【正文】 客戶到訪、售樓接待是其最重要的組成 部分?？蛻粼诮?jīng)過(guò)多次到訪、考察后才能產(chǎn)生購(gòu)買決定。因此可以說(shuō)，買樓是一項(xiàng)系統(tǒng)的工程，售樓人員只有在這一工程中充當(dāng)專業(yè)的解說(shuō)員、優(yōu)秀的推銷專家、客戶的購(gòu)買決策伙伴后，才能贏得客戶最后的購(gòu)買。 “ CALL ME” —— 來(lái)電接聽要求 ◎ 崗前系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說(shuō)詞。 ◎ 廣告發(fā)布前，應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問(wèn)題。 ◎ 廣告當(dāng)天，嚴(yán)禁打廣告電話或條幅電話。 ◎ 電話鈴聲勿超過(guò)三聲，第二聲接聽。 過(guò)第三聲則顯不禮貌，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，剛才忙，讓您久等了?！? 第一聲接則會(huì)給人感覺(jué)很閑。 ◎ 了解客戶需求（面積、套型）。 ◎ 簡(jiǎn)要介紹項(xiàng)目重點(diǎn)，給予客戶初步輪廓（位置、規(guī)劃等）。 ◎ 邀請(qǐng)邀請(qǐng)客戶親臨工地現(xiàn)場(chǎng)。 ◎ 留下客戶聯(lián)系方式，以便追蹤。 ◎ 忌一問(wèn)一答的接聽方式，變被動(dòng)為主動(dòng)。 ◎ 嚴(yán)禁電話議價(jià)。 ◎ 控制電話接聽時(shí)間，以二、三分鐘為宜。 ◎ 將客戶來(lái)電信息及時(shí)整理歸納，與專案經(jīng)理充分溝通交流。 “ VISIT ME” —— 來(lái)訪客戶接待 一、 迎接客戶上門 以積極的精神面貌上前迎接，開門、寒磣問(wèn)好。 ◎語(yǔ)言：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？” “您是看了我們的報(bào)紙廣告了解到我們，并來(lái)看房的嗎？” “您是第一次過(guò)來(lái)看房嗎？” 忌：“您買房子嗎？”（不買也可以 看房的） ◎動(dòng)作：眼神接觸，語(yǔ)氣溫和； 點(diǎn)頭微笑； 立即放下手頭的工作，有禮貌的站起來(lái)； 穩(wěn)步走出門口； 態(tài)度誠(chéng)懇，留意客戶的反映； 主動(dòng)替客戶推門； 引導(dǎo)客戶就坐，提供茶水； 忌：埋頭工作，不理顧客，默不作聲； 機(jī)械式笑容，過(guò)分熱情； 二、 介紹項(xiàng)目 基本動(dòng) 作： ◎ 交換名片，相互介紹，了解客戶的個(gè)人咨詢情況。 ◎ 主動(dòng)介紹 主動(dòng)提供銷售資料，介紹項(xiàng)目基本資料，根據(jù)客戶言談內(nèi)容，以確認(rèn)客戶購(gòu)買意向。 ◎ 為顧客作分析 分析不同項(xiàng)目的資料，提供專業(yè)的知識(shí)，縮窄介紹范圍，作進(jìn)一步有針對(duì)性的推介。 ◎ 明白客戶的需要 判斷顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)（投資或自?。?； 主動(dòng)詢問(wèn)更多的資料，了解顧客的需要，介紹適合的單元，包括： 財(cái)務(wù)預(yù)算 面積戶型要求 方向景觀要求 層數(shù)朝向 ◎ 按照銷售現(xiàn)場(chǎng)已規(guī)劃好的線路，配和燈箱、模型、樣板間等銷售道具，自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品（著重于地段、 環(huán)境、交通、生活配套設(shè)施、樓盤功能、主要建材等的說(shuō)明）。 注意事項(xiàng)： ◎ 側(cè)重介紹本項(xiàng)目的整體優(yōu)勢(shì)。 ◎ 用自己的熱忱與誠(chéng)懇感染客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。 ◎ 通過(guò)正確把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對(duì)策 略。 ◎ 當(dāng)客戶超過(guò)一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間 的關(guān)系。 三、 購(gòu)買洽談 基本動(dòng)作： ◎ 在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)主動(dòng)地選擇一戶作試探性介紹。 ◎ 根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說(shuō)明。 ◎ 針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購(gòu)買障礙。 ◎ 適時(shí)營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買氛 圍，強(qiáng)化其購(gòu)買欲望。 ◎ 在客戶對(duì)產(chǎn)品有 70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說(shuō)服他下定金購(gòu)買。 注意事項(xiàng)： ◎ 入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。 ◎ 個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要。 ◎ 了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問(wèn)題點(diǎn)。 ◎ 注意與現(xiàn)場(chǎng)同事的交流與配合，讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。 ◎ 注意判斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)買力和成交概率。 ◎ 現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切、掌握火候。 ◎ 對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)含有夸大、虛構(gòu)的成分。 ◎ 不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理通過(guò)。 四、 帶看現(xiàn)場(chǎng) 基本動(dòng)作： ◎ 結(jié)合工地現(xiàn)狀 和周邊特征，邊走邊介紹。 ◎ 按照戶型圖，讓客戶切實(shí)感覺(jué)自己所選的戶型。 ◎ 盡量多說(shuō)，讓客戶始終為你所吸引。 注意事項(xiàng)： ◎ 帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。 ◎ 囑咐客戶戴好安全帽，帶好其他隨身物品。 五、 暫未成交 基本動(dòng)作： ◎ 將銷售海報(bào)等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。 ◎ 再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購(gòu)房咨詢。 ◎ 對(duì)有意的客戶再次約定看房時(shí)間。 ◎ 送客戶至大門外或電梯間。 注意事項(xiàng)： ◎ 暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。 ◎ 及時(shí)分析暫未成交的真正原因， 記錄在案。 ◎ 針對(duì)暫未成交或未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。 六、 填寫客戶資料表 基本動(dòng)作： ◎ 無(wú)論成功與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。 ◎ 填寫重點(diǎn) 客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資料； 客戶對(duì)樓盤的要求條件； 成交與未成交的真正原因。 ◎ 根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為： A、很有希望 B、有希望 C、一般 D、希望渺茫 ◎ 一聯(lián)送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便追蹤。 注意事項(xiàng)： ◎ 客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好。 ◎ 客戶資料表是銷售員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存。 ◎ 客戶等級(jí)應(yīng)視 具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。 ◎ 每日或每周，應(yīng)由現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理定時(shí)召開工作會(huì)議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。 七、 客戶追蹤 基本動(dòng)作： ◎ 繁忙間隙，按客戶等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理口頭匯報(bào)。 ◎ 對(duì)于 A、 B 等級(jí)的客戶，銷售人員應(yīng)將其列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動(dòng)一切可能條件，努力說(shuō)服。 ◎ 將一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。 ◎ 無(wú)論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。 注意事項(xiàng)： ◎ 追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。 ◎ 追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，一般以兩 三天為宜。 ◎ 注意追蹤方式的變化： PHONE、 DM、 DS、 SP 等。 ◎ 兩人或兩人以上與同一客戶有聯(lián)系時(shí)，應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場(chǎng)，協(xié)調(diào)行動(dòng)。 八、 成交收定 基本動(dòng)作： ◎ 客戶決定購(gòu)買并下定金時(shí)，利用銷控對(duì)答來(lái)告訴現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。 ◎ 恭喜客戶。 ◎ 視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對(duì)買賣雙方的行為約束。 ◎ 解釋定單填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容。 ◎ 收取定金，客戶、經(jīng)辦銷售人、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。 ◎ 第一聯(lián)（客戶聯(lián)）交客戶收妥。 ◎ 確定簽約日，并詳細(xì)告之客戶各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的種類證件。 ◎ 再次恭喜客戶。 ◎ 送客戶至大門外或電梯間。 注意事項(xiàng)： ◎ 與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氣氛。 ◎ 當(dāng)客戶對(duì)某套單元稍有興趣或決定購(gòu)買但未帶足足夠定金時(shí)，鼓勵(lì)客戶支付小定金是一個(gè)行之有效的方法。 ◎ 小定金保留一般以三天為限，時(shí)間長(zhǎng)短和是否退還，可視銷售情況而定。 ◎ 大定金為合約的一部分，若雙方任意一方無(wú)故毀約，都將以原定金額予以賠償。 ◎ 定金保留日期一般為 7 天為限，具體情況可自行掌握，超過(guò)期限，定金可沒(méi)收，所保留單元將自由介紹給其他客戶。 九、 簽定合約 基本動(dòng)作： ◎ 喜客戶選擇我們的房屋。 ◎ 對(duì)方身份證原件，審核其購(gòu)戶資格。 ◎ 示商品房預(yù)售示 范合同文本逐條解釋合同的主要條款： 轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱、住所；房地產(chǎn)的位置、面積、四周范圍；土地所有權(quán)性質(zhì)；土地使用權(quán)獲得方式和使用期限；房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)；房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況；房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價(jià)格、支付方式和期限；房地產(chǎn)支付日期；違約責(zé)任；爭(zhēng)議的解決方式。 ◎ 與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步。 ◎ 簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金。 ◎ 將定單收回，交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理備案。 ◎ 幫助客戶辦理 登記備案和銀行貸款事宜。 ◎ 登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交客戶。 ◎ 恭喜客戶，送至大門外或電梯間。 注意事項(xiàng) ◎ 示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。 ◎ 事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問(wèn)題，向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理報(bào)告，研究