【導(dǎo)讀】從珠三角地區(qū)到內(nèi)地二、三線城市的房地產(chǎn)營銷推廣過程中，售樓員。在房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展日趨理性、競爭日益激烈的時(shí)代里，售樓員的工作性質(zhì)和重。要性正發(fā)生著變化。身所起的作用和工作職責(zé)又該如何鑒定？“職員制造公司”，職員是公司的財(cái)產(chǎn)，不單只有有老板才代表公司，客戶，其形象也代表著公司形象，服飾的整潔、笑容的甜美、建議的中肯，都會給客戶一個(gè)好的印象，增加客戶對公司的信心，拉近雙方的距離。政策、促銷優(yōu)惠、服務(wù)內(nèi)容等信息傳遞給客戶，達(dá)到促進(jìn)銷售的目的。公司良好的企業(yè)形象。為公司的的決策提供準(zhǔn)確的市場依據(jù)。保持銷售資料齊全釘妥，陳列干凈整齊；售樓部于任何時(shí)間一律禁止閱讀報(bào)章刊物。售樓部于任何時(shí)間一律嚴(yán)禁吸煙。2）2）完成推銷，清楚解說，簽署認(rèn)購書；不購買的原因，進(jìn)一步推銷；簽署合同及交款。展商和銷售人員最為關(guān)心的問題。水準(zhǔn)的重要因素之一。因此，售樓員在上崗之前，至少要接受如下基本專業(yè)知識

　　

【正文】 話題。反之，如果一方的看法不被認(rèn)同 ，繼續(xù)交談會顯得很沒趣味，無法進(jìn)行下去。在交談中，適當(dāng)時(shí)點(diǎn)頭表示贊同或站在顧客的立場來考慮問題，可增進(jìn)彼此間的感情，對工作幫助很大。細(xì)心找出客人的關(guān)心點(diǎn)和興趣點(diǎn)。 七、 七、別插嘴打斷客人的說話 交談時(shí)，如果別人未說完整句話時(shí)，便插嘴打斷客人說話，這是很不禮貌的，這會使說話的人不舒服。在聽完對方的話后才回答，可以減少誤會的發(fā)生。 八、 八、批評與稱贊 切勿批評對方的公司或產(chǎn)品，也不要稱贊顧客對手的服務(wù)或產(chǎn)品。多稱贊對方的長處。適當(dāng)?shù)姆Q贊，會令對方難以忘懷；同樣，不經(jīng)意的批評，也可能傷害對方。 九、 九、勿濫用專業(yè)化術(shù)語 與客 人交談或作介紹時(shí)，多用具體形象的語句進(jìn)行說明，在使用專業(yè)術(shù)語時(shí)或作抽象介紹時(shí)，可用一些淺出的辦法，如談及綠地面積有 10000 平方米時(shí)，可以告訴顧客綠地面積相當(dāng)于多少個(gè)籃球場的大小。 十、 十、學(xué)會用成語 交談時(shí)適當(dāng)使用一些成語，讓人可以感覺到你的素質(zhì)和內(nèi)涵，同時(shí)可增加顧客與你交談的欲望。 第二節(jié)：按部就班 —— 與客戶接觸的六個(gè)階段 一、 一、 初步接觸 —— 第一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 初步接觸是要找尋合適的機(jī)會，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語氣和顧客接近，創(chuàng)造銷售機(jī)會。在這個(gè)階段，售樓員應(yīng)達(dá)成三個(gè)目的：獲得顧客的滿意、激發(fā) 他的興趣、贏取他的參與。所以售樓員必須切記，你最初所留下的強(qiáng)烈印象是在你本身的控制范圍內(nèi)的。 有三點(diǎn)特別留意： ◎ ◎ 即使是老客戶，也不能因交情深厚而掉以輕心； ◎ ◎ 你不可能將客戶的生意全包了； ◎ ◎ 你雖有售出的東西給客戶，但客戶擁有買與不買的權(quán)利。 初次接觸的目的 A 獲得客戶的滿意 一般來講顧客表示滿意的情感及功能有： 情感 功能 1）高興 再現(xiàn) 2）接受 融 合 3）驚訝 調(diào)整 4）害怕 防護(hù) 5）期望 探索 例 融合 一位因孩子沒有養(yǎng)成良好刷牙習(xí)慣而頭痛的母親?？吹?olalB 兒童顯示型牙刷會立即購買，因?yàn)檫@可以讓孩子產(chǎn)生刷牙的興趣，讓孩子養(yǎng)成刷牙的習(xí)慣。 例 調(diào)整 當(dāng)一個(gè)意外因素或事件進(jìn)入我們的意識范圍或活動范圍時(shí)，我們就會停下手中的活或改變原有的行為方式，迅速地想弄清楚事 情的原委，這會使我們重新調(diào)整自己思維方式和生活方式。 麥當(dāng)勞快餐店首次進(jìn)入中國時(shí)，多數(shù)人驚喜地排隊(duì)去品嘗，現(xiàn)在一部分人已接受并習(xí)慣了吃漢堡包、薯?xiàng)l和蘋果派。 所以。當(dāng)所售樓盤擁有全新的概念或高科技的全新產(chǎn)品設(shè)施時(shí)，我們應(yīng)學(xué)會培育市場，使客戶自發(fā)地進(jìn)入調(diào)整適應(yīng)狀態(tài)。 B 激發(fā)他的興趣 在談這個(gè)問題時(shí)，讓我們先閱讀以下兩個(gè)實(shí)驗(yàn)： 實(shí)驗(yàn)一：小阿爾伯特是個(gè) 11 個(gè)月的嬰兒，當(dāng)一只小白鼠出現(xiàn)在他面前時(shí)，他并不害怕，每當(dāng)他一碰它，敲擊鐵棒，產(chǎn)生使他感到震驚與害 怕的聲響，這樣，小阿爾伯特對安全的基本需求就被激活了。 實(shí)驗(yàn)二： 19 世紀(jì)末期，俄國生理學(xué)家利巴弗洛夫能夠使狗對鈴聲產(chǎn)生條件反射，這是個(gè)大家都比較熟悉的實(shí)驗(yàn)，每次搖鈴，就給狗喂食，狗就會分泌唾液。狗已由鈴聲“聯(lián)想”到食物。 我們在每一次接待到訪客戶時(shí)，都要帶給客戶一個(gè)積極的能給他帶來利益的消息，這樣每一次客戶看到你時(shí)都會表現(xiàn)出興奮的狀態(tài)，而你的陳述就比較容易了。 利用心理學(xué)的知識來建立客戶的被激發(fā)心理是重要的溝通手段。 C 贏取客戶的參與 無論前兩個(gè)目的表達(dá)是多么成功，如果我們不能贏取客戶的參與，那么，我們會在銷售介紹中遇到較多的拒絕、異議和冷淡，因?yàn)榭蛻舻臐撛谙M(fèi)欲并沒有很好地誘導(dǎo)出來。 有很多種方法可以贏取客戶的參與，發(fā)展商應(yīng)根據(jù)目標(biāo)市場的個(gè)性特征和喜好，策劃與本樓盤市場定位相匹配的活動。 ◎ ◎ 在內(nèi)部認(rèn)購或開盤等重要節(jié)日舉行客戶參與其中； ◎ ◎ 設(shè)計(jì)小區(qū)功能、會所功能及裝修方案時(shí)讓客戶參與，溝通客 戶所需的設(shè)計(jì)方案； ◎ ◎ 在樓盤進(jìn)行環(huán) 藝園林設(shè)計(jì)時(shí)，舉行某些環(huán)藝小品、攝影作品的征集活動，以此贏得客戶的參與，激發(fā)對該樓盤的興趣，擴(kuò)大該樓盤知名度。 要求 ◎ ◎ 站立姿勢正確，雙手自然擺設(shè)，保持微笑，正向面對客人。 ◎ ◎ 站立適當(dāng)位置，掌握時(shí)機(jī)，主動與客人接近。 ◎ ◎ 與顧客談話時(shí)，保持目光接觸，精神集中。 ◎ ◎ 慢慢退后，讓顧客隨便參觀。 最佳接近時(shí)機(jī) ◎ ◎ 當(dāng)顧客長時(shí)間凝視模型或展板時(shí)。 ◎ ◎ 當(dāng)顧客注視模型一段時(shí)間，把頭抬起來時(shí)。 ◎ ◎ 當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)。 ◎ ◎ 當(dāng)顧客目光在搜尋時(shí)。 ◎ ◎ 當(dāng)顧客與銷售員目光相碰。 ◎ ◎ 當(dāng)顧客尋求銷售員幫助時(shí)。 接近顧客方法：打招呼、自然地與顧客寒暄，對顧客表示歡迎 ◎ ◎ 早上好 /你好！請隨便看。 ◎ ◎ 你好，有什么可以幫忙？ ◎ ◎ 有興趣的話，可拿份詳細(xì)資料看看。 備注 ◎ ◎ 切忌對顧客視而不理 ◎ ◎ 切勿態(tài)度冷漠 ◎ ◎ 切勿機(jī)械式回答 ◎ ◎ 避免過分熱情，硬性推銷。 二、 二、 揣摩顧客需要 —— 第二個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 不同的顧客有不同的需要和購買動機(jī)，在這一時(shí)刻，銷售員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最合適 的單位。 要求 ◎ ◎ 用明朗的語調(diào)交談； ◎ ◎ 注意觀察顧客的動作和表情，是否對樓盤感興趣； ◎ ◎ 詢問顧客的需要，引導(dǎo)顧客回答，在必要時(shí)，提出須特別回答的問題； ◎ ◎ 精神集中，專心傾聽顧客意見； ◎ ◎ 對顧客的談話作出積極的回答。 提問 ◎ ◎ 你對本樓盤的感覺如何？ ◎ ◎ 你是度假還是養(yǎng)老？ ◎ ◎ 你喜歡哪種戶型？ ◎ ◎ 你要求多大面積？ 備注 ◎ ◎ 切忌以貌取人。 ◎ ◎ 不要只顧介紹，而不認(rèn)真傾聽顧客談話。 ◎ ◎ 不要打斷顧客的談話。 ◎ ◎ 不必給顧客有強(qiáng)迫感而讓對方知道你的想法。 三、 三、 處理異議 —— 第三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 一般來講，異議是客戶因?yàn)轭檻]、爭論而對計(jì)劃、意見或產(chǎn)品提出反對。 因此，在日常銷售過程中，我們一定曾遇到被拒絕或被客戶提出異議的事情。但這并不代表客戶將不購買我們的產(chǎn)品或不接受我們所提供的計(jì)劃和意見，而只表示尚有些顧慮、想法和事情還未滿意地處理。由此可以看出，拒絕不僅不會阻礙銷售，還可以使我們因循客戶的拒絕找到成交的途徑。 這個(gè)途徑既復(fù)雜又緊張，歸結(jié)起來就是“擴(kuò)大利益”，客戶所提出的每一個(gè)異議也就是在進(jìn)行自我保護(hù)，是自我利益的保 護(hù)，他總是把得到的和付出的作比較。在這里你喚起并擴(kuò)大客戶利益就會大大削弱客戶異議的能力。你心理想著客戶的利益，去激發(fā)他的欲望，你就能使客戶信服，對你及你的產(chǎn)品產(chǎn)生信心和興趣，從而成功地使客戶心里裝進(jìn)你的產(chǎn)品，進(jìn)而成交。 處理異議的方法： A：減少發(fā)生異議的機(jī)會 這是最佳的手段。因?yàn)檩^少或沒有拒絕的銷售是每一位售樓員都夢寐以求的。 對于客戶有充分的了解，使我們能預(yù)計(jì)拒絕發(fā)生的可能性。因此，在制定銷售計(jì)劃時(shí)，銷售員應(yīng)根據(jù)客戶的情況、需要、條件來剪裁合適的銷售介紹內(nèi)容。 B：有效處理發(fā)生的異議 買賣雙方本來就是站在不同的立場，發(fā)生爭議是很正常的。有時(shí)你會覺得提出意見實(shí)在是無中生有，有時(shí)你甚至?xí)岩煽蛻羰遣皇巧焚M(fèi)心思在為難你，故意為交易設(shè)置重大的障礙。你仿佛看到，買主正站在那里，臉上帶著似笑非笑的神色，洋洋得意地注視著你，心里還在想：這下我算是套住你了。這個(gè)時(shí)候，我們不能一味地去頂撞客戶，否則只能引起他們的反感；也不能全盤肯定顧客的意見，否則也只能使顧客更加相信他們表達(dá)的意見是正確的。怎么辦呢？ 你要做的事既不是去肯定也不是去否定顧客的說法，這里需要 的是“理解”。我們只有巧妙地回答并有效地處理買主提出的意見，妥善地消除顧客的異議，才能改變他們對你的產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目所持有的看法和態(tài)度，進(jìn)行理性銷售。 ◎ ◎ 質(zhì)問法（例） 客戶：這個(gè)商品太貴了！ 銷售員：你認(rèn)為貴多少？ ◎ ◎ “是??但是??”法 對顧客的意見先表示贊同，用“是??但是??”的說法向顧客解釋。 ◎ ◎ 引例法 對客戶的異議，引用實(shí)例予以說服。 ◎ ◎ 充耳不聞法 ◎ ◎ 資料轉(zhuǎn)換法 這是將顧客的注意力吸引到資料及其他銷售用具方面的方法，也就是用資料 ；來吸引客戶視線并加以說服。 ◎ ◎ 回音式 就如同回音一樣，將對方說過的話完全重復(fù)一次，這也是頗具經(jīng)驗(yàn)和年紀(jì)較大的業(yè)務(wù)員經(jīng)常使用的方法。 要求 ◎ ◎ 情緒輕松，不可緊張 ◎ ◎ 聽到客戶的意見后應(yīng)保持冷靜，不可動怒或采取敵對態(tài)度，仍需笑臉相迎。 —— 我很高興你提出意見。 —— 你的意見十分合理。 —— 你的觀察很敏銳。 ◎ ◎ 態(tài)度真誠，注意聆聽，不加阻擾。 認(rèn)同異議的合理，表示尊重，便于客戶接受你的相反意見。 ◎ ◎ 重述問題，對顧客意見表示理解 重述 并征詢客戶意見，選擇若干問題予以熱忱的贊同。 ◎ ◎ 審慎回答，保持親善 沉著、坦白、直爽 措辭恰當(dāng)，語調(diào)緩和 不可“胡吹” ◎ ◎ 尊重客戶，圓滑應(yīng)付 不可輕視或忽略客戶的異議。 不可赤裸地直接反駁客戶。 不可直指或隱指其愚昧無知。 ◎ ◎ 準(zhǔn)備撤退，保留后路 客戶的異議并非能輕易解決。 無論分歧多大，都應(yīng)光榮撤退。 只要有正確的態(tài)度，這種改變是不夠的，我們還應(yīng)運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆椒ǚe極地處理異議，巧妙將異議轉(zhuǎn)化成終結(jié)成交的鋪路石。 備注 ◎ ◎ 不得與 顧客發(fā)生爭執(zhí)。 ◎ ◎ 切忌不能讓客戶難堪。 ◎ ◎ 切忌認(rèn)為客戶無知，有藐視顧客的情緒。 ◎ ◎ 切忌表示不滿。 ◎ ◎ 切忌強(qiáng)迫客戶接受你的觀點(diǎn)。 四、 四、 成交 —— 第四關(guān)鍵時(shí)刻 清楚地向顧客介紹了情況，到現(xiàn)場參觀了樓盤，并解答了顧客的疑慮，這一刻銷售員必須進(jìn)一步說服工作，盡快促使顧客下決心購買。 成交時(shí)機(jī) ◎ ◎ 顧客不再提問，進(jìn)行思考時(shí)。 ◎ ◎ 當(dāng)客戶靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你，那表明，一直猶豫不決的人下了決心。 ◎ ◎ 一位專心聆聽、寡言少問的客戶，詢問有關(guān)付款細(xì)節(jié)問題，那表明該客戶有購買意向。 ◎ ◎ 話題集中在某單位時(shí)。 ◎ ◎ 顧客不斷點(diǎn)頭對銷售人員的話表示贊同時(shí)。 ◎ ◎ 顧客開始關(guān)心售后服務(wù)時(shí)。 ◎ ◎ 顧客與朋友商議時(shí)。 成交技巧 ◎ ◎ 不要再介紹其他單位，讓顧客的注意力集中在目標(biāo)單位上。 ◎ ◎ 強(qiáng)調(diào)購買會得到的好處，如折扣、抽獎(jiǎng)、送禮物等。 ◎ ◎ 強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期，不買的話，過幾天會漲價(jià)。 ◎ ◎ 強(qiáng)調(diào)單位不多，加上銷售好，今天不買，就會沒有了。 ◎ ◎ 觀察顧客對樓盤的關(guān)注情況，確定顧客的購買目標(biāo)。 ◎ ◎ 進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)該單位的優(yōu)點(diǎn)及對顧 客帶來的好處。 ◎ ◎ 幫助顧客做出明智的選擇。 ◎ ◎ 讓顧客相信此次購買行為是非常正確的決定。 成交策略 ◎ ◎ 迎合法 “我們的銷售方法與您的想法合拍嗎？” 這一方法的前提是：售樓員可以肯定地知道客戶的想法。 ◎ ◎ 選擇法 “先生，既然您已找到了最合適自己的樓盤，那么您希望我們何時(shí)落定呢？” 在使用提問的方法時(shí)，要避免簡單的“是”與“否”的問題。 ◎ ◎ 協(xié)商法 “我想在公司的客戶名單上也加上您的名字，您認(rèn)為怎樣做能達(dá)到這個(gè)目的呢？” ◎ ◎ 真誠建議法 “我希望與您達(dá)成協(xié)議，我 們還需要做哪些方面的努力呢？” 如果對方表現(xiàn)出較多的異議，這種方法可幫助售樓員明確客戶的主要異議。 ◎ ◎ 角色互換法 ◎ ◎ 利用形式法 “促銷期只剩一天了，如果今天不能下定，