【導讀】螆膇肀蕆衿羀莈蒆薈螂芄蒅蟻羈膀薄螃螁肆薃蒃羆薂薅蝿莁薁螇肄芇薁袀袇膃薀蕿肅聿蕿螞袆莇薈螄肁芃蚇袆襖腿蚆薆聿肅芃蚈袂肁節(jié)袀膈莀芁薀羀芆芀螞膆膂艿螅罿肈艿袇螂莇莈薇羇芃莇蠆螀腿莆袁羅膅蒞薁袈肁莄蚃肄荿莃螆袆芅莃袈肂膁莂薈裊肇蒁蝕肀羃蒀螂袃節(jié)葿蒂肈羋蒈蚄羈膄蕆螆膇肀蕆衿羀莈蒆薈螂芄蒅蟻羈膀薄螃螁肆薃蒃羆薂薅蝿莁薁螇肄芇薁袀袇膃薀蕿肅聿蕿螞袆莇薈螄肁芃蚇袆襖腿蚆薆聿肅芃蚈袂肁節(jié)袀膈莀芁薀羀芆芀螞膆膂艿螅罿肈艿袇螂莇莈薇羇芃莇蠆螀腿莆袁羅膅蒞薁袈肁莄蚃肄荿莃螆袆芅莃袈肂膁莂薈裊肇蒁蝕肀羃蒀螂袃節(jié)葿蒂肈羋蒈蚄羈膄蕆螆膇肀蕆衿羀莈蒆薈螂芄蒅蟻羆腿薂袁蝿膅薁薁肄肁薁蚃袇荿薀螆肅芅蕿袈袆膁蚈薈肁肇蚇蝕襖莆蚆螂聿節(jié)蚆羄袂羋蚅蚄膈膄芁螆羀肀芀衿膆莈艿薈罿芄艿蟻膄膀莈螃羇肆莇裊螀蒞莆蚅羅莁蒞螇袈芇莄袀肄膃莃蕿袆聿莃螞肂莇莂螄裊芃蒁袆肀腿蒀薆袃肅葿螈聿肁蒈袀羈莀蕆薀膇芆蕆螞羀膂蒆螅膅肈蒅袇羈莇薄薇螁芃薃蠆羆腿薂袁蝿

　　

【正文】 解決的辦 法。 ◎ 簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管。 ◎ 簽合同最好由購房戶自己填寫具體條款，并一定要其本人簽名蓋章。 ◎ 由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書最好經(jīng)過公證。 ◎ 解釋合同條款時，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場，讓其有認同感。 ◎ 簽約后的合同，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管 理機構(gòu)審核，并報房地產(chǎn)登記機構(gòu)登記備案。 ◎ 牢記：登記備案后，買賣才算正式成交。 ◎ 簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。 ◎ 若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，讓客戶先請回，另約時間，以時間換取雙方的折讓。 ◎ 及時檢查簽約情況，若有問題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。 十、 退房 基本動作： ◎ 分析退房原因，明確是否可以退房。 ◎ 報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管確認，決定退房。 ◎ 結(jié)清相關(guān)款項。 ◎ 將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒浮? ◎ 生意不在情誼在，送客送至大門外或電梯間。 注意事項： ◎ 有關(guān)資金轉(zhuǎn)讓事項 ，均須由雙方當事人簽名認定。 ◎ 若爭議無法解決，可申請仲裁機構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決。 第七章：提供超值服務(wù)，注重服務(wù)營銷 “LOVE ME” —— 超值報務(wù) 一、 含義 所謂超值服務(wù)就是所提供的服務(wù)除了滿足顧客的正常需求外，還有部分超出了正常需求以外的服務(wù)，從而使服務(wù)質(zhì)量超過了顧客的正常預期水平 。 二、 超值服務(wù)的表現(xiàn)形式 ◎ 站在顧客立場上，給顧客提供咨詢服務(wù)； ◎ 為顧客提供其所需要的信息； ◎ 注重感情投資，逢年過節(jié)、寄卡片、贈送小禮品等； ◎ 主動向顧客尋求信息反饋并提供所需的服務(wù)； ◎ 實實在在地替顧客做一些延伸服務(wù)，使顧 客不由自主地體會到所接受服務(wù)的“超值”； ◎ 在業(yè)務(wù)和道德允許的范圍內(nèi)，為顧客提供一些辦理私人事務(wù)的方便。 “ BUY ME” —— 服務(wù)營銷 一、 含義 所謂“服務(wù)營銷”，是指依靠服務(wù)質(zhì)量來獲得顧客的良好評價，以口碑的方式吸引顧客，維護、增進與顧客的關(guān)系，從而達到營銷的目的。 這里所說的顧客是“潛在顧客”、“顧客”、“長期顧客”和“支持者”的統(tǒng)稱。我們可以從下圖中清楚地看到他們各自所在的層次。 顧客可以分成四種類型： ◎ “潛在顧客”：指尚未成為“顧客”，但具有這種可能性。 ◎ “顧客”：使“潛在顧客”變成具有實際購買力的“顧 客”，具有一定難度，從商業(yè)角度看也有一定利潤。 ◎ “長期顧客”：使“顧客”變成“長期顧客”具有相當大的難度，但其利潤也較大。在房地產(chǎn)行業(yè)中特指發(fā)展商已建樓盤的已購房客戶。 ◎ “支持者”：使“長期顧客”變成“支持者”的難度最大。指客戶購房后，因口碑效應(yīng)為發(fā)展商或樓盤作公眾傳播的業(yè)主 作為房地產(chǎn)發(fā)展商來說，擁有后兩類顧客的數(shù)量越多，則其發(fā)展越穩(wěn)定，越具有長期贏利的潛力。而要想達到上述目的，就必須借助于“服務(wù)營銷”這一有力工具。 二、 服務(wù)營銷的特點 服務(wù)營銷與普通營銷的區(qū)別 服務(wù)營銷 傳統(tǒng)營銷 長期 性 關(guān)心全過程的服務(wù) 全員性接觸 較多的承諾 相對困難 整個組織 注重員工的工作主動性 不特別重視服務(wù) 較多關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量本身 側(cè)重于單次銷售 對顧客的承諾有限 相對容易 部分相關(guān)單位 在服務(wù)方面比較被動 服務(wù)營銷所具有的特點 ◎ 服務(wù)營銷不局限于專業(yè)的銷售人員，整個組織的任何一個人都是“業(yè)余營銷者”，因為他們都有機會直接與顧客打交道。 ◎ 服務(wù)營銷中每一個營銷員都是企業(yè)提供服務(wù)的“窗口”，每一個人都應(yīng)充分發(fā)揮主動性，爭取使顧客在一個“窗口”里解決他們的問題。 ◎ 服務(wù)營銷需要高層管理者的大力推廣，因為它不僅牽涉到部 門配合的問題，更重要的是服務(wù)意識的改變和提高，包括內(nèi)部顧客的處理也是如此。 例如，在售樓過程的保安人員就是全員營銷的體現(xiàn)，保安人員與售樓人員的配合問題、保安人員的素質(zhì)與著裝等，充分體現(xiàn)了發(fā)展商的管理水平與實力，也從側(cè)面反映了該樓盤素質(zhì)的高低。 三、 樹立服務(wù)無小事的觀念 在處理眾多的顧客抱怨中，分析得出的結(jié)果中表明，引發(fā)投訴為數(shù)眾多的原因都是些“小事”。 例如，客人來訪現(xiàn)場已有好幾次了，對樓盤素質(zhì)、戶型布局及配套設(shè)施、售樓接待等有良好的印象，并產(chǎn)生了購買欲望。在其后與售樓員的約談中，售樓員卻因故遲到或著裝不 整潔等因素，讓客戶感到受到了較為輕率的怠慢?？梢韵胂蟮慕Y(jié)果是，客戶的反應(yīng)不會是：“你們所有的服務(wù)中，只有這一點讓人感到美中不足?！毕喾矗腿藭f：“你們簡直不把客人放在眼里！” 從以上的情形可以看出，對任何形式的服務(wù)，顧客都會已整體的觀念、全過程的觀念來看待；服務(wù)提供者認為“小事一樁”，在顧客的眼中，可能是“舉足輕重”的。因此，有必要提醒售樓員注意：在售樓服務(wù)的過程中，沒有“小事”，任何的工作失誤都會導致服務(wù)質(zhì)量的下降，而影響整個公司的形象。顧客在評價服務(wù)質(zhì)量時，一般會取“糟粕”，舍其“精華”，也即：顧客對 整個服務(wù)過程中的薄弱環(huán)節(jié)的印象會嚴重影響到綜合結(jié)果，他們一般不會把服務(wù)分成若干階段分別加以判斷的，這與“好事不出門，壞事傳千里”以及（木桶）“短板效應(yīng)”的含義類似。 第八章：銷售過程與應(yīng)對技巧 與顧客商談或會晤時，如果你對答題不清或不能準確表達自己的意思，很容易引出誤會或麻煩來，使顧客對你的信心產(chǎn)生懷疑，這種情況當然十分糟糕。為避免此類情況發(fā)生，你要學會選用適當?shù)难赞o來表達自己的意思。 說話措辭要小心，切勿使用過分嚴厲的語言。人與人的交往是很微妙的，只是一兩句不當?shù)脑挶憧赡?破壞顧客與你之間的感情，待客方面最要緊的是，用恭敬有理的說話方式與顧客交談，不要使對方產(chǎn)生不愉快的感覺。自己想講的話，用有禮貌的言辭清楚利落地說出來。 學習說話的技巧，無論是政治家、喜劇演員、還是普通人，都不能缺少這方面的練習。你的工作工作任務(wù)之一是接待顧客，如果你說話漫不經(jīng)心，會令顧客很不愉快，而你自己還不知怎么得罪了顧客，當然也便不會在說話方面有所改進。如果能夠掌握說話技巧，自信心自然會增強，成功的機會就增多了。 多些自我啟發(fā)，說話時多加技巧，加上平時多練習說話的技巧，說出話來自然會富有情理，語言精練， 容易被接受。 第一節(jié)：“從心開始” —— 與客戶溝通的一般常識及注意事項 ◎ 區(qū)別對待：不要公式化地對待顧客 為顧客服務(wù)時，你的答語過于公式化或敷衍了事，會令顧客覺得你的態(tài)度冷淡，沒有禮待他們，造成顧客不滿。所以要注意以下幾點： 看著對方說話 無論你使用多么禮貌恭敬的語言，如果只是你一個人說個不停，忽略你的顧客，他會覺得很不開心。 所以說話時要望著對方。你不看著對方說話，會令對方產(chǎn)生不安。如果你一直瞪者對方，對方會覺得有壓迫感。你要以柔和的眼光望 著顧客，并誠意地回答對方的問題。 經(jīng)常面帶笑容 當別人向你說話，或你向別人說話時，如果你面無表情，很容易引起誤會。在交談時，多向?qū)Ψ绞疽晕⑿Γ銓靼仔θ莸牧α坑卸啻?，不但顧客，你周圍的人，甚至你自己也會覺得很快樂。但是如果你的微笑運用不當，或你的笑容與談話無關(guān)，又會另對方感到莫名其妙。 用心聆聽對方說話 交談時，你需要用心聆聽對方說話，了解對方要表達的信息。若一個人長時間述說，說的人很累，聽的人也容易疲倦，因此，在交談時，適度地 互相對答較好。 說話時要有變化 你要隨著所說的內(nèi)容，在說話的速度、聲調(diào)及聲音的高低方面做適度的改變。如果象機械人說話那樣，沒有抑揚頓挫是沒趣味的。因此，應(yīng)多留意自己說話時的語調(diào)、內(nèi)容，并逐步去改善。 “擒客先擒心” —— 獲取顧客的心比完成一單買賣更為重要 ◎ 不在乎曾經(jīng)擁有（顧客），但求天長地久。 ◎ 曾經(jīng)擁有只能帶來短暫收益，天長地久卻能使你短期及長期利益雙豐收。顧客不是你的“搖錢樹”，顧客是你的好朋友，他將會帶給你一個聚寶盆。 ◎ 每天早上，你應(yīng)該準備結(jié)交多些朋友。 ◎ 你不應(yīng) 向朋友推銷什么，你應(yīng)替他尋找想買的。 ◎ 賣一套房給顧客，和替顧客買一套房是有很大的分別的。 ◎ 顧客喜歡選購而不喜歡推銷。 ◎ 集中注意力去了解顧客的需求，幫助顧客選購最佳的住宅，務(wù)求感到滿意。 ◎ 顧客不是單想買一個物業(yè)，他是希望買到一份安心，一份滿足感，一個好的投資和一份自豪的擁有權(quán)。 ◎ 最高的推銷境界是協(xié)助顧客獲得更