【正文】 售樓員利用來預(yù)備客戶的拖延舉動，你可以在推銷中不慌不忙地提到這些事實，引導(dǎo)客戶在確信需要你的房子后立刻掏錢購買。l 多疑型這類顧客往往缺少經(jīng)驗和商品知識，甚至曾有過購物吃虧上當(dāng)?shù)慕逃?xùn)。對待客戶的心態(tài)及態(tài)度（1） 從客戶立場出發(fā)“為什么這位顧客要聽我的推銷？”所有的推銷是針對客戶的需求而不是你的。要求：保持笑容保持目光接觸，對于未能及時解決的問題，確定答復(fù)時間提醒顧客是否有遺留的物品，讓客人先起身提出走的要求，才跟著起身，送顧客至門口，為其開門說道別語。要求：l 站立姿勢正確，雙手自然擺放，保持微笑，正面面對客人l 站立適當(dāng)位置，掌握時機主動與顧客接近l 與顧客談話時，保持目光接觸，精神集中l(wèi) 慢慢退后，主顧客隨便參觀最佳接近時刻：l 當(dāng)顧客長時間端詳模型或展板時l 當(dāng)顧客注視模型一段時間，把頭抬起時l 當(dāng)顧客突然停下腳步時l 當(dāng)顧客目光在搜尋時l 當(dāng)顧客與銷售員目光相碰時l 當(dāng)顧客尋求銷售員幫助時接近顧客方法：l 打招呼——自然地與顧客寒暄，對顧客表示歡迎l 你好！請隨便看l 你好，有什么可以幫忙l 有興趣的話，可拿份詳細(xì)資料來看注意：l 切忌對顧客視而不理l 切勿態(tài)度冷漠l 切勿機械式問答l 避免過分熱情，硬性推銷 揣摩顧客需要——第二個關(guān)鍵時刻不同的顧客有不同的需要和購買動機，在這個時刻，銷售員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最合適的單位。l 獨尊型這類顧客喜歡自以為是，夸夸其談方法：不妨心平氣和地洗耳恭聽其評論，稍加應(yīng)和，進(jìn)而因勢利導(dǎo)地做出委婉的更正與補充。方法：不必與他糾纏，一般情況下應(yīng)盡量少說話；如果某些關(guān)鍵性的問題不給予澄清便會嚴(yán)重影響信譽與企業(yè)形象的話，則著重以事實來陳述；如果對方挑剔之中提問題，售樓員則可以抓住這機會有理有據(jù)地予以耐心解答，甚至可以附帶澄清一些其他方面的不正確的挑剔之處。（2）等下去會有什么好處 很多時候需要你把等下去和立即購買的好處和懷疑列明，客戶的眼睛就會被撥亮，你可以請客戶把他期望能等來的具體好處寫在一張紙上，而你則列出等下去的壞處，然后將兩者加以比較，優(yōu)勝劣汰?？蛻魧Ψ孔硬粷M的主要表達(dá)“你這房子的戶型結(jié)構(gòu)不合理”“我太太有個朋友買了你們的房子，結(jié)果真倒霉”“你這小區(qū)配套設(shè)施太差”“周圍環(huán)境太偏僻或太嘈雜”“我弟弟買了花園，我覺得那就是比你們的房子強”物業(yè)管理公司沒什么名氣甚至有過重大劣跡對價格不滿這里所說的價格，主要指每平方米單價而言，在實際工作中還包括物業(yè)管理費、房產(chǎn)證和按揭費用、入伙費、水電費、可能發(fā)生的相關(guān)費用，與價格有關(guān)的付款方式和折扣、施工期、入伙時間、房產(chǎn)證和按揭辦理期限。你要做的就是忽略競爭對手的綜合質(zhì)素不談，而大談一些看上去無關(guān)痛癢的東西，這些東西偏偏是客戶最不想要卻有、客戶最想要卻沒有的東西。 不主動攻擊對手絕對回避競爭對手是不可能的，但主動進(jìn)攻，貿(mào)然出擊也會在客戶心目中造成以下后果： ——你的競爭對手非常厲害和難以戰(zhàn)勝 ——你和你這邊的房子都不怎么樣 ——那個樓盤究竟怎么樣？我是不是該再去看看？ ——你這售樓員缺乏容人之量，沒涵養(yǎng) 最好的方法永遠(yuǎn)是以靜制動，有針對性地分析客觀事實。對付這種情況的方法之一是先把已說過的內(nèi)容再簡要回顧一下，在看準(zhǔn)雙方已合拍后，再用提問題的方法把客戶已分散的注意力集中起來，但在個別情況下，客戶的注意力已失，重新開始洽談已變得毫無價值，這就要求你必須準(zhǔn)確做出判斷，另約個時間再談。l 接受意見并迅速行動對于客戶合理但語氣激烈的指責(zé)，售樓員應(yīng)先接受其意見并深表感謝，采取行動立即改正錯誤的結(jié)果是使客戶感到自己是個英明的人，每個人都喜歡別人說他正確，并讓別人根據(jù)他的意見迅速采取行動，沒有人愿意感到自己的意見被置之不理或受到壓制。 控制洽談方向客戶有時會突然大談特談與買房子毫無關(guān)聯(lián)的事情，明顯跑題和走神了，這時售樓員應(yīng)耐心聽下去，并設(shè)法用各種方式恰到好處地印證客戶的觀點，最后用巧妙的啟發(fā)方式把客戶的話題與我們的房子聯(lián)系起來，切忌生硬打斷，強行拉回話題是不明智的。每間房至少住八個人。 自己需快樂開朗沒有一個人會對一位終日愁眉苦臉、深鎖眉梢的人產(chǎn)生好感，能以微笑迎人，能讓別人也產(chǎn)生愉快的情緒人，也是最容易爭取別人好感的人。因此，你初次面對客戶若是感到客戶陷于低潮，注意力無法集中時，你最好能體諒客戶的心境，相機另約下次會面的時間后，迅速禮貌的告退。銷售人員時常為了發(fā)表自己的意見，不惜打斷對方的話，即使對方面露不悅之色，把頭歪到一邊，還是緊追不舍。如何尋找與客戶溝通的銜接密碼（1）傾聽是溝通的關(guān)鍵銷售人員必須有交談能力，有人認(rèn)為，交談能力就是憑三寸不爛之舌，滔滔不絕，事實上，口齒伶俐。具體地說，首先，售樓員要主動請示客戶成交。在客戶沒有完全明白購買行為中得到什么利益點之前，他會用最簡單的方法——拒絕購買來保護(hù)自己，面對顧客的拒絕，我們可以裝作沒聽見，繼續(xù)向客戶介紹樓盤“利益”的新要點，在顧客明白這一利益點后，再一次提出成交要求。第七節(jié)、 實用應(yīng)對技巧 奪取客戶芳心的開端用自信和韌性促使成交 售樓人員與客戶達(dá)成交易，要技巧性的誘導(dǎo)顧客下定購買決心。（十二）、退戶（1） 分析退戶原因，明確是否可以退戶。（2） 事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報告，研究解決辦法。（2） 驗對身份證原件，審核其購房資格。（10） 收取的定金須確實點收。（2） 當(dāng)客戶對某套單位稍有興趣或決定購買但未帶足足夠的金額時，鼓勵客戶支付小定金是一個行之有效的辦法。（4） 詳盡解釋定單填寫的各項條款和內(nèi)容；（5） 總價款欄內(nèi)填寫房屋銷售的總價；（6） 定金欄內(nèi)填寫實收金額；（7） 若是小定金，與客戶約定大定金的補足日期及應(yīng)補金額；（8） 與客戶約定簽約的日期及簽約金額，填寫于定單上；（9） 折扣金額及付款方式，或其他附加條件于空白處注明；（10） 其他內(nèi)容依定單的格式如實填寫。（4） 無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。（3） 根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為很有希望（A）、有希望（B）、一般（C）、希望渺茫（D），這四個等級，以便日后有重點地追蹤客戶。（六）、暫未成交 基本動作（1） 將樓書等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。（6） 現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候。（4） 針對客戶的疑惑點，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。（2） 按照銷售現(xiàn)場已經(jīng)規(guī)劃好的銷售路線，配合燈箱、模型、樣板等銷售道具，自然而又有重點地介紹樓盤。（2） 銷售人員立即上前，熱情接待。（4） 最好的做法是，直接約請客戶來現(xiàn)場看房。離題甚遠(yuǎn)時，適當(dāng)時機將其導(dǎo)入正題。介紹產(chǎn)品，還須以親切、誠懇的態(tài)度籠絡(luò)感情，了解真正的需求再對癥下藥。 洽談重點和要點問題，話速適當(dāng)減緩 避免使用以“我”為中心的詞句 避免使用言之無物的詞名如“我還想說”、“我想順使指出”、“或者”、“確實”、“所以說”、“在不同程度上”、“您不同意嗎？”、“你可以相信他”等等 說話過多和談話點過多也會影響交易順利達(dá)成 強調(diào)客戶關(guān)心，感興趣的方面 對顧客表現(xiàn)過多熱情，會適得其反 不要無根據(jù)的貶低別的競爭樓盤，一定要有準(zhǔn)確的調(diào)查資料 看上去客戶在認(rèn)真傾聽銷售人員談話，其實不然，要分清楚說話時正確使用停頓1談判有較大隨意性，察言觀色很重要1遇到無法回答的問題，可直言指出“這個問題我會請教有關(guān)人員，再給您答復(fù)”七、打敗競爭對手的策略 回避與贊揚 不要攻擊對手 客觀比較 以褒代貶 避重就輕第五節(jié)、 排除障礙一、排除障礙的原則正確對待障礙避免爭論避開枝節(jié)問題不傷害客戶的感情準(zhǔn)確把握排除障礙的時機a、 過早提出價格問題b、 提前提出的問題c、 瑣碎無聊的問題d、 預(yù)防可能出現(xiàn)的障礙二、排除直接障礙的基本方法 直接否定法 迂回否定法 劣勢轉(zhuǎn)化法 優(yōu)勢補償法 反問法 一笑置之法三、常見障礙及對策舉例 無需要——第三個要素的典型的障礙 對房子不滿——第四個要素的典型障礙 對價格不滿——第五個要素的典型障礙 對你代表的機構(gòu)不滿——第六個要素的典型障礙 對售樓員不滿——第七個要素的典型障礙 不想馬上購買——第八個要素的典型障礙第六節(jié)、 現(xiàn)場成交實戰(zhàn)策略一、 對不同消費者個性的對策對不同個性的消費者，銷售員可采用不同的對策，獲得較高的銷售成功率。H、 客戶在看完示范單位后，說還要回去考慮時，送名片給客戶時，順便問客戶是否方便可以留個聯(lián)系電話，這樣我們銷售的機會便可增加一個。E、 應(yīng)讓客戶清楚知道辦理入伙手續(xù)時，所要交的款項及有關(guān)事項，并協(xié)助客戶辦理入伙事宜。 配合售樓處負(fù)責(zé)人做好以下工作A、 做好銷售登記及日常工作記錄，并保持與該客戶聯(lián)絡(luò)，以便提供服務(wù)。C、 簽訂認(rèn)購書后自己應(yīng)復(fù)核一遍，看首期樓款是否含定金，代理費是否已收交注明，然后簽上自己的姓名及日期，給售樓處負(fù)責(zé)人市核無誤后，最后讓客戶確認(rèn)簽名。 完成交易當(dāng)發(fā)覺到下決心的訊號便應(yīng)立刻把交易完成，切勿繼續(xù)推銷，完成交易的方法有下面幾點供參考：A、 重復(fù)所提優(yōu)點與缺點的比較。另外從客戶的動作中亦可觀察。售樓員須自覺地去尋找所需參考資料，通常在公司中已有豐富的資料，還可向外界的資料作一個比較，從而得出本身樓盤的特色。銷售人員要讓客戶經(jīng)歷一個艱苦卓絕的談判過程，讓他感覺到所爭取到的每個優(yōu)惠都是來之不易的。在如今買方市場情況下，過分的熱情反而會給客房留下一個樓盤賣不動的感覺，這是非常致命的。任何時候，銷售工作都應(yīng)以符合商業(yè)道德為標(biāo)準(zhǔn)，并以此為準(zhǔn)繩同客戶洽談。若要具有說服客戶的能力并在實際接待過程中更好地去說服客戶，應(yīng)該把握以下三個基本原則：相信自己所推銷的樓盤營銷應(yīng)該貫穿于樓盤規(guī)劃、設(shè)計、開發(fā)、銷售的全過程，而銷售人員應(yīng)熟悉甚至參與這個過程。樓盤的銷售是一個失敗率、被拒絕率很高的行業(yè)，如果不能有高度的自信心、高度的挫折忍受力，是不能在這個行業(yè)中生存和成長的。想方設(shè)法讓客戶認(rèn)識到你推銷的樓盤正是他所需要的，他就會將價格放在次要的位置上。第一節(jié)、 客戶接待程序一、迎接客戶二、簡單介紹三、帶客看樓四、洽談計算五、告別客戶六、客戶來訪登記（客戶登記表形式 客戶接待記錄本內(nèi)容）接待技巧 初訪時的策略吸引新顧客的注意力是極其重要，所以要用誠懇、友善自信和合作繭自縛態(tài)度獲取顧客的好感及贊賞。還有，從顧客的面部表情及其他動態(tài)中，亦會表露出想購買樓房的訊號，如果有興趣購買的人比較注意售樓員的說話，因此作為一位售樓員首先要留意顧客的反應(yīng)，因很多人的訊號都在下意識地表達(dá)出來的。但有些顧客在售樓員開始推銷不久便會作出購買決定；而有些就要在整個過程完成后才會作出決定，商業(yè)部有些顧客要到訪數(shù)次后才會作出決定。 簽訂認(rèn)購書經(jīng)過的努力及推銷，客戶訂購該物業(yè)，雙方則可簽訂認(rèn)購書。C、 如果是交臨時定金（未簽定購書）在收款收據(jù)應(yīng)注明補清定金的期限，