【正文】 虛心向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí) ◎ ◎ 虛心接受批評(píng) ◎ ◎ 忠實(shí)于發(fā) 展商 從顧客角度看 顧客喜歡的售樓員一般具備以下特點(diǎn)： ◎ ◎ 外表整潔 ◎ ◎ 有禮貌和耐心 ◎ ◎ 親切、熱情、友好的態(tài)度，樂(lè)于助人 ◎ ◎ 能提供快捷的服務(wù) ◎ ◎ 能回答所有的問(wèn)題 ◎ ◎ 傳達(dá)正確而準(zhǔn)確的信息 ◎ ◎ 介紹所購(gòu)樓盤(pán)的特點(diǎn) ◎ ◎ 能提出建設(shè)性的意見(jiàn) ◎ ◎ 關(guān)心顧客的利益，急顧客所急 ◎ ◎ 幫助顧客作出正確的樓盤(pán)選擇 ◎ ◎ 耐心地傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)和要求 ◎ ◎ 記住老顧客的偏好 銷售人員的任務(wù)與個(gè)人素質(zhì)、性格的關(guān)系 銷售人員的任務(wù) 有關(guān)個(gè)人的素質(zhì)和性格 確定未來(lái)顧客需要 創(chuàng)造力、機(jī)智、想象力、見(jiàn)聞廣博、分析技巧 說(shuō)明樓盤(pán)如何配合未來(lái)顧客需要 語(yǔ)言能力、文字好、知識(shí)豐富、熱情 獲得未來(lái)顧客的合約 說(shuō)服能力、機(jī)智、堅(jiān)定、博識(shí) 處理異議 信心、知識(shí)、機(jī)智、體諒 激烈競(jìng)爭(zhēng)情形下之推銷 持久、進(jìn)去精神、信心 每日清單、計(jì)劃及催付余款之例行報(bào)告 有條理、誠(chéng)實(shí)、精細(xì) 通過(guò)交談與服務(wù)引起顧客好感 對(duì)人友善、態(tài)度良好、樂(lè)于助人、彬彬有禮 總體而言，售樓員所要具有的基本素質(zhì)是：應(yīng)能根據(jù)每一位消費(fèi)者在選購(gòu)商品房時(shí)在言行 或態(tài)度上的特性，或在交易的短暫過(guò)程中，洞察消費(fèi)者的反應(yīng)與需求，并立即作出判斷，進(jìn)而采取有效的應(yīng)對(duì)措施。在接待顧客時(shí)，必須要講究語(yǔ)言藝術(shù)，主要注意以下幾點(diǎn)： ◎ ◎ 態(tài)度好，有誠(chéng)意 ◎ ◎ 突出重點(diǎn)和要點(diǎn) ◎ ◎ 表達(dá)怡當(dāng)，語(yǔ)氣委婉 ◎ ◎ 語(yǔ)調(diào)柔和 ◎ ◎ 通俗易懂 ◎ ◎ 配合氣氛 ◎ ◎ 不夸大其詞 ◎ ◎ 留有余地 三、 三、 社交能力 社交能力包括與人交往使人感到愉快的能力，處理異議爭(zhēng)端的能力以及控制交往氛圍的能力等。 二、 二、 語(yǔ)言運(yùn)用能力 語(yǔ)言，是人們思想交流的工具。因此，售樓員在上崗之前，至少要接受如下基本專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)： 一、 一、 了解公司 ◎ ◎ 發(fā)展商的歷史狀況 ◎ ◎ 獲得過(guò)的榮譽(yù) ◎ ◎ 房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)與量管理 ◎ ◎ 售后服務(wù)承諾之內(nèi)容 ◎ ◎ 公司服務(wù)理念 ◎ ◎ 公司未來(lái)發(fā)展方向 二、 二、 了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語(yǔ) ◎ ◎ 房地產(chǎn)整體宏觀市場(chǎng)、微觀市場(chǎng) ◎ ◎ 房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì) ◎ ◎ 準(zhǔn)確把握區(qū)域市場(chǎng)動(dòng)態(tài) ◎ ◎ 競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)優(yōu)劣勢(shì)及賣點(diǎn) 行業(yè)相關(guān)專業(yè)知識(shí)： ◎ ◎ 房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)知識(shí) ◎ ◎ 金融知識(shí) ◎ ◎ 物業(yè)管理知識(shí) ◎ ◎ 工程建筑知識(shí) ◎ ◎ 房地產(chǎn)法律知識(shí) 專業(yè)術(shù)語(yǔ) 容積率、綠化率、建筑密度、建筑面積、使用面積等 三、 三、 了解顧客特性及其購(gòu)買心理 ◎求實(shí)心理 ◎求新心理 ◎求美心理 ◎求名心理 ◎求利心理 ◎偏好心理 ◎自尊心理 ◎仿效心理 ◎隱秘心理 ◎疑慮心理 ◎安全心理 四、 四、 了解市場(chǎng)營(yíng)銷相關(guān)內(nèi)容 4P 策略 Product 產(chǎn)品 Price 價(jià)格 Place 渠道 Promotion 促銷 4C 策略 Consumer 顧客 Cost 成本 Convnience 便利 Communication 溝通 “我要培養(yǎng)的” —— 綜合能力要求 一、 一、 觀察能力 觀察能力指與人交談時(shí)對(duì)談話對(duì)象口頭語(yǔ)信號(hào)、身體語(yǔ)言、思考方式等的觀察和準(zhǔn)確判斷，并對(duì)后續(xù)談話內(nèi)容與方式及時(shí)修正和改 善。 因此我們必須把握培訓(xùn)銷售人員的中心環(huán)節(jié)，抓好“一個(gè)中心”、“兩種能力”、“三顆心”、“四條熟悉”、“五必學(xué)會(huì)”的培訓(xùn)工作，即： “一個(gè)中心” —— 客戶為中心 “兩種能力” —— 應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力 “三顆心” —— 對(duì)工作的熱心、對(duì)客戶的耐心、對(duì)成功的信心 “四條熟悉” —— 熟悉國(guó)家政治經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、熟悉房地產(chǎn)政策法規(guī)、熟悉房地產(chǎn)市場(chǎng)行情、熟悉本公司物業(yè)情況 “五必學(xué)會(huì)” —— 學(xué)會(huì)市場(chǎng)調(diào)查、學(xué)會(huì)分析算帳、學(xué)會(huì)揣摩客戶心理、學(xué)會(huì)追蹤客戶、學(xué)會(huì)與客戶交朋友 要求售樓員在培訓(xùn)后達(dá)到如下目標(biāo)： 掌握房地產(chǎn)專業(yè)相關(guān)知識(shí)、房地產(chǎn)營(yíng)銷內(nèi)容 ，培育良好的職業(yè)操守，提 高自身綜合能力及克服行業(yè)本身的痼疾。 主動(dòng)去找新客戶，提高銷售額。 1） 1） 確保所有來(lái)訪、來(lái)電客人登記、被推銷及跟進(jìn)； 2） 2） 確保售樓部及示范單位正常運(yùn)作，整潔明亮。 1） 1） 確保左右客人都已跟進(jìn)； 2） 2） 確保所有買家按時(shí)簽合同，依時(shí)付款。 1） 1） 著裝統(tǒng)一、干凈； 2） 2） 展場(chǎng)整潔； 3） 3） 資料齊全； 4） 4） 盡量掌握意向客戶的資料。 遲到或仍吃早餐。 做好營(yíng) 業(yè)前準(zhǔn)備，迎接新的一天。 進(jìn)食 售樓部任何時(shí)間一律禁止于店面進(jìn)食。 報(bào)到 準(zhǔn)時(shí)上班 閱讀報(bào)章刊物 售樓部于任何時(shí)間一律禁止閱讀報(bào)章刊物。 六、 六、市場(chǎng)信息的收集者 ◎ ◎ 宏觀房地產(chǎn)發(fā)展?fàn)顩r與趨勢(shì)的判斷 ◎ ◎ 區(qū)域市場(chǎng)整體發(fā)燕尾服水平的把握 ◎ ◎ 周邊樓盤(pán)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)劣勢(shì) ◎ ◎ 消費(fèi)者心態(tài)的把握 為公司的的決策提供準(zhǔn)確的市場(chǎng)依據(jù)。 三、 三、客戶購(gòu)樓的引導(dǎo)者 /專業(yè)顧問(wèn) 充分了解并利用專業(yè)知識(shí)，為客戶提供咨 詢的便利與服務(wù)，從而引導(dǎo)客戶購(gòu)樓。作為房地產(chǎn)公司的銷售人員，直接代表公司面向客戶，其形象也代表著公司形象，服飾的整潔、笑容的甜美、建議的中肯，都會(huì)給客戶一個(gè)好的印象，增加客戶對(duì)公司的信心，拉近雙方的距離。在房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展日趨理性、競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的時(shí)代里，售樓員的工作性質(zhì)和重要性正發(fā)生著變化。 攻 略 地 產(chǎn) 銷 售 實(shí) 戰(zhàn) 手 冊(cè) 第一章：概述 售樓員正參與到一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)，并成為房地產(chǎn)營(yíng)銷推廣中不可忽視的構(gòu)成元件。從珠三角地區(qū)到內(nèi)地二、三線城市的房地產(chǎn)營(yíng)銷推廣過(guò)程中，售樓員的崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、過(guò)程監(jiān)控及效果評(píng)估等已成為一項(xiàng)系統(tǒng)工程，并逐漸完善。那么，作為營(yíng)銷推廣中的主角售樓員自身應(yīng)怎樣定位？其本身所起的作用和工作職責(zé)又該如何鑒定？ “我是誰(shuí)” —— 售樓員的定位 一、 一、公司形象的代表 “職員制造公司”，職員是公司的財(cái)產(chǎn)，不單只有有老板才代表公司，每一個(gè)員工都代表著公司。 二、 二、經(jīng)營(yíng)理念的傳遞者 公司與客戶的中介，把發(fā)展商的背景與實(shí)力、樓盤(pán)的功能與素質(zhì)、價(jià)格政策、促銷優(yōu)惠、服務(wù)內(nèi)容等信息傳遞給客戶，達(dá)到促進(jìn)銷售的目的。 ◎ 地段的考察 ◎ 同類樓盤(pán)的比較 ◎ 戶型格局的評(píng)價(jià) ◎ 建筑結(jié)構(gòu)的識(shí)別 ◎ 區(qū)位價(jià)值的判斷 ◎ 住宅品質(zhì)的檢測(cè) ◎ 價(jià)值的推算 ◎ 面積的丈量 ◎ 付款按揭的計(jì)算 ◎ 合同的簽署 ◎ ◎ 辦理產(chǎn)權(quán) 四、 四、將樓盤(pán)推薦給客戶的專家 三個(gè)相信：相信自己所代表的公司 相信自己所推銷的產(chǎn)品 相信自己的推銷能力 五、 五、將客戶的意見(jiàn)向公司反饋的媒介 將客戶的意見(jiàn)向公司反映，使公司能及時(shí)作出響應(yīng)、修正與處理，建立公司良好的企業(yè)形象。 “我面對(duì)誰(shuí)” —— 售樓員的服務(wù)對(duì)象 一、 一、售樓員對(duì)客戶的服務(wù) 傳遞公司的信息 了解客戶 對(duì)樓盤(pán)的興趣和愛(ài)好 幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤(pán) 向客戶介紹所推薦樓盤(pán)的優(yōu)點(diǎn) 回答客戶提出的疑問(wèn) 向客戶介紹售后服務(wù) 讓客戶相信購(gòu)買此樓是明智的選擇 二、 二、售樓員對(duì)公司的服務(wù) 公司文化的傳播者 市場(chǎng)信息的提供者 客戶與公司溝通的橋梁和紐帶 “我的使命” —— 售樓員的工作職責(zé)及要求 一、 一、常規(guī)工作職責(zé) 推廣公司形象，傳遞公司信息 積極主動(dòng)向客戶推薦公司樓盤(pán) 按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引、保持高水準(zhǔn)服務(wù)素質(zhì) ◎ ◎ 保持笑容 ◎ ◎ 保持儀容整潔 ◎ ◎ 耐心、的禮地向客戶 介紹 ◎ ◎ 積極的工作態(tài)度 ◎ ◎ 每月有銷售業(yè)績(jī) ◎ ◎ 保持服務(wù)臺(tái)及展場(chǎng)的清潔 ◎ ◎ 及時(shí)反映客戶情況 ◎ ◎ 準(zhǔn)時(shí)提交總結(jié)報(bào)告 ◎ ◎ 培養(yǎng)市場(chǎng)意識(shí)、及時(shí)反映競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及同類項(xiàng)目的發(fā)展動(dòng)向 ◎ ◎ 愛(ài)護(hù)銷售物料，包括工卡、工衣等 ◎ ◎ 不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的自我補(bǔ)充與提高 ◎ ◎ 服從公司的工作調(diào)配與安排 ◎ ◎ 嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度 ◎ 嚴(yán)格遵守行業(yè)內(nèi)保密制度 二、 二、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作及售樓部日常工作 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 目 標(biāo) 避 免 售樓部 店內(nèi)外保持光線充足，玻璃干凈； 空調(diào)操作正常，空氣流通； 保持銷售資料齊全釘妥，陳列干凈整齊； 寫(xiě)字臺(tái)和柜臺(tái)保持整潔； 寫(xiě)字臺(tái)上需整齊地放置應(yīng)用 文具：筆記紙、筆、客戶登記表、銷售資料等。 吸煙 售樓部于任何時(shí)間一律嚴(yán)禁吸煙。 舒適完善的服務(wù)環(huán)境，整潔干凈的環(huán)境，便于工作的空間設(shè)施。 報(bào) 章文具凌亂放置，擺設(shè)古怪，桌面亂七八糟；到處找不到書(shū)寫(xiě)工具或銷售材料； 銷售資料不足，不齊全或散落。 三、 三、展銷會(huì)及其他環(huán)節(jié)工作職責(zé)、要求 類 別 工 作 基 本 守 則 展銷會(huì) 1） 1） 利用人多熱烈的氣氛進(jìn)行促銷； 2） 2） 完成推銷，清楚解說(shuō)，簽署認(rèn)購(gòu)書(shū)； 3） 3） 對(duì)未購(gòu)買但已接受推銷的客人進(jìn)行記錄及跟進(jìn)； 4） 4） 利用展銷會(huì)后的優(yōu)惠進(jìn)一步催促 客人下定金。 展銷會(huì)跟進(jìn)工作 1） 1） 對(duì)未購(gòu)買的客人進(jìn)行全面性跟進(jìn)，了解不購(gòu)買的原因，進(jìn)一步推銷； 2） 2） 與客戶服務(wù)部保持聯(lián)絡(luò)，確定客人依期簽署合同及交款。 售樓部 1） 1） 對(duì)來(lái)訪者進(jìn)行推銷、跟進(jìn)； 2） 2） 對(duì)來(lái)電者進(jìn)行推銷、跟進(jìn)； 3） 3） 保持售樓部及示范單位整潔，進(jìn)行清潔工作，保證售樓部有充分的銷 售用料及工具，方便正常運(yùn)作。 GOLDCALL 1） 1） 主動(dòng)到各寫(xiě)字樓派發(fā)宣傳資料，獲取客戶名片，以便日后跟進(jìn)； 2） 2） 每有新單位推出前，主動(dòng)聯(lián)絡(luò)舊客戶，介紹新單位資料。 第二章：售樓員的基本素質(zhì) 售樓員的職前培訓(xùn)是發(fā)展商營(yíng)銷推廣環(huán)節(jié)中最為重要的步驟，如何使本公司的售樓員成為房地產(chǎn)優(yōu)秀推銷人員，為樓盤(pán)銷售報(bào)創(chuàng)下良好的業(yè)績(jī)，是每一位發(fā)展商和銷售人員最為關(guān)心的問(wèn)題。 “我要了解的” —— 專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng) 售樓員自身素質(zhì)的高低，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞，是影響發(fā)展商報(bào)務(wù)水準(zhǔn)的重要因素之一。 房地產(chǎn)營(yíng)銷過(guò)程是一個(gè)巧妙的自我推銷過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，售樓員應(yīng)采取主動(dòng)態(tài)度與客戶溝通，在交談的過(guò)程中應(yīng)具有敏銳的職業(yè)觀察能力，以判斷下一步應(yīng)采取的行動(dòng)和措施。 售樓員的語(yǔ)言是否熱情、禮貌、得體，直接影響著自身和公司的形象。消費(fèi)者形形色色，文化品位、經(jīng)濟(jì)能力、購(gòu)買心理、個(gè)性特征、生活興趣與愛(ài)好各不相同，優(yōu)秀的售樓員能充分掌握客戶，憑豐富的經(jīng)驗(yàn)?zāi)芸焖倥袛嗫蛻舻念愋?，并及時(shí)調(diào)整銷售策略，始終讓客戶在自己設(shè)定的軌道上運(yùn)行，客戶從進(jìn)門(mén)起