【正文】 重的14種觀念”中，我們曾經(jīng)強調(diào)過：銷售人員不是簡單地賣房子，而應(yīng)是賣價值，因此，售樓代表在向客戶推介房子時，內(nèi)心都應(yīng)建立起一種價值觀念。 模式三：混合式發(fā)問第三關(guān)：異議關(guān)一般在銷售推介后，在成交前，都會經(jīng)過一個異議處理的階段，在這個階段，發(fā)問技巧同樣起著關(guān)鍵性的作用，我需要通過發(fā)問來將隱藏在客戶心中的問題、抗拒的原因或各種復(fù)雜的購買心理的變化、矛盾能上能引導(dǎo)到桌面上來，面對面一一加以解決。 模式一：先發(fā)問后推介216。 走動式銷售會讓售購雙方相處更自然、隨意，更容易營造一種性化的快樂的氛圍。 信息豐富。 時間充分。在這一階段，售樓代表開始利用沙盤向客戶介紹小區(qū)規(guī)劃；到小區(qū)實景、會所向客戶介紹各項配套設(shè)施；到樣板房和目標(biāo)單元現(xiàn)場看房。發(fā)問第二關(guān)：中場關(guān)發(fā)問的目的是為了解客戶的需求，更有針對性地、更準(zhǔn)確地幫助客戶了解產(chǎn)品，達成心中的愿望。客戶擇樓所注生的16項要素33 / 34現(xiàn)樓或期樓地理位置價格面積間隔裝修標(biāo)準(zhǔn)方向、樓層付款方式物業(yè)管理及收費住宅區(qū)內(nèi)設(shè)施社區(qū)環(huán)境品牌效應(yīng)開發(fā)商聲譽建筑特色交通便利安全設(shè)施客戶需求的“三位一體”客戶需求的“三位一體”是指客戶的品位、定位、方位和整體，銷售人員可以從這幾個方面去了解客戶的具體需求，進行有針對性的提問?！埃┑竭@里為止，售樓代表基本完成了銷售發(fā)問的第一關(guān)—“開局關(guān)”?！笔蹣谴恚骸捌鋵嵶鈽遣蝗缳I樓。）顧客：“沒有。”售樓代表：“王先生，王太太，真羨慕你們那么年輕就有了自己的事業(yè)，小寶寶真幸福?。⊥跸壬?，王太太，這次購樓是希望自住還是用于投資呢？“顧客：“如果合適，我們希望是自住。我先作一個自我介紹，這是我的名片，我姓張，叫明艷，您叫我明艷就可以了。）售樓代表：“您是朋友推介來的，您知道您的朋友最喜歡我們這個小區(qū)的哪些部分嗎？是戶型還是小區(qū)的風(fēng)格和配套？”顧客：“他提到過戶型，但我們希望整體了解一下。如果是從報紙、雜志、電視上看到的信息，或者是經(jīng)過售樓處隨便進來看看的，這些客戶是“沒關(guān)系客戶”，而因親朋好友的推介前來的是“有關(guān)系客戶”。）“先生和太太是從什么渠道知道我們樓盤的信息的？”顧客：“是我的朋友買了你們樓盤的一期，他覺得不錯，說你們在推二期，所以我們過來看看二期的戶型。售樓代表：“先生，你們一家人今天真是人逢喜事，個個精神都很好。下面我們一起來看看售樓代表應(yīng)如何去闖這三關(guān)。那么在售樓過程中，銷售人員應(yīng)如何發(fā)問，問什么或什么時候該問什么問題等等，都是我們應(yīng)該研究并掌握的技巧。售樓“發(fā)問三關(guān)”發(fā)問是銷售技巧中的關(guān)鍵技巧，又是一種銷售藝術(shù)?！迸⒙犃苏f：“為什么你不問一問我在等什么呢？”看完這則小故事，你認為對銷售有啟發(fā)嗎？客戶可不會花時間與我們“談戀愛”，也不會有耐心等待，所以只有掌握發(fā)問的技巧，盡快掌握客戶的需求，銷售人員才能迅速抓住客戶的心，最終促成交易。女孩接著說：“等你買個房子。男孩已經(jīng)多次聽到這句話，這一次，他不客氣的對女孩說：“你總是說想有個家，但幾年來我向你求婚無數(shù)次，你都不答應(yīng)我，我真不知道你的心里是怎樣想的！”聽到這些，女孩終于向男孩表明：“就是那么多年了我一直在等你?！边@里有一則很具啟發(fā)性的小故事，可以為我們提供借鑒。向客戶提問是了解需求背景的重要工具，也是銷售技巧中的重要技巧之一。售樓代表如果能細心聆聽這些來自客戶的“購買噪音”，就一定可以從中掌握很多有價值的信息，從而在銷售過程中更有針對性，更能把握重點。聞——聞就是傾聽客戶在講什么，提出了什么問題。所有這些信息的收集，都會讓你初步得出一個感性的概念，這位客人大概屬于什么類型，如是富豪型，還是中產(chǎn)型，或是小康型？他的文化品味如何？是高雅型、文化型，還是實用型等等。其實代表也應(yīng)該像醫(yī)生一樣，面對客戶時，也應(yīng)該通過望、聞、問、切四字方針來了解客戶的需求和內(nèi)心的期望，并根據(jù)這些信息進行有重點、有目標(biāo)的推介。而“醫(yī)生式銷售”就像醫(yī)生給病人看病一樣，一定是先了解病情。很多售樓代表就像一個小區(qū)景點的解說員一樣，帶領(lǐng)著客戶參觀一圈就完成了任務(wù)，這種銷售方式不是一種好的銷售方式，因為客戶不是游客，游客是花錢買景點，追求一種快樂的感覺；而看樓的客戶是先看景點后花錢，他看的不是眼前的快樂，而是要看到今后幾十年的生活圖景。第一種叫做“導(dǎo)游式銷售”，第二種叫做“醫(yī)生式銷售”。售樓的銷售方式——不同的銷售方式，得到的銷售效果一定是不同的。房地產(chǎn)銷售人員不是簡單的“解說員”、“算價員”，而是在售樓處通過現(xiàn)場服務(wù)引導(dǎo)客戶購買、促進樓盤銷售，為客戶提供投資置業(yè)的專業(yè)化、顧問式服務(wù)的綜合性人才。吃過晚飯了吧，不知道有沒有打擾您，我主要想問問您今天來我們項目覺得怎么樣，您知道嗎，您走了以后，我們好幾個同事都說您特別年輕，根本不像有那么大孩子的媽媽，特別羨慕您！呵呵，而且，您眼光真好，您看上的那套房子后來來的幾個客戶都特別鐘意，真是強手的戶型和位置啊，您覺得怎么樣，哪天來定下來吧？第四節(jié) 壓力類1． 張先生，您的這套房源本來是我們老總留著想自己住的，因為您也看到了，這套房子的戶型，朝向，位置都特別好，只不過您特別有誠意，我才冒著被批評的危險給您申請下來的，你一定盡快過來吧合同簽了，否則我在老總那也不好交待??！而且您這機會真是太難得了，那套房子您又那么喜歡，別猶豫了，盡快過來辦手續(xù)吧！2． 李女士，您也知道為了您的這個折扣我費了多少口舌，真是冒著被炒得風(fēng)險為您爭取利益啊，而且您這個價格現(xiàn)在的客戶是根本不可能拿到的，您訂房到現(xiàn)在我們都調(diào)了一次價格了，何況您又拿的是折扣價，您一定盡快過來簽合同吧，要不這個價格肯定是沒有了。一個充滿希望的銷售員就同時具備了激情、頑強、勤奮。你的聲音沒有了底氣，語氣也不再篤定，言語中少了抑揚頓挫，樓盤再你的描繪下不再神采飛揚了。你開始珍惜每一個電話資源，開始不輕易放棄，開始變得韌性十足，并且不害怕失敗，而是學(xué)會了總結(jié)?？纯瓷磉叺匿N售人員，不要看他比你多成交了幾個客戶，看看他每天比你多打了幾個電話吧！二． 量變不一定代表質(zhì)變不要以為打100個電話就是成功了，關(guān)鍵是有多少個是有效電話，你打好這些電話了么？永遠不要敷衍了事，自欺欺人，你敷衍的是自己，欺騙的也只是自己。一個銷售人員，無論他是否聰明過人，是否運氣非凡，是否有絕佳的天分，缺少了勤奮，他也一定不會成功。二． 內(nèi)容歸類將追蹤過程中的信息分類，可以分為客戶基本信息類（如客戶的工作地點、居住地、年齡、工作、大概收入、子女情況等）；購房需求類（如所需物業(yè)的價位、面積、位置、總價等）；重點喜好類（如客戶對必要配套，教育醫(yī)療設(shè)施、戶型等方面的重點要求等）；其它類（客戶在電話交流中無意間透露的信息，且此信息可以對銷售人員的洽談或成交起到幫助的）；將內(nèi)容歸類后，便與銷售人員更加完整清晰的了解客戶情況。第二節(jié) 約電總結(jié)的方法一． 客戶分級將客戶按意向程度分類，可以按自己的工作習(xí)慣或管理人員要求，大體上可以分為A類：重點型；B類，一般型或追蹤型；C類：基本無意向型或障礙型等。一．客戶記錄及成交記錄（所定房源，手續(xù)辦理進度及狀況）二．相關(guān)手續(xù)辦理規(guī)定、方法、所需資料明細三．準(zhǔn)備相關(guān)內(nèi)容短信，以便客戶來辦理手續(xù)時帶齊資料第二章 約電方法與技巧第一節(jié) 來電客戶約訪一、自我介紹，問候客戶，感謝對項目的關(guān)注二、 答客戶問，簡要介紹項目基本情況，適當(dāng)突出賣點1． 不宜回答客戶過多問題，當(dāng)客戶問到比較細致的問題時，可以適時約客戶來訪2． 回答客戶問題時，不可出現(xiàn)“不知道，不清楚”等字眼，如確實遇到解決不了的問題，也應(yīng)先禮貌道歉，再解釋：“這個問題還沒有確定”或“我再給您確認一下”等三、 技巧步驟：第一節(jié)：適當(dāng)拉回思路，留一兩個待解決問題，借機邀請客戶前來看房1． 邀請客戶時要巧妙讓客戶選擇，不宜提出封閉式問題，如：“您周末過來嗎？”而應(yīng)問“您是周六來還是周日來呢？”2． 約訪時不要輕易放棄，即使客戶最終不肯確定到訪時間，也要留下再聯(lián)系的借口，如：“那您不妨周六有時間過來吧，這樣，我周六再給您打個電話。一．客戶到訪記錄及熟悉相關(guān)情況（客戶信息、意向戶型、購買能力等等）二．項目近期工程進度、促銷活動、利好消息、新聞快訊等說辭三．預(yù)先根據(jù)客戶情況考慮相關(guān)說辭四．準(zhǔn)備一些問候的短信，以便電話后發(fā)送第四節(jié) 重點意向客戶約訪準(zhǔn)備※此類客戶指已下小訂或未下訂但有較強意向的客戶，置業(yè)顧問主要任務(wù)是促進成交，強化項目優(yōu)勢，與客戶拉近關(guān)系，盡快完成交易。二． 準(zhǔn)備工作的基礎(chǔ)內(nèi)容※在此將所有類型的基礎(chǔ)準(zhǔn)備工作列出，以下分情況處理時不再闡述※1． 熟悉項目情況及相應(yīng)數(shù)據(jù)指標(biāo)2． 項目銷售物料常備，以便查詢問題3． 相關(guān)政策法規(guī)及行業(yè)與市場新情況4． 項目人員統(tǒng)一口徑，相關(guān)說辭不能出現(xiàn)不一致情況5． 客戶來電或來訪等情況記錄6． 筆記本，簽字筆，記號筆，易事帖等辦公用品7． 調(diào)整良好的心態(tài)和積極的情緒8． 選擇一個適當(dāng)?shù)募s電時間，以保證最佳效果第二節(jié) 來電客戶約訪準(zhǔn)備※此類客戶指通過廣告、介紹等認知途徑初次來電咨詢項目情況的客戶，置業(yè)顧問的任務(wù)主要是簡單了解客戶情況，介紹項目基本信息與邀請客戶前來看房。跟進工作——根據(jù)顧客反應(yīng)，確認其是否有興趣，是否需要放棄，何時再聯(lián)絡(luò)，是否約見面談，是否需要到現(xiàn)場來看樓盤…附：電話約訪手冊第一章 約電前的準(zhǔn)備工作第一節(jié) 準(zhǔn)備工作基本內(nèi)容一． 約電前準(zhǔn)備工作的目的與作用正如同上戰(zhàn)場打仗以前都需要備戰(zhàn)演習(xí)一樣，約電前我們也需要做一系列準(zhǔn)備工作，已做到知己知彼，百戰(zhàn)百勝。要求——發(fā)音準(zhǔn)確清晰，無不良口語習(xí)慣（重復(fù)、拖拉、口吃等），文字簡練流暢，語句條理分明，無語法錯誤；注意使用常用禮貌用語，注意稱謂（您、貴姓等）；語氣和緩親切，讓客戶放松心態(tài)；電話輕拿輕放，客戶收線后才可掛斷；控制通話時間，以免客戶反感。l 注意事項銷售人員正式上崗前，應(yīng)進系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一語言；廣告發(fā)布前，銷售人員應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細研究和認真應(yīng)對客戶可能會涉及的問題；廣告發(fā)布當(dāng)天，來電量會比較多，時間更顯珍貴，因此銷售人員接聽電話應(yīng)以2—3分鐘為限，不宜過長；接聽電話時，盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹、主動詢問；約客戶應(yīng)明確具體時間和地點，并且告訴他，你將專程等候；應(yīng)將客戶來電信息及時整理歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。銷售人員在與客戶的交談中，應(yīng)設(shè)法取得客戶相關(guān)的信息，如：客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個人背景資料；客戶的期望價格、面積、格局等對產(chǎn)品的具體要求。一般先主動問候“花溪地，你好”，而后開始交談。銷售人員在收集客戶資料時要注意，收集有效電話號碼及聯(lián)系人資料是銷售人員一項長期的工作，銷售人員需不斷對已有客戶資料進行更新和補充。 客戶應(yīng)得到我們能給與他們的最禮貌的關(guān)照。 客戶是帶著欲望和需要來到我們面前的人，我們的工作就是滿足他們的需要。客戶不是現(xiàn)金出納機中的金錢，而是具有感情的人，我們應(yīng)該尊敬他們。216。216。216。216。*描述客戶是什么216。他們尊敬客戶，公平地對待客戶，站在客戶的立場上考慮問題，并與客戶培養(yǎng)一種良好的合作伙伴關(guān)系，他們愿意向每一位客戶提供出色的服務(wù)。成功的銷售人員不僅具有優(yōu)秀的口才，而且善于聆聽客戶的需求，從而掌握客戶真正的需要，為客戶提供適合的產(chǎn)品。每天認真地制定工作計劃，確定要拜訪哪些客戶、展示哪些產(chǎn)品、如何進行展示等。豐富的知識銷售人員應(yīng)全面掌握業(yè)務(wù)中需要的各方面知識——隨著產(chǎn)品和服務(wù)變得越來越復(fù)雜，公司越來越重視對銷售人員的培訓(xùn)，除了參加公司的培訓(xùn)，銷售人員還應(yīng)閱讀銷售方面的書籍和雜志，對與銷售技巧有關(guān)的最新思想進行廣泛了解，并將所掌握的知識融進銷售展示中。成功的銷售人員一般都會保持樂觀自信的心態(tài)，遇到困難，他們積極的態(tài)度會幫助他們不斷地去尋找改善的方法。我發(fā)現(xiàn)每天工作結(jié)束時，問自己這個簡單的問題——‘我盡全力了嗎？’是非常重要的”。斯蒂夫成功的欲望——人人都渴望成功，有些人心甘情愿為獲得成功而付出艱苦的努力；而有些人卻只是口頭的巨人行動的矮子，他們不愿采取實際行動去換取成功。”IBM公司的麥特富蘭克林曾經(jīng)說過“要想在推銷商取得成功，你每天至少需要花一半的時間來工作。銷售人員最需要的優(yōu)秀品質(zhì)之一是“努力工作”，而不依靠“運氣”或技巧（雖然運氣和技巧有時很重要）；或者說，優(yōu)秀的銷售人員有時候之所以能碰到好運氣是因為他們總是早出晚歸，他們有時會為一項工作到深夜，或者在別人下班的時候還在與客戶洽談。他們對工作滿腔熱忱，他們熱切地期望做好本職工作，因此他們勤勤懇懇、積極認真。實事求是——銷售代表過分夸張的介紹和推銷，會引起客戶的信任和不滿；相反，適當(dāng)提及產(chǎn)品的一些不足，并加以補充說明，以自圓其說的技巧來幫助客人進行對比，可增加客戶對銷售代表的信任感。在與客戶交談時，應(yīng)對癥下藥，配合客戶的思路，介紹他的所需，迎合客戶的心理。銷售代表應(yīng)首先了客戶的目的，同時明確自己的銷售目的。只有這樣，才能學(xué)會辯證地看待失敗與成功。*克服自卑心態(tài)的“百分比定律” 如果你會見了10名客戶，卻只在第10名客戶處獲得了500元的訂單，那么你會怎樣對待前9次的失敗和拒絕呢？請記住，你之所以賺到500元，并不是第10名客戶讓你賺到了500元，而是你會見了10位客戶產(chǎn)生的結(jié)果，應(yīng)看成每位客戶都讓你賺了500/10=50元的生意，因此每次被拒絕的收入是50元。因此，銷售代表不要輕易放棄，過一段時間可以再進行跟進。銷售“霸（八）氣”歌訣入行是你一種福氣；做人做事要有志氣；受挫千萬不要怨氣；逆境中要提升勇氣； 被刁難時緊記忍氣；待人處事保持和氣；在起跌中磨練脾氣；堅持必定揚眉吐氣。拒絕對于自己不但沒有任何損失，反而可以增加經(jīng)驗。端正心態(tài)專業(yè)心態(tài)——一名有職業(yè)習(xí)慣的銷售代表，一見到客戶就會立刻進入工作狀態(tài)，臉上和眼睛里都會洋溢熱情的笑意，令人感到容易接近而又可依賴。今天，客戶更希望銷售人員成為其“業(yè)務(wù)伙伴”而不是“玩友”，銷售人員應(yīng)該很清楚這一點。專家顧問形象——在當(dāng)今的關(guān)系型營銷環(huán)境中，優(yōu)秀的銷售人員最需要注意的一點是：成為解決客戶問題的能手和與客戶發(fā)展關(guān)系的行家（未來的銷售人員將不再是銷售人員，而是客戶