【正文】 的豐富，不適當?shù)淖晕冶憩F(xiàn)會導致很多不良后果。7） 隨意地攻擊他人有時客戶會反映其他廠家的產(chǎn)品在某些方面要比我們的產(chǎn)品好。9） 好說大話說一些不著邊際的話也是一種不良習慣。13） 強詞奪理銷售人員不要只在口頭上逞強，要尊重客觀事實，實事求是地闡明自己的觀點。2．銷售員類型的劃分1） 杞人憂天者這一類銷售人員喜歡杞人憂天，總為最差的結(jié)果擔心。怯場者應通過大量的演講訓練來克服心理上的障礙。對電話產(chǎn)生恐懼多半是因為在打電話時語無倫次，不能準確地表達自己，總擔心通過電話難以與人溝通，還擔心被人拒絕。2．態(tài)度真誠、注意傾聽客戶提出異議時，要注意認真傾聽，辨別異議的真?zhèn)危l(fā)現(xiàn)客戶真正的疑慮所在。下面是處理異議的幾種技巧：1．分擔技巧分擔技巧是指銷售人員要學會站在客戶的角度考慮問題，并給客戶以恰當?shù)谋頁P和鼓勵。5） 電話恐懼癥者這類人害怕使用電話與客戶聯(lián)系。3） 怯場者這一類銷售人員總逃避在公眾面前做現(xiàn)場展銷，在客戶面前顯得怯懦。17） 懶惰客戶都喜歡勤勞的人，如果客戶非常繁忙，可以主動地上前幫忙。12） 態(tài)度囂張傲慢客戶永遠都是上帝，一定要尊重客戶。她就告訴總經(jīng)理，商店里的店員們都欺負她，經(jīng)理也不喜歡她，自己家里也有很多事情，說了半天，也不知道她的原因到底是什么，因為她的表達實在是語無倫次。6） 言談中充滿懷疑的態(tài)度在和客戶展開業(yè)務關(guān)系之前，要充分調(diào)查客戶的資信情況。從心理學的角度來看，習慣性的反駁客戶，容易使客戶走向自己的對立面。購房者買房主要看：位置、價格（包括售價和投資價值）和品質(zhì)?？蛻糇罱K決定購買的三個重要原因是地段、房型和價格，放棄購買也是因為這三點不適合自己的需要。要視沖突的原因而定，如果是公司的原因，應盡量協(xié)調(diào)客戶與公司達成一致或基本取得共識，如果是客戶方面的原因應盡量說服客戶。事實上，一次成交的可能性會很低。他們常有意或無意地左右搖動著進行商談，然后在結(jié)束商談階段，直接要求對方說：“請你買一些，好嗎？”這么一來，原來對方有心購買產(chǎn)品也無法成交了。忠厚的人，文靜的人在做銷售工作時盡量表現(xiàn)得開朗些。因此，無視在場的人是不會成功的。好的銷售人員會采用邊聽邊問的談話方式?！薄斑@個銷售員能不能信任呢？”“這種條件雖然很好，可是會不會只有最初是這樣呢？”客戶的心中會產(chǎn)生以上種種疑問和不安。此時，此類語言就會使客戶對你介紹的商品產(chǎn)生一定的信心。以上只是銷售過程中，與客戶接觸時的一些機會點。3．直接強定如遇到以下的客戶，則可以采取直接強定的方式：1） 客戶經(jīng)驗豐富，二次購房，用于投資的同行；2） 客戶熟悉附近房價及成本，直截了當要求以合理價位購買；3） 客戶對競爭個案非常了解，若不具優(yōu)勢，可能會失去客戶；4） 客戶已付少量定金，購其他的房產(chǎn)，而你想要說服他改變。對策：最重要的使和他們做朋友，讓他們能信賴你。向這類客戶推銷商品，最重要的關(guān)鍵在于你必須讓他相信你的為人，這樣一來。10．斤斤計較型特征：心思細密，大小通吃，錙銖必較。對策：穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，尊敬對方，恭維對方，找尋對方弱點。4．優(yōu)柔寡斷型特征：猶豫不決，反復不斷，怯于作決定。包括：1） 辦理按揭手續(xù)協(xié)助財務催款；2） 協(xié)助助客戶辦理入伙；3） 提供相關(guān)物業(yè)咨詢；4） 建立客戶檔案，在各種節(jié)假日向他們問候或發(fā)祝福短信，讓客戶想到銷售員、想到代理公司、想到開發(fā)商，以致在市場形成良好的口碑，為后期老客戶介紹新客戶打下肯定的基礎；5） 可采取定期或不定期方式與客戶進行溝通，對其要求和不滿進行及時了解。1） 客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢，死硬推銷的印象。個別意向很強的客戶可采取收取小定金的方式，向其表明他所中意的單元可以為其保留，此種方式可以讓客戶牽掛樓盤，后期再有策略地進行跟蹤直到認購。三、帶看現(xiàn)場在售樓處作完基本介紹，并參觀樣板房后，應帶領客戶參觀項目現(xiàn)場。若對方感興趣，則可索取對方名片或聯(lián)絡方式，約其來售樓處做進一步洽談。在帶其參觀樣板間的過程中，把其朋友認為好的優(yōu)點做做重點突出介紹，會收到事半功倍的效果。一般先主動問候：“你好！花園！”，而后再開始交談；2) 通常，客戶在電話中會問及價格、地點、面積、格局、進度、貸款等方面的問題，銷售人員應揚長避短，在回答中將產(chǎn)品的賣點巧妙地融入；3) 在與客戶交談中，設法取得我們想要的資訊：①客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個人背景情況的資訊。3．擅用肢體語言：雖然手勢、眼神、微笑是無言的一種動作，卻散發(fā)著無比的魅力，能抓住聽眾的眼光，讓聽眾在不知覺當中隨著你的手勢或是微笑了解你所要表達的意念。這個時候交談較佳。下面我們就要講訴一下有關(guān)電話跟蹤的技巧：A、電話跟蹤中客戶與時間的選擇？ 客戶一般分為兩大類：上班族、無業(yè)族。5．你最好在客戶面前不吸煙在客戶面前盡量不吸煙，因為抽煙會分散注意力，影響交談的效果。在聆聽的同時，你還要注意對方的神態(tài)、表情、姿勢以及聲調(diào)、語氣的變化，盡量讓自己聽懂這類非語言符號傳遞的信息，以便比較準確地了解對方的話外之意。加強自己的表達能力，須注意以下幾點： 1．聲音洪亮：銷售代表一定要注意自己的聲音大小，切不可聲音太小，讓人聽不清楚；2．避免口頭禪：每個地方都有方言，每種方言都有自己的口頭禪，語言表達時應盡力避免這種口頭禪；3．避免語速過慢：表達時要掌握好語速，語速過快，別人聽不清楚；語速過慢，就會給別人充分的準備時間；4．避免發(fā)音出錯：例如，在南方有許多銷售代表對“十”和“四”兩個讀音區(qū)分不清楚，這會釀成大錯。你的笑容越純真、美麗，對方的快感也越大；9) 笑，可以輕易除去二人之間厚重的墻壁，使雙方門扉大開；10) 笑容是建立信賴的第一步，它會成為心靈之友；沒有笑的地方，必無工作成果可言；笑容可除去悲傷、不安，也能打破僵局；將多種笑容擁為己有，就能洞悉對方的心理狀態(tài)；11) 笑容會消除自己的自卑感，且能補己不足；12) 笑容會增加健康、增進活力。你對別人皺的眉頭越深，別人回報你的眉頭也就越深，但如果你給對方一個微笑的話，你將得到10倍的利潤。不要想到了再去辦公室或去銷售前臺去拿，你要主動的給客戶遞名片不要等到客戶主動向你要就不好了并面帶微笑的說您好！雙手拿著名片二角正面朝上字體要正面對著客戶這樣一來可以讓客戶在第一時間內(nèi)認識你。裝飾：女員工要化淡妝，不得濃妝艷抹，不得留長指甲、涂色油。3．親臨現(xiàn)場調(diào)查法親臨現(xiàn)場調(diào)查法可采用以下幾種方法：1) 扮客戶買房：優(yōu)點可以從銷售人員口中獲得有效信息；缺點不夠詳細，只能針對小范圍了解數(shù)據(jù)，如問太專業(yè)太多的問題會讓售樓員察覺你是同行，反而無法獲得調(diào)研表需要填寫的內(nèi)容。6） 建筑物內(nèi)外的操作平臺、上料平臺及利用建筑物的空間安置箱罐的平臺。3） 未封閉的陽臺，按其水平投影面積一半計算面積。10） 地下室、半地下室及其相應出入口，按其外圍（不包括采光井、防潮層及保護墻）水平投影面積計算。3） 穿過房屋的通道，房屋內(nèi)的門廳、大廳，均按一層計算面積。另一種是低于當年的房改成本價格，其產(chǎn)權(quán)為房改成本價房。由于我國長期以來在住房體制上實行的是供給制，所以，商品房是80年代以后才出現(xiàn)的。 房子的種類◆安居房指實施國家安居（或康居）工程而建設的住房（屬于經(jīng)濟適用房的一類）。會所的設置，還要考慮工程分期施工的因素。購買期房也就是購房者購買尚處于建造之中的房地產(chǎn)項目。◆道路用地 ：道路用地是指居住區(qū)道路、小區(qū)路、組團路及非公建配建的居民小汽車、單位通勤車等停放場地。單元內(nèi)使用面積系數(shù)=單元內(nèi)使用面積/單元內(nèi)建筑面積+按規(guī)定應分攤公用建筑面積。具體內(nèi)容是產(chǎn)權(quán)人對房地產(chǎn)的占有、使用、收益和依法處分的權(quán)利；◆土地使用權(quán)：是指土地使用權(quán)擁有者對土地使用的權(quán)限，包括開發(fā)權(quán)、收益權(quán)、處置權(quán)。2 鋼、鋼筋混凝土結(jié)構(gòu) 承重的主要結(jié)構(gòu)是用鋼、鋼筋混凝上建造的。房產(chǎn)與地產(chǎn)之間存在著客觀的、必然的聯(lián)系，主要包括幾個方面：a) 實物形態(tài)上看，房產(chǎn)與地產(chǎn)密不可分；b) 從價格構(gòu)成上看，房產(chǎn)價格不論是買賣價格還是租賃價格都包含地產(chǎn)價格；c) 從權(quán)屬關(guān)系看，房產(chǎn)所有權(quán)和地產(chǎn)所有權(quán)是聯(lián)系再一起的。第八章 員工守則及職責第一章 房地產(chǎn)基礎知識培訓一、房地產(chǎn)的概念▲房地產(chǎn)的含義房地產(chǎn)具體是指土地、建筑物及其地上的附著物，包括物質(zhì)實體和依托于物質(zhì)實體上的權(quán)益?！康禺a(chǎn)業(yè)與建筑業(yè)的區(qū)別房地產(chǎn)業(yè)是指從事房地產(chǎn)開發(fā)、經(jīng)營、管理及維修、裝飾、服務等多種經(jīng)濟活動的具有高附加值的綜合性產(chǎn)業(yè)，它與建筑業(yè)既有聯(lián)系，又有區(qū)別?！康禺a(chǎn)的經(jīng)濟特征a) 生產(chǎn)周期b) 資金密集性c) 相互影響性d) 易受政策限制性e) 房地產(chǎn)的增值性注：房地產(chǎn)增值就是房地產(chǎn)價值在較長時間序列上呈不斷上升趨勢的規(guī)律。如一幢房屋的梁是用鋼筋混凝土制成，以磚墻為承重墻，或者梁是木材制造，住是用鋼筋混凝土建造5 磚木結(jié)構(gòu) 承重的主要結(jié)構(gòu)是用磚、木材建造的。它由政府土地管理部門頒發(fā)給土地使用權(quán)受讓者，受讓者只能在紅線范圍內(nèi)施工建房；◆總用地面積：經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門劃定的用地范圍內(nèi)的土地面積；◆建設用地面積（凈用地面積）：經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門劃定的建設用地范圍內(nèi)的土地面積；◆總建筑面積：指在建設用地范圍內(nèi)單棟或多棟建筑物地面以上及地面以各層建筑面積之和；◆容積率：是指總建筑面積與建設用地面積之比值。它通常包括下層地板面或樓板面到上層樓板面之間的距離。居室是家庭的“領地”，講究一定的私密性，大門一開，有玄關(guān)阻隔，外人對室內(nèi)就不能一覽無余。◆毛坯房是指沒有裝修的房。◆入伙是指業(yè)主領取鑰匙，接房入住?！羰褂脵?quán)房是指由國家以及國有企業(yè)、事業(yè)單位投資興建的住宅，政府以規(guī)定的租金標準出租給居民的公有住房。職工個人可按房價全額或部分出資，政府及相關(guān)部門用地、信貸、建材供應、稅費等方面給予部分減免優(yōu)惠。這類房屋來源一般是單位購買的商品房、自建房屋、集資建房等。5） 房屋天面上，屬永久性建筑，、冰箱間、按外圍水平投影面積計算。13） 屬永久性建筑有柱的車棚、貨棚等按柱的外圍水平投影面積計算。不計算建筑面積的有那些?1） 空出房屋墻面構(gòu)件、藝術(shù)裝飾，如柱、垛、無柱雨篷、懸挑窗臺等。第二章 市場調(diào)研一、房地產(chǎn)市場調(diào)研的含義房地產(chǎn)市場調(diào)研，就是以房地產(chǎn)為特定的商品對象，對相關(guān)的市場信息進行系統(tǒng)的收集、整理、記錄和分析，進而對房地產(chǎn)市場進行研究與預測，為決策者了解房地產(chǎn)市場的變動趨勢，制定公司營業(yè)計劃，擬訂經(jīng)營策略提供參考與建議。優(yōu)點可以用專業(yè)的語言去問對方樓盤的詳細情況，讓售樓員感覺你是準客戶時，你會得到樓盤的真實有效的信息。男 性服裝：男性必須穿西裝打領帶，夏天穿淺色襯衣配深色西褲，皮鞋保持光亮。三、微笑的魔力銷售員首要具備的條件是一副親善的笑容及一份對工作客戶的熱誠。獲得特別的“微笑知識”的話，有幾條簡單的規(guī)則：1) 當你不想笑的時候就笑，把煩惱留給自己，讓別人相信你是快樂的；2) 和別人分享你樂觀的思想，微笑是會蔓延的。在與客戶進行交談時要注意以下三個原則：語調(diào)要和緩，表達要熱情，語氣要充滿信心。打斷他人的發(fā)言是一種不禮貌的行為，容易引起他人的反感和不滿，應盡量避免。適度的玩笑和幽默，其本意絕非取笑他人的無知、錯誤和動作，而是懷有好意的感情交流。接聽過程中可運用贊美或第三者贊美之詞，使對方消除戒備。那什么時間是最佳時間段了？根據(jù)從事多年的銷售員經(jīng)驗在這一類的客戶上他（她）們通常在晚 上7—8點鐘是比較閑的時候，因為他（她）們在忙碌著一天的工作下終于可以在家放松一天緊張的神經(jīng)。C、電話約見的要求？ 在給客戶打電話時，必須事先精心設計好自己的開場白，要做到談話的時間短、口齒清楚、語調(diào)平穩(wěn)、言辭懇切、理由充分、陳述約見事由時，簡明扼要、切記心浮氣躁、口氣逼人、尤其是客戶不愿接見時，更要心平氣和、好言相待，在約定的時候要積極、主動、不給客戶拒絕、托辭的機會。誰是聽眾：有人聽，妙語才能起作用，但是誰要聽？聽什么？必須對事物有一個概括性的了解，以確保妙語能夠產(chǎn)生預期性的效果。4) 最好的做法是，直接約請客戶來現(xiàn)場看房；5) 馬上將所得資訊記錄在客戶來電本上。五、做直銷（DS）直銷作為一種銷售手段，在幾年前的樓盤銷售中運用的較多，效果也較好。前期所有的工作都是為了客戶上門做準備。第三節(jié) 談 判一、洽談樣板間及現(xiàn)場參觀完畢后，可引導客戶到談判區(qū)進行初步洽談。第四節(jié) 客戶追蹤一、填寫客戶資料表1．基本動作1) 無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表并建立客戶檔案。第五節(jié) 簽 約一、成交收定金1. 基本動作1） 客戶決定購買并下定金時，利用銷控對答來告訴現(xiàn)場經(jīng)理；2） 恭喜客戶；3） 視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對買賣雙方的行為約束；4） 詳盡解釋定單填寫的各項條款和內(nèi)容；5） 收取定金、請客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場經(jīng)理三方簽名確認；6） 填寫完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場經(jīng)理點收備案；7）