【文章內(nèi)容簡介】 填寫客戶資料表 基本動(dòng)作（1） 無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。（2） 填寫重點(diǎn)：客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資訊；a) 客戶對產(chǎn)品的要求條件；b) 成交或未成交的真正原因。（3） 根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為很有希望（A）、有希望（B）、一般（C）、希望渺茫（D），這四個(gè)等級，以便日后有重點(diǎn)地追蹤客戶。 注意事項(xiàng)（1） 客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好。（2） 客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存。（3） 客戶等級應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。（4） 每天或每周，應(yīng)由現(xiàn)場銷售經(jīng)理定時(shí)召開工作會(huì)議，依客戶資料表研討銷售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。（八）、客戶追蹤 基本動(dòng)作（1） 繁忙間隙，依客戶等級與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場經(jīng)理口頭報(bào)告。（2） 對于A、B等級的客戶，銷售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動(dòng)一切可能，努力說服。（3） 將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。（4） 無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。 注意事項(xiàng)（1） 追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。（2） 追蹤客記要注意時(shí)間的間隔，一般以二三天為宜。（3） 注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加促銷活動(dòng)，等等。（4） 二人以上與同一客戶有聯(lián)系時(shí)應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場，協(xié)調(diào)行動(dòng)。（九）、成交收定 基本動(dòng)作（1） 客戶決定購買并下定金時(shí)，馬上告訴現(xiàn)場經(jīng)理。（2） 恭喜客戶。（3） 視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對買賣雙方的行為約束。（4） 詳盡解釋定單填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容；（5） 總價(jià)款欄內(nèi)填寫房屋銷售的總價(jià)；（6） 定金欄內(nèi)填寫實(shí)收金額；（7） 若是小定金，與客戶約定大定金的補(bǔ)足日期及應(yīng)補(bǔ)金額；（8） 與客戶約定簽約的日期及簽約金額，填寫于定單上；（9） 折扣金額及付款方式，或其他附加條件于空白處注明；（10） 其他內(nèi)容依定單的格式如實(shí)填寫。（11） 收取定金、請客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場經(jīng)理三方確認(rèn)。（12） 填寫完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場經(jīng)理點(diǎn)收備案。（13） 將定單收據(jù)交客戶收執(zhí)，并告訴客戶于補(bǔ)足或簽約時(shí)將收據(jù)單帶來。（14） 確定定金補(bǔ)足日或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。（15） 再次恭喜客戶。（16） 送客至大門外或電梯間。 注意事項(xiàng)（1） 與現(xiàn)場經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造現(xiàn)場氣氛。（2） 當(dāng)客戶對某套單位稍有興趣或決定購買但未帶足足夠的金額時(shí)，鼓勵(lì)客戶支付小定金是一個(gè)行之有效的辦法。（3） 小定金金額不在于多，三四百元至幾千元均可，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。（4） 小定金保留日期一般以二天為限，時(shí)間長短和是否退還，可視銷售狀況自掌握。（5） 定金（大定金）為合約的一部分，若雙方任一方無故毀約，都將安定金的1倍予以賠償。（6） 定金收取金額的下限為1萬元，上限為房屋總價(jià)款的20%。（7） 小定金或大定金的簽約日之間的時(shí)間間隔應(yīng)盡可能地短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。（8） 折扣或其他附加條件，應(yīng)報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理同意備案。（9） 定單填寫完后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。（10） 收取的定金須確實(shí)點(diǎn)收。（十）、換戶 基本動(dòng)作（1） 定購房屋欄內(nèi)，填寫換戶后的戶別、面積、總價(jià)。（2） 應(yīng)補(bǔ)金額及簽約金，若有變化，以換戶的戶別為主。（3） 于空白處注明哪一戶換至哪一戶。（4） 其他內(nèi)容同原定單。 注意事項(xiàng)（1） 填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金、簽約日等是否正確。（2） 將原定單收回。（十一）、簽訂合約 基本動(dòng)作（1） 恭喜客戶選擇我們的房屋。（2） 驗(yàn)對身份證原件，審核其購房資格。（3） 出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的條款：l 轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱、住所；l 房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍；l 土地所有權(quán)性質(zhì)；l 土地使用權(quán)獲得方式和使用期限；l 房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)；l 房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、構(gòu)筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況；l 房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價(jià)格、支付方式和期限；l 房地產(chǎn)交付日期；l 違約責(zé)任；l 爭議的解決方式。（4） 與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步。（5） 簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金。（6） 將定單收回交現(xiàn)場經(jīng)理備案。（7） 幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。（8） 恭喜客戶，送客至大門外或電梯間。 注意事項(xiàng)（1） 示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。（2） 事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報(bào)告，研究解決辦法。（3） 簽約時(shí)，如客戶有問題無法說服，匯報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管。（4） 簽合同一定要客戶本人親自簽名。（5） 由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書最好經(jīng)過公證。（6） 解釋合同條款時(shí)，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場，讓其有認(rèn)同感。（7） 簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。（8） 若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時(shí)，讓客戶先請回，另約時(shí)間，以時(shí)間換取雙方的折讓。（9） 及時(shí)檢討簽約情況，若有問題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。（十二）、退戶（1） 分析退戶原因，明確是否可以退戶。（2） 報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管確認(rèn)，決定退戶。（3） 結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)。（4） 將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒?。四?現(xiàn)場解決客戶異議四大要點(diǎn) 欣然接受有時(shí)顧客提出的反對意見正好言中了我們樓盤或服務(wù)的明顯缺點(diǎn)，不妨誠懇謙遜地表示欣然接受顧客的批語意見，表達(dá)對顧客愛護(hù)信譽(yù)與長遠(yuǎn)利益的謝意，用及時(shí)改進(jìn)，妥善處理的誠意來化解異議，挽回影響。 有條件地接受有的異議本來提得并不確切，或者有片面性，但對樓盤或企業(yè)無關(guān)緊要，如全盤否定異議又會(huì)使顧客產(chǎn)生抵觸情緒，覺得自尊心受傷害，可采取重視顧客意見的態(tài)度，表達(dá)一種理解和有條件地接受意思。 肢解拆析有的顧客提出的異議很尖銳，且一大堆，推銷員可將其分為幾方面，抓住重點(diǎn)，有條有理地“各個(gè)擊破”。 有效比較有的顧客提出的反對意見極為偏激，理由不充分，又固執(zhí)自見，推銷員針對顧客提出的異議進(jìn)行步步深入的詢問，深入地探明顧客的異議焦點(diǎn)，以便在顧客反對情緒淡化后有的放矢地做出適當(dāng)解釋。第七節(jié)、 實(shí)用應(yīng)對技巧 奪取客戶芳心的開端用自信和韌性促使成交 售樓人員與客戶達(dá)成交易，要技巧性的誘導(dǎo)顧客下定購買決心。當(dāng)你向客戶詳盡的講解完樓盤的概況并回答完顧客的疑問后，就要主動(dòng)提出成交的要求。“我看得出，你非常喜歡樓單位?！边@是一種假設(shè)成交的技巧。如果客戶沒提出不同意見，就意味著生意到手了。同時(shí)，在成交完成之后，還可以不經(jīng)意的提及他（她）的親朋好友，以期他（她）成為一名義務(wù)宣傳者，拓展更多的客戶資源。因此，不要在客戶提出拒絕后就與此客戶“拜拜”。顧客拒絕成交，是出于對自我利益的保護(hù)。在客戶沒有完全明白購買行為中得到什么利益點(diǎn)之前，他會(huì)用最簡單的方法——拒絕購買來保護(hù)自己，面對顧客的拒絕，我們可以裝作沒聽見，繼續(xù)向客戶介紹樓盤“利益”的新要點(diǎn)，在顧客明白這一利益點(diǎn)后，再一次提出成交要求。在售樓實(shí)踐中，我們不難總結(jié)出這樣一套“成交三步曲”： 第一步：向客戶介紹樓盤最大利益點(diǎn)； 第二步：征求客戶對這一利益的認(rèn)同； 第三步：當(dāng)客戶同意樓盤這一利益點(diǎn)的存在時(shí)，向客戶提出成交要求。如果失敗，你可以繼續(xù)裝聾作啞，對客戶繼續(xù)裝著沒聽見，繼續(xù)向客戶介紹一個(gè)新的利益點(diǎn)，再次征得客戶的認(rèn)同和提出成交的要求。有時(shí)，甚至提出四五次成交要求后，客戶才最終肯落訂簽約。經(jīng)驗(yàn)表明，韌性在售樓的成交階段是很重要的。甚至，在向顧客幾次提出成交要求遭到客戶的拒絕后，眼看成交無望后，仍不氣餒。成交的關(guān)鍵是六個(gè)字：主動(dòng)、自信、堅(jiān)持。第一、 售樓員應(yīng)假設(shè)成交已有希望（畢竟你是抱著希望向客戶推薦的），主動(dòng)請求客戶成交；第二、 要有自信的精神與積極的態(tài)度；第三、 要多次向客戶提出成交的要求。具體地說，首先，售樓員要主動(dòng)請示客戶成交。許多售樓員失敗的原因僅僅是因?yàn)樗ㄋ]有主動(dòng)開口請求客戶落訂。據(jù)公司現(xiàn)場培訓(xùn)調(diào)查表明，有71%的銷售人員未能適時(shí)提出成交要求。不向顧客提出成交要求，就像瞄準(zhǔn)了目標(biāo)卻沒有扣動(dòng)板機(jī)一樣最終沒有達(dá)到預(yù)期的效果。其次，要充滿自信地向顧客提出成交要求。自信具有感染力，售樓員有信心，客戶會(huì)感染這種信心力，客戶有了信心，自然能迅速做出購買行動(dòng)。如果售樓人員沒有信心，會(huì)使客戶產(chǎn)生疑慮：現(xiàn)在就落訂合適嗎？最后，要堅(jiān)持多次向客戶提出成交要求。事實(shí)上，一次成交的可能性會(huì)很低的，但事實(shí)證明，一次成交失敗并不意味著整個(gè)成交工作的失敗，客戶的“不”字并沒有結(jié)束售樓工作，客戶的“不”字只是一個(gè)挑戰(zhàn)書，而不是阻止售樓員前進(jìn)的紅燈。如何尋找與客戶溝通的銜接密碼（1）傾聽是溝通的關(guān)鍵銷售人員必須有交談能力，有人認(rèn)為，交談能力就是憑三寸不爛之舌，滔滔不絕，事實(shí)上，口齒伶俐。巧于言談的銷售人員，業(yè)績往往處于下風(fēng)，而那些業(yè)績屬優(yōu)的人，卻以寡言寡語居多，他們懂得熱情傾聽對方的話，到他們要說的時(shí)候，總是簡潔扼要。因此，交談能力就是熱情，從熱情中才能產(chǎn)生優(yōu)美的言談。惟其如此，你的心和對方的心，才會(huì)交流。然而，要具備交談能力，你首先要成為有獨(dú)創(chuàng)性的傾聽者。如果你是一個(gè)具獨(dú)創(chuàng)性的傾聽者，對方就會(huì)認(rèn)為你絕非泛泛而談之輩，雖然你絕少開口，但是對方會(huì)認(rèn)為你的說話水平高深莫測。（2）如何成為有效的傾聽者某種意義上來說，交談是維護(hù)對方的自尊。當(dāng)一個(gè)人的價(jià)值被認(rèn)定，“即使是其小無比”，心里也會(huì)欣喜莫名，當(dāng)然會(huì)對之寄予好感，由此可見，交談氣氛如何，在于積極認(rèn)定對方的價(jià)值。銷售人員時(shí)常為了發(fā)表自己的意見，不惜打斷對方的話，即使對方面露不悅之色，把頭歪到一邊，還是緊追不舍。沒有錯(cuò)，他的確全力以赴，但是，重復(fù)幾次這樣尷尬的場面，自卑感就開始在內(nèi)心產(chǎn)生。所以你必須做到的一件事是，掌握對方話里的重點(diǎn)，這是說話者最高興的。就在那時(shí)候，他會(huì)發(fā)現(xiàn)你的不同凡響。（3）適時(shí)反應(yīng)這是銷售人員的業(yè)務(wù)在對方的心里扎根、張網(wǎng)的關(guān)鍵。每一個(gè)人都有他喜好的說法、聲調(diào)，有時(shí)候要大聲、有時(shí)候要溫柔、有時(shí)候默不出聲、有時(shí)候突然捧腹大笑，你要隨時(shí)注意對方的表情，亦步亦趨跟蹤他的心情，以便適時(shí)有所反應(yīng)。（4）采用言詞之外的感情表現(xiàn)二、獲得客戶好感六大要決 先入為主的暗示效果一位有數(shù)十年教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的老師，當(dāng)他面對一群新學(xué)生時(shí)，他對這些初次見面的學(xué)生，往往在不知不覺中會(huì)聯(lián)想到他曾經(jīng)教會(huì)的學(xué)生；雖然都知道憑印象判斷是不客觀的，可是卻少有人完全不受影響，因此，塑造專業(yè)業(yè)務(wù)代表的良好印象是給客戶產(chǎn)生好感的一種方式。 注意客戶的“情緒”生理周期、感情、工作壓力都會(huì)影響一個(gè)人的情緒，人都有高潮期及低潮期，客戶情緒的變化是你無法事先掌握的。因此，你初次面對客戶若是感到客戶陷于低潮，注意力無法集中時(shí)，你最好能體諒客戶的心境，相機(jī)另約下次會(huì)面的時(shí)間后，迅速禮貌的告退。 給客戶良好的外觀印象人的外觀也會(huì)給人暗示的效果，因此，您要盡量使自己的外觀給初次會(huì)面的客戶