【導(dǎo)讀】將客戶的意見(jiàn)向公司反映，使公司能及時(shí)作出響應(yīng)、修正與處理，建立?！蚝暧^房地產(chǎn)發(fā)展?fàn)顩r與趨勢(shì)的判斷。◎區(qū)域市場(chǎng)整體發(fā)燕尾服水平的把握?！蛑苓厴潜P與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)劣勢(shì)。為公司的的決策提供準(zhǔn)確的市場(chǎng)依據(jù)。售樓員的職前培訓(xùn)是發(fā)展商營(yíng)銷推廣環(huán)節(jié)中最為重要的步驟，如何使本公司。的售樓員成為房地產(chǎn)優(yōu)秀推銷人員，為樓盤銷售報(bào)創(chuàng)下良好的業(yè)績(jī)，是每一位發(fā)。展商和銷售人員最為關(guān)心的問(wèn)題。抓好“一個(gè)中心”、“兩種能力”、“三顆心”、“四條熟悉”、“五必學(xué)會(huì)”的培訓(xùn)工?！叭w心”——對(duì)工作的熱心、對(duì)客戶的耐心、對(duì)成功的信心。“四條熟悉”——熟悉國(guó)家政治經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、熟悉房地產(chǎn)政策法規(guī)、熟悉房地。產(chǎn)市場(chǎng)行情、熟悉本公司物業(yè)情況。水準(zhǔn)的重要因素之一。判斷下一步應(yīng)采取的行動(dòng)和措施。水，解決問(wèn)題干脆利落，無(wú)后顧之憂。心理距離，因此常會(huì)拒絕購(gòu)買或拒絕其建議。日后承擔(dān)由此帶來(lái)的后果。

　　

【正文】 氣氛，令顧客有緊迫感，來(lái)促進(jìn)顧客購(gòu)買。 引而不發(fā)法 在正面推銷不起作用的情況下，可找顧客感興趣的話題展開廣泛的交流，并做出適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和暗示，讓顧客領(lǐng)悟到購(gòu)買的好處，從而達(dá)成交易。 動(dòng)之以誠(chéng)法 抱著真心實(shí)意、誠(chéng)心誠(chéng)意、沒(méi)有辦不成的心態(tài)，讓顧客感受到你的真誠(chéng)服務(wù)，從心理上接受你。 助客權(quán)衡法 積極介入，幫助顧客將某些比較明顯的利弊加以分析比較，讓顧客充分權(quán)衡了利大于弊而作出購(gòu)買的決定。 失利心理法 利用顧客既害怕物非所值，花費(fèi)了無(wú)謂代價(jià)，又擔(dān)心如不當(dāng)機(jī) 立斷，就會(huì)“過(guò)了這個(gè)村就沒(méi)這個(gè)店”的心理，來(lái)提醒、顧客下定決心購(gòu)買。 期限抑制法 第 0 頁(yè) 共 100 頁(yè) 推銷員可以利用或制造一些借口或某些原因，臨時(shí)設(shè)置一個(gè)有效期，讓對(duì)方降低期望值，只能在我方的方案范圍內(nèi)和所設(shè)定的期限內(nèi)作出決定。 1 欲擒故縱法 1 激將促銷法 當(dāng)顧客已出現(xiàn)欲購(gòu)買信號(hào)。但又猶豫不決的時(shí)候，推銷員不是直接從正面鼓勵(lì)他購(gòu)買，而是從反面用某種語(yǔ)言和語(yǔ)氣暗示對(duì)方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓對(duì)方為了維護(hù)自尊而立即下決心拍板成交。 第九章：客戶類型與對(duì)應(yīng)技巧 對(duì)售樓員來(lái)說(shuō)，顧客是全世界最重要的東西。 顧客 是樓盤營(yíng)銷推廣中最重要的人物； 顧客是售樓員的衣食父母，一切業(yè)績(jī)與收入的來(lái)源； 顧客是營(yíng)銷推廣的一個(gè)組成部分，不是局外人； 顧客是售樓員應(yīng)當(dāng)給予最高禮遇的人； 因此，顧客至上，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。 做為售樓員，每天要接待各種各樣的顧客，能否使他們高興而來(lái)，滿意而歸，關(guān)鍵是根據(jù)顧客的不同類型采用靈活多樣的接待技巧，一滿足顧客的個(gè)性需求。 第一節(jié)：人以群分 —— 到訪顧客的不同類型 一般來(lái)說(shuō)，走訪售樓處的顧客大致上有三種類型： 第 0 頁(yè) 共 100 頁(yè) 一、 業(yè)界踩盤型 這類顧客無(wú)購(gòu)買商品的意圖，到訪售樓現(xiàn)場(chǎng)只是為了自身職業(yè)能力提升的需要，但也不排除 他們具有購(gòu)買行為。對(duì)于這類顧客，售樓員應(yīng)持開放的心態(tài)，如果對(duì)方不主動(dòng)要求，售樓員就不應(yīng)急于接觸，但因隨時(shí)注意其動(dòng)向，當(dāng)他有服務(wù)要求的意愿時(shí)，應(yīng)熱情接待，并注意言行舉止，不可冷眼旁觀。 二、 視樓盤型 這類顧客近期無(wú)明確的購(gòu)買目標(biāo)和計(jì)劃，但已產(chǎn)生購(gòu)買物業(yè)的想法，到訪售樓現(xiàn)場(chǎng)只是以考察為目的，或是為以后購(gòu)樓收集資料、積累經(jīng)驗(yàn)。對(duì)這類顧客，售樓員應(yīng)引導(dǎo)其在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，并在交談時(shí)發(fā)掘他的真實(shí)需求，有選擇性地詳細(xì)介紹樓盤信息，在適當(dāng)情況下，可以主動(dòng)向他推薦物業(yè)，但注意不能用眼睛老盯著顧客，使他產(chǎn)生緊張心理或戒 備心理。 三、 胸有成竹型 這類顧客往往有明確的購(gòu)買目標(biāo)才到訪售樓現(xiàn)場(chǎng)，他們?cè)诖饲翱赡芤呀?jīng)參觀過(guò)本樓盤，或經(jīng)過(guò)親朋好友的介紹慕名而來(lái)，或是被報(bào)紙、電視等廣告的宣傳所吸引。應(yīng)此在到訪售樓處主動(dòng)會(huì)詢問(wèn)樓盤戶型布局、付款方式等細(xì)節(jié)問(wèn)題，不太可能有沖動(dòng)購(gòu)買的行為。售樓員在此期間應(yīng)迅速抓住顧客的購(gòu)買意圖和動(dòng)機(jī)，不宜有太多的游說(shuō)和建議之詞，以免令顧客產(chǎn)生反感，導(dǎo)致銷售中斷。 第二節(jié)：兵來(lái)將擋 —— 把握顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī) 我們?cè)谇耙还?jié)中把到訪的顧客分為三種類型，但是在實(shí)際生活中，這三類顧客又由于職業(yè)、年齡、身份、文化程度、興趣、愛(ài)好 、脾氣秉性和經(jīng)濟(jì)條件的各個(gè)不同，會(huì)有不同的購(gòu)買行為。而這不同的行為，歸根到底，是受不同的購(gòu)買動(dòng)機(jī)和購(gòu)買心理所決定的。 因此，作為一個(gè)售樓員，要想通過(guò)良好的服務(wù)來(lái)創(chuàng)造顧客，首先必須要了解顧客，把握不同顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)和心理特征，從而為顧客提供更為完善、優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)。 一、 什么是購(gòu)買動(dòng)機(jī)？ 為什么有是人愿意買昂貴、品牌的服裝，而有的人即使腰纏萬(wàn)貫也愛(ài)買便宜貨？為什么一個(gè)初學(xué)高爾夫球的人要買名牌的高爾夫球而不買普通牌 第 0 頁(yè) 共 100 頁(yè) 子的球？為什么有的人即使一個(gè)字也不寫也要在居室里擺上一張大大的寫字臺(tái)？為什么發(fā)展商住樓盤的外力面上貼金 因?yàn)檫@些商品能滿足這些人的某種需要。譬如名牌服裝能炫耀買主的身份和地位，大寫字臺(tái)能體現(xiàn)擁有者愛(ài)學(xué)習(xí)、文化修養(yǎng)高，貼金的樓盤能彰顯擁有者尊貴的身份等。 這些特定的需要就決定了人們購(gòu)買該樓盤而不是另外一種。這種影響顧客選擇某種商品的原因叫購(gòu)買動(dòng)機(jī)，購(gòu)買動(dòng)機(jī)取決于顧客的要求和需要。 在實(shí)踐中，研究顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)并非一件簡(jiǎn)單的事情。因?yàn)椋? 第一，顧客的動(dòng)機(jī)往往是多種多樣的，有的還深藏不露。如購(gòu)買毫宅，有的是為了生活舒適與愜意，尋求同階層交流的需要，有的的為顯示富有與成功。 第二，同一動(dòng)機(jī)還能引起多種購(gòu)買行 為。如為了讓下一代受到良好的教育，有人愿意到高校林立、學(xué)術(shù)氛圍濃郁的社區(qū)居住，與孩子一起成長(zhǎng)，有人愿意讓孩子遠(yuǎn)走高飛，自立成才，送往國(guó)外就讀。 所以售樓員一貫盡量可能地挖掘顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)歸根結(jié)底是出于什么需要。 作為優(yōu)秀的售樓員，必須了解不同顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，也就是說(shuō)，要知道顧客是在什么思想支配下作出購(gòu)買選擇的，惟有如此，售樓員才能幫助顧客作出明智的選擇。例如，一個(gè)顧客想購(gòu)買該樓盤的物業(yè)，他的興趣是在于樓盤素質(zhì)、文化氛圍、生活方式等，如果售樓員總是強(qiáng)調(diào)促銷期間價(jià)格低廉，那就大錯(cuò)特錯(cuò)了。這個(gè)顧客肯定會(huì)覺(jué)得價(jià)格低 廉一定不會(huì)有很好的質(zhì)量保證而且會(huì)對(duì)發(fā)展商的信心產(chǎn)生懷疑，也既是該樓盤的特征與他的購(gòu)買動(dòng)機(jī)不一致，從而放棄購(gòu)買。 二、 一般購(gòu)買動(dòng)機(jī) 消費(fèi)者購(gòu)買商品的動(dòng)機(jī)是多種多樣的，且很復(fù)雜。就一般購(gòu)買動(dòng)機(jī)來(lái)說(shuō)，可歸納為三大類，即本能性動(dòng)機(jī)、心理動(dòng)機(jī)和社會(huì)性動(dòng)機(jī)。 本能動(dòng)機(jī) 它是由人的生理本能需要引起的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。如食物、飲料、服裝、房屋等物質(zhì)條件，有了這些東西人類才能生存，它們是人類最基本的生存欲望。隨著住房福利制度的取消，公有房上市制度的實(shí)施，一次置業(yè) 第 0 頁(yè) 共 100 頁(yè) 者便是由于本能性動(dòng)機(jī)而實(shí)現(xiàn)購(gòu)買決定。但隨著二次置業(yè)、三次置業(yè)者的出現(xiàn)， 這種在單純的本能性動(dòng)機(jī)驅(qū)使下的購(gòu)買行為隨之邊得較為復(fù)雜，哪怕像“饑求食”這樣簡(jiǎn)單而直接的需求，人們也有著各種各樣的行為。 心理性動(dòng)機(jī) 人的行為不僅受生理本能的驅(qū)使，而且還會(huì)受到心理活動(dòng)的支配。消費(fèi)者在購(gòu)買物業(yè)的前后，常常伴隨著復(fù)雜的心理活動(dòng)。通過(guò)認(rèn)識(shí)、感情和意志等心理活動(dòng)過(guò)程而引起的購(gòu)買物業(yè)的動(dòng)機(jī)、稱為心理動(dòng)機(jī)。這將成為消費(fèi)者購(gòu)買抉擇的主導(dǎo)因素。 心理動(dòng)機(jī)分為兩種：即理智動(dòng)機(jī)、感情動(dòng)機(jī)。 理智是指人們的意志與思維一致；感情是指人們的行為受下意識(shí)支配。一般來(lái)講，人的行為受感情支配的比例要大于受理智支配 。比較常見(jiàn)的感情動(dòng)機(jī)有：舒適、省力；健美；美的享受；自尊或自我滿足；效仿或炫耀；占有欲；交際欲；恐懼或謹(jǐn)慎；好奇心或創(chuàng)造欲；責(zé)任感等等。 在世界，已有部分人事提出樓市進(jìn)入“生感時(shí)代”的概念，指出，交通、購(gòu)物、娛樂(lè)、教育等設(shè)施完善，生活的好，這被稱為樓市的“生活時(shí)代”已漸成過(guò)去。越來(lái)越多購(gòu)買力許可的購(gòu)買者，尤其是奔向郊外樓盤的，開始追求一種個(gè)性化的感性生活、尋求認(rèn)同、歸屬與自我實(shí)現(xiàn)感，使樓市步入了“生感時(shí)代”。就如買件襯衫要講究個(gè)性品位，而不僅限于用料、做工等的考究，現(xiàn)時(shí)買樓也顯示出這種趨向。 售樓員若想把顧 客購(gòu)買的動(dòng)機(jī)搞清楚，就要采取觀察其行為舉動(dòng)、提問(wèn)題、仔細(xì)揣摩其心理的方法。 社會(huì)性動(dòng)機(jī) 由于人們所處的社會(huì)自然條件、經(jīng)濟(jì)條件和文化條件等因素而引起購(gòu)買商品的動(dòng)機(jī)被稱為社會(huì)性動(dòng)機(jī)。消費(fèi)者的民族、職業(yè)、文化、風(fēng)俗、教育、支付能力以及社會(huì)、家庭、群體生活等，都會(huì)引起不同是購(gòu)買心理動(dòng)機(jī)。 上述本能性、心理性、社會(huì)性三種購(gòu)買動(dòng)機(jī)，都有著內(nèi)在的相互聯(lián) 第 0 頁(yè) 共 100 頁(yè) 系。在消費(fèi)者個(gè)體身上僅僅為了一種動(dòng)機(jī)而購(gòu)買商品的情況是少有的，往往是兼而有之。 三、 有購(gòu)買動(dòng)機(jī) 在實(shí)際生活中，消費(fèi)者的購(gòu)買動(dòng)機(jī)要比上所說(shuō)是復(fù)雜而具體的多。消費(fèi)心理上一些常見(jiàn)的 具體購(gòu)買動(dòng)機(jī)，大致可分為以下九種，在此不做詳述。 ◎ 求實(shí)購(gòu)買動(dòng)機(jī) ◎ 求廉購(gòu)買動(dòng)機(jī) ◎ 求便購(gòu)買動(dòng)機(jī) ◎ 求安購(gòu)買動(dòng)機(jī) ◎ 求美購(gòu)買動(dòng)機(jī) ◎ 求優(yōu)購(gòu)買動(dòng)機(jī) ◎ 求名購(gòu)買動(dòng)機(jī) ◎ 求新購(gòu)買動(dòng)機(jī) ◎ 攀比購(gòu)買動(dòng)機(jī) 四、 綜合因素 —— 顧客類型劃分 不同的消費(fèi)者，由于受年齡、性別、群體、職業(yè)、民族等自身類型的不同，以及習(xí)慣、星期、愛(ài)好和個(gè)人性格因素的影響，在對(duì)同一物業(yè)的選購(gòu)過(guò)程中往往會(huì)表現(xiàn)出不同的心理差異。例如：都市白領(lǐng)、金領(lǐng)偏愛(ài)的物業(yè)類型會(huì)有所不同， SOHO、酒店式公寓與產(chǎn)權(quán)式酒店等物夜的出現(xiàn)滿足了某類消費(fèi)者的需求。 因此，售樓員為了向顧客提供優(yōu)質(zhì)高效 的服務(wù)，除了必須掌握顧客在購(gòu)買商品時(shí)的購(gòu)買動(dòng)機(jī)以外，還必須要了解這些個(gè)性不一、氣質(zhì)不一、形形色色的顧客在購(gòu)買過(guò)程中的心理特征，從而使自己的銷售服務(wù)更能迎合顧客的需求心理。下面我們結(jié)合多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與影響購(gòu)買的綜合因素，將消費(fèi)者類型劃分如下幾類： ◎ 理智穩(wěn)健型 特征：深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被售樓員言辭說(shuō)服，對(duì)于疑點(diǎn)必詳細(xì)詢問(wèn)。 對(duì)策：加強(qiáng)物業(yè)品質(zhì)、公司性質(zhì)、物業(yè)獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)的說(shuō)明，說(shuō)明合理 第 0 頁(yè) 共 100 頁(yè) 有據(jù)，獲取顧客理性支持。 ◎ 感情沖動(dòng)型 特征：天性激動(dòng)，易受外界慫恿與刺激，很快就能作決定。 對(duì)策：盡量以溫和、熱情的態(tài)度及談 笑風(fēng)生的語(yǔ)氣創(chuàng)造一個(gè)輕松愉快的氣氛來(lái)改變對(duì)方的心態(tài)與情緒。銷售員開始即大力強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品特色與實(shí)惠，迅速落定，如不欲購(gòu)買須應(yīng)付得體，免影響他人。 ◎ 沉默寡言型 特征：猶豫不決，患得患失。 對(duì)策：應(yīng)態(tài)度堅(jiān)決而自信、邊談邊察言觀色，不時(shí)準(zhǔn)備捕捉其內(nèi)心矛盾之所在，有的放矢，抓住其要害之處曉之以力，誘發(fā)購(gòu)買動(dòng)機(jī)，并步步為營(yíng)，擴(kuò)大戰(zhàn)果，促成其下定決心，達(dá)成交易。 ◎ 喋喋不休型 特征：過(guò)分小心，大小事皆顧慮，甚至跑題甚遠(yuǎn)。 對(duì)策：取得信賴，加強(qiáng)他對(duì)產(chǎn)品的信任，從定金到簽約“快刀斬亂麻”，免夜長(zhǎng)夢(mèng)多。 ◎ 盛氣凌人型 特征：趾高氣揚(yáng)， 夸夸其談，自以為是。 對(duì)策：穩(wěn)住立場(chǎng)，態(tài)度不卑不亢，心平氣和地洗耳恭聽(tīng)其評(píng)論，稍加應(yīng)和，進(jìn)而應(yīng)勢(shì)利導(dǎo)，委婉更正與補(bǔ)充對(duì)方。 ◎ 求神問(wèn)卜型 特征：決定權(quán)操于“神意”或風(fēng)水先生。 對(duì)策：以現(xiàn)代觀點(diǎn)配合其風(fēng)水觀，提醒其勿受其迷惑，強(qiáng)調(diào)人的價(jià)值。 ◎ 畏首畏尾型 特征：缺乏購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)，不易作出決定。 對(duì)策：提出有說(shuō)服力的業(yè)績(jī)、品質(zhì)、保證、博得其信賴。 ◎ 神經(jīng)過(guò)敏型 第 0 頁(yè) 共 100 頁(yè) 特征：容易往壞處想，任何事情都會(huì)刺激他。 對(duì)策：謹(jǐn)言慎行，多聽(tīng)少說(shuō)，神態(tài)莊重，重點(diǎn)說(shuō)服。 ◎ 斤斤計(jì)較型 特征：心思細(xì)密，“大小通吃”，分毫必爭(zhēng)。 對(duì)策：利用氣氛相誘 ，避開其斤斤計(jì)較之想，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)惠，促其快速?zèng)Q定。 ◎ 借故拖延型 特征：個(gè)性遲疑，借故拖延，推三阻四。 對(duì)策：追求原因，設(shè)法解決。 第十章：房地產(chǎn)相關(guān)知識(shí) 一、 土地及綜合類 土地用途包括哪些種類？ 土地用途分為農(nóng)用地、建設(shè)用地和未用地。 農(nóng)用地是指直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的土地，包括耕地、林地、草地、農(nóng)田水利用地、養(yǎng)殖水面等；建設(shè)用地是指建造建筑物、構(gòu)筑物的用地，包括城鄉(xiāng)住宅和公共設(shè)施用地、工礦用地、交通水利設(shè)施用地、旅游用地、軍事設(shè)施用地等；未利用地是指農(nóng)用地和建設(shè)用地以外的土地。 第 0 頁(yè) 共 100 頁(yè) 什么是集 體土地？ 集體土地是指農(nóng)村集體所有的土地。 對(duì)集體土使用權(quán)有何規(guī)定？ 農(nóng)民集體所有的土地的使用權(quán)不得出讓、轉(zhuǎn)讓或者出租用于非農(nóng)業(yè)建設(shè)；但是，符合土地利用總體規(guī)劃并依法取得建設(shè)用地的企業(yè)，因破產(chǎn)、兼并等情形致使土使用權(quán)依法發(fā)生轉(zhuǎn)移的除外。 什么是行政劃撥用地？ 縣級(jí)以上人民政府依法批準(zhǔn)，在土使用者繳納補(bǔ)償、安置等費(fèi)用后將該幅土地交付其使用，或者將土地使用權(quán)無(wú)償交付給土地使用者使用。 什么是土地使用權(quán)出讓？ 是政府以拍賣、招標(biāo)、協(xié)議的方式，將國(guó)有土使用權(quán)在一定年限內(nèi)讓與土地使用者使用，土地使用者向政 府支付土地使用權(quán)出讓金。 各類用途的土地使用權(quán)出讓最高年限是多少？ /居住用地： 70 年 /工業(yè)用地： 50 年 /教育、科技、文化、衛(wèi)生、體育用地： 50 年 /綜合用地或者其他用地： 50 年 /商業(yè)、旅游、娛樂(lè)用地： 40 年 /加油站、加氣站用地： 20 年 二、開發(fā)與建設(shè)類 什么是商品房預(yù)售？ 房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)將正在建設(shè)中的商品房預(yù)先出售給買受人，并由買受人支付定金或者房?jī)r(jià)款的行為。 《房地產(chǎn)預(yù)售許可證》包含哪些內(nèi)容？ 預(yù)售許可證編號(hào)；發(fā)展商名稱；項(xiàng)目名稱；項(xiàng)目坐落地點(diǎn)； 土地使用 權(quán)出讓合同書號(hào)、地塊編號(hào)； 《房地產(chǎn)證》編號(hào)、棟數(shù)； 批準(zhǔn)預(yù)售的建筑面積，其中包含的各類建筑面積和套數(shù)、間數(shù)； 第 0 頁(yè) 共 100 頁(yè) 發(fā)證機(jī)關(guān)、有效證明；附注內(nèi)容 商品房預(yù)售需要具備哪些條件？ /預(yù)售人已取得房地產(chǎn)開發(fā)資質(zhì)證書、營(yíng)業(yè)執(zhí)照； /按照土地管理部門有關(guān)規(guī)定交付土地使用權(quán)出讓金，已取得土地使用權(quán)