【文章內(nèi)容簡介】 使客戶從二者中挑選一種方法。 總結(jié)法當(dāng)你介紹完公司房屋時，可將你所曾提到過的論據(jù)加以簡單地總結(jié)，然后向他詢問預(yù)訂時先交多少錢，這種方法是想重新引起客戶對我們房屋的注意，并以更有力的言辭說服他，讓他感覺該房屋最能滿足其需要。十二、簽預(yù)訂書或合同時要注意的幾點(diǎn)1 、不要將預(yù)訂單或合同突然拿到顧客前面，這樣會增加銷售之阻力。我們應(yīng)自然地，不經(jīng)意地讓客戶看看，了解了解我們的合同或預(yù)訂書。 如果客戶接納交易建議時，不要急于促其簽合同，可讓其先預(yù)訂。 談成一筆較難的客戶，必然會引起你心情上的興奮，這最好加以掩飾。如果你顯得較興奮時，他會懷疑公司的房于不好銷，或認(rèn)為房子有什么缺陷或利潤很大或其它客戶購買的價格較優(yōu)等。十三、客戶常關(guān)心問題的回答策略1． 房屋質(zhì)量能否得到保證?可從房產(chǎn)公司的信譽(yù)、商品房預(yù)售合同書關(guān)于質(zhì)量承諾條款及《商品住宅實(shí)行住宅質(zhì)量保證書和住宅使用說明書制度的規(guī)定》等途徑解釋。2． 關(guān)于位置問題：可從周邊規(guī)劃、小區(qū)內(nèi)環(huán)境、配套、交通的便捷，增值潛力較大等角度解釋。3． 關(guān)于價格問題：要讓客戶感覺物有所值，小區(qū)環(huán)境、建筑質(zhì)量的優(yōu)異等角度解釋，以及價格性能比的合理性，潛在的增值空間大等。4． 能否按期交房：可從一般房屋類型結(jié)構(gòu)的修建時間，合同條款的明文規(guī)定，質(zhì)量保證書，以及公司全體員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神等多角度排除客戶的顧慮。5． 一次性付款與按揭的優(yōu)劣：先了解客戶的具體情況及傾向性付款方式，然后再從銀行利率與按揭利息，資金是存入銀行還是在生意上滾動等角度分析出一種客戶滿意的付款方式。6． 客戶需延期付款或附加合同條款時：首先應(yīng)是堅(jiān)決否定，再從合同的規(guī)范性，按時付款的必要性等方面解釋，同時對存款未到期的客戶介紹抵押貸款的方式、方法。7． 客戶對鄰近小區(qū)產(chǎn)生好感，猶豫不決時：先要理解投資者的心情，再對周邊小區(qū)逐一抓住要害予以否決。充分肯定自己小區(qū)的優(yōu)勢。8． 客戶對公司是否有能力開發(fā)好此項(xiàng)目時：可從公司多種經(jīng)營的強(qiáng)大實(shí)力，以及國家政策對住房開發(fā)的支持如貸款比例、方式等側(cè)面解除客戶的顧慮。10．子女入學(xué)入托：可先與相應(yīng)小區(qū)或本公司達(dá)成一致意見‘解決子女入托等切 實(shí)問題。11．小區(qū)內(nèi)的物業(yè)管理問題：可參照物管細(xì)則作相應(yīng)引導(dǎo)。13．產(chǎn)權(quán)證的辦理及目前收費(fèi)狀況。14．面積差異：按合同相應(yīng)條款解釋。十四、售樓人員注意要點(diǎn)房子到了現(xiàn)場由售樓員發(fā)售，可以說己到了市場營銷最后的環(huán)節(jié)，前面已經(jīng)說了，經(jīng)過市調(diào)人員、企化人員、設(shè)計(jì)人員等多方心血，最后要靠售樓員來完成最后一步“成交”。優(yōu)秀的售樓員，能夠充分理解公司理念、策劃思想、產(chǎn)品定位，熟悉掌握各種知識，了解顧客心理，與顧客充分溝通，處理顧客異議，完成銷售任務(wù)。售樓員談判的重要性，可以舉例說明：某樓盤發(fā)售(產(chǎn)品、市場、顧客、賣場、包裝、工具等銷售條件都一樣)，售樓員甲平均每接待來訪20批能成交一筆，而售樓員乙每接待10批就可成交一筆?？梢哉f，如果全部都由甲售樓員賣和都由乙售樓員賣，成交量差一倍，速度差一倍，營銷費(fèi)用差幾倍，公司利潤亦有大幅度差異，可見，優(yōu)秀的售樓員的作用巨大。何況，優(yōu)秀的售樓員(高手)和差勁的售樓員(庸手)業(yè)績差距往往不止一倍。（一）、銷售準(zhǔn)備在銷售前，應(yīng)作好充分的準(zhǔn)備，主要是條件準(zhǔn)備、生理準(zhǔn)備、心理準(zhǔn)備和工具準(zhǔn)備。 知識準(zhǔn)備包括專業(yè)知識、企業(yè)狀況、競爭者狀況、徹底的了解產(chǎn)品。了解目標(biāo)顧客顧客需求、消費(fèi)動機(jī)、顧客類型等；生理準(zhǔn)備沒有任何病痛、生理缺陷。是否口臭?沒睡醒?心理準(zhǔn)備調(diào)整心情，調(diào)整呼吸，忘掉不愉快的事情(與愛人吵架、被領(lǐng)導(dǎo)責(zé)罵或昨天輸?shù)粢淮蠊P錢等等)，達(dá)到平靜、愉快、自信的精神狀態(tài)。這點(diǎn)非常重要，控制心情，是售樓員比備技能和成熟的表現(xiàn)。檢查工具領(lǐng)帶歪了嗎?名片、計(jì)算器、談判夾、筆紙是否準(zhǔn)備好?模型上有沒有灰塵?樣板房的鑰匙在那里?以上各條，任何一項(xiàng)沒有準(zhǔn)備好，建議您最好不要賣房：知識不夠去跑盤、參加培訓(xùn)，磨刀不誤砍柴：有病趕快請假；心情不好請假或換班，旅行一天；千萬不要當(dāng)著顧客的面到處找名片、找鑰匙。否則，你會浪費(fèi)公司寶貴和顧客資源，也使你的銷售業(yè)績(收入)大打折扣，而且給上司留下一個無能的印象。（二）、顧客分析顧客的購房動機(jī)顧客的購房動機(jī)十分復(fù)雜，往往連顧客自己都搞不清楚，但顧客購房動機(jī)、房屋用途對售樓員采取的銷售方式和手段十分重要(1) 顧客對房屋的處置方式A、使用自己使用： 居家生活 其他使用（倉庫、工作間、辦公室等）他人使用： 贈給親友（居家、臉面） 送給他人（回扣等）B、放棄永久放棄： 出售（投機(jī)炒作或保值增值）暫時放棄： 出租、 出借顧客對房屋的處置方式,對研究顧客的敏感性十分重要,售樓員應(yīng)根據(jù)顧客使用房屋的類型的不同,：對于居家生活類的顧客，銷售時強(qiáng)調(diào)該房屋給其帶來的環(huán)境改善、面積提高、生活方便等居家舒適的生活回報，而對以該房屋作為投資型的顧客，則應(yīng)強(qiáng)調(diào)該房屋給其帶來的租 金收益、升值題材/空間等資本回報。(2) 顧客購房的理性動機(jī)所謂理性動機(jī)，就是指顧客較為理性(以頭腦分析為準(zhǔn))，在確定房屋的各項(xiàng)特性充分滿意后產(chǎn)生的購買意向，激發(fā)顧客的理性動機(jī)，應(yīng)以房屋(產(chǎn)品) 為中心，突出賣點(diǎn)，以計(jì)算、推理、比較等客觀、冷靜手的段激發(fā)。(3) 顧客購房的感性動機(jī)所謂感性動機(jī)，指顧客產(chǎn)生于“心理喜歡”，感覺好而產(chǎn)生的購買意向。顧客的購買心理，被虛榮心、好奇心、模仿、恐懼(對財(cái)產(chǎn)的不安全性)、投資欲望等純心理因素影響。激發(fā)顧客的感性動機(jī)，應(yīng)以顧客的情感(情緒)為中心，調(diào)動顧客心理情緒(煽情)，用贊美、恐嚇、比較刺激等手法強(qiáng)化。顧客如何看待售樓員陌生人 + 急于賣掉他的房子的人(公司任務(wù)、提成)——售樓員是可能害我的人。因?yàn)椋耗吧艘馕墩邔︻櫩涂梢圆回?fù)責(zé)任；急于賣房會隱瞞甚至欺騙顧客。不負(fù)責(zé)任地用欺騙的方法賣給顧客一件往往是一生最大件的商品——害顧客。顧客購買行為的七個階段(1)、引起注意(營銷推廣與宣傳中完成)也叫告知，認(rèn)知，得到，并注意信息的過程。通過促銷方式引發(fā)，通過售樓員第一印象強(qiáng)化“***小區(qū)在賣房子****”(2)、產(chǎn)生興趣(廣告或者第一次到訪中完成)對住宅產(chǎn)品和售樓員的第一印象產(chǎn)生興趣?！笆?00來平米的房子吧?有沒有我想要的?還是去一趟看看再說吧?！?3)、想進(jìn)一步了解(賣場發(fā)生)急于了解產(chǎn)品，是否滿足基本需求(合不合)，表現(xiàn)發(fā)問：“價格、面積、工期等”，心理：“有沒有支付能力”這里要注意：顧客發(fā)問的問題，往往都是非常敏感的基本需求(硬問題)，難以改變或轉(zhuǎn)化。其發(fā)問順序很可能就是敏感度的順序。(4)、產(chǎn)生占有欲望(賣場或其他地方發(fā)生)在了解住宅產(chǎn)品的各項(xiàng)優(yōu)劣勢后產(chǎn)生初期占有的欲望，“假如我有這樣的房子....，我很想有這套房子******”(5)、比較同現(xiàn)狀、競爭者或其他投資方式進(jìn)行比較，“不知*****花園如何，我要不要這么快決定，哪點(diǎn)好?價格是不是太高了******”(6)、信用特別理性、謹(jǐn)慎地檢查，認(rèn)為可能出現(xiàn)的任何風(fēng)險——“買這套房子會不會有什么問題，開發(fā)公司的信用如何，售樓員誠實(shí)嗎?”(7)、決定(交易)下決心采取購買行動“訂一套吧”（三）、談判技巧談判技巧因顧客類型、售樓員類型、賣場氣氛、銷售條件的不同而不同。銷售初期需要有一些模式，即技巧，如顧客這樣，我就那樣。而后期，達(dá)到較高水平后，應(yīng)突破初期(別人教的或自己總結(jié)出來的)模式，換句話說，銷售無定式。真正的高手，是不會刻板按程序，講步驟，逐層分析剝離顧客地進(jìn)行銷售。有很強(qiáng)的靈活性。針對顧客的購買行為的七個銷售對策(1) 寒暄 、增進(jìn)彼此關(guān)系，獲最佳第一印象獲得最佳第一印象，打消顧客“他只是一個拼命想把房子賣給我的陌生人”的對抗心理。讓顧客一下就喜歡你和信任你，至少不討厭你。并初步掌握顧客基本情況，大概需求、對顧客類型進(jìn)行基本判斷。談話主題：自我介紹、客戶認(rèn)知本樓盤的途徑、顧客(及家庭、事業(yè)工作喲)情況、其他(天氣、新聞、熟人、節(jié)日等)。注意：談話主題沒有產(chǎn)品，而顧客這一階段會頻繁發(fā)問(想了解)，需要控制，改變話題。如果你和顧客聊了30多分鐘，而沒有談房子，那顧客一定是接受你了，而且你對顧客已比較了解了。技術(shù)要點(diǎn)：第一句話要開朗、清晰、柔和，正視顧客。熱情、禮貌(稱呼、語言、服侍、行為)；時間越長越好，盡量贊美。(2) 展示簡介：利用銷售工具(或看房)，盡量表現(xiàn)房屋效果，提出賣點(diǎn)，挖掘顧客對那個戶型有興趣。進(jìn)一步摸清顧客情況。談話主題：詳細(xì)介紹樓盤情況(規(guī)避價格)，大致點(diǎn)評各戶型，突出賣點(diǎn)。技術(shù)要領(lǐng)：客觀、冷靜，觀察顧客語言、肢勢反應(yīng)。摸清顧客真實(shí)需求。(3) 強(qiáng)銷：根據(jù)已經(jīng)摸清的客戶類型、具體需求及其特征，確定1——2種戶型，詳盡介紹，強(qiáng)力突出項(xiàng)目賣點(diǎn)，打消顧客對此房屋一切疑慮。以商品滿足顧客基本需求。談話主題：項(xiàng)目特色及優(yōu)勢深刻介紹，戶型配置，顧客敏感話題。競爭者大致比較。示范(模擬)入住效果.技術(shù)要領(lǐng)：熱情、強(qiáng)烈，堅(jiān)定，不容質(zhì)疑。突出賣點(diǎn)。運(yùn)用多種知識介紹。這里最核心的技術(shù)是在介紹中直接建立客戶的購買欲望，打破顧客消費(fèi)習(xí)慣。具體手法是借助銷售工具進(jìn)入房屋內(nèi)部(戶型圖或樣板房)，或參觀現(xiàn)房時進(jìn)行強(qiáng)銷，這一階段最為重要，成敗關(guān)鍵。不要過早介紹銷售條件。(4) 攻擊比較攻擊對象：競爭者、居住現(xiàn)狀、其它投資方式，充分挖掘房屋性價比和回報，同競爭者比較，再次突出賣點(diǎn)，體現(xiàn)客戶對樓盤信心，強(qiáng)化顧客敏感點(diǎn)。價格談判，接受殺價，討價還價（限尾盤）。技術(shù)要領(lǐng)：尊重競爭者樓盤，肯定該樓盤優(yōu)點(diǎn)，含蓄打擊競爭者。對價格剛?cè)岵⒂?，多講實(shí)例。攻擊順序：肯定敵人，否定自己，否定敵人，肯定自己。(謹(jǐn)慎使用，一般情況下最好不要使用，以免帶來負(fù)面效應(yīng)或適得其反)。(5) 保證信用：建立顧客對公司、售樓員、樓盤的形象、服務(wù)信用。談話主題：公司背景，以前開發(fā)的項(xiàng)目，住戶反映，物業(yè)服務(wù)等；技術(shù)要領(lǐng)：信誓旦旦，不容懷疑的承諾和保證，真誠。(6) 預(yù)約決定：說明銷售條件(付款方式和交易方式)，預(yù)約，禮貌辦理手續(xù)。準(zhǔn)備售后服務(wù)。技術(shù)要領(lǐng)：主動預(yù)約簽約時間，但千萬不要急促，巧妙利用定金或訂金或認(rèn)購金（可退），減輕購買心理壓力。 對顧客購買行為的控制顧客購買行為往往不按上述順序，售樓員要有控制能力，即控制顧客的思維方向，如千萬不能在沒有摸清顧客的情況下向客戶推介某種戶型，或在顧客對樓盤戶型還未全面了解情況下，與客戶殺價和談交易條件等。 銷售樓盤的成功法則推銷的三階段：首先推銷自己，其次推銷房屋價值，最后以推銷條件銷售。第一階段：做事先做人。顧客不接受你這個人，無法接受你的產(chǎn)品，這一階段難度最大，因?yàn)轭櫩皖愋筒煌蹣菃T個性不同，缺乏銷售工具等，難以歸類總結(jié)如何去做人。不過，這也是銷售精髓所在，世界上所有的推銷大師必是討人喜歡的人，至少不令人厭惡；這方面的訓(xùn)練，主要在與售樓員根據(jù)自己的個性，站到顧客一面去思考：我喜歡什么樣的售樓員，比如對一個大媽購房，可能喜歡一個熱心、樂觀的小伙子；而對一個教師，可能喜歡一個理智、從容、自信的職業(yè)女性。第二階段：推銷房屋的價值。請注意，不是推銷房屋。從內(nèi)容上看，推銷房屋的價值(功能、優(yōu)點(diǎn)、舒適性、生活或物業(yè)回報)本來就和推銷房屋是一碼事，但所站位置完全不同。推銷大師原一平說過：“顧客購買的不是你的產(chǎn)品，而是你的產(chǎn)品給他帶來的回報”。這句話怎么理解?應(yīng)該說，售樓員一定要站在顧客的一邊，從顧客的利益出發(fā)，發(fā)掘房屋的價值，才能建立顧客的購買欲望。第三階段：也是最后階段，告之顧客價格、優(yōu)惠條件、付款方式、合約等手續(xù)，這一階段難度最小，技巧只有一個：預(yù)約。注意：三個階段的次序性。不要在顧客不接受你人的時候向他推銷房子，更不要在顧客沒有了解房屋價值并接受房屋價值的時候，去和客戶討論銷售的條件。 成功要點(diǎn)：觀察顧客：先作個好聽眾，仔細(xì)觀察顧客，找出顧客講話要點(diǎn)；注意顧客講話含義、姿勢、口氣、手勢。例如：累積觀察，可以從顧客聳肩、后仰、抄手、東張西望等動作得到“顧客已放松、已產(chǎn)生興趣、沒耐心聽下去”等信號(姿體語言)。判斷顧客心理活動(可能告訴你，可能要你觀察，可能要你理解等)。贊美顧客： 任何人都需要贊美和肯定，顧客是需要捧和拍的；善于肯定顧客，順著顧客話說；贊美的方法：贊美得越含蓄越有水平，一般不直接贊美顧客本人，而是贊美顧客的敏感點(diǎn)：如贊美其孩子如何聰明(結(jié)合聊天)；贊美夫人；贊美其事業(yè)成就和社會地位；其行業(yè)；其作品；其他物品(車等)。不要貿(mào)然贊美其財(cái)富、收入等。（注意言語適中）顧客永遠(yuǎn)都是對的：顧客提出再荒謬的要求，不能直接說“不”。不可與顧客爭論，辯贏了，房子賣不出去。顧客提出反對意見是談判熱烈的證明和敏感度所在，應(yīng)高興；顧客殺價是顧客急于由“想進(jìn)一步了解”階段到“比較”階段的證明，應(yīng)高興；清楚地了解顧客提問的目的，如果不知道顧客的問話目的，根本無法正確回答。特別是對顧客提出反對性問題(異議)時。例如：顧客提問：你們這個房子的衛(wèi)生間怎么沒有窗子，沒辦法用。這一問題看似簡單， 可能銷售說辭里都已明明白白，其實(shí)則不然。該問題的回答步驟如下：A：檢查顧客的購買動機(jī)，檢查顧客的購買心理步驟和行為反應(yīng)——是否已建立購買欲望——顧客提問的可能原因：*、對此問題很敏感，已形成銷售障礙；*、已產(chǎn)生購買欲望，希望以此殺價。*、并不敏感，只是對產(chǎn)品慎重，不放心，以挑剔來減少心理壓力；*、根本不想買，找借口離開。B：找到解決方法(說辭、態(tài)度)：已形成購買障礙：換房／講賓館實(shí)例／講述衛(wèi)生間使用時間規(guī)律／私密性提高/講衛(wèi)生間有排氣扇、通風(fēng)井，降低敏感度；未產(chǎn)生欲望，不想買：重新找借口留住顧客，建立欲望；不放心：同障礙；殺價：肯定顧客，微笑，但不做回答。C：講解或回避；集中精神銷售：在銷售過程中，不可有絲毫隨意，請注意你的一言一行都可能導(dǎo)致談判失敗。這里不光只在銷售過程中不能達(dá)哈欠、伸懶腰、揉眼睛、接電話等行為規(guī)范，而注意強(qiáng)調(diào)精力的集中，快速觀察、分析顧客(眼要觀察