【正文】 屋的身體接觸(讓顧客近距離接觸展示工具、讓顧客置身與房屋、讓顧客身體接觸房屋等)，做好售后服務(wù)。如顧客上樓參觀，其他售樓員應(yīng)主動和參謀聊天，交友；C：對顧客特請來的參謀，格外小心伺候。往往參謀一句話就否定一個(gè)樓盤；D：參謀有人格被尊重或意見(權(quán)威)被尊重的需要。這里不光只在銷售過程中不能達(dá)哈欠、伸懶腰、揉眼睛、接電話等行為規(guī)范，而注意強(qiáng)調(diào)精力的集中，快速觀察、分析顧客(眼要觀察、耳要聽、腦要分析、嘴要說、手腳要做動作或規(guī)范)。B：找到解決方法(說辭、態(tài)度)：已形成購買障礙：換房／講賓館實(shí)例／講述衛(wèi)生間使用時(shí)間規(guī)律／私密性提高/講衛(wèi)生間有排氣扇、通風(fēng)井，降低敏感度；未產(chǎn)生欲望，不想買：重新找借口留住顧客，建立欲望；不放心：同障礙；殺價(jià)：肯定顧客，微笑，但不做回答。該問題的回答步驟如下：A：檢查顧客的購買動機(jī)，檢查顧客的購買心理步驟和行為反應(yīng)——是否已建立購買欲望——顧客提問的可能原因：*、對此問題很敏感，已形成銷售障礙；*、已產(chǎn)生購買欲望，希望以此殺價(jià)。例如：顧客提問：你們這個(gè)房子的衛(wèi)生間怎么沒有窗子，沒辦法用。顧客提出反對意見是談判熱烈的證明和敏感度所在，應(yīng)高興；顧客殺價(jià)是顧客急于由“想進(jìn)一步了解”階段到“比較”階段的證明，應(yīng)高興；清楚地了解顧客提問的目的，如果不知道顧客的問話目的，根本無法正確回答。（注意言語適中）顧客永遠(yuǎn)都是對的：顧客提出再荒謬的要求，不能直接說“不”。贊美顧客： 任何人都需要贊美和肯定，顧客是需要捧和拍的；善于肯定顧客，順著顧客話說；贊美的方法：贊美得越含蓄越有水平，一般不直接贊美顧客本人，而是贊美顧客的敏感點(diǎn)：如贊美其孩子如何聰明(結(jié)合聊天)；贊美夫人；贊美其事業(yè)成就和社會地位；其行業(yè)；其作品；其他物品(車等)。例如：累積觀察，可以從顧客聳肩、后仰、抄手、東張西望等動作得到“顧客已放松、已產(chǎn)生興趣、沒耐心聽下去”等信號(姿體語言)。不要在顧客不接受你人的時(shí)候向他推銷房子，更不要在顧客沒有了解房屋價(jià)值并接受房屋價(jià)值的時(shí)候，去和客戶討論銷售的條件。第三階段：也是最后階段，告之顧客價(jià)格、優(yōu)惠條件、付款方式、合約等手續(xù)，這一階段難度最小，技巧只有一個(gè)：預(yù)約。推銷大師原一平說過：“顧客購買的不是你的產(chǎn)品，而是你的產(chǎn)品給他帶來的回報(bào)”。請注意，不是推銷房屋。不過，這也是銷售精髓所在，世界上所有的推銷大師必是討人喜歡的人，至少不令人厭惡；這方面的訓(xùn)練，主要在與售樓員根據(jù)自己的個(gè)性，站到顧客一面去思考：我喜歡什么樣的售樓員，比如對一個(gè)大媽購房，可能喜歡一個(gè)熱心、樂觀的小伙子；而對一個(gè)教師，可能喜歡一個(gè)理智、從容、自信的職業(yè)女性。第一階段：做事先做人。 對顧客購買行為的控制顧客購買行為往往不按上述順序，售樓員要有控制能力，即控制顧客的思維方向，如千萬不能在沒有摸清顧客的情況下向客戶推介某種戶型，或在顧客對樓盤戶型還未全面了解情況下，與客戶殺價(jià)和談交易條件等。準(zhǔn)備售后服務(wù)。談話主題：公司背景，以前開發(fā)的項(xiàng)目，住戶反映，物業(yè)服務(wù)等；技術(shù)要領(lǐng)：信誓旦旦，不容懷疑的承諾和保證，真誠。(謹(jǐn)慎使用，一般情況下最好不要使用，以免帶來負(fù)面效應(yīng)或適得其反)。對價(jià)格剛?cè)岵⒂?，多講實(shí)例。價(jià)格談判，接受殺價(jià)，討價(jià)還價(jià)（限尾盤）。不要過早介紹銷售條件。這里最核心的技術(shù)是在介紹中直接建立客戶的購買欲望，打破顧客消費(fèi)習(xí)慣。突出賣點(diǎn)。競爭者大致比較。以商品滿足顧客基本需求。摸清顧客真實(shí)需求。談話主題：詳細(xì)介紹樓盤情況(規(guī)避價(jià)格)，大致點(diǎn)評各戶型，突出賣點(diǎn)。(2) 展示簡介：利用銷售工具(或看房)，盡量表現(xiàn)房屋效果，提出賣點(diǎn)，挖掘顧客對那個(gè)戶型有興趣。技術(shù)要點(diǎn)：第一句話要開朗、清晰、柔和，正視顧客。注意：談話主題沒有產(chǎn)品，而顧客這一階段會頻繁發(fā)問(想了解)，需要控制，改變話題。并初步掌握顧客基本情況，大概需求、對顧客類型進(jìn)行基本判斷。針對顧客的購買行為的七個(gè)銷售對策(1) 寒暄 、增進(jìn)彼此關(guān)系，獲最佳第一印象獲得最佳第一印象，打消顧客“他只是一個(gè)拼命想把房子賣給我的陌生人”的對抗心理。真正的高手，是不會刻板按程序，講步驟，逐層分析剝離顧客地進(jìn)行銷售。銷售初期需要有一些模式，即技巧，如顧客這樣，我就那樣。其發(fā)問順序很可能就是敏感度的順序?！笆?00來平米的房子吧?有沒有我想要的?還是去一趟看看再說吧。顧客購買行為的七個(gè)階段(1)、引起注意(營銷推廣與宣傳中完成)也叫告知，認(rèn)知，得到，并注意信息的過程。因?yàn)椋耗吧艘馕墩邔︻櫩涂梢圆回?fù)責(zé)任；急于賣房會隱瞞甚至欺騙顧客。激發(fā)顧客的感性動機(jī)，應(yīng)以顧客的情感(情緒)為中心，調(diào)動顧客心理情緒(煽情)，用贊美、恐嚇、比較刺激等手法強(qiáng)化。(3) 顧客購房的感性動機(jī)所謂感性動機(jī)，指顧客產(chǎn)生于“心理喜歡”，感覺好而產(chǎn)生的購買意向。（二）、顧客分析顧客的購房動機(jī)顧客的購房動機(jī)十分復(fù)雜，往往連顧客自己都搞不清楚，但顧客購房動機(jī)、房屋用途對售樓員采取的銷售方式和手段十分重要(1) 顧客對房屋的處置方式A、使用自己使用： 居家生活 其他使用（倉庫、工作間、辦公室等）他人使用： 贈給親友（居家、臉面） 送給他人（回扣等）B、放棄永久放棄： 出售（投機(jī)炒作或保值增值）暫時(shí)放棄： 出租、 出借顧客對房屋的處置方式,對研究顧客的敏感性十分重要,售樓員應(yīng)根據(jù)顧客使用房屋的類型的不同,：對于居家生活類的顧客，銷售時(shí)強(qiáng)調(diào)該房屋給其帶來的環(huán)境改善、面積提高、生活方便等居家舒適的生活回報(bào)，而對以該房屋作為投資型的顧客，則應(yīng)強(qiáng)調(diào)該房屋給其帶來的租 金收益、升值題材/空間等資本回報(bào)。檢查工具領(lǐng)帶歪了嗎?名片、計(jì)算器、談判夾、筆紙是否準(zhǔn)備好?模型上有沒有灰塵?樣板房的鑰匙在那里?以上各條，任何一項(xiàng)沒有準(zhǔn)備好，建議您最好不要賣房：知識不夠去跑盤、參加培訓(xùn)，磨刀不誤砍柴：有病趕快請假；心情不好請假或換班，旅行一天；千萬不要當(dāng)著顧客的面到處找名片、找鑰匙。是否口臭?沒睡醒?心理準(zhǔn)備調(diào)整心情，調(diào)整呼吸，忘掉不愉快的事情(與愛人吵架、被領(lǐng)導(dǎo)責(zé)罵或昨天輸?shù)粢淮蠊P錢等等)，達(dá)到平靜、愉快、自信的精神狀態(tài)。 知識準(zhǔn)備包括專業(yè)知識、企業(yè)狀況、競爭者狀況、徹底的了解產(chǎn)品。何況，優(yōu)秀的售樓員(高手)和差勁的售樓員(庸手)業(yè)績差距往往不止一倍。售樓員談判的重要性，可以舉例說明：某樓盤發(fā)售(產(chǎn)品、市場、顧客、賣場、包裝、工具等銷售條件都一樣)，售樓員甲平均每接待來訪20批能成交一筆，而售樓員乙每接待10批就可成交一筆。十四、售樓人員注意要點(diǎn)房子到了現(xiàn)場由售樓員發(fā)售，可以說己到了市場營銷最后的環(huán)節(jié)，前面已經(jīng)說了，經(jīng)過市調(diào)人員、企化人員、設(shè)計(jì)人員等多方心血，最后要靠售樓員來完成最后一步“成交”。13．產(chǎn)權(quán)證的辦理及目前收費(fèi)狀況。10．子女入學(xué)入托：可先與相應(yīng)小區(qū)或本公司達(dá)成一致意見‘解決子女入托等切 實(shí)問題。充分肯定自己小區(qū)的優(yōu)勢。6． 客戶需延期付款或附加合同條款時(shí)：首先應(yīng)是堅(jiān)決否定，再從合同的規(guī)范性，按時(shí)付款的必要性等方面解釋，同時(shí)對存款未到期的客戶介紹抵押貸款的方式、方法。4． 能否按期交房：可從一般房屋類型結(jié)構(gòu)的修建時(shí)間，合同條款的明文規(guī)定，質(zhì)量保證書，以及公司全體員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神等多角度排除客戶的顧慮。2． 關(guān)于位置問題：可從周邊規(guī)劃、小區(qū)內(nèi)環(huán)境、配套、交通的便捷，增值潛力較大等角度解釋。如果你顯得較興奮時(shí)，他會懷疑公司的房于不好銷，或認(rèn)為房子有什么缺陷或利潤很大或其它客戶購買的價(jià)格較優(yōu)等。 如果客戶接納交易建議時(shí)，不要急于促其簽合同，可讓其先預(yù)訂。十二、簽預(yù)訂書或合同時(shí)要注意的幾點(diǎn)1 、不要將預(yù)訂單或合同突然拿到顧客前面，這樣會增加銷售之阻力。 二者擇一法把最后的決定集中到兩種戶型上，迫使客戶從二者中挑選一種方法。如：客戶看過介紹材料、地理位置、套型等，可建議哪個(gè)位置較好，交幾百元錢就可以預(yù)訂下來。要抓住客戶的購買意向，除了靠銷售員的敏感感覺與經(jīng)驗(yàn)外，可通過其臉部表情、動作，如進(jìn)入沉思，重新端詳說明書、反復(fù)查問細(xì)節(jié)的好壞、開始詳細(xì)詢問以后的物業(yè)管理，交房日期，質(zhì)量等的時(shí)候，就應(yīng)立刻試行建議預(yù)訂或下單。十一、把握客戶購買心理，促成客戶下單在銷售的過程中，客戶表示有興趣購買時(shí)，如銷售員能掌握機(jī)會，便可順利成交。堅(jiān)持自己意見有的客戶非常頑固，不肯接受他人建議，我們不防作以下努力：A、 售員應(yīng)先了解客戶固執(zhí)的心理誘因，實(shí)為其無知所致，銷售人員應(yīng)洞察對方的自卑感，仔細(xì)介紹有關(guān)知識，讓其慢慢了解并接受。但可如此回答：“我相信你可能己被謠言所困惑，不管你從哪兒聽說的，但事實(shí)為……”。故意找借口有的客戶利用一種似是而非或各種借口以拒絕購房，例如：“聽說貴公司對客戶有特別優(yōu)待?”“聽說貴公司與客戶有什么糾紛”。B、 銷售員也可提出與交易無關(guān)而客戶又樂于回答的問題，如：涉及其嗜好、運(yùn)動、學(xué)校、事業(yè)、社會活動或子女等方面。C、 戶參考后，再向客戶作介紹，加深他對本公司房屋的印象，看清優(yōu)勢。B、 贊客戶之小心謹(jǐn)慎，然后表示歡迎比較。但要注意表達(dá)方式，讓他明白意思，但又不會讓他明顯感覺是在催逼其下定單。在這個(gè)反復(fù)的過程中，銷售員應(yīng)注意以下兩點(diǎn)：A、 銷售員此時(shí)不宜堅(jiān)持己見，可真誠地請客戶再加考慮，并約定時(shí)間再談。如對日前人們投資的幾個(gè)主要方向(抄股、做生意和購房)及存款作詳細(xì)比較分析。經(jīng)濟(jì)情況欠佳有的客戶以目前經(jīng)濟(jì)不景氣作為拒絕借口，應(yīng)作如下引導(dǎo)：A、 這種反對甚為脆弱,且容易改變，銷售員不必相信，并不失時(shí)機(jī)地加以引導(dǎo)。告訴客戶，如果討價(jià)還價(jià)，客戶絕對無法占到便宜。C、 說明房屋是一種一次性、長期投資，不可圖便宜點(diǎn)而造成以后生活的諸多不便及更大的損失。B、 詳細(xì)說明我們房屋的位置、戶型、品質(zhì)較佳，用料較優(yōu)，請客戶認(rèn)真多作比較。尊重顧客，靈活處理，銷售員切記不可忽略或輕視準(zhǔn)客戶的反對意見，以避免客戶的不滿或懷疑，使交易談判無法繼續(xù)，銷售員不可赤裸地直接反駁客戶，如鹵莽地反對其意見，或甚至指其愚昧無知，則你與客戶之間的關(guān)系就疏遠(yuǎn)了。審慎回答，保持親善銷售員對客戶所提異議，應(yīng)審慎回答。銷售員在聽到客戶所提的反對意見時(shí)，應(yīng)表示對此問題有真誠興趣，并承認(rèn)顧客的意見是合理的，以示對其尊重，再逐一提出我們的看法，客戶自然比較易接納。當(dāng)然，如果要輕松應(yīng)付異議，你必須對商品、公司政策、市場及競爭者都有深刻認(rèn)識，這些是處理反對意見的必備條件。（一）、銷售人員面對客戶相反意見的態(tài)度情緒輕松，不可緊張。遇到這種投資者，應(yīng)避免與其一分一厘的較量，而可以采用軟硬兼施的辦法，即一方面強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)惠之處，另一方面創(chuàng)造一種熱銷賣俏地氣氛，適當(dāng)對其施加一些心理壓力。斤斤計(jì)較型?？梢酝怀鼋榻B企業(yè)的業(yè)績、信譽(yù)以及企業(yè)對房地產(chǎn)產(chǎn)品的擔(dān)保。這類投資者由于缺乏購買經(jīng)驗(yàn)，缺乏決策能力，因而遇事總是縮手縮腳，憂慮重重，不敢下決心。對這種投資者，推銷人員應(yīng)盡快了解他們真正動機(jī)，迅速作出反應(yīng)，以免受其拖累。借故拖延型。這種投資者生性多疑，缺乏分析能力，遇到事情總往壞處想。對這類投資者，推銷員應(yīng)主動向其介紹情況，態(tài)度需要格外熱情、親切、盡量避免冷場，要設(shè)法使用近似拉家常的辦法了解其工作、家庭，以致了解其對房地產(chǎn)的真正需要。這類投資者性格特別內(nèi)向，平時(shí)極少言語。應(yīng)用明確、堅(jiān)決的措辭說明產(chǎn)品的特點(diǎn)和顧客將獲得的實(shí)惠，促使顧客盡快做出決策。因而遇事過分小心，事無巨細(xì)，每一件事都要通過深思熟慮，在整個(gè)推銷過程中他們會喋喋不休地提出各種各樣的問題，有時(shí)還會離題甚遠(yuǎn)。喋喋不休型。、這種投資者通常是一些大款，經(jīng)常擺出一副趾高氣揚(yáng)的樣子。對這種投資者應(yīng)該在維護(hù)其自尊前提下，向其客觀介紹情況，切忌揭穿其西洋鏡。自尊型。這種投資者缺乏決策能力，遇事猶豫不決，反復(fù)不斷，不易做決定。一旦其不打算購買，應(yīng)特別注意應(yīng)付得體，盡量避免因他激動情緒而影響別的顧客。并容易受外界影響，往往會在很短的時(shí)間內(nèi)未經(jīng)深思熟慮便輕易做出重大決策，而且反復(fù)無常。沖動型。這類投資者可以說是最成熟的投資者。這類房地產(chǎn)的投資者通常文化層次比較高，見識比較廣，性格冷靜、穩(wěn)重，遇事善于分析思考。在預(yù)約客戶還未到來之前，仔細(xì)分析客戶的心理特征、需求特點(diǎn)、顧慮因素等，由現(xiàn)場經(jīng)理和相關(guān)銷售人員一起，事先周密籌劃，并進(jìn)行模擬演練配合成熟之后，才能使用，否則后果難以想象，特別是針對已經(jīng)多次到訪的預(yù)約客戶。7．同等客戶群體做部分封盤處理，有針對性地作單一突破，讓客戶感覺數(shù)量不多，趕快決定。6．把握時(shí)機(jī)，做到電控、現(xiàn)控同時(shí)進(jìn)行的氣氛烘托。4．相關(guān)內(nèi)部群體及售樓人員之間的相互配合。2．營造單一客戶的全面氣氛，但要緊張有序的運(yùn)作。(4) 以朋友的角度和誠實(shí)的面容、表情讓客戶產(chǎn)生信任感，從客戶角度分析樓盤，為客戶預(yù)算和著想，替客戶努力向公司申請某些優(yōu)惠方式等，使之感激用心。（2）叫同事過來協(xié)助逼定，同時(shí)以價(jià)格和現(xiàn)場氣氛配合共同完成。c, 土灰打樁后需回填，這都是基礎(chǔ)過程。a, 工地基礎(chǔ)打樁全部采用大板式樁模板工程。(1) 預(yù)售許可證：取得預(yù)售許可證公開發(fā)售房價(jià)一般要上漲；所以內(nèi)部認(rèn)購期價(jià)格很低，幾乎近于發(fā)展商銷售底價(jià)。例如；如果甲方到規(guī)定日期內(nèi)不能履行責(zé)任應(yīng)怎樣。（3）客戶提出問題必須要求解答時(shí)，可叫銷控臺（或上級主管/經(jīng)理）配合。（1）處事果斷而有條理性。（7）通過客戶對手續(xù)辦理情況，銀行按揭程序和后期入住費(fèi)用的關(guān)注上。（5）通過客戶對模型的觀察注視上，對物業(yè)管理提出的服務(wù)品質(zhì)上。（3）通過客戶對開發(fā)商實(shí)力的關(guān)心注視上。（1）通過雙方洽談的肯定語氣上。以上各類客戶往往相互交叉，故需要售樓人員對客戶進(jìn)行綜合分析，將多種應(yīng)對手段同時(shí)進(jìn)行實(shí)施。讓偏愛我們樓盤特色的客戶下定單。 (3) 特定而來的確定購房者，以公司的資金運(yùn)作實(shí)力，開發(fā)商的社會背景，前期手續(xù)辦理情況，樓盤的品質(zhì),樓盤工期的保證、朝向優(yōu)越的位置，視野景觀，周到物業(yè)管理服務(wù)，員工禮貌而周到的服務(wù)等因素引導(dǎo)他下訂單。(1) 猶豫不定者:建立客戶其信心，對公司的信心，對施工單位的信心，對樓盤手續(xù)的信心對