【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 使客戶從二者中挑選一種方法。 總結(jié)法當(dāng)你介紹完公司房屋時(shí)，可將你所曾提到過的論據(jù)加以簡(jiǎn)單地總結(jié)，然后向他詢問預(yù)訂時(shí)先交多少錢，這種方法是想重新引起客戶對(duì)我們房屋的注意，并以更有力的言辭說服他，讓他感覺該房屋最能滿足其需要。十二、簽預(yù)訂書或合同時(shí)要注意的幾點(diǎn)1 、不要將預(yù)訂單或合同突然拿到顧客前面，這樣會(huì)增加銷售之阻力。我們應(yīng)自然地，不經(jīng)意地讓客戶看看，了解了解我們的合同或預(yù)訂書。 如果客戶接納交易建議時(shí)，不要急于促其簽合同，可讓其先預(yù)訂。 談成一筆較難的客戶，必然會(huì)引起你心情上的興奮，這最好加以掩飾。如果你顯得較興奮時(shí)，他會(huì)懷疑公司的房于不好銷，或認(rèn)為房子有什么缺陷或利潤(rùn)很大或其它客戶購買的價(jià)格較優(yōu)等。十三、客戶常關(guān)心問題的回答策略1． 房屋質(zhì)量能否得到保證?可從房產(chǎn)公司的信譽(yù)、商品房預(yù)售合同書關(guān)于質(zhì)量承諾條款及《商品住宅實(shí)行住宅質(zhì)量保證書和住宅使用說明書制度的規(guī)定》等途徑解釋。2． 關(guān)于位置問題：可從周邊規(guī)劃、小區(qū)內(nèi)環(huán)境、配套、交通的便捷，增值潛力較大等角度解釋。3． 關(guān)于價(jià)格問題：要讓客戶感覺物有所值，小區(qū)環(huán)境、建筑質(zhì)量的優(yōu)異等角度解釋，以及價(jià)格性能比的合理性，潛在的增值空間大等。4． 能否按期交房：可從一般房屋類型結(jié)構(gòu)的修建時(shí)間，合同條款的明文規(guī)定，質(zhì)量保證書，以及公司全體員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神等多角度排除客戶的顧慮。5． 一次性付款與按揭的優(yōu)劣：先了解客戶的具體情況及傾向性付款方式，然后再從銀行利率與按揭利息，資金是存入銀行還是在生意上滾動(dòng)等角度分析出一種客戶滿意的付款方式。6． 客戶需延期付款或附加合同條款時(shí)：首先應(yīng)是堅(jiān)決否定，再從合同的規(guī)范性，按時(shí)付款的必要性等方面解釋，同時(shí)對(duì)存款未到期的客戶介紹抵押貸款的方式、方法。7． 客戶對(duì)鄰近小區(qū)產(chǎn)生好感，猶豫不決時(shí)：先要理解投資者的心情，再對(duì)周邊小區(qū)逐一抓住要害予以否決。充分肯定自己小區(qū)的優(yōu)勢(shì)。8． 客戶對(duì)公司是否有能力開發(fā)好此項(xiàng)目時(shí)：可從公司多種經(jīng)營(yíng)的強(qiáng)大實(shí)力，以及國家政策對(duì)住房開發(fā)的支持如貸款比例、方式等側(cè)面解除客戶的顧慮。10．子女入學(xué)入托：可先與相應(yīng)小區(qū)或本公司達(dá)成一致意見‘解決子女入托等切 實(shí)問題。11．小區(qū)內(nèi)的物業(yè)管理問題：可參照物管細(xì)則作相應(yīng)引導(dǎo)。13．產(chǎn)權(quán)證的辦理及目前收費(fèi)狀況。14．面積差異：按合同相應(yīng)條款解釋。十四、售樓人員注意要點(diǎn)房子到了現(xiàn)場(chǎng)由售樓員發(fā)售，可以說己到了市場(chǎng)營(yíng)銷最后的環(huán)節(jié)，前面已經(jīng)說了，經(jīng)過市調(diào)人員、企化人員、設(shè)計(jì)人員等多方心血，最后要靠售樓員來完成最后一步“成交”。優(yōu)秀的售樓員，能夠充分理解公司理念、策劃思想、產(chǎn)品定位，熟悉掌握各種知識(shí)，了解顧客心理，與顧客充分溝通，處理顧客異議，完成銷售任務(wù)。售樓員談判的重要性，可以舉例說明：某樓盤發(fā)售(產(chǎn)品、市場(chǎng)、顧客、賣場(chǎng)、包裝、工具等銷售條件都一樣)，售樓員甲平均每接待來訪20批能成交一筆，而售樓員乙每接待10批就可成交一筆?？梢哉f，如果全部都由甲售樓員賣和都由乙售樓員賣，成交量差一倍，速度差一倍，營(yíng)銷費(fèi)用差幾倍，公司利潤(rùn)亦有大幅度差異，可見，優(yōu)秀的售樓員的作用巨大。何況，優(yōu)秀的售樓員(高手)和差勁的售樓員(庸手)業(yè)績(jī)差距往往不止一倍。（一）、銷售準(zhǔn)備在銷售前，應(yīng)作好充分的準(zhǔn)備，主要是條件準(zhǔn)備、生理準(zhǔn)備、心理準(zhǔn)備和工具準(zhǔn)備。 知識(shí)準(zhǔn)備包括專業(yè)知識(shí)、企業(yè)狀況、競(jìng)爭(zhēng)者狀況、徹底的了解產(chǎn)品。了解目標(biāo)顧客顧客需求、消費(fèi)動(dòng)機(jī)、顧客類型等；生理準(zhǔn)備沒有任何病痛、生理缺陷。是否口臭?沒睡醒?心理準(zhǔn)備調(diào)整心情，調(diào)整呼吸，忘掉不愉快的事情(與愛人吵架、被領(lǐng)導(dǎo)責(zé)罵或昨天輸?shù)粢淮蠊P錢等等)，達(dá)到平靜、愉快、自信的精神狀態(tài)。這點(diǎn)非常重要，控制心情，是售樓員比備技能和成熟的表現(xiàn)。檢查工具領(lǐng)帶歪了嗎?名片、計(jì)算器、談判夾、筆紙是否準(zhǔn)備好?模型上有沒有灰塵?樣板房的鑰匙在那里?以上各條，任何一項(xiàng)沒有準(zhǔn)備好，建議您最好不要賣房：知識(shí)不夠去跑盤、參加培訓(xùn)，磨刀不誤砍柴：有病趕快請(qǐng)假；心情不好請(qǐng)假或換班，旅行一天；千萬不要當(dāng)著顧客的面到處找名片、找鑰匙。否則，你會(huì)浪費(fèi)公司寶貴和顧客資源，也使你的銷售業(yè)績(jī)(收入)大打折扣，而且給上司留下一個(gè)無能的印象。（二）、顧客分析顧客的購房動(dòng)機(jī)顧客的購房動(dòng)機(jī)十分復(fù)雜，往往連顧客自己都搞不清楚，但顧客購房動(dòng)機(jī)、房屋用途對(duì)售樓員采取的銷售方式和手段十分重要(1) 顧客對(duì)房屋的處置方式A、使用自己使用： 居家生活 其他使用（倉庫、工作間、辦公室等）他人使用： 贈(zèng)給親友（居家、臉面） 送給他人（回扣等）B、放棄永久放棄： 出售（投機(jī)炒作或保值增值）暫時(shí)放棄： 出租、 出借顧客對(duì)房屋的處置方式,對(duì)研究顧客的敏感性十分重要,售樓員應(yīng)根據(jù)顧客使用房屋的類型的不同,：對(duì)于居家生活類的顧客，銷售時(shí)強(qiáng)調(diào)該房屋給其帶來的環(huán)境改善、面積提高、生活方便等居家舒適的生活回報(bào)，而對(duì)以該房屋作為投資型的顧客，則應(yīng)強(qiáng)調(diào)該房屋給其帶來的租 金收益、升值題材/空間等資本回報(bào)。(2) 顧客購房的理性動(dòng)機(jī)所謂理性動(dòng)機(jī)，就是指顧客較為理性(以頭腦分析為準(zhǔn))，在確定房屋的各項(xiàng)特性充分滿意后產(chǎn)生的購買意向，激發(fā)顧客的理性動(dòng)機(jī)，應(yīng)以房屋(產(chǎn)品) 為中心，突出賣點(diǎn)，以計(jì)算、推理、比較等客觀、冷靜手的段激發(fā)。(3) 顧客購房的感性動(dòng)機(jī)所謂感性動(dòng)機(jī)，指顧客產(chǎn)生于“心理喜歡”，感覺好而產(chǎn)生的購買意向。顧客的購買心理，被虛榮心、好奇心、模仿、恐懼(對(duì)財(cái)產(chǎn)的不安全性)、投資欲望等純心理因素影響。激發(fā)顧客的感性動(dòng)機(jī)，應(yīng)以顧客的情感(情緒)為中心，調(diào)動(dòng)顧客心理情緒(煽情)，用贊美、恐嚇、比較刺激等手法強(qiáng)化。顧客如何看待售樓員陌生人 + 急于賣掉他的房子的人(公司任務(wù)、提成)——售樓員是可能害我的人。因?yàn)椋耗吧艘馕墩邔?duì)顧客可以不負(fù)責(zé)任；急于賣房會(huì)隱瞞甚至欺騙顧客。不負(fù)責(zé)任地用欺騙的方法賣給顧客一件往往是一生最大件的商品——害顧客。顧客購買行為的七個(gè)階段(1)、引起注意(營(yíng)銷推廣與宣傳中完成)也叫告知，認(rèn)知，得到，并注意信息的過程。通過促銷方式引發(fā)，通過售樓員第一印象強(qiáng)化“***小區(qū)在賣房子****”(2)、產(chǎn)生興趣(廣告或者第一次到訪中完成)對(duì)住宅產(chǎn)品和售樓員的第一印象產(chǎn)生興趣。“是100來平米的房子吧?有沒有我想要的?還是去一趟看看再說吧?！?3)、想進(jìn)一步了解(賣場(chǎng)發(fā)生)急于了解產(chǎn)品，是否滿足基本需求(合不合)，表現(xiàn)發(fā)問：“價(jià)格、面積、工期等”，心理：“有沒有支付能力”這里要注意：顧客發(fā)問的問題，往往都是非常敏感的基本需求(硬問題)，難以改變或轉(zhuǎn)化。其發(fā)問順序很可能就是敏感度的順序。(4)、產(chǎn)生占有欲望(賣場(chǎng)或其他地方發(fā)生)在了解住宅產(chǎn)品的各項(xiàng)優(yōu)劣勢(shì)后產(chǎn)生初期占有的欲望，“假如我有這樣的房子....，我很想有這套房子******”(5)、比較同現(xiàn)狀、競(jìng)爭(zhēng)者或其他投資方式進(jìn)行比較，“不知*****花園如何，我要不要這么快決定，哪點(diǎn)好?價(jià)格是不是太高了******”(6)、信用特別理性、謹(jǐn)慎地檢查，認(rèn)為可能出現(xiàn)的任何風(fēng)險(xiǎn)——“買這套房子會(huì)不會(huì)有什么問題，開發(fā)公司的信用如何，售樓員誠實(shí)嗎?”(7)、決定(交易)下決心采取購買行動(dòng)“訂一套吧”（三）、談判技巧談判技巧因顧客類型、售樓員類型、賣場(chǎng)氣氛、銷售條件的不同而不同。銷售初期需要有一些模式，即技巧，如顧客這樣，我就那樣。而后期，達(dá)到較高水平后，應(yīng)突破初期(別人教的或自己總結(jié)出來的)模式，換句話說，銷售無定式。真正的高手，是不會(huì)刻板按程序，講步驟，逐層分析剝離顧客地進(jìn)行銷售。有很強(qiáng)的靈活性。針對(duì)顧客的購買行為的七個(gè)銷售對(duì)策(1) 寒暄 、增進(jìn)彼此關(guān)系，獲最佳第一印象獲得最佳第一印象，打消顧客“他只是一個(gè)拼命想把房子賣給我的陌生人”的對(duì)抗心理。讓顧客一下就喜歡你和信任你，至少不討厭你。并初步掌握顧客基本情況，大概需求、對(duì)顧客類型進(jìn)行基本判斷。談話主題：自我介紹、客戶認(rèn)知本樓盤的途徑、顧客(及家庭、事業(yè)工作喲)情況、其他(天氣、新聞、熟人、節(jié)日等)。注意：談話主題沒有產(chǎn)品，而顧客這一階段會(huì)頻繁發(fā)問(想了解)，需要控制，改變?cè)掝}。如果你和顧客聊了30多分鐘，而沒有談房子，那顧客一定是接受你了，而且你對(duì)顧客已比較了解了。技術(shù)要點(diǎn)：第一句話要開朗、清晰、柔和，正視顧客。熱情、禮貌(稱呼、語言、服侍、行為)；時(shí)間越長(zhǎng)越好，盡量贊美。(2) 展示簡(jiǎn)介：利用銷售工具(或看房)，盡量表現(xiàn)房屋效果，提出賣點(diǎn)，挖掘顧客對(duì)那個(gè)戶型有興趣。進(jìn)一步摸清顧客情況。談話主題：詳細(xì)介紹樓盤情況(規(guī)避價(jià)格)，大致點(diǎn)評(píng)各戶型，突出賣點(diǎn)。技術(shù)要領(lǐng)：客觀、冷靜，觀察顧客語言、肢勢(shì)反應(yīng)。摸清顧客真實(shí)需求。(3) 強(qiáng)銷：根據(jù)已經(jīng)摸清的客戶類型、具體需求及其特征，確定1——2種戶型，詳盡介紹，強(qiáng)力突出項(xiàng)目賣點(diǎn)，打消顧客對(duì)此房屋一切疑慮。以商品滿足顧客基本需求。談話主題：項(xiàng)目特色及優(yōu)勢(shì)深刻介紹，戶型配置，顧客敏感話題。競(jìng)爭(zhēng)者大致比較。示范(模擬)入住效果.技術(shù)要領(lǐng)：熱情、強(qiáng)烈，堅(jiān)定，不容質(zhì)疑。突出賣點(diǎn)。運(yùn)用多種知識(shí)介紹。這里最核心的技術(shù)是在介紹中直接建立客戶的購買欲望，打破顧客消費(fèi)習(xí)慣。具體手法是借助銷售工具進(jìn)入房屋內(nèi)部(戶型圖或樣板房)，或參觀現(xiàn)房時(shí)進(jìn)行強(qiáng)銷，這一階段最為重要，成敗關(guān)鍵。不要過早介紹銷售條件。(4) 攻擊比較攻擊對(duì)象：競(jìng)爭(zhēng)者、居住現(xiàn)狀、其它投資方式，充分挖掘房屋性價(jià)比和回報(bào)，同競(jìng)爭(zhēng)者比較，再次突出賣點(diǎn)，體現(xiàn)客戶對(duì)樓盤信心，強(qiáng)化顧客敏感點(diǎn)。價(jià)格談判，接受殺價(jià)，討價(jià)還價(jià)（限尾盤）。技術(shù)要領(lǐng)：尊重競(jìng)爭(zhēng)者樓盤，肯定該樓盤優(yōu)點(diǎn)，含蓄打擊競(jìng)爭(zhēng)者。對(duì)價(jià)格剛?cè)岵⒂?，多講實(shí)例。攻擊順序：肯定敵人，否定自己，否定敵人，肯定自己。(謹(jǐn)慎使用，一般情況下最好不要使用，以免帶來負(fù)面效應(yīng)或適得其反)。(5) 保證信用：建立顧客對(duì)公司、售樓員、樓盤的形象、服務(wù)信用。談話主題：公司背景，以前開發(fā)的項(xiàng)目，住戶反映，物業(yè)服務(wù)等；技術(shù)要領(lǐng)：信誓旦旦，不容懷疑的承諾和保證，真誠。(6) 預(yù)約決定：說明銷售條件(付款方式和交易方式)，預(yù)約，禮貌辦理手續(xù)。準(zhǔn)備售后服務(wù)。技術(shù)要領(lǐng)：主動(dòng)預(yù)約簽約時(shí)間，但千萬不要急促，巧妙利用定金或訂金或認(rèn)購金（可退），減輕購買心理壓力。 對(duì)顧客購買行為的控制顧客購買行為往往不按上述順序，售樓員要有控制能力，即控制顧客的思維方向，如千萬不能在沒有摸清顧客的情況下向客戶推介某種戶型，或在顧客對(duì)樓盤戶型還未全面了解情況下，與客戶殺價(jià)和談交易條件等。 銷售樓盤的成功法則推銷的三階段：首先推銷自己，其次推銷房屋價(jià)值，最后以推銷條件銷售。第一階段：做事先做人。顧客不接受你這個(gè)人，無法接受你的產(chǎn)品，這一階段難度最大，因?yàn)轭櫩皖愋筒煌?，售樓員個(gè)性不同，缺乏銷售工具等，難以歸類總結(jié)如何去做人。不過，這也是銷售精髓所在，世界上所有的推銷大師必是討人喜歡的人，至少不令人厭惡；這方面的訓(xùn)練，主要在與售樓員根據(jù)自己的個(gè)性，站到顧客一面去思考：我喜歡什么樣的售樓員，比如對(duì)一個(gè)大媽購房，可能喜歡一個(gè)熱心、樂觀的小伙子；而對(duì)一個(gè)教師，可能喜歡一個(gè)理智、從容、自信的職業(yè)女性。第二階段：推銷房屋的價(jià)值。請(qǐng)注意，不是推銷房屋。從內(nèi)容上看，推銷房屋的價(jià)值(功能、優(yōu)點(diǎn)、舒適性、生活或物業(yè)回報(bào))本來就和推銷房屋是一碼事，但所站位置完全不同。推銷大師原一平說過：“顧客購買的不是你的產(chǎn)品，而是你的產(chǎn)品給他帶來的回報(bào)”。這句話怎么理解?應(yīng)該說，售樓員一定要站在顧客的一邊，從顧客的利益出發(fā)，發(fā)掘房屋的價(jià)值，才能建立顧客的購買欲望。第三階段：也是最后階段，告之顧客價(jià)格、優(yōu)惠條件、付款方式、合約等手續(xù)，這一階段難度最小，技巧只有一個(gè)：預(yù)約。注意：三個(gè)階段的次序性。不要在顧客不接受你人的時(shí)候向他推銷房子，更不要在顧客沒有了解房屋價(jià)值并接受房屋價(jià)值的時(shí)候，去和客戶討論銷售的條件。 成功要點(diǎn)：觀察顧客：先作個(gè)好聽眾，仔細(xì)觀察顧客，找出顧客講話要點(diǎn)；注意顧客講話含義、姿勢(shì)、口氣、手勢(shì)。例如：累積觀察，可以從顧客聳肩、后仰、抄手、東張西望等動(dòng)作得到“顧客已放松、已產(chǎn)生興趣、沒耐心聽下去”等信號(hào)(姿體語言)。判斷顧客心理活動(dòng)(可能告訴你，可能要你觀察，可能要你理解等)。贊美顧客： 任何人都需要贊美和肯定，顧客是需要捧和拍的；善于肯定顧客，順著顧客話說；贊美的方法：贊美得越含蓄越有水平，一般不直接贊美顧客本人，而是贊美顧客的敏感點(diǎn)：如贊美其孩子如何聰明(結(jié)合聊天)；贊美夫人；贊美其事業(yè)成就和社會(huì)地位；其行業(yè)；其作品；其他物品(車等)。不要貿(mào)然贊美其財(cái)富、收入等。（注意言語適中）顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的：顧客提出再荒謬的要求，不能直接說“不”。不可與顧客爭(zhēng)論，辯贏了，房子賣不出去。顧客提出反對(duì)意見是談判熱烈的證明和敏感度所在，應(yīng)高興；顧客殺價(jià)是顧客急于由“想進(jìn)一步了解”階段到“比較”階段的證明，應(yīng)高興；清楚地了解顧客提問的目的，如果不知道顧客的問話目的，根本無法正確回答。特別是對(duì)顧客提出反對(duì)性問題(異議)時(shí)。例如：顧客提問：你們這個(gè)房子的衛(wèi)生間怎么沒有窗子，沒辦法用。這一問題看似簡(jiǎn)單， 可能銷售說辭里都已明明白白，其實(shí)則不然。該問題的回答步驟如下：A：檢查顧客的購買動(dòng)機(jī)，檢查顧客的購買心理步驟和行為反應(yīng)——是否已建立購買欲望——顧客提問的可能原因：*、對(duì)此問題很敏感，已形成銷售障礙；*、已產(chǎn)生購買欲望，希望以此殺價(jià)。*、并不敏感，只是對(duì)產(chǎn)品慎重，不放心，以挑剔來減少心理壓力；*、根本不想買，找借口離開。B：找到解決方法(說辭、態(tài)度)：已形成購買障礙：換房／講賓館實(shí)例／講述衛(wèi)生間使用時(shí)間規(guī)律／私密性提高/講衛(wèi)生間有排氣扇、通風(fēng)井，降低敏感度；未產(chǎn)生欲望，不想買：重新找借口留住顧客，建立欲望；不放心：同障礙；殺價(jià)：肯定顧客，微笑，但不做回答。C：講解或回避；集中精神銷售：在銷售過程中，不可有絲毫隨意，請(qǐng)注意你的一言一行都可能導(dǎo)致談判失敗。這里不光只在銷售過程中不能達(dá)哈欠、伸懶腰、揉眼睛、接電話等行為規(guī)范，而注意強(qiáng)調(diào)精力的集中，快速觀察、分析顧客(眼要觀察