【正文】 斷后再輕輕放下話筒。 2 2 說(shuō)話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢(shì)， 音量要適中。 1 1 對(duì) 客人的問(wèn)詢不能回答“不知道”，確不清楚的事情，要先請(qǐng)客 人稍候，再代客詢問(wèn)；或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。 在他人后面行走時(shí)，不要發(fā)出詭異的笑聲，以免產(chǎn)生誤會(huì)。 交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭 表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。 行走時(shí)不得哼歌曲，吹口哨或跺腳。 幾個(gè)人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客人或他人通行。男士?jī)赏乳g距可容一拳，女士 兩腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動(dòng)。 輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大 引起椅 子亂動(dòng)乃發(fā)出響聲。 ◎ 提倡每天洗澡，換洗衣物，以免身體上發(fā)出汗味或其他異 味。我們必須從細(xì)微處著手去建立與客戶相處的信心，并主動(dòng)創(chuàng)造良好的銷售氛圍。 如果談話內(nèi)容重點(diǎn)不突出，客戶無(wú)法察覺(jué)或難以察覺(jué)我們的要求，就無(wú)從談起滿足我們的要求了，反而會(huì)認(rèn)為我們對(duì)他不重視，準(zhǔn)備不足而導(dǎo)致銷售失敗。消費(fèi)者形形色色，文化品位、經(jīng)濟(jì)能力、購(gòu)買心理、個(gè)性特征、生活興趣與愛(ài)好各不相同，優(yōu)秀的售樓員能充分掌握客戶，憑豐富的經(jīng)驗(yàn)?zāi)芸焖倥袛嗫蛻舻念愋停⒓皶r(shí)調(diào)整銷售策略，始終讓客戶在自己設(shè)定的軌道上運(yùn)行，客戶從進(jìn)門起就像進(jìn)入一個(gè)大包圍圈，無(wú)形之中被你牽著走，最終幫他作了明智的決定，既讓他體會(huì)到你的服務(wù)，又不讓他拖泥帶水，解決問(wèn)題干脆利落，無(wú)后顧之憂。 第二章：售樓員的基本素質(zhì) 售樓員的職前培訓(xùn)是發(fā)展商營(yíng)銷推廣環(huán)節(jié)中最為重要的步驟，如何使本公司的售樓員成為房地產(chǎn)優(yōu)秀推銷人員，為樓盤銷售報(bào)創(chuàng)下良好的業(yè)績(jī)，是每一位發(fā)展商和銷售人員最為關(guān)心的問(wèn)題。 三、 三、展銷會(huì)及其他環(huán)節(jié)工作職責(zé)、要求 類 別 工 作 基 本 守 則 展銷會(huì) 1） 1） 利用人多熱烈的氣氛進(jìn)行促銷； 2） 2） 完成推銷，清楚解說(shuō)，簽署認(rèn)購(gòu)書； 3） 3） 對(duì)未購(gòu)買但已接受推銷的客人進(jìn)行記錄及跟進(jìn)； 4） 4） 利用展銷會(huì)后的優(yōu)惠進(jìn)一步催促 客人下定金。 “我面對(duì)誰(shuí)” —— 售樓員的服務(wù)對(duì)象 一、 一、售樓員對(duì)客戶的服務(wù) 傳遞公司的信息 了解客戶 對(duì)樓盤的興趣和愛(ài)好 幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤 向客戶介紹所推薦樓盤的優(yōu)點(diǎn) 回答客戶提出的疑問(wèn) 向客戶介紹售后服務(wù) 讓客戶相信購(gòu)買此樓是明智的選擇 二、 二、售樓員對(duì)公司的服務(wù) 公司文化的傳播者 市場(chǎng)信息的提供者 客戶與公司溝通的橋梁和紐帶 “我的使命” —— 售樓員的工作職責(zé)及要求 一、 一、常規(guī)工作職責(zé) 推廣公司形象，傳遞公司信息 積極主動(dòng)向客戶推薦公司樓盤 按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引、保持高水準(zhǔn)服務(wù)素質(zhì) ◎ ◎ 保持笑容 ◎ ◎ 保持儀容整潔 ◎ ◎ 耐心、的禮地向客戶 介紹 ◎ ◎ 積極的工作態(tài)度 ◎ ◎ 每月有銷售業(yè)績(jī) ◎ ◎ 保持服務(wù)臺(tái)及展場(chǎng)的清潔 ◎ ◎ 及時(shí)反映客戶情況 ◎ ◎ 準(zhǔn)時(shí)提交總結(jié)報(bào)告 ◎ ◎ 培養(yǎng)市場(chǎng)意識(shí)、及時(shí)反映競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及同類項(xiàng)目的發(fā)展動(dòng)向 ◎ ◎ 愛(ài)護(hù)銷售物料，包括工卡、工衣等 ◎ ◎ 不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的自我補(bǔ)充與提高 ◎ ◎ 服從公司的工作調(diào)配與安排 ◎ ◎ 嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度 ◎ 嚴(yán)格遵守行業(yè)內(nèi)保密制度 二、 二、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作及售樓部日常工作 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 目 標(biāo) 避 免 售樓部 店內(nèi)外保持光線充足，玻璃干凈； 空調(diào)操作正常，空氣流通； 保持銷售資料齊全釘妥，陳列干凈整齊； 寫字臺(tái)和柜臺(tái)保持整潔； 寫字臺(tái)上需整齊地放置應(yīng)用 文具：筆記紙、筆、客戶登記表、銷售資料等。從珠三角地區(qū)到內(nèi)地二、三線城市的房地產(chǎn)營(yíng)銷推廣過(guò)程中，售樓員的崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、過(guò)程監(jiān)控及效果評(píng)估等已成為一項(xiàng)系統(tǒng)工程，并逐漸完善。 三、 三、客戶購(gòu)樓的引導(dǎo)者 /專業(yè)顧問(wèn) 充分了解并利用專業(yè)知識(shí)，為客戶提供咨 詢的便利與服務(wù)，從而引導(dǎo)客戶購(gòu)樓。 做好營(yíng) 業(yè)前準(zhǔn)備，迎接新的一天。 1） 1） 確保所有來(lái)訪、來(lái)電客人登記、被推銷及跟進(jìn)； 2） 2） 確保售樓部及示范單位正常運(yùn)作，整潔明亮。 二、 二、 語(yǔ)言運(yùn)用能力 語(yǔ)言，是人們思想交流的工具。 二、 二、喜歡隨時(shí)反駁 在與客戶的交談中，應(yīng)鼓勵(lì)客戶多多發(fā)表自己的意見(jiàn)，了解客戶的需求，并在適當(dāng)時(shí)機(jī)表述意見(jiàn)，或提出解決方案。 “天上是不會(huì)掉餡餅的”一份辛苦一份甘甜，只有不斷地努力、進(jìn)取，你的業(yè)績(jī)才會(huì)逐步上升。 三、 三、整體要求 ◎ ◎ 每天都要刷牙漱口，提倡飯后漱口。特殊營(yíng) 業(yè)場(chǎng)所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。不可東張西望或顯得心不在焉。大腿動(dòng)作幅度要小，主要以向前彈出 小腿帶出步伐。 在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過(guò)前行的客人，如需超過(guò)，首先 應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”待客人閃開(kāi)時(shí)說(shuō)聲“謝謝”，在輕輕穿過(guò)。 1 1 社交場(chǎng)合或與特殊客人見(jiàn)面時(shí)，可行禮表示尊敬，行禮約 20 度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時(shí)用右手與對(duì)方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓左手上。 在客人講話時(shí)，不得經(jīng)?？词直?。 1 1 幾人在場(chǎng)，在與對(duì)話者談話時(shí)涉及在場(chǎng)的其他人時(shí)，不能用“他” 指他人，應(yīng)稱呼其名或“某先生”或“某小姐或女士” 1 1 無(wú)論任何時(shí)刻從客人手中接過(guò)任何物品，都要說(shuō)“謝謝”，對(duì)客人造成的任何不便都要說(shuō)“對(duì)不起”；將證件等遞還給客人時(shí)應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。 2 2 如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時(shí)， 不可 湊前旁聽(tīng)，如有急事需立即與客人說(shuō)時(shí)，應(yīng)趨前說(shuō)“對(duì)不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”如蒙客人點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。 2 2 當(dāng)客人在電話中提出問(wèn)訊或查詢時(shí)，不僅要禮貌地回答，而且 應(yīng)盡量米面使用“也許”、“可能”、“大概”之類語(yǔ)意不清的回答。 3 3 凡進(jìn)入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得房?jī)?nèi)主人的同意方可 進(jìn)入。 ◎ ◎ 廣告當(dāng)天，嚴(yán)禁打廣告電話或條幅電話。 ◎ ◎ 忌一問(wèn)一答的接聽(tīng)方式，變被動(dòng)為主動(dòng)。 ◎ ◎ 明白客戶的 需要 判斷顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)（投資或自住）； 主動(dòng)詢問(wèn)更多的資料，了解顧客的需要，介紹適合的單元，包括： 財(cái)務(wù)預(yù)算 面積戶型要求 方向景觀要求 層數(shù)朝向 ◎ 按照銷售現(xiàn)場(chǎng)已規(guī)劃好的線路，配和燈箱、模型、樣板間等銷售道具，自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品（著重于地段、環(huán)境、交通、生活配套設(shè)施、樓盤功能、主要建材等的說(shuō)明）。 ◎ ◎ 適時(shí)營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買氛圍，強(qiáng)化其購(gòu)買欲望。 ◎ ◎ 對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)含有夸大、虛構(gòu)的成分。 ◎ ◎ 再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購(gòu)房咨詢。 ◎ ◎ 根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為： A、很有希望 B、有希望 C、一般 D、希望渺茫 ◎ ◎ 一聯(lián)送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián) 自己留存，以便追蹤。 ◎ ◎ 無(wú)論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。 ◎ ◎ 解釋定單填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容。 ◎ ◎ 小定金保留一般以三天為限，時(shí)間長(zhǎng)短和是否退還，可視銷售情況而定。 ◎ 將定單收回，交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理備案。 ◎ 由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書最好經(jīng)過(guò)公證。 ◎ ◎ 報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管確認(rèn)，決定退房。 “ BUY ME” —— 服務(wù)營(yíng)銷 一、 一、含義 所謂“服務(wù)營(yíng)銷”，是指依靠服務(wù)質(zhì)量來(lái)獲得顧客的良好評(píng)價(jià)，以口碑的方式吸引顧客，維護(hù)、增進(jìn)與顧客的關(guān)系，從而達(dá)到營(yíng)銷的目的。指客戶購(gòu)房后，因口碑效應(yīng)為發(fā)展商或樓盤作公眾傳播的業(yè)主 作為房地產(chǎn)發(fā)展商來(lái)說(shuō)，擁有后兩類顧客的數(shù)量越多，則其發(fā)展越穩(wěn)定，越具有長(zhǎng)期贏利的潛力。在其后與售樓員的約談中，售樓員卻因故遲到或著裝不整潔等因素，讓客戶感到受到了較為輕率的怠慢。人與人的交往是很微妙的，只是一兩句不當(dāng)?shù)脑挶憧赡芷茐念櫩团c你之間的感情，待客方面最要緊的是，用恭敬有理的說(shuō)話方式與顧客交談，不要使對(duì)方產(chǎn)生不愉快的感覺(jué)。 所以說(shuō)話時(shí)要望著對(duì)方。若一個(gè)人長(zhǎng)時(shí)間述說(shuō)，說(shuō)的人很累，聽(tīng)的人也容易疲倦，因此，在交談時(shí)，適度地互相對(duì)答較好。 ◎ ◎ 你不應(yīng)向朋友推銷什么，你應(yīng)替他尋找想買的。顧客在決定“落定”之前，通常都會(huì)找一些借口來(lái)推搪，銷售員一定要通過(guò)觀察去判斷真與假，不要相信客 人推搪的說(shuō)話，要抓住客戶的心理反應(yīng)，抓住客戶的眼神，要用眼去看、去留意、多用耳去聽(tīng)。銷售員切忌認(rèn)為客人無(wú)心買樓而采取冷漠或?qū)α⒌膽B(tài)度，并不要等顧客詢問(wèn)，而是主動(dòng)招呼，主動(dòng)引導(dǎo)客人。 三、 三、多稱呼客人的姓名 每一個(gè)都喜歡別人記住自己的名字，因此借此可衡量自己在別人心目中的重要性。反之，如果一方的看法不被認(rèn)同 ，繼續(xù)交談會(huì)顯得很沒(méi)趣味，無(wú)法進(jìn)行下去。 九、 九、勿濫用專業(yè)化術(shù)語(yǔ) 與客 人交談或作介紹時(shí)，多用具體形象的語(yǔ)句進(jìn)行說(shuō)明，在使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)時(shí)或作抽象介紹時(shí)，可用一些淺出的辦法，如談及綠地面積有 10000 平方米時(shí)，可以告訴顧客綠地面積相當(dāng)于多少個(gè)籃球場(chǎng)的大小。 例 調(diào)整 當(dāng)一個(gè)意外因素或事件進(jìn)入我們的意識(shí)范圍或活動(dòng)范圍時(shí)，我們就會(huì)停下手中的活或改變?cè)械男袨榉绞?，迅速地想弄清楚?情的原委，這會(huì)使我們重新調(diào)整自己思維方式和生活方式。 利用心理學(xué)的知識(shí)來(lái)建立客戶的被激發(fā)心理是重要的溝通手段。 最佳接近時(shí)機(jī) ◎ ◎ 當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視模型或展板時(shí)。 備注 ◎ ◎ 切忌對(duì)顧客視而不理 ◎ ◎ 切勿態(tài)度冷漠 ◎ ◎ 切勿機(jī)械式回答 ◎ ◎ 避免過(guò)分熱情，硬性推銷。 因此，在日常銷售過(guò)程中，我們一定曾遇到被拒絕或被客戶提出異議的事情。 對(duì)于客戶有充分的了解，使我們能預(yù)計(jì)拒絕發(fā)生的可能性。 ◎ ◎ 質(zhì)問(wèn)法（例） 客戶：這個(gè)商品太貴了！ 銷售員：你認(rèn)為貴多少？ ◎ ◎ “是??但是??”法 對(duì)顧客的意見(jiàn)先表示贊同，用“是??但是??”的說(shuō)法向顧客解釋。 ◎ ◎ 態(tài)度真誠(chéng)，注意聆聽(tīng)，不加阻擾。 只要有正確的態(tài)度，這種改變是不夠的，我們還應(yīng)運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆椒ǚe極地處理異議，巧妙將異議轉(zhuǎn)化成終結(jié)成交的鋪路石。 ◎ ◎ 當(dāng)客戶靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你，那表明，一直猶豫不決的人下了決心。 ◎ ◎ 強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期，不買的話，過(guò)幾天會(huì)漲價(jià)。 ◎ ◎ 協(xié)商法 “我想在公司的客戶名單上也加上您的名字，您認(rèn)為怎樣做能達(dá)到這個(gè)目的呢？” ◎ ◎ 真誠(chéng)建議法 “我希望與您達(dá)成協(xié)議，我 們還需要做哪些方面的努力呢？” 如果對(duì)方表現(xiàn)出較多的異議，這種方法可幫助售樓員明確客戶的主要異議。 ◎ ◎ 觀察顧客對(duì)樓盤的關(guān)注情況，確定顧客的購(gòu)買目標(biāo)。 ◎ ◎ 話題集中在某單位時(shí)。 ◎ ◎ 切忌不能讓客戶難堪。 ◎ ◎ 重述問(wèn)題，對(duì)顧客意見(jiàn)表示理解 重述 并征詢客戶意見(jiàn)，選擇若干問(wèn)題予以熱忱的贊同。 ◎ ◎ 充耳不聞法 ◎ ◎ 資料轉(zhuǎn)換法 這是將顧客的注意力吸引到資料及其他銷售用具方面的方法，也就是用資料 ；來(lái)吸引客戶視線并加以說(shuō)服。 B：有效處理發(fā)生的異議 買賣雙方本來(lái)就是站在不同的立場(chǎng)，發(fā)生爭(zhēng)議是很正常的。由此可以看出，拒絕不僅不會(huì)阻礙銷售，還可以使我們因循客戶的拒絕找到成交的途徑。 要求 ◎ ◎ 用明朗的語(yǔ)調(diào)交談； ◎ ◎ 注意觀察顧客的動(dòng)作和表情，是否對(duì)樓盤感興趣； ◎ ◎ 詢問(wèn)顧客的需要，引導(dǎo)顧客回答，在必要時(shí)，提出須特別回答的問(wèn)題； ◎ ◎ 精神集中