【正文】 商服務(wù)水準(zhǔn)的重要因素之一。 金華市金蘭水庫除險加固工程監(jiān)理實施細(xì)則 浙江省水利水電建筑監(jiān)理公司 金華市金蘭水 庫除險加固工程監(jiān)理部 6 一、了解公司 要充分了解發(fā)展商的歷史狀況、獲過哪些榮譽、房地產(chǎn)開發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾的內(nèi)容、公司服務(wù)理念以及公司未來發(fā)展方向等事項。 三、了解顧客特性及其購買心理 由于消費者需求個性化，差別化，售樓員應(yīng)該站在顧客的立場去體會顧客的需求和想法，只有充分了解不同消費者的購買特性和心理，才能更好地向其提供購買建議。 四、了解市場營銷相關(guān)內(nèi)容 樓盤銷售與一般商品銷售有著同構(gòu)型和差異性，售樓員不僅要掌握一般商品營銷的技巧及相關(guān)理論與概念，還要就房地產(chǎn)營銷市場特性的同構(gòu)型與異質(zhì)性進(jìn)行了解，學(xué)習(xí)和轉(zhuǎn)眼 房地產(chǎn)的產(chǎn)品策略（ product）、營銷價格策略 (price)、營銷渠道策略 (place)、促銷組合策略(promotion)等知識。 房地產(chǎn)營銷過程是一個巧妙的自我推銷過程，在這個過程中，售樓員應(yīng)采取主動態(tài)度與客戶溝通，在交談的過程中應(yīng)具有敏銳的職業(yè)觀察能力，以判斷下一步應(yīng)采取的行動和措施。言為心聲，語為人鏡。如果只是機械地使用禮貌用語而不帶有任何誠意，只會起到相反的作用，影響顧客對樓盤和服務(wù)的滿意程度。消費者形形色色，文化品位、經(jīng)濟能力、購買心理、個性特征、生活興趣與愛好各不相同，優(yōu)秀的售樓員能充分掌握客戶，憑豐富的經(jīng)驗?zāi)芸焖倥袛嗫蛻舻念愋?，并及時調(diào)整銷售策略，始終讓客戶在自己設(shè)定的軌道上運行，客戶從進(jìn)門起就像進(jìn)入一個大包圍圈，無形之中被你牽著走，最終幫他作了明智的決定，既讓他體會到你的服務(wù)，又不讓他拖泥帶水，解決問題干脆利落，無后顧之憂?？梢哉f，售樓處是售樓員進(jìn)行社會聯(lián)系、與各式各樣的“人”交往的媒介，對自我的磨練有很大的幫助。據(jù)統(tǒng)計，三分之一的企業(yè)經(jīng)理人和私營企業(yè)的老板們曾經(jīng)做過推銷員、促銷員與導(dǎo)購代表等。既然在售樓處工作可以得到這么多的益處，那么，售樓員就要充分珍惜這 一份工作。不僅如此，從顧客的反應(yīng)里還可以直接獲直發(fā)展商、樓盤和自身的利弊所在。顧客喜歡的售樓員一般都具備以下的特點： ◆外表整潔 ◆有禮貌和耐心 金華市金蘭水庫除險加固工程監(jiān)理實施細(xì)則 浙江省水利水電建筑監(jiān)理公司 金華市金蘭水 庫除險加固工程監(jiān)理部 8 ◆親切、熱情、友好的態(tài)度，樂于助人 ◆能提供快捷的服務(wù) ◆能回答所有的問題 ◆傳達(dá)正確而準(zhǔn)確的信息 ◆介紹所購樓盤的特點 ◆能提出建設(shè)性的意見 ◆關(guān)系顧客的利益，急顧客所急 ◆幫助顧客作出正確的樓盤選擇 ◆耐心地傾聽顧客的意見和要求 ◆記住老顧客的偏好 銷售人員的任務(wù) 與個人素質(zhì)、性格的關(guān)系 銷售人員的任務(wù) ◆有關(guān)個人的素質(zhì)和性格 ◆確定未來顧客需要 ◆創(chuàng)造力、機智、想象力、見聞廣、分析技巧 ◆說明樓盤如何配合未來顧客需要 ◆語言能力、文字好、知識豐富、熱情 ◆獲得未來顧客的合約 ◆說服能力、機智、堅定、博識 ◆處理異議 ◆信心、知識、機智、體諒 ◆激烈競爭情形下之推銷 ◆持久、進(jìn)去精神、信心 ◆每日清單、計劃及催付余款之例行報告 ◆有條理、誠實、精細(xì) ◆通過交談與服務(wù)引起顧客好感 ◆對人友善、態(tài)度良好、樂于助人、彬彬有禮 總體而言，售樓員所要具有的基本素質(zhì)是：應(yīng)能根 據(jù)每一位消費者在選購商品時在言行或態(tài)度上的特性，或在交易的短暫過程中，洞察消費者的反應(yīng)與需求，并立即作出判斷，進(jìn)而采取有效的應(yīng)對措施。但是，售樓員還必須要具備 最基本的前三項素質(zhì)；首先，應(yīng)具有做事的干勁，對于本職工作要能用心去投入；其次，要擁有充沛的體力，擁有一個健康良好的身體，在工作時才能充滿活力；最后，要有參與的熱忱，這樣才能夠在工作中尋找樂趣，為自我成長打下良好的基礎(chǔ)。在這個工程中任何席位處出現(xiàn)問題都會影響到其它方面，而導(dǎo)致失敗或不完全成功，所以，售樓員應(yīng)好好地檢討自己，避免 長期不良的銷售方式所養(yǎng)成的痼疾。 二、喜歡隨時反駁 在與客戶的交談中，應(yīng)鼓勵客戶多多發(fā)表自己的見解，了解客戶的需求，并在適當(dāng)時機表述意見，或提出解決方案。 三、談話無重點 銷售時間是寶貴的，而購買時間亦是寶貴的，我們在銷售介紹時應(yīng)有充分的準(zhǔn)備和計劃，并反復(fù)申述我們的要點。 四、言不由衷的恭維 對待客戶，我們應(yīng)坦誠相待，由衷地贊同他們對于市場的正確判斷。 五、懶惰 成功的銷售不是一項一蹴而成的事業(yè)。 “天上是不會掉餡餅的”一份辛苦一份甘甜，只有不斷地努力、進(jìn)取，你的業(yè)績才會逐步上升。 第二章 售樓員的儀容儀表與行為規(guī)范 第一節(jié) 我穿我戴 — 售樓員儀容儀表 在日常銷售工作中，無論售樓員是男是女，常會發(fā)生如下的情況： ◆涂抹過多，使用過分鮮艷顏色的化妝品 ◆一雙皮鞋，滿是灰塵 ◆一身白色或淺色西裝，零星點綴著油污 ◆伸出的手，指甲縫里塞滿黑泥 ◆白色襯衣的衣領(lǐng)、衣袖上的污垢黑的發(fā)亮 ◆渾身上下，珠光寶氣，令人眼花繚亂 ◆風(fēng)風(fēng)火火地走進(jìn)一位售樓員，頭發(fā)蓬亂，滿頭大汗 第一印象往往是最深刻而長久的，而售樓員留給客戶的第一印象把握在自己手中。所以，我們要有以下的儀容儀表： 一、男性 服飾 必須保持衣裝整齊、干凈、無污跡和明顯皺褶；扣好紐扣，結(jié)正領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花；西服不宜過長或過短，一般以蓋住臀部為宜，不要露出臀部；襯衫袖口不宜過肥，一般袖口最多到手腕 2 厘米；襯衫袖口要露出西服袖口 3~5 厘米，而且應(yīng)扣上紐扣；西服扣子一般是兩個，但只需要扣上面一個（如是三個則只需扣中間一個）；穿西服時應(yīng)穿皮鞋；西裝上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；衣袋中不要多裝物品；皮鞋要保持干凈、光亮；領(lǐng)帶夾的正確位置是在 6 顆扣襯衫從上朝下數(shù)第 4 顆扣的地方，不要有 意把領(lǐng)帶夾暴露在 他人視野之內(nèi)。 男員工可隔日刮臉，但不得化妝。 裝飾 金華市金蘭水庫除險加固工程監(jiān)理實施細(xì)則 浙江省水利水電建筑監(jiān)理公司 金華市金蘭水 庫除險加固工程監(jiān)理部 11 女員工要化淡妝，要求粉底不能打的太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)；眼影以上不易被明顯察覺為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，原則上 以彌補眉型中的輕描為主，不許紋眉或因勾描過重而產(chǎn)生紋眉的效果，涂胭脂以較淡和彌補臉型不足為基本標(biāo)準(zhǔn)，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和具有青春朝氣。忌用過多香水或使用刺激性氣味強的香水。 三、整體要求 每天都要刷牙漱口，提倡飯后漱口。 在為客戶服務(wù)時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客 人服務(wù)。 辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品，凡是客人能夠看見的地方都要時刻保持整潔。 面部：微笑、目視前方。特殊營業(yè)場所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。 二、坐姿 眼睛目視前方，用余光注視座 位。 當(dāng)客人到訪時，應(yīng)該放下手中事情站起來相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下。 女士落座時，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免做作顯出不雅。不可東張西望或顯得心不在焉。 兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。 從座位上展期，動作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起。 三、動姿 行走時步伐要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。 走廊、樓梯等公共信道，員工應(yīng)靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。如確需并排走時，并排不要超過 3 個人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫沖直撞。 在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進(jìn)。 在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)說“對不起”待客人閃開時說聲“謝謝”，在輕輕穿過。 給客人做向?qū)r，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時向客人解說和照顧客人。 1工作時不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。 1上班時間不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西。 1社交場合或與特殊客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約 20 度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓 左手上。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人 . 四、交談 與人交談時，首先應(yīng)保持衣裝整潔。 站立或落座時，應(yīng)保持正確站姿與坐姿。 他人講話時，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾怡人。 在客人講話時，不得經(jīng)常看手表。 不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢及表情。 講話時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌用語要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語或使用蔑視性和侮辱性的語言。 1不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人、不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜。 1幾人在場，在與對話者談話時涉及在場的其它人時，不能用“他”指他人，應(yīng)稱呼其名或“某先生”或“某小姐或女士” 1無論任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”，對客人造成的任何不便都要說“對不起”；將證件等遞還給客人時應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。 1任何時候招呼他人均不能用“喂”。 1不得用手指或筆桿為客人指示方向。 如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講“對不起，請稍候”并盡快處理完畢。 2如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時，不可湊前旁聽，如有 急事需立即與客人說時，應(yīng)趨前說“對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”如蒙客人點頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。 2客人來到公司時，應(yīng)講“歡迎您光臨”送客時應(yīng)講“請慢走”或“歡迎您下次光臨”。 2所有電話，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。 2通話時，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，記錄下對方所講的要點，對方講完時應(yīng)簡單復(fù)述一遍以確認(rèn)。 2當(dāng)客人在電話中提出問訊或查詢時，不僅要禮貌地回答，而且應(yīng)盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答?！? 如碰到與客人通話過程中需較長時 間查詢資料，應(yīng)不時向?qū)Ψ秸f聲“正在查找，請您再稍等一會兒”。 3客人或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要時必要先說“對不起，打攪您” 3對客人的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。 3全體員工在公司內(nèi)遇到 客人、上級、同事時應(yīng)主動打招呼問候。 3凡進(jìn)入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得房內(nèi)主人的同意方可進(jìn)入。在與上司交談時未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。金華市金蘭水庫除險加固工程監(jiān)理實施細(xì)則 浙江省水利水電建筑監(jiān)理公司 金華市金蘭水 庫除險加固工程監(jiān)理部 14 服務(wù)規(guī)范確定后，售樓員的服務(wù)才有追求的目標(biāo)，發(fā)展商檢查服務(wù)質(zhì)量時也有了衡量的尺度 。 第一節(jié) Call Me— 來電接待要求 一、接聽電話禮儀 處理接聽電話 — 接聽電話禮儀 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言 避免 紙筆要就手： 辦公臺上要預(yù)備好紙和筆 兩響內(nèi)接聽： 任何電話響兩聲內(nèi)，立即接聽 稱呼來電者： 詢問來電者姓名，經(jīng)常稱呼來電者 快捷專業(yè)電話服務(wù)： 趕緊記下來電者姓名，經(jīng)常稱呼，令對方覺得自己重要（可利用辦公臺上的紙筆，實時記下）。 文件報紙和雜物堆放在臺上，并把電話遮蓋著。 口信： 如客戶認(rèn)為需找某同事而所找的同事沒空閑，應(yīng)找人接聽，并記下來者口信，包括：姓名（先生、小姐、太太）電話號碼、所屬公司及欲留下之口信。 道別： 向來電者道別。 令來電者安心，確保資料準(zhǔn)確。 不好意思，“”小姐走開了，我有什么可以幫到您？ “ XX”小姐走開了！請問您貴姓呀？請您留下電話，我會請“ XX”小姐盡快回復(fù)您。 李先生，我會盡快請“ XX”小姐回復(fù)您的電話。詢問式口氣。 咬字清晰； 發(fā)音清楚。 推卸責(zé)任，一句不是我負(fù)責(zé)、不清楚，便收線。 含糊不清； 只用“行了”來表示已記下訊息。 對來電查詢客戶進(jìn)行電話銷售 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言 避免 稱呼來電者： 以姓氏稱呼來電者或簡單了解來電者需要。 介紹交通路線： 介紹交通路線，讓顧客容易找到位置，以免交通迂回降低購買意欲。 予人誠信的服務(wù)； 予人專業(yè)的態(tài)度。 予顧客體貼的服務(wù)。 李先生想買個 100 平方米單元自住是吧，花園檔次比較高，戶型種類較多，有 2房至 5 房的，還有 3 年免息分期，月供 ￥起。 您坐路車，在站下車；