作平臺(tái)、上料平臺(tái)及利用建筑物的空間安置箱罐的平臺(tái)。3） 未封閉的陽臺(tái)，按其水平投影面積一半計(jì)算面積。10） 地下室、半地下室及其相應(yīng)出入口，按其外圍（不包括采光井、防潮層及保護(hù)墻）水平投影面積計(jì)算。3） 穿過房屋的通道，房屋內(nèi)的門廳、大廳，均按一層計(jì)算面積。另一種是低于當(dāng)年的房改成本價(jià)格，其產(chǎn)權(quán)為房改成本價(jià)房。由于我國(guó)長(zhǎng)期以來在住房體制上實(shí)行的是供給制，所以，商品房是80年代以后才出現(xiàn)的。 房子的種類◆安居房指實(shí)施國(guó)家安居（或康居）工程而建設(shè)的住房（屬于經(jīng)濟(jì)適用房的一類）。會(huì)所的設(shè)置，還要考慮工程分期施工的因素。購買期房也就是購房者購買尚處于建造之中的房地產(chǎn)項(xiàng)目?！舻缆酚玫?：道路用地是指居住區(qū)道路、小區(qū)路、組團(tuán)路及非公建配建的居民小汽車、單位通勤車等停放場(chǎng)地。單元內(nèi)使用面積系數(shù)=單元內(nèi)使用面積/單元內(nèi)建筑面積+按規(guī)定應(yīng)分?jǐn)偣媒ㄖ娣e。具體內(nèi)容是產(chǎn)權(quán)人對(duì)房地產(chǎn)的占有、使用、收益和依法處分的權(quán)利；◆土地使用權(quán)：是指土地使用權(quán)擁有者對(duì)土地使用的權(quán)限，包括開發(fā)權(quán)、收益權(quán)、處置權(quán)。2 鋼、鋼筋混凝土結(jié)構(gòu) 承重的主要結(jié)構(gòu)是用鋼、鋼筋混凝上建造的。房產(chǎn)與地產(chǎn)之間存在著客觀的、必然的聯(lián)系，主要包括幾個(gè)方面：a) 實(shí)物形態(tài)上看，房產(chǎn)與地產(chǎn)密不可分；b) 從價(jià)格構(gòu)成上看，房產(chǎn)價(jià)格不論是買賣價(jià)格還是租賃價(jià)格都包含地產(chǎn)價(jià)格；c) 從權(quán)屬關(guān)系看，房產(chǎn)所有權(quán)和地產(chǎn)所有權(quán)是聯(lián)系再一起的。第八章 員工守則及職責(zé)第一章 房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)一、房地產(chǎn)的概念▲房地產(chǎn)的含義房地產(chǎn)具體是指土地、建筑物及其地上的附著物，包括物質(zhì)實(shí)體和依托于物質(zhì)實(shí)體上的權(quán)益?！康禺a(chǎn)業(yè)與建筑業(yè)的區(qū)別房地產(chǎn)業(yè)是指從事房地產(chǎn)開發(fā)、經(jīng)營(yíng)、管理及維修、裝飾、服務(wù)等多種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的具有高附加值的綜合性產(chǎn)業(yè)，它與建筑業(yè)既有聯(lián)系，又有區(qū)別?！康禺a(chǎn)的經(jīng)濟(jì)特征a) 生產(chǎn)周期b) 資金密集性c) 相互影響性d) 易受政策限制性e) 房地產(chǎn)的增值性注：房地產(chǎn)增值就是房地產(chǎn)價(jià)值在較長(zhǎng)時(shí)間序列上呈不斷上升趨勢(shì)的規(guī)律。如一幢房屋的梁是用鋼筋混凝土制成，以磚墻為承重墻，或者梁是木材制造，住是用鋼筋混凝土建造5 磚木結(jié)構(gòu) 承重的主要結(jié)構(gòu)是用磚、木材建造的。它由政府土地管理部門頒發(fā)給土地使用權(quán)受讓者，受讓者只能在紅線范圍內(nèi)施工建房；◆總用地面積：經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門劃定的用地范圍內(nèi)的土地面積；◆建設(shè)用地面積（凈用地面積）：經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門劃定的建設(shè)用地范圍內(nèi)的土地面積；◆總建筑面積：指在建設(shè)用地范圍內(nèi)單棟或多棟建筑物地面以上及地面以各層建筑面積之和；◆容積率：是指總建筑面積與建設(shè)用地面積之比值。它通常包括下層地板面或樓板面到上層樓板面之間的距離。居室是家庭的“領(lǐng)地”，講究一定的私密性，大門一開，有玄關(guān)阻隔，外人對(duì)室內(nèi)就不能一覽無余?！裘鞣渴侵笡]有裝修的房?！羧牖锸侵笜I(yè)主領(lǐng)取鑰匙，接房入住。◆使用權(quán)房是指由國(guó)家以及國(guó)有企業(yè)、事業(yè)單位投資興建的住宅，政府以規(guī)定的租金標(biāo)準(zhǔn)出租給居民的公有住房。職工個(gè)人可按房?jī)r(jià)全額或部分出資，政府及相關(guān)部門用地、信貸、建材供應(yīng)、稅費(fèi)等方面給予部分減免優(yōu)惠。這類房屋來源一般是單位購買的商品房、自建房屋、集資建房等。5） 房屋天面上，屬永久性建筑，、冰箱間、按外圍水平投影面積計(jì)算。13） 屬永久性建筑有柱的車棚、貨棚等按柱的外圍水平投影面積計(jì)算。不計(jì)算建筑面積的有那些?1） 空出房屋墻面構(gòu)件、藝術(shù)裝飾，如柱、垛、無柱雨篷、懸挑窗臺(tái)等。第二章 市場(chǎng)調(diào)研一、房地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)研的含義房地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)研，就是以房地產(chǎn)為特定的商品對(duì)象，對(duì)相關(guān)的市場(chǎng)信息進(jìn)行系統(tǒng)的收集、整理、記錄和分析，進(jìn)而對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)進(jìn)行研究與預(yù)測(cè)，為決策者了解房地產(chǎn)市場(chǎng)的變動(dòng)趨勢(shì)，制定公司營(yíng)業(yè)計(jì)劃，擬訂經(jīng)營(yíng)策略提供參考與建議。優(yōu)點(diǎn)可以用專業(yè)的語言去問對(duì)方樓盤的詳細(xì)情況，讓售樓員感覺你是準(zhǔn)客戶時(shí)，你會(huì)得到樓盤的真實(shí)有效的信息。男 性服裝：男性必須穿西裝打領(lǐng)帶，夏天穿淺色襯衣配深色西褲，皮鞋保持光亮。三、微笑的魔力銷售員首要具備的條件是一副親善的笑容及一份對(duì)工作客戶的熱誠(chéng)。獲得特別的“微笑知識(shí)”的話，有幾條簡(jiǎn)單的規(guī)則：1) 當(dāng)你不想笑的時(shí)候就笑，把煩惱留給自己，讓別人相信你是快樂的；2) 和別人分享你樂觀的思想，微笑是會(huì)蔓延的。在與客戶進(jìn)行交談時(shí)要注意以下三個(gè)原則：語調(diào)要和緩，表達(dá)要熱情，語氣要充滿信心。打斷他人的發(fā)言是一種不禮貌的行為，容易引起他人的反感和不滿，應(yīng)盡量避免。適度的玩笑和幽默，其本意絕非取笑他人的無知、錯(cuò)誤和動(dòng)作，而是懷有好意的感情交流。接聽過程中可運(yùn)用贊美或第三者贊美之詞，使對(duì)方消除戒備。那什么時(shí)間是最佳時(shí)間段了？根據(jù)從事多年的銷售員經(jīng)驗(yàn)在這一類的客戶上他（她）們通常在晚 上7—8點(diǎn)鐘是比較閑的時(shí)候，因?yàn)樗ㄋ﹤冊(cè)诿β抵惶斓墓ぷ飨陆K于可以在家放松一天緊張的神經(jīng)。C、電話約見的要求？ 在給客戶打電話時(shí)，必須事先精心設(shè)計(jì)好自己的開場(chǎng)白，要做到談話的時(shí)間短、口齒清楚、語調(diào)平穩(wěn)、言辭懇切、理由充分、陳述約見事由時(shí)，簡(jiǎn)明扼要、切記心浮氣躁、口氣逼人、尤其是客戶不愿接見時(shí)，更要心平氣和、好言相待，在約定的時(shí)候要積極、主動(dòng)、不給客戶拒絕、托辭的機(jī)會(huì)。誰是聽眾：有人聽，妙語才能起作用，但是誰要聽？聽什么？必須對(duì)事物有一個(gè)概括性的了解，以確保妙語能夠產(chǎn)生預(yù)期性的效果。4) 最好的做法是，直接約請(qǐng)客戶來現(xiàn)場(chǎng)看房；5) 馬上將所得資訊記錄在客戶來電本上。五、做直銷（DS）直銷作為一種銷售手段，在幾年前的樓盤銷售中運(yùn)用的較多，效果也較好。前期所有的工作都是為了客戶上門做準(zhǔn)備。第三節(jié) 談 判一、洽談樣板間及現(xiàn)場(chǎng)參觀完畢后，可引導(dǎo)客戶到談判區(qū)進(jìn)行初步洽談。第四節(jié) 客戶追蹤一、填寫客戶資料表1．基本動(dòng)作1) 無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表并建立客戶檔案。第五節(jié) 簽 約一、成交收定金1. 基本動(dòng)作1） 客戶決定購買并下定金時(shí)，利用銷控對(duì)答來告訴現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理；2） 恭喜客戶；3） 視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對(duì)買賣雙方的行為約束；4） 詳盡解釋定單填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容；5） 收取定金、請(qǐng)客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理三方簽名確認(rèn)；6） 填寫完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理點(diǎn)收備案；7）