【正文】 訂了合同的客戶建立詳細(xì)的客戶檔案資料管理，填寫《客戶明細(xì)檔案表》。 7. 銷售代表針對(duì)本月應(yīng)回而未回的款項(xiàng)，填寫《客戶欠款月結(jié)表》，能夠掌握欠款客戶的詳細(xì)資料及欠款金額，加大催收力度.。（2）周邊大環(huán)境、景觀、配套、特色：a, 文化名勝景觀、公園，大型標(biāo)志物。c, 小學(xué)，中學(xué)，幼兒園，交通等，醫(yī)院分布與數(shù)量。e, 所建樓盤屬于本城區(qū)的幾級(jí)地段，預(yù)計(jì)升值的程度。（3）樓盤本身建筑的占地面積及總建筑面積、建筑風(fēng)格、外立面特色等。（5）房屋戶型格局優(yōu)劣及其創(chuàng)新特色、套內(nèi)面積，建筑面積、公攤面積、公攤率、裝修標(biāo)準(zhǔn)、樓盤座向、房屋戶型內(nèi)部各功能區(qū)的長(zhǎng)寬尺寸、單元戶型組合形式（一梯幾戶，各戶的景觀朝向、各朝向優(yōu)劣）等等。（7）樓盤會(huì)所層次標(biāo)準(zhǔn)及會(huì)所提供的服務(wù)內(nèi)容。b, 消防條件。（9）物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)程度。（11）電梯品牌，單元電梯數(shù)量、層數(shù)、層高、每單元總戶數(shù)。（2）開發(fā)商的投資狀況及資金到位情況。（4）承建單位的實(shí)力程度及知名度。未來小區(qū)生活服務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)內(nèi)容、網(wǎng)絡(luò)智能化設(shè)施及功能、社區(qū)人文特色、小區(qū)園林景觀風(fēng)格及特色等等。（2）了解客戶初步需求戶型。（4）詢問客戶對(duì)其它方面的需求及承受能力。（6）試探客戶對(duì)本樓盤的初步認(rèn)可程度。（8）以本樓盤及其優(yōu)勢(shì)感染客戶購(gòu)房心態(tài)。（10）建立同客戶的朋友關(guān)系，以誠(chéng)意讓其相信你的語(yǔ)言。2．如何掌握客戶心理動(dòng)態(tài)。（2）針對(duì)不同客戶的應(yīng)變思維應(yīng)有不同改變。b, 觀望不定的。d, 特定而來的。（4）從客戶的形體語(yǔ)言中觀察其專心程度。b, 眼神的轉(zhuǎn)移。（5）從客戶關(guān)心的問題解答中，判斷其認(rèn)可誠(chéng)度。3．針對(duì)客戶心理如何運(yùn)用洽談手法。(2) 過路觀望者:建立客戶對(duì)樓盤的深度了解，以周邊環(huán)境，景觀，會(huì)所服務(wù)，安全管理,吸引客戶興趣，獲得客戶初步的認(rèn)可，達(dá)到由客戶幫我們宣傳的目的。(4) 選擇樓盤對(duì)比者:以自身樓盤的優(yōu)勢(shì)和重點(diǎn)特色同其它樓盤比較（但不可否定其它樓盤）。(5) 多次來訪遲不下訂者:對(duì)此客戶誠(chéng)意一定要周到耐心,講清公司現(xiàn)樓盤的發(fā)展進(jìn)度，同目前銷售上漲的幅度著眼，配合控臺(tái)封住不該開的樓層，逼迫客戶下訂。（2）通過客戶對(duì)樓盤的精挑細(xì)選上。（4）通過客戶對(duì)戶型，面積，實(shí)用率的關(guān)心上。(6) 通過客戶對(duì)樓盤入住業(yè)主的了解和對(duì)工地外部的觀察上，對(duì)價(jià)格折扣要求上。（2）如客戶不認(rèn)可，可采用婉轉(zhuǎn)的話語(yǔ)，不直接對(duì)抗。例如；你如何保證你的質(zhì)量和工程期、按期交房等等。(2) 基礎(chǔ)部分工程多日觀察進(jìn)度為何遲遲沒有進(jìn)展。b, 工時(shí)、材料都要增加，基礎(chǔ)更加穩(wěn)固。d, 工地基施工時(shí)，遇到軟土地基層面，需進(jìn)一步加大平整處理。（1）果斷追叫銷控臺(tái)不可向其他人介紹某某樓單元。（3）反復(fù)強(qiáng)調(diào)樓盤之優(yōu)勢(shì)，對(duì)客戶說不要猶豫等話語(yǔ)進(jìn)行逼迫，同時(shí)現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)人員做電話和客戶追蹤，使客戶感覺形式逼人，趕快下訂。八、營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)氣氛1．針對(duì)客戶心理需求，針對(duì)性把脈。3．多組客戶的心理動(dòng)態(tài)觀察，巧妙運(yùn)用。5．制造緊張的現(xiàn)場(chǎng)效應(yīng)，全面針對(duì)客戶心理進(jìn)行突破。有針對(duì)性的制造現(xiàn)場(chǎng)緊張氣氛，真假并行。備注：由于現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造必須根據(jù)實(shí)際情況，有針對(duì)性的進(jìn)行，而且辦法千變?nèi)f化，因此需要售樓人員在實(shí)踐中去體會(huì)、摸索。九、對(duì)不同類型購(gòu)房投資者的談判要有效的開展房地產(chǎn)推銷談判，首先要分析、掌握潛在購(gòu)房者的性格和心理特征：理智型。他們不易為推銷員鼓動(dòng)性言辭所打動(dòng)。對(duì)待這種投資者，推銷員應(yīng)該詳細(xì)介紹房地產(chǎn)的有關(guān)情況，耐心解答疑點(diǎn)，并盡可能提供有關(guān)證據(jù)，力爭(zhēng)合乎理性地說服顧客。這類投資者天生好沖動(dòng)。對(duì)待這種投資者除了進(jìn)行必要的介紹外，應(yīng)一開始就大力強(qiáng)調(diào)所推銷房地產(chǎn)的特色和實(shí)惠，促使其盡快作出投資決策。優(yōu)柔寡斷型。對(duì)待這種投資者，推銷員自己要態(tài)度堅(jiān)決，贏得顧客信賴，然后根據(jù)顧客的特點(diǎn)和要求，幫助顧客進(jìn)行抉擇。這種投資者自尊心特別強(qiáng)，他們往往并不了解商品的有關(guān)情況，卻裝得十分精通：他們往往也很期望商品售價(jià)能盡量低廉一些，但又裝得對(duì)價(jià)格滿不在乎的樣子。盛氣凌人型。對(duì)投資者，推銷者可以不卑不亢，在尊重顧客的前提下，尋找突破點(diǎn)。這種投資者生性多慮。對(duì)于這種投資者，推銷員應(yīng)緊緊抓住主動(dòng)權(quán)，談話不能讓顧客的思路牽著走。沉默寡言型。接受房地產(chǎn)推銷時(shí)反應(yīng)冷漠，問題很少回答，且回答用詞十分簡(jiǎn)短。神經(jīng)過敏型。對(duì)待這種投資者，推銷人員應(yīng)該言行謹(jǐn)慎，少說多聽，神態(tài)冷靜地對(duì)重點(diǎn)問題進(jìn)行解釋。房地產(chǎn)投資者推三推四，藉此拖延時(shí)間，主要有兩種原因：一打算購(gòu)買但有些要求又不便明說：二是根本不打算購(gòu)買，只是表面上裝模作樣地問這問那。畏首畏尾型。對(duì)這種投資者，推銷人員應(yīng)主動(dòng)關(guān)心他們，熱情耐心作介紹和解答問題。要讓這類投資者覺得你是可信賴的人。這種投資者，遇事都想占便宜，買東西喜歡討價(jià)還價(jià)。十、客戶常見反對(duì)意見的應(yīng)對(duì)策略客戶對(duì)銷售員所說的持反對(duì)意見是很正常的，銷售員必須接受甚至歡迎客戶提出意見，因其是我們推銷員的指示燈，告訴我們客戶的疑慮，是我們努力的方向，并據(jù)此作出適當(dāng)?shù)牟呗?。銷售員在聽到客戶提出相反意見后，銷售員應(yīng)保持冷靜，繼續(xù)以笑臉迎人，并了解反對(duì)意見之內(nèi)容及重點(diǎn)，一般可這樣回答：“我很高興你能提出此意見”：“你的意見非常合理”；“你的觀察很敏銳”。興趣真誠(chéng)，聚神聆聽。重述議題，證明了解銷售員向客戶重述其所提的反對(duì)意見時(shí)，表示已了解，并選擇反對(duì)意見中的若干部分予以贊同。一般以沉著、坦白及直爽態(tài)度，將有關(guān)事實(shí)、數(shù)據(jù)、資料給客戶作一一解釋，措辭恰當(dāng)，語(yǔ)調(diào)溫和，如不能作答，就只可承認(rèn)，不可胡吹。（二）、常見的幾種異議及其處理方法：認(rèn)為價(jià)格太高此為銷售人員最常遇到的情況，一般可作如下解釋：A、 以溫和有禮之態(tài)度反問：“你為何會(huì)如此想?”或“什么使你感覺價(jià)格太高?”以獲取其反對(duì)的事實(shí)真相，便針對(duì)作答。說明競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是如何降低品質(zhì)而降低價(jià)格，但吃虧的仍是客戶自己。D、 說明價(jià)格統(tǒng)一不變的政策。如客戶以相鄰房產(chǎn)公司價(jià)格較低為借口，銷售人員應(yīng)冷靜、堅(jiān)定及自信，并就相鄰公司的房屋作詳細(xì)對(duì)照，說明我們房屋較貴的主要因素。B、 分析目前國(guó)家的經(jīng)濟(jì)形式及投資其它行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)性巨大，而如果投資一些環(huán)境、質(zhì)量好的房地產(chǎn)的若干好處。留待下次再談?dòng)捎诜康禺a(chǎn)投資較大，客戶考慮的因素較多，所以常常一個(gè)客戶要反復(fù)洽談幾次才會(huì)簽約。B、 銷售員應(yīng)立即判斷出其疑問所在，應(yīng)就此點(diǎn)再作保證，并列舉更多理由，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)其立即購(gòu)買之利，如該房屋可能要加價(jià)，或好的位置可能被別人選了，錯(cuò)過了大好機(jī)會(huì)等。希望參考其它公司的產(chǎn)品A、充分了解相似房地產(chǎn)公司的情況，先幫客戶分析其感興趣小區(qū)的情況，不經(jīng)意把我們公司的優(yōu)勢(shì)灌輸給客戶。要給客戶以信心，客戶參考得愈多愈有希望購(gòu)買我們的房屋。不作確定回答客戶在聽銷售員介紹后，一言不發(fā)，只是一味地看銷售員或資料時(shí)，這時(shí)要注意： A、 銷售員不能繼續(xù)唱獨(dú)腳戲，先設(shè)法讓客戶開腔，銷售員可直接提出有關(guān)問題等客戶回答?！澳憧煞窀嬖V我你在如此短時(shí)間內(nèi)能獲得成功之秘訣?”“貴公司如何能在激烈競(jìng)爭(zhēng)中贏得領(lǐng)導(dǎo)地位?”多數(shù)客戶會(huì)情緒激動(dòng)，滔滔不絕地介紹自己的成功經(jīng)驗(yàn)，我們就可不失時(shí)機(jī)地回到交易問題上。應(yīng)作如下反應(yīng)：A、 售員應(yīng)冷靜對(duì)待，千萬(wàn)不可激動(dòng)，更不可反唇相譏。B、 分析客戶產(chǎn)生以上想法的原因，逐一加以解釋，客戶的顧慮就會(huì)消除。B、 銷售員應(yīng)盡量表現(xiàn)謙虛態(tài)度，贊揚(yáng)對(duì)方之見解與成就，掌握其心理，然后循序漸進(jìn)，以達(dá)成交易的目的。建議交易是整個(gè)推銷工作的關(guān)鍵時(shí)刻，掌握提出交易建議的時(shí)機(jī)可以說是一種藝術(shù)。常見建議購(gòu)買下單的策略（一）推定承諾法這是不管成交或不成交，對(duì)方仍稍有疑問時(shí)，你便以“對(duì)方當(dāng)然會(huì)購(gòu)買”的說法，迫使他成交的方法。（二）肯定暗示法在銷售介紹中，逐步使客戶對(duì)于某些要點(diǎn)表示贊同。 總結(jié)法當(dāng)你介紹完公司房屋時(shí)，可將你所曾提到過的論據(jù)加以簡(jiǎn)單地總結(jié)，然后向他詢問預(yù)訂時(shí)先交多少錢，這種方法是想重新引起客戶對(duì)我們房屋的注意，并以更有力的言辭說服他，讓他感覺該房屋最能滿足其需要。我們應(yīng)自然地，不經(jīng)意地讓客戶看看，了解了解我們的合同或預(yù)訂書。 談成一筆較難的客戶，必然會(huì)引起你心情上的興奮，這最好加以掩飾。十三、客戶常關(guān)心問題的回答策略1． 房屋質(zhì)量能否得到保證?可從房產(chǎn)公司的信譽(yù)、商品房預(yù)售合同書關(guān)于質(zhì)量承諾條款及《商品住宅實(shí)行住宅質(zhì)量保證書和住宅使用說明書制度的規(guī)定》等途徑解釋。3． 關(guān)于價(jià)格問題：要讓客戶感覺物有所值，小區(qū)環(huán)境、建筑質(zhì)量的優(yōu)異等角度解釋，以及價(jià)格性能比的合理性，潛在的增值空間大等。5． 一次性付款與按揭的優(yōu)劣：先了解客戶的具體情況及傾向性付款方式，然后再?gòu)你y行利率與按揭利息，資金是存入銀行還是在生意上滾動(dòng)等角度分析出一種客戶滿意的付款方式。7． 客戶對(duì)鄰近小區(qū)產(chǎn)生好感，猶豫不決時(shí)：先要理解投資者的心情，再對(duì)周邊小區(qū)逐一抓住要害予以否決。8． 客戶對(duì)公司是否有能力開發(fā)好此項(xiàng)目時(shí)：可從公司多種經(jīng)營(yíng)的強(qiáng)大實(shí)力，以及國(guó)家政策對(duì)住房開發(fā)的支持如貸款比例、方式等側(cè)面解除客戶的顧慮。11．小區(qū)內(nèi)的物業(yè)管理問題：可參照物管細(xì)則作相應(yīng)引導(dǎo)。14．面積差異：按合同相應(yīng)條款解釋。優(yōu)秀的售樓員，能夠充分理解公司理念、策劃思想、產(chǎn)品定位，熟悉掌握各種知識(shí)，了解顧客心理，與顧客充分溝通，處理顧客異議，完成銷售任務(wù)。可以說，如果全部都由甲售樓員賣和都由乙售樓員賣，成交量差一倍，速度差一倍，營(yíng)銷費(fèi)用差幾倍，公司利潤(rùn)亦有大幅度差異，可見，優(yōu)秀的售樓員的作用巨大。（一）、銷售準(zhǔn)備在銷售前，應(yīng)作好充分的準(zhǔn)備，主要是條件準(zhǔn)備、生理準(zhǔn)備、心理準(zhǔn)備和工具準(zhǔn)備。了解目標(biāo)顧客顧客需求、消費(fèi)動(dòng)機(jī)、顧客類型等；生理準(zhǔn)備沒有任何病痛、生理缺陷。這點(diǎn)非常重要，控制心情，是售樓員比備技能和成熟的表現(xiàn)。否則，你會(huì)浪費(fèi)公司寶貴和顧客資源，也使你的銷售業(yè)績(jī)(收入)大打折扣，而且給上司留下一個(gè)無能的印象。(2) 顧客購(gòu)房的理性動(dòng)機(jī)所謂理性動(dòng)機(jī)，就是指顧客較為理性(以頭腦分析為準(zhǔn))，在確定房屋的各項(xiàng)特性充分滿意后產(chǎn)生的購(gòu)買意向，激發(fā)顧客的理性動(dòng)機(jī)，應(yīng)以房屋(產(chǎn)品) 為中心，突出賣點(diǎn)，以計(jì)算、推理、比較等客觀、冷靜手的段激發(fā)。顧客的購(gòu)買心理，被虛榮心、好奇心、模仿、恐懼(對(duì)財(cái)產(chǎn)的不安全性)、投資欲望等純心理因素影響。顧客如何看待售樓員陌生人 + 急于賣掉他的房子的人(公司任務(wù)、提成)——售樓員是可能害我的人。不負(fù)責(zé)任地用欺騙的方法賣給顧客一件往往是一生最大件的商品——害顧客。通過促銷方式引發(fā)，通過售樓員第一印象強(qiáng)化“***小區(qū)在賣房子****”(2)、產(chǎn)生興趣(廣告或者第一次到訪中完成)對(duì)住宅產(chǎn)品和售樓員的第一印象產(chǎn)生興趣?！?3)、想進(jìn)一步了解(賣場(chǎng)發(fā)生)急于了解產(chǎn)品，是否滿足基本需求(合不合)，表現(xiàn)發(fā)問：“價(jià)格、面積、工期等”，心理：“有沒有支付能力”這里要注意：顧客發(fā)問的問題，往往都是非常敏感的基本需求(硬問題)，難以改變或轉(zhuǎn)化。(4)、產(chǎn)生占有欲望(賣場(chǎng)或其他地方發(fā)生)在了解住宅產(chǎn)品的各項(xiàng)優(yōu)劣勢(shì)后產(chǎn)生初期占有的欲望，“假如我有這樣的房子....，我很想有這套房子******”(5)、比較同現(xiàn)狀、競(jìng)爭(zhēng)者或其他投資方式進(jìn)行比較，“不知*****花園如何，我要不要這么快決定，哪點(diǎn)好?價(jià)格是不是太高了******”(6)、信用特別理性、謹(jǐn)慎地檢查，認(rèn)為可能出現(xiàn)的任何風(fēng)險(xiǎn)——“買這套房子會(huì)不會(huì)有什么問題，開發(fā)公司的信用如何，售樓員誠(chéng)實(shí)嗎?”(7)、決定(交易)下決心采取購(gòu)買行動(dòng)“訂一套吧”（三）、談判技巧談判技巧因顧客類型、售樓員類型、賣場(chǎng)氣氛、銷售條件的不同而不同。而后期，達(dá)到較高水平后，應(yīng)突破初期(別人教的或自己總結(jié)出來的)模式，換句話說，銷售無定式。有很強(qiáng)的靈活性。讓顧客一下就喜歡你和信任你，至少不討厭你。談話主題：自我介紹、客戶認(rèn)知本樓盤的途徑、顧客(及家庭、事業(yè)工作喲)情況、其他(天氣、新聞、熟人、節(jié)日等)。如果你和顧客聊了30多分鐘，而沒有談房子，那顧客一定是接受你了，而且你對(duì)顧客已比較了解了。熱情、禮貌(稱呼、語(yǔ)言、服侍、行為)；時(shí)間越長(zhǎng)越好，盡量贊美。進(jìn)一步摸清顧客情況。技術(shù)要領(lǐng)：客觀、冷靜，觀察顧客語(yǔ)言、肢勢(shì)反應(yīng)。(3) 強(qiáng)銷：根據(jù)已經(jīng)摸清的客戶類型、具體需求及其特征，確定1——2種戶型，詳盡介紹，強(qiáng)力突出項(xiàng)目賣點(diǎn)，打消顧客對(duì)此房屋一切疑慮。談話主題：項(xiàng)目特色及優(yōu)勢(shì)深刻介紹，戶型配置，顧客敏感話題。示范(模擬)入住效果.技術(shù)要領(lǐng)：熱情、強(qiáng)烈，堅(jiān)定，不容質(zhì)疑。運(yùn)用多種知識(shí)介紹。具體手法是借助銷售工具進(jìn)入房屋內(nèi)部(戶型圖或樣板房)，或參觀現(xiàn)房時(shí)進(jìn)行強(qiáng)銷，這一階段最為重要，成敗關(guān)鍵。(4) 攻擊比較攻擊對(duì)象：競(jìng)爭(zhēng)者、居住現(xiàn)狀、其它投資方式，充分挖掘房屋性價(jià)比和回報(bào)，同競(jìng)爭(zhēng)者比較，再次突出賣點(diǎn)，體現(xiàn)客戶對(duì)樓盤信心，強(qiáng)化顧客敏感點(diǎn)。技術(shù)要領(lǐng)：尊重競(jìng)爭(zhēng)者樓盤，肯定該樓盤優(yōu)點(diǎn)，含蓄打擊競(jìng)爭(zhēng)者。攻擊順序：肯定敵人，否定自己，否定敵人，肯定自己。(5) 保證信用：建立顧客對(duì)公司、售樓員、樓盤的形象、服務(wù)信用。(6) 預(yù)約決定：說明銷售條件(付款方式和交易方式)，預(yù)約，禮貌辦理手續(xù)。技術(shù)要領(lǐng)：主動(dòng)預(yù)約簽約時(shí)間，但千萬(wàn)不要急促，巧妙利用定金或訂金或認(rèn)購(gòu)金（可退），減輕購(gòu)買心理壓力。 銷售樓盤的成功法則推銷的三階段：首先推銷自己，其次推銷房屋價(jià)值，最后以推銷條件銷售。顧客不接受你這個(gè)人，無法接受你的產(chǎn)品，這一階段難度最大，因?yàn)轭櫩皖愋筒煌?，售樓員個(gè)性不同，缺乏銷售工具等，難以歸類總結(jié)如何去做人。第二階段：推銷房屋的價(jià)值。從內(nèi)容上看，推銷房屋的價(jià)值(功能、優(yōu)點(diǎn)、舒適性、生活或物業(yè)回報(bào))本來就和推銷房屋是一碼事，但所站位置完全不同。這句話怎么理解?應(yīng)該說，售樓員一定要站在顧客的一邊，從顧客的利益出發(fā)，發(fā)掘房屋的價(jià)值，才能建立顧客的購(gòu)買欲望。注意：三個(gè)階段的次序性。 成功要點(diǎn)：觀察顧客：先作個(gè)好聽眾，仔細(xì)觀察顧