【文章內容簡介】 員工不得涂色油在指甲上； ◎ 忌用過多香水或使用刺激性氣味強的香水； ◎ 頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，可加少量頭油，保證無頭屑。 三、 整體要求 ◎ 每天都要刷牙漱口，提倡飯后漱口。上班前不得吃有異味的食物， 要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物。 ◎ 在為客戶服務時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風度優(yōu)雅地為客人服務。 ◎ 提倡 每天洗澡，換洗衣物，以免身體上發(fā)出汗味或其他異味。 ◎ 辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品，凡是客人能夠看見的地方都要時刻保持整潔。 “我言我行” —— 售樓員行為舉止 一、站姿 軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。 面部：微笑、目視前方。 四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側褲縫處。特殊營 業(yè)場所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。 二、 坐姿 眼睛目視前方，用余光注視座位。 輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅 子亂動乃發(fā)出響聲。 當客人到訪時，應該放下手中事情站起來相迎，當客人就座后自 己方可坐下。 造訪生客時，坐落在坐椅前 1/3；造訪熟客時，可落在座椅的 2/3， 不得靠依椅背。 女士落座時，應用兩手將裙子向前輕攏，以免作皺顯出不雅。聽人說話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉向講話者，用柔和的目光注視對方，根據談話的內容確定注視時間長短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。 兩手平放在兩腿間，也不要拖腮、玩弄任何物品或有其他小動作。 兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應并攏，腳不要踏拍地板或 亂動。 從座位上展期，動作要輕，避免引起座椅傾倒或出現響聲，一般從座椅左側站起。 離位時，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。 三、 動姿 行走時步伐要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴禁奔跑（危 急情況例外），也不可腳擦著地板走。 行走時上身保持站姿標準。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出 小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現 明顯的正反“八字腳”。 走廊、樓梯等公共通道，員工應靠左邊而行，不宜在走廊中間大 搖大擺。 幾個人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需 并排 走時，并排不要超過 3個人，并隨時注意主動為他人讓路， 切忌橫沖直撞。 在任何地方遇見客人，都要主動讓路，不可搶行。 在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進。遇見客人或同事，應主 動退后，并微笑著做出手勢“您先請”。 在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先 應說“對不起”待客人閃開時說聲“謝謝”，在輕輕穿過。 和客人、同事對面擦過時，應主動側身，并點頭問好。 給客人做向導時，要走在客人前二步遠的一側，以便隨時向客人 解說和照顧客人。 行走時不得哼歌曲，吹口哨或跺腳。 1 工作時不得忸怩作態(tài)，做怪臉、 吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。 1 上班時間不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西。 1 注意“三輕”，即說話輕，走路輕，操作輕。 1 社交場合或與特殊客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約 20度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓左手上。極特殊場合才行 45 度鞠躬。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人 . 四、 交談 與人交談時，首先應保持衣裝整潔。 交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭 表示理解客人談話的主題或內容。 站立或落座時，應保持正確站姿 與坐姿。切忌雙手叉腰、插入 衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。 他人講話時，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻 孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人。 嚴禁大聲說笑或手舞足蹈。 在客人講話時，不得經?？词直?。 三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言。 不得模仿他人的語言、語調或手勢及表情。 在他人后面行走時，不要發(fā)出詭異的笑聲，以免產生誤會。 講話時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌用語要經常使用，不準講粗言穢語或使用蔑視性和侮辱性的語言。不開過分的玩笑。 1 不得以任何借口頂撞、諷 刺、挖苦、嘲弄客人、不得與客人爭 辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必 須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜。 1 稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐”或“女士”，不知姓氏時，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。 1 幾人在場，在與對話者談話時涉及在場的其他人時，不能用“他” 指他人，應稱呼其名或“某先生”或“某小姐或女士” 1 無論任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”，對客人造成的任何不便都要說“對不起”；將證件等遞還給客人時應予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔 給客人或是扔在桌面上。 1 客人講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無 反應。 1 任何時候招呼他人均不能用“喂”。 1 對客人的問詢不能回答“不知道”，確不清楚的事情，要先請客 人稍候，再代客詢問；或請客人直接與相關部門或人員聯系。 1 不得用手指或筆桿為客人指示方向。 1 在服務或打電話時，如有其他客人，應用點頭和眼神示意歡迎、 請稍候，并盡快結束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。 如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講“對不起，請稍候”并盡快處理完畢?；仡^再次面對客人時，要說“對不起，讓你久等了”不 得一言不發(fā)就開始服務。 2 如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時， 不可湊前旁聽，如有急事需立即與客人說時，應趨前說“對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”如蒙客人點頭答應，應表示感謝。 2 談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應說“對不起”，并轉身向側后下 方，同時盡可能用手帕遮住。 2 客人來到公司時，應講“歡迎您光臨”送客時應講“請慢走” 或“歡迎您下次光臨”。 2 說話時聲調要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢， 音量要適中。 2 所有電話，務必在三聲之內接答。 2 接電話時，先問好，后報項目名 稱，再講“請問能幫您什么忙？ 不得搗亂次序，要帶著微笑的聲音去說電話。 2 通話時，手旁須準備好筆和紙，記錄下對方所講的要點，對方 講完時應簡單復述一遍以確認。 2 童話時，若中途需要與人交談，要說“對不起“，并請對方稍 候，同時用手捂住送話筒，方可與人交談。 2 當客人在電話中提出問訊或查詢時，不僅要禮貌地回答，而且 應盡量米面使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答。不清楚的問題應想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自己不清楚而又無法查清的應回答“對不起，先生，目前還沒有這方面的資料?！? 如碰到 與客人通話過程中需較長時間查詢資料，應不時向對方 說聲“正在查找，請您再稍等一會兒”。 3 通話完畢時，要禮貌道別，如“再見”“謝謝您”“歡迎您到 來”等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。 3 客人或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要時必要先 說“對不起，打攪您” 3 對客人的疑難問題或要求應表現充分的關心，并熱情地詢問， 不應以工作忙為借口而草率應付。 3 客人提出過分要求時，應耐心解釋，不可發(fā)火，指責或批評客 人，也不得不理不睬客人，任何時候都應不失風度，并冷靜妥善地處理。 3 全體員工在公司內遇到客人、上級、同事 時應主動打招呼問候。 3 做到講“五聲”既迎客聲，稱呼聲、致謝聲、致謙聲、送客聲、 禁止使用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。 3 凡進入房間或辦公室，均應先敲門，征得房內主人的同意方可 進入。未經主人同意，不得隨便翻閱房內任何東西（文件）。在 與上司交談時未經批準，不得自行坐下。 第六章：現場銷售基本流程 因房地產業(yè)產品的異質性，樓盤具有不可移動、每一個產品都不得因其地理位置、周邊環(huán)境不同而具有唯一性，因此，在房地產業(yè)的銷售過程中，