【導讀】將客戶的意見向公司反映，使公司能及時作出響應、修正與處理，建立。◎宏觀房地產(chǎn)發(fā)展狀況與趨勢的判斷。◎區(qū)域市場整體發(fā)燕尾服水平的把握?！蛑苓厴潜P與競爭對手優(yōu)劣勢。為公司的的決策提供準確的市場依據(jù)。售樓員的職前培訓是發(fā)展商營銷推廣環(huán)節(jié)中最為重要的步驟，如何使本公司。的售樓員成為房地產(chǎn)優(yōu)秀推銷人員，為樓盤銷售報創(chuàng)下良好的業(yè)績，是每一位發(fā)。展商和銷售人員最為關心的問題。抓好“一個中心”、“兩種能力”、“三顆心”、“四條熟悉”、“五必學會”的培訓工?！叭w心”——對工作的熱心、對客戶的耐心、對成功的信心。“四條熟悉”——熟悉國家政治經(jīng)濟形勢、熟悉房地產(chǎn)政策法規(guī)、熟悉房地。產(chǎn)市場行情、熟悉本公司物業(yè)情況。水準的重要因素之一。判斷下一步應采取的行動和措施。水，解決問題干脆利落，無后顧之憂。心理距離，因此常會拒絕購買或拒絕其建議。日后承擔由此帶來的后果。

　　

【正文】 氣氛，令顧客有緊迫感，來促進顧客購買。 引而不發(fā)法 在正面推銷不起作用的情況下，可找顧客感興趣的話題展開廣泛的交流，并做出適當?shù)囊龑Ш桶凳?，讓顧客領悟到購買的好處，從而達成交易。 動之以誠法 抱著真心實意、誠心誠意、沒有辦不成的心態(tài)，讓顧客感受到你的真誠服務，從心理上接受你。 助客權衡法 積極介入，幫助顧客將某些比較明顯的利弊加以分析比較，讓顧客充分權衡了利大于弊而作出購買的決定。 失利心理法 利用顧客既害怕物非所值，花費了無謂代價，又擔心如不當機 立斷，就會“過了這個村就沒這個店”的心理，來提醒、顧客下定決心購買。 期限抑制法 第 0 頁 共 100 頁 推銷員可以利用或制造一些借口或某些原因，臨時設置一個有效期，讓對方降低期望值，只能在我方的方案范圍內(nèi)和所設定的期限內(nèi)作出決定。 1 欲擒故縱法 1 激將促銷法 當顧客已出現(xiàn)欲購買信號。但又猶豫不決的時候，推銷員不是直接從正面鼓勵他購買，而是從反面用某種語言和語氣暗示對方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓對方為了維護自尊而立即下決心拍板成交。 第九章：客戶類型與對應技巧 對售樓員來說，顧客是全世界最重要的東西。 顧客 是樓盤營銷推廣中最重要的人物； 顧客是售樓員的衣食父母，一切業(yè)績與收入的來源； 顧客是營銷推廣的一個組成部分，不是局外人； 顧客是售樓員應當給予最高禮遇的人； 因此，顧客至上，顧客永遠是對的。 做為售樓員，每天要接待各種各樣的顧客，能否使他們高興而來，滿意而歸，關鍵是根據(jù)顧客的不同類型采用靈活多樣的接待技巧，一滿足顧客的個性需求。 第一節(jié)：人以群分 —— 到訪顧客的不同類型 一般來說，走訪售樓處的顧客大致上有三種類型： 第 0 頁 共 100 頁 一、 業(yè)界踩盤型 這類顧客無購買商品的意圖，到訪售樓現(xiàn)場只是為了自身職業(yè)能力提升的需要，但也不排除 他們具有購買行為。對于這類顧客，售樓員應持開放的心態(tài)，如果對方不主動要求，售樓員就不應急于接觸，但因隨時注意其動向，當他有服務要求的意愿時，應熱情接待，并注意言行舉止，不可冷眼旁觀。 二、 視樓盤型 這類顧客近期無明確的購買目標和計劃，但已產(chǎn)生購買物業(yè)的想法，到訪售樓現(xiàn)場只是以考察為目的，或是為以后購樓收集資料、積累經(jīng)驗。對這類顧客，售樓員應引導其在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，并在交談時發(fā)掘他的真實需求，有選擇性地詳細介紹樓盤信息，在適當情況下，可以主動向他推薦物業(yè)，但注意不能用眼睛老盯著顧客，使他產(chǎn)生緊張心理或戒 備心理。 三、 胸有成竹型 這類顧客往往有明確的購買目標才到訪售樓現(xiàn)場，他們在此前可能已經(jīng)參觀過本樓盤，或經(jīng)過親朋好友的介紹慕名而來，或是被報紙、電視等廣告的宣傳所吸引。應此在到訪售樓處主動會詢問樓盤戶型布局、付款方式等細節(jié)問題，不太可能有沖動購買的行為。售樓員在此期間應迅速抓住顧客的購買意圖和動機，不宜有太多的游說和建議之詞，以免令顧客產(chǎn)生反感，導致銷售中斷。 第二節(jié)：兵來將擋 —— 把握顧客的購買動機 我們在前一節(jié)中把到訪的顧客分為三種類型，但是在實際生活中，這三類顧客又由于職業(yè)、年齡、身份、文化程度、興趣、愛好 、脾氣秉性和經(jīng)濟條件的各個不同，會有不同的購買行為。而這不同的行為，歸根到底，是受不同的購買動機和購買心理所決定的。 因此，作為一個售樓員，要想通過良好的服務來創(chuàng)造顧客，首先必須要了解顧客，把握不同顧客的購買動機和心理特征，從而為顧客提供更為完善、優(yōu)質(zhì)有效的服務。 一、 什么是購買動機？ 為什么有是人愿意買昂貴、品牌的服裝，而有的人即使腰纏萬貫也愛買便宜貨？為什么一個初學高爾夫球的人要買名牌的高爾夫球而不買普通牌 第 0 頁 共 100 頁 子的球？為什么有的人即使一個字也不寫也要在居室里擺上一張大大的寫字臺？為什么發(fā)展商住樓盤的外力面上貼金 因為這些商品能滿足這些人的某種需要。譬如名牌服裝能炫耀買主的身份和地位，大寫字臺能體現(xiàn)擁有者愛學習、文化修養(yǎng)高，貼金的樓盤能彰顯擁有者尊貴的身份等。 這些特定的需要就決定了人們購買該樓盤而不是另外一種。這種影響顧客選擇某種商品的原因叫購買動機，購買動機取決于顧客的要求和需要。 在實踐中，研究顧客購買動機并非一件簡單的事情。因為： 第一，顧客的動機往往是多種多樣的，有的還深藏不露。如購買毫宅，有的是為了生活舒適與愜意，尋求同階層交流的需要，有的的為顯示富有與成功。 第二，同一動機還能引起多種購買行 為。如為了讓下一代受到良好的教育，有人愿意到高校林立、學術氛圍濃郁的社區(qū)居住，與孩子一起成長，有人愿意讓孩子遠走高飛，自立成才，送往國外就讀。 所以售樓員一貫盡量可能地挖掘顧客的購買動機歸根結底是出于什么需要。 作為優(yōu)秀的售樓員，必須了解不同顧客的購買動機，也就是說，要知道顧客是在什么思想支配下作出購買選擇的，惟有如此，售樓員才能幫助顧客作出明智的選擇。例如，一個顧客想購買該樓盤的物業(yè)，他的興趣是在于樓盤素質(zhì)、文化氛圍、生活方式等，如果售樓員總是強調(diào)促銷期間價格低廉，那就大錯特錯了。這個顧客肯定會覺得價格低 廉一定不會有很好的質(zhì)量保證而且會對發(fā)展商的信心產(chǎn)生懷疑，也既是該樓盤的特征與他的購買動機不一致，從而放棄購買。 二、 一般購買動機 消費者購買商品的動機是多種多樣的，且很復雜。就一般購買動機來說，可歸納為三大類，即本能性動機、心理動機和社會性動機。 本能動機 它是由人的生理本能需要引起的購買動機。如食物、飲料、服裝、房屋等物質(zhì)條件，有了這些東西人類才能生存，它們是人類最基本的生存欲望。隨著住房福利制度的取消，公有房上市制度的實施，一次置業(yè) 第 0 頁 共 100 頁 者便是由于本能性動機而實現(xiàn)購買決定。但隨著二次置業(yè)、三次置業(yè)者的出現(xiàn)， 這種在單純的本能性動機驅(qū)使下的購買行為隨之邊得較為復雜，哪怕像“饑求食”這樣簡單而直接的需求，人們也有著各種各樣的行為。 心理性動機 人的行為不僅受生理本能的驅(qū)使，而且還會受到心理活動的支配。消費者在購買物業(yè)的前后，常常伴隨著復雜的心理活動。通過認識、感情和意志等心理活動過程而引起的購買物業(yè)的動機、稱為心理動機。這將成為消費者購買抉擇的主導因素。 心理動機分為兩種：即理智動機、感情動機。 理智是指人們的意志與思維一致；感情是指人們的行為受下意識支配。一般來講，人的行為受感情支配的比例要大于受理智支配 。比較常見的感情動機有：舒適、省力；健美；美的享受；自尊或自我滿足；效仿或炫耀；占有欲；交際欲；恐懼或謹慎；好奇心或創(chuàng)造欲；責任感等等。 在世界，已有部分人事提出樓市進入“生感時代”的概念，指出，交通、購物、娛樂、教育等設施完善，生活的好，這被稱為樓市的“生活時代”已漸成過去。越來越多購買力許可的購買者，尤其是奔向郊外樓盤的，開始追求一種個性化的感性生活、尋求認同、歸屬與自我實現(xiàn)感，使樓市步入了“生感時代”。就如買件襯衫要講究個性品位，而不僅限于用料、做工等的考究，現(xiàn)時買樓也顯示出這種趨向。 售樓員若想把顧 客購買的動機搞清楚，就要采取觀察其行為舉動、提問題、仔細揣摩其心理的方法。 社會性動機 由于人們所處的社會自然條件、經(jīng)濟條件和文化條件等因素而引起購買商品的動機被稱為社會性動機。消費者的民族、職業(yè)、文化、風俗、教育、支付能力以及社會、家庭、群體生活等，都會引起不同是購買心理動機。 上述本能性、心理性、社會性三種購買動機，都有著內(nèi)在的相互聯(lián) 第 0 頁 共 100 頁 系。在消費者個體身上僅僅為了一種動機而購買商品的情況是少有的，往往是兼而有之。 三、 有購買動機 在實際生活中，消費者的購買動機要比上所說是復雜而具體的多。消費心理上一些常見的 具體購買動機，大致可分為以下九種，在此不做詳述。 ◎ 求實購買動機 ◎ 求廉購買動機 ◎ 求便購買動機 ◎ 求安購買動機 ◎ 求美購買動機 ◎ 求優(yōu)購買動機 ◎ 求名購買動機 ◎ 求新購買動機 ◎ 攀比購買動機 四、 綜合因素 —— 顧客類型劃分 不同的消費者，由于受年齡、性別、群體、職業(yè)、民族等自身類型的不同，以及習慣、星期、愛好和個人性格因素的影響，在對同一物業(yè)的選購過程中往往會表現(xiàn)出不同的心理差異。例如：都市白領、金領偏愛的物業(yè)類型會有所不同， SOHO、酒店式公寓與產(chǎn)權式酒店等物夜的出現(xiàn)滿足了某類消費者的需求。 因此，售樓員為了向顧客提供優(yōu)質(zhì)高效 的服務，除了必須掌握顧客在購買商品時的購買動機以外，還必須要了解這些個性不一、氣質(zhì)不一、形形色色的顧客在購買過程中的心理特征，從而使自己的銷售服務更能迎合顧客的需求心理。下面我們結合多年的實踐經(jīng)驗與影響購買的綜合因素，將消費者類型劃分如下幾類： ◎ 理智穩(wěn)健型 特征：深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被售樓員言辭說服，對于疑點必詳細詢問。 對策：加強物業(yè)品質(zhì)、公司性質(zhì)、物業(yè)獨特優(yōu)點的說明，說明合理 第 0 頁 共 100 頁 有據(jù)，獲取顧客理性支持。 ◎ 感情沖動型 特征：天性激動，易受外界慫恿與刺激，很快就能作決定。 對策：盡量以溫和、熱情的態(tài)度及談 笑風生的語氣創(chuàng)造一個輕松愉快的氣氛來改變對方的心態(tài)與情緒。銷售員開始即大力強調(diào)產(chǎn)品特色與實惠，迅速落定，如不欲購買須應付得體，免影響他人。 ◎ 沉默寡言型 特征：猶豫不決，患得患失。 對策：應態(tài)度堅決而自信、邊談邊察言觀色，不時準備捕捉其內(nèi)心矛盾之所在，有的放矢，抓住其要害之處曉之以力，誘發(fā)購買動機，并步步為營，擴大戰(zhàn)果，促成其下定決心，達成交易。 ◎ 喋喋不休型 特征：過分小心，大小事皆顧慮，甚至跑題甚遠。 對策：取得信賴，加強他對產(chǎn)品的信任，從定金到簽約“快刀斬亂麻”，免夜長夢多。 ◎ 盛氣凌人型 特征：趾高氣揚， 夸夸其談，自以為是。 對策：穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，心平氣和地洗耳恭聽其評論，稍加應和，進而應勢利導，委婉更正與補充對方。 ◎ 求神問卜型 特征：決定權操于“神意”或風水先生。 對策：以現(xiàn)代觀點配合其風水觀，提醒其勿受其迷惑，強調(diào)人的價值。 ◎ 畏首畏尾型 特征：缺乏購買經(jīng)驗，不易作出決定。 對策：提出有說服力的業(yè)績、品質(zhì)、保證、博得其信賴。 ◎ 神經(jīng)過敏型 第 0 頁 共 100 頁 特征：容易往壞處想，任何事情都會刺激他。 對策：謹言慎行，多聽少說，神態(tài)莊重，重點說服。 ◎ 斤斤計較型 特征：心思細密，“大小通吃”，分毫必爭。 對策：利用氣氛相誘 ，避開其斤斤計較之想，強調(diào)產(chǎn)品優(yōu)惠，促其快速決定。 ◎ 借故拖延型 特征：個性遲疑，借故拖延，推三阻四。 對策：追求原因，設法解決。 第十章：房地產(chǎn)相關知識 一、 土地及綜合類 土地用途包括哪些種類？ 土地用途分為農(nóng)用地、建設用地和未用地。 農(nóng)用地是指直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的土地，包括耕地、林地、草地、農(nóng)田水利用地、養(yǎng)殖水面等；建設用地是指建造建筑物、構筑物的用地，包括城鄉(xiāng)住宅和公共設施用地、工礦用地、交通水利設施用地、旅游用地、軍事設施用地等；未利用地是指農(nóng)用地和建設用地以外的土地。 第 0 頁 共 100 頁 什么是集 體土地？ 集體土地是指農(nóng)村集體所有的土地。 對集體土使用權有何規(guī)定？ 農(nóng)民集體所有的土地的使用權不得出讓、轉(zhuǎn)讓或者出租用于非農(nóng)業(yè)建設；但是，符合土地利用總體規(guī)劃并依法取得建設用地的企業(yè)，因破產(chǎn)、兼并等情形致使土使用權依法發(fā)生轉(zhuǎn)移的除外。 什么是行政劃撥用地？ 縣級以上人民政府依法批準，在土使用者繳納補償、安置等費用后將該幅土地交付其使用，或者將土地使用權無償交付給土地使用者使用。 什么是土地使用權出讓？ 是政府以拍賣、招標、協(xié)議的方式，將國有土使用權在一定年限內(nèi)讓與土地使用者使用，土地使用者向政 府支付土地使用權出讓金。 各類用途的土地使用權出讓最高年限是多少？ /居住用地： 70 年 /工業(yè)用地： 50 年 /教育、科技、文化、衛(wèi)生、體育用地： 50 年 /綜合用地或者其他用地： 50 年 /商業(yè)、旅游、娛樂用地： 40 年 /加油站、加氣站用地： 20 年 二、開發(fā)與建設類 什么是商品房預售？ 房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)將正在建設中的商品房預先出售給買受人，并由買受人支付定金或者房價款的行為。 《房地產(chǎn)預售許可證》包含哪些內(nèi)容？ 預售許可證編號；發(fā)展商名稱；項目名稱；項目坐落地點； 土地使用 權出讓合同書號、地塊編號； 《房地產(chǎn)證》編號、棟數(shù)； 批準預售的建筑面積，其中包含的各類建筑面積和套數(shù)、間數(shù)； 第 0 頁 共 100 頁 發(fā)證機關、有效證明；附注內(nèi)容 商品房預售需要具備哪些條件？ /預售人已取得房地產(chǎn)開發(fā)資質(zhì)證書、營業(yè)執(zhí)照； /按照土地管理部門有關規(guī)定交付土地使用權出讓金，已取得土地使用權