【正文】 ，了解客戶的主要問題點(diǎn)。 ◎ ◎ 對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)含有夸大、虛構(gòu)的成分。 ◎ ◎ 盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。 ◎ ◎ 再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購房咨詢。 ◎ ◎ 及時(shí)分析暫未成交的真正原因，記錄在案。 ◎ ◎ 根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為： A、很有希望 B、有希望 C、一般 D、希望渺茫 ◎ ◎ 一聯(lián)送交現(xiàn)場經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián) 自己留存，以便追蹤。 ◎ ◎ 每日或每周，應(yīng)由現(xiàn)場銷售經(jīng)理定時(shí)召開工作會議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。 ◎ ◎ 無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。 ◎ ◎ 兩人或兩人以上與同一客戶有聯(lián)系時(shí)，應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場，協(xié)調(diào)行動。 ◎ ◎ 解釋定單填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容。 ◎ ◎ 再次恭喜客戶。 ◎ ◎ 小定金保留一般以三天為限，時(shí)間長短和是否退還，可視銷售情況而定。 ◎ 對方身份證原件，審核其購戶資格。 ◎ 將定單收回，交現(xiàn)場經(jīng)理備案。 注 意事項(xiàng) ◎ 示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。 ◎ 由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書最好經(jīng)過公證。 ◎ 簽約后的客戶，應(yīng)始 終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。 ◎ ◎ 報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管確認(rèn)，決定退房。 注意事項(xiàng)： ◎ ◎ 有關(guān)資金轉(zhuǎn)讓事項(xiàng)，均須由雙方當(dāng)事人簽名認(rèn)定。 “ BUY ME” —— 服務(wù)營銷 一、 一、含義 所謂“服務(wù)營銷”，是指依靠服務(wù)質(zhì)量來獲得顧客的良好評價(jià)，以口碑的方式吸引顧客，維護(hù)、增進(jìn)與顧客的關(guān)系，從而達(dá)到營銷的目的。 ◎ ◎ “顧客”：使“潛在顧客”變成具有實(shí)際購買力的“顧客”，具有一定難度，從商業(yè)角度看也有一定利潤。指客戶購房后，因口碑效應(yīng)為發(fā)展商或樓盤作公眾傳播的業(yè)主 作為房地產(chǎn)發(fā)展商來說，擁有后兩類顧客的數(shù)量越多，則其發(fā)展越穩(wěn)定，越具有長期贏利的潛力。 ◎ ◎ 服務(wù)營銷需要高層管理者的大力推廣，因?yàn)樗粌H牽涉到部門配合的問題，更重要的是服務(wù)意識的改變和提高，包括內(nèi)部顧客的處理也是如此。在其后與售樓員的約談中，售樓員卻因故遲到或著裝不整潔等因素，讓客戶感到受到了較為輕率的怠慢。顧客在評價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，一般會取“糟粕”，舍其“精華”，也即：顧客對整個服務(wù)過程中的薄弱環(huán)節(jié)的印象會嚴(yán)重影響到綜合結(jié)果，他們一般不會把服務(wù)分成若干階段分別加以判斷的，這與“好事不出門，壞事傳千里”以及（木桶）“短板效應(yīng)”的含義類似。人與人的交往是很微妙的，只是一兩句不當(dāng)?shù)脑挶憧赡芷茐念櫩团c你之間的感情，待客方面最要緊的是，用恭敬有理的說話方式與顧客交談，不要使對方產(chǎn)生不愉快的感覺。如果能夠掌握說話技巧，自信心自然會增強(qiáng)，成功的機(jī)會就增多了。 所以說話時(shí)要望著對方。 經(jīng)常面帶笑容 當(dāng)別人向你說話，或你向別人說話時(shí)，如果你面無表情，很容易引起誤會。若一個人長時(shí)間述說，說的人很累，聽的人也容易疲倦，因此，在交談時(shí)，適度地互相對答較好。 “擒客先擒心” —— 獲取顧客的心比完成一單買賣更為重要 ◎ ◎ 不在乎曾經(jīng)擁有（顧客），但求天長地久。 ◎ ◎ 你不應(yīng)向朋友推銷什么，你應(yīng)替他尋找想買的。 ◎ ◎ 顧客不是單想買一個物業(yè)，他是希望買 到一份安心，一份滿足感，一個好的投資和一份自豪的擁有權(quán)。顧客在決定“落定”之前，通常都會找一些借口來推搪，銷售員一定要通過觀察去判斷真與假，不要相信客 人推搪的說話，要抓住客戶的心理反應(yīng)，抓住客戶的眼神，要用眼去看、去留意、多用耳去聽。 三、 三、身體語言的貫徹及運(yùn)用 通過表情語言號與姿態(tài)語言號反映顧客在購買過程中意愿的轉(zhuǎn)換。銷售員切忌認(rèn)為客人無心買樓而采取冷漠或?qū)α⒌膽B(tài)度，并不要等顧客詢問，而是主動招呼，主動引導(dǎo)客人。否則，別人無法對你產(chǎn)生信心和好感。 三、 三、多稱呼客人的姓名 每一個都喜歡別人記住自己的名字，因此借此可衡量自己在別人心目中的重要性。 遇有分歧時(shí)，不可立即反駁客人的觀點(diǎn)，應(yīng)首先說“你的建議很好，但可不可以考慮一下以下的意見”，然后說出自己的看法。反之，如果一方的看法不被認(rèn)同 ，繼續(xù)交談會顯得很沒趣味，無法進(jìn)行下去。在聽完對方的話后才回答，可以減少誤會的發(fā)生。 九、 九、勿濫用專業(yè)化術(shù)語 與客 人交談或作介紹時(shí)，多用具體形象的語句進(jìn)行說明，在使用專業(yè)術(shù)語時(shí)或作抽象介紹時(shí)，可用一些淺出的辦法，如談及綠地面積有 10000 平方米時(shí)，可以告訴顧客綠地面積相當(dāng)于多少個籃球場的大小。所以售樓員必須切記，你最初所留下的強(qiáng)烈印象是在你本身的控制范圍內(nèi)的。 例 調(diào)整 當(dāng)一個意外因素或事件進(jìn)入我們的意識范圍或活動范圍時(shí)，我們就會停下手中的活或改變原有的行為方式，迅速地想弄清楚事 情的原委，這會使我們重新調(diào)整自己思維方式和生活方式。 B 激發(fā)他的興趣 在談這個問題時(shí)，讓我們先閱讀以下兩個實(shí)驗(yàn)： 實(shí)驗(yàn)一：小阿爾伯特是個 11 個月的嬰兒，當(dāng)一只小白鼠出現(xiàn)在他面前時(shí)，他并不害怕，每當(dāng)他一碰它，敲擊鐵棒，產(chǎn)生使他感到震驚與害 怕的聲響，這樣，小阿爾伯特對安全的基本需求就被激活了。 利用心理學(xué)的知識來建立客戶的被激發(fā)心理是重要的溝通手段。 要求 ◎ ◎ 站立姿勢正確，雙手自然擺設(shè)，保持微笑，正向面對客人。 最佳接近時(shí)機(jī) ◎ ◎ 當(dāng)顧客長時(shí)間凝視模型或展板時(shí)。 ◎ ◎ 當(dāng)顧客與銷售員目光相碰。 備注 ◎ ◎ 切忌對顧客視而不理 ◎ ◎ 切勿態(tài)度冷漠 ◎ ◎ 切勿機(jī)械式回答 ◎ ◎ 避免過分熱情，硬性推銷。 ◎ ◎ 不要只顧介紹，而不認(rèn)真傾聽顧客談話。 因此，在日常銷售過程中，我們一定曾遇到被拒絕或被客戶提出異議的事情。在這里你喚起并擴(kuò)大客戶利益就會大大削弱客戶異議的能力。 對于客戶有充分的了解，使我們能預(yù)計(jì)拒絕發(fā)生的可能性。你仿佛看到，買主正站在那里，臉上帶著似笑非笑的神色，洋洋得意地注視著你，心里還在想：這下我算是套住你了。 ◎ ◎ 質(zhì)問法（例） 客戶：這個商品太貴了！ 銷售員：你認(rèn)為貴多少？ ◎ ◎ “是??但是??”法 對顧客的意見先表示贊同，用“是??但是??”的說法向顧客解釋。 要求 ◎ ◎ 情緒輕松，不可緊張 ◎ ◎ 聽到客戶的意見后應(yīng)保持冷靜，不可動怒或采取敵對態(tài)度，仍需笑臉相迎。 ◎ ◎ 態(tài)度真誠，注意聆聽，不加阻擾。 不可赤裸地直接反駁客戶。 只要有正確的態(tài)度，這種改變是不夠的，我們還應(yīng)運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆椒ǚe極地處理異議，巧妙將異議轉(zhuǎn)化成終結(jié)成交的鋪路石。 ◎ ◎ 切忌表示不滿。 ◎ ◎ 當(dāng)客戶靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你，那表明，一直猶豫不決的人下了決心。 ◎ ◎ 顧客開始關(guān)心售后服務(wù)時(shí)。 ◎ ◎ 強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期，不買的話，過幾天會漲價(jià)。 ◎ ◎ 幫助顧客做出明智的選擇。 ◎ ◎ 協(xié)商法 “我想在公司的客戶名單上也加上您的名字，您認(rèn)為怎樣做能達(dá)到這個目的呢？” ◎ ◎ 真誠建議法 “我希望與您達(dá)成協(xié)議，我 們還需要做哪些方面的努力呢？” 如果對方表現(xiàn)出較多的異議，這種方法可幫助售樓員明確客戶的主要異議。 成交策略 ◎ ◎ 迎合法 “我們的銷售方法與您的想法合拍嗎？” 這一方法的前提是：售樓員可以肯定地知道客戶的想法。 ◎ ◎ 觀察顧客對樓盤的關(guān)注情況，確定顧客的購買目標(biāo)。 成交技巧 ◎ ◎ 不要再介紹其他單位，讓顧客的注意力集中在目標(biāo)單位上。 ◎ ◎ 話題集中在某單位時(shí)。 四、 四、 成交 —— 第四關(guān)鍵時(shí)刻 清楚地向顧客介紹了情況，到現(xiàn)場參觀了樓盤，并解答了顧客的疑慮，這一刻銷售員必須進(jìn)一步說服工作，盡快促使顧客下決心購買。 ◎ ◎ 切忌不能讓客戶難堪。 ◎ ◎ 準(zhǔn)備撤退，保留后路 客戶的異議并非能輕易解決。 ◎ ◎ 重述問題，對顧客意見表示理解 重述 并征詢客戶意見，選擇若干問題予以熱忱的贊同。 —— 你的意見十分合理。 ◎ ◎ 充耳不聞法 ◎ ◎ 資料轉(zhuǎn)換法 這是將顧客的注意力吸引到資料及其他銷售用具方面的方法，也就是用資料 ；來吸引客戶視線并加以說服。怎么辦呢？ 你要做的事既不是去肯定也不是去否定顧客的說法，這里需要 的是“理解”。 B：有效處理發(fā)生的異議 買賣雙方本來就是站在不同的立場，發(fā)生爭議是很正常的。 處理異議的方法： A：減少發(fā)生異議的機(jī)會 這是最佳的手段。由此可以看出，拒絕不僅不會阻礙銷售，還可以使我們因循客戶的拒絕找到成交的途徑。 ◎ ◎ 不必給顧客有強(qiáng)迫感而讓對方知道你的想法。 要求 ◎ ◎ 用明朗的語調(diào)交談； ◎ ◎ 注意觀察顧客的動作和表情，是否對樓盤感興趣； ◎ ◎ 詢問顧客的需要，引導(dǎo)顧客回答，在必要時(shí)，提出須特別回答的問題； ◎ ◎ 精神集中，專心傾聽顧客意見； ◎ ◎ 對顧客的談話作出積極的回答。 接近顧客方法：打招呼、自然地與顧客寒暄，對顧客表示歡迎 ◎ ◎ 早上好 /你好！請隨便看。 ◎ ◎ 當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)。 ◎ ◎ 與顧客談話時(shí)，保持目光接觸，精神集中。 有很多種方法可以贏取客戶的參與，發(fā)展商應(yīng)根據(jù)目標(biāo)市場的個性特征和喜好，策劃與本樓盤市場定位相匹配的活動。狗已由鈴聲“聯(lián)想”到食物。 所以。 初次接觸的目的 A 獲得客戶的滿意 一般來講顧客表示滿意的情感及功能有： 情感 功能 1）高興 再現(xiàn) 2）接受 融 合 3）驚訝 調(diào)整 4）害怕 防護(hù) 5）期望 探索 例 融合 一位因孩子沒有養(yǎng)成良好刷牙習(xí)慣而頭痛的母親。 第二節(jié)：按部就班 —— 與客戶接觸的六個階段 一、 一、 初步接觸 —— 第一個關(guān)鍵時(shí)刻 初步接觸是要找尋合適的機(jī)會，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語氣和顧客接近，創(chuàng)造銷售機(jī)會。多稱贊對方的長處。細(xì)心找出客人的關(guān)心點(diǎn)和興趣點(diǎn)。 六、 六、產(chǎn)生共鳴感 交談時(shí)，如果自己的見解能獲得對方的認(rèn)同，是一件樂事。所以交談中要注意措辭，用簡練的語言表達(dá)自己的意思，令別人能聽得清楚。事前了解客人的性格也很重要。 所有這些會令售樓員心情欠佳甚至意志消沉。 五、 五、姿態(tài)語言信號 ◎ ◎ 顧客姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語言都顯得輕松； ◎ ◎ 出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其他放松舒展等動作； ◎ ◎ 拿起訂購書之類細(xì)看； ◎ ◎ 開始仔細(xì)地觀察商品； ◎ ◎ 轉(zhuǎn)身靠近推銷員，掏出香煙讓對方抽表示友好，進(jìn)入閑聊； ◎ ◎ 突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪。即使客人有理性的分析都愿意購買感官強(qiáng)的東西，例如：兩人拍拖，男的對女的說“我愛你”，女的可能會沒有什么感覺，若男的再送鮮花來加強(qiáng)其感覺，則女的除了聽到“我愛你”這一句話外，還可以用眼去看到，并加強(qiáng)“我愛你”這句話的可信度。 “眼腦并用” 一、 一、眼觀四路，腦用一方 這是售樓員與客戶溝通時(shí)應(yīng)能達(dá)到的境界。 ◎ ◎ 顧客喜歡選購而不喜歡推銷。顧客不是你的“搖錢樹”，顧客是你的好朋友，他將會帶給你一個聚寶盆。如果象機(jī)械人說話那樣，沒有抑揚(yáng)頓挫是沒趣味的。但是如果你的微笑運(yùn)用不當(dāng)，或你的笑容與談話無關(guān)，又會 另對方感到莫名其妙。如果你一直瞪者對方，對方會覺得有壓迫感。 第一節(jié)：“從心開始” —— 與客戶溝通的一般常識及注意事項(xiàng) ◎ ◎ 區(qū)別對待：不要公式化地對待顧客 為顧客服務(wù)時(shí)，你的答語過于公式化或敷衍了事，會令顧客覺得你的態(tài)度冷淡，沒有禮待他們，造成顧客不滿。 學(xué)習(xí)說話的技巧，無論是政治家、喜劇演員、還是普通人，都不能缺少這方面的練習(xí)。為避免此類情況發(fā)生，你要學(xué)會選用適當(dāng)?shù)难赞o來表達(dá)自己的意思?！毕喾矗腿藭f：“你