【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 員工不得涂色油在指甲上； ◎ 忌用過(guò)多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水； ◎ 頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，可加少量頭油，保證無(wú)頭屑。 三、 整體要求 ◎ 每天都要刷牙漱口，提倡飯后漱口。上班前不得吃有異味的食物， 要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物。 ◎ 在為客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。 ◎ 提倡 每天洗澡，換洗衣物，以免身體上發(fā)出汗味或其他異味。 ◎ 辦公桌和接待桌上不宜擺放過(guò)多物品，凡是客人能夠看見(jiàn)的地方都要時(shí)刻保持整潔。 “我言我行” —— 售樓員行為舉止 一、站姿 軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。 面部：微笑、目視前方。 四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開(kāi)，手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營(yíng) 業(yè)場(chǎng)所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。 二、 坐姿 眼睛目視前方，用余光注視座位。 輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅 子亂動(dòng)乃發(fā)出響聲。 當(dāng)客人到訪時(shí)，應(yīng)該放下手中事情站起來(lái)相迎，當(dāng)客人就座后自 己方可坐下。 造訪生客時(shí)，坐落在坐椅前 1/3；造訪熟客時(shí)，可落在座椅的 2/3， 不得靠依椅背。 女士落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免作皺顯出不雅。聽(tīng)人說(shuō)話時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對(duì)方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時(shí)間長(zhǎng)短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。 兩手平放在兩腿間，也不要拖腮、玩弄任何物品或有其他小動(dòng)作。 兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。男士?jī)赏乳g距可容一拳，女士?jī)赏葢?yīng)并攏，腳不要踏拍地板或 亂動(dòng)。 從座位上展期，動(dòng)作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起。 離位時(shí)，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。 三、 動(dòng)姿 行走時(shí)步伐要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危 急情況例外），也不可腳擦著地板走。 行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動(dòng)作幅度要小，主要以向前彈出 小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動(dòng)作，也不要在行走時(shí)出現(xiàn) 明顯的正反“八字腳”。 走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠左邊而行，不宜在走廊中間大 搖大擺。 幾個(gè)人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需 并排 走時(shí)，并排不要超過(guò) 3個(gè)人，并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路， 切忌橫沖直撞。 在任何地方遇見(jiàn)客人，都要主動(dòng)讓路，不可搶行。 在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進(jìn)。遇見(jiàn)客人或同事，應(yīng)主 動(dòng)退后，并微笑著做出手勢(shì)“您先請(qǐng)”。 在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過(guò)前行的客人，如需超過(guò)，首先 應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”待客人閃開(kāi)時(shí)說(shuō)聲“謝謝”，在輕輕穿過(guò)。 和客人、同事對(duì)面擦過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身，并點(diǎn)頭問(wèn)好。 給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客人 解說(shuō)和照顧客人。 行走時(shí)不得哼歌曲，吹口哨或跺腳。 1 工作時(shí)不得忸怩作態(tài)，做怪臉、 吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。 1 上班時(shí)間不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吸煙或吃東西。 1 注意“三輕”，即說(shuō)話輕，走路輕，操作輕。 1 社交場(chǎng)合或與特殊客人見(jiàn)面時(shí)，可行禮表示尊敬，行禮約 20度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時(shí)用右手與對(duì)方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓左手上。極特殊場(chǎng)合才行 45 度鞠躬。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人 . 四、 交談 與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣裝整潔。 交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭 表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。 站立或落座時(shí)，應(yīng)保持正確站姿 與坐姿。切忌雙手叉腰、插入 衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。 他人講話時(shí)，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻 孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人。 嚴(yán)禁大聲說(shuō)笑或手舞足蹈。 在客人講話時(shí)，不得經(jīng)?？词直?。 三人交談時(shí)，要使用三人均聽(tīng)得懂的語(yǔ)言。 不得模仿他人的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)或手勢(shì)及表情。 在他人后面行走時(shí)，不要發(fā)出詭異的笑聲，以免產(chǎn)生誤會(huì)。 講話時(shí)，“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不用客氣”等禮貌用語(yǔ)要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語(yǔ)或使用蔑視性和侮辱性的語(yǔ)言。不開(kāi)過(guò)分的玩笑。 1 不得以任何借口頂撞、諷 刺、挖苦、嘲弄客人、不得與客人爭(zhēng) 辯，更不允許舉止魯莽和語(yǔ)言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必 須以禮相待，不管客人情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜。 1 稱呼客人時(shí)，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐”或“女士”，不知姓氏時(shí)，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。 1 幾人在場(chǎng)，在與對(duì)話者談話時(shí)涉及在場(chǎng)的其他人時(shí)，不能用“他” 指他人，應(yīng)稱呼其名或“某先生”或“某小姐或女士” 1 無(wú)論任何時(shí)刻從客人手中接過(guò)任何物品，都要說(shuō)“謝謝”，對(duì)客人造成的任何不便都要說(shuō)“對(duì)不起”；將證件等遞還給客人時(shí)應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔 給客人或是扔在桌面上。 1 客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無(wú) 反應(yīng)。 1 任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂”。 1 對(duì)客人的問(wèn)詢不能回答“不知道”，確不清楚的事情，要先請(qǐng)客 人稍候，再代客詢問(wèn)；或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。 1 不得用手指或筆桿為客人指示方向。 1 在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎、 請(qǐng)稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無(wú)所表示而冷落客人。 如確有急事或接電話而需離開(kāi)面對(duì)的客人時(shí)，必須講“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”并盡快處理完畢?；仡^再次面對(duì)客人時(shí)，要說(shuō)“對(duì)不起，讓你久等了”不 得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。 2 如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時(shí)， 不可湊前旁聽(tīng)，如有急事需立即與客人說(shuō)時(shí)，應(yīng)趨前說(shuō)“對(duì)不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”如蒙客人點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。 2 談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下 方，同時(shí)盡可能用手帕遮住。 2 客人來(lái)到公司時(shí)，應(yīng)講“歡迎您光臨”送客時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)慢走” 或“歡迎您下次光臨”。 2 說(shuō)話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢(shì)， 音量要適中。 2 所有電話，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。 2 接電話時(shí)，先問(wèn)好，后報(bào)項(xiàng)目名 稱，再講“請(qǐng)問(wèn)能幫您什么忙？ 不得搗亂次序，要帶著微笑的聲音去說(shuō)電話。 2 通話時(shí)，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，記錄下對(duì)方所講的要點(diǎn)，對(duì)方 講完時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)單復(fù)述一遍以確認(rèn)。 2 童話時(shí)，若中途需要與人交談，要說(shuō)“對(duì)不起“，并請(qǐng)對(duì)方稍 候，同時(shí)用手捂住送話筒，方可與人交談。 2 當(dāng)客人在電話中提出問(wèn)訊或查詢時(shí)，不僅要禮貌地回答，而且 應(yīng)盡量米面使用“也許”、“可能”、“大概”之類語(yǔ)意不清的回答。不清楚的問(wèn)題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自己不清楚而又無(wú)法查清的應(yīng)回答“對(duì)不起，先生，目前還沒(méi)有這方面的資料?！? 如碰到 與客人通話過(guò)程中需較長(zhǎng)時(shí)間查詢資料，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ? 說(shuō)聲“正在查找，請(qǐng)您再稍等一會(huì)兒”。 3 通話完畢時(shí)，要禮貌道別，如“再見(jiàn)”“謝謝您”“歡迎您到 來(lái)”等，并待對(duì)方掛斷后再輕輕放下話筒。 3 客人或同事相互交談時(shí)，不可以隨便插話，特殊需要時(shí)必要先 說(shuō)“對(duì)不起，打攪您” 3 對(duì)客人的疑難問(wèn)題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問(wèn)， 不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。 3 客人提出過(guò)分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評(píng)客 人，也不得不理不睬客人，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。 3 全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級(jí)、同事 時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問(wèn)候。 3 做到講“五聲”既迎客聲，稱呼聲、致謝聲、致謙聲、送客聲、 禁止使用“四語(yǔ)”，即蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)。 3 凡進(jìn)入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得房?jī)?nèi)主人的同意方可 進(jìn)入。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房?jī)?nèi)任何東西（文件）。在 與上司交談時(shí)未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。 第六章：現(xiàn)場(chǎng)銷售基本流程 因房地產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品的異質(zhì)性，樓盤具有不可移動(dòng)、每一個(gè)產(chǎn)品都不得因其地理位置、周邊環(huán)境不同而具有唯一性，因此，在房地產(chǎn)業(yè)的銷售過(guò)程中，