【正文】 意事項： ◎ ◎ 暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷 售人員都應態(tài)度親切，始終如一。 ◎ ◎ 注意追蹤方式的變化： PHONE、 DM、 DS、 SP 等。 九、 九、簽定合約 基本動作： ◎ 喜客戶選擇我們的房屋。 ◎ 牢記：登記備案后，買賣才算正式成交。 顧客可以分成四種類型： ◎ ◎ “潛在顧客”：指尚未成為“ 顧客”，但具有這種可能性。因此，有必要提醒售樓員注意：在售樓服 務的過程中，沒有“小事”，任何的工作失誤都會導致服務質(zhì)量的下降，而影響整個公司的形象。你要以柔和的眼光望著顧客，并誠意地回答對方的問題。 ◎ ◎ 集中注意力去了解顧客的需求，幫助顧客選購最佳的住宅，務求感到滿意。但在與客戶溝通時，必須撇開這些，不可流露出絲毫的消極態(tài)度。 七、 七、別插嘴打斷客人的說話 交談時，如果別人未說完整句話時，便插嘴打斷客人說話，這是很不禮貌的，這會使說話的人不舒服。當所售樓盤擁有全新的概念或高科技的全新產(chǎn)品設施時，我們應學會培育市場，使客戶自發(fā)地進入調(diào)整適應狀態(tài)。 ◎ ◎ 當顧客目光在搜尋時。 這個途徑既復雜又緊張，歸結(jié)起來就是“擴大利益”，客戶所提出的每一個異議也就是在進行自我保護，是自我利益的保 護，他總是把得到的和付出的作比較。 ◎ ◎ 回音式 就如同回音一樣，將對方說過的話完全重復一次，這也是頗具經(jīng)驗和年紀較大的業(yè)務員經(jīng)常使用的方法。 ◎ ◎ 切忌認為客戶無知，有藐視顧客的情緒。 ◎ ◎ 進一步強調(diào)該單位的優(yōu)點及對顧 客帶來的好處。 ◎ ◎ 強調(diào)購買會得到的好處，如折扣、抽獎、送禮物等。 無論分歧多大，都應光榮撤退。我們只有巧妙地回答并有效地處理買主提出的意見，妥善地消除顧客的異議，才能改變他們對你的產(chǎn)品或服務項目所持有的看法和態(tài)度，進行理性銷售。 三、 三、 處理異議 —— 第三個關(guān)鍵時刻 一般來講，異議是客戶因為顧慮、爭論而對計劃、意見或產(chǎn)品提出反對。 ◎ ◎ 慢慢退后，讓顧客隨便參觀?？吹?olalB 兒童顯示型牙刷會立即購買，因為這可以讓孩子產(chǎn)生刷牙的興趣，讓孩子養(yǎng)成刷牙的習慣。當雙方對某一看法產(chǎn)生共鳴時，便會愉快地繼續(xù)話題。 六、 六、引發(fā)購買動機 每個顧客都有潛在的購買動機 ，可能連他自己都不知道，銷售員的責任就是“發(fā)掘”這個潛藏的動機，不要被顧客的外貌及衣著所欺騙，即使他只是買菜經(jīng)過的也可取得這樣的機會。 ◎ ◎ 每天早上，你應該準備結(jié)交多些朋友。所以要注意以下幾點： 看著對方說話 無論你使用多么禮貌恭敬的語言，如果只是你一個人 說個不停，忽略你的顧客，他會覺得很不開心。 例 如，客人來訪現(xiàn)場已有好幾次了，對樓盤素質(zhì)、戶型布局及配套設施、售樓接待等有良好的印象，并產(chǎn)生了購買欲望。 二、 二、 超值服務的表現(xiàn)形式 ◎ ◎ 站在顧客立場上，給顧客提供咨詢服務； ◎ ◎ 為顧客提供其所需要的信息； ◎ ◎ 注重感情投資，逢年過節(jié)、寄卡片、贈送小禮品等； ◎ ◎ 主動向顧客尋求信息反饋并提供所需的服務 ； ◎ ◎ 實實在在地替顧客做一些延伸服務，使顧客不由自主地體會到所接受服務的“超值”； ◎ ◎ 在業(yè)務和道德允許的范圍內(nèi)，為顧客提供一些辦理私人事務的方便。 ◎ 簽合同最好由購房戶自己填寫具體條款，并一定要其本人簽名蓋章。 ◎ ◎ 當客戶對某套單元稍有興趣或決定購買但未帶足足夠定金時，鼓勵客戶支付小定金是一個行之 有效的方法。 ◎ ◎ 將一次追蹤情況詳 細記錄在案，便于日后分析判斷。 五、 五、暫未成交 基本動作： ◎ ◎ 將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播。 ◎ ◎ 針對客戶的疑惑點，進行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。 ◎ ◎ 留下客戶聯(lián)系方式，以便追蹤。 3 3 做到講“五聲”既迎客聲，稱呼聲、致謝聲、致謙聲、送客聲、 禁止使用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語?；仡^再次面對客人時，要說“對不起，讓你久等了”不得一言不發(fā)就開始服務。 嚴禁大聲說笑或手舞足蹈。遇見客人或同事，應主 動退后，并微笑著做出手勢“您先請”。聽人說話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時間長短和眼部神情。 裝飾 ◎ ◎ 化淡妝，要求粉底不能打的太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)； ◎ ◎ 眼影以上不易被明顯察覺為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補眉型中的輕描為主，不許紋眉或因勾描過重而產(chǎn)生紋眉的效果； ◎ ◎ 涂胭脂以較淡和彌補臉型不足為基本標準 ，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和具有青春朝氣； ◎ ◎ 不得留指甲，女員工不得涂色油在指甲上； ◎ ◎ 忌用過多香水或使用刺激性氣味強的香水； ◎ ◎ 頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，可加少量頭油，保證無頭屑。 一、 一、言談側(cè)重道理 有些售樓員習慣用書面化、理性的論述進行銷售介紹，使客戶感覺其建議可操作性不強，達成目標的努力太過艱難，或 根本就與這種人有心理距離，因此常會拒絕購買或拒絕其建議。 售樓部 1） 1） 對來訪者進行推銷、跟進； 2） 2） 對來電者進行推銷、跟進； 3） 3） 保持售樓部及示范單位整潔，進行清潔工作，保證售樓部有充分的銷 售用料及工具，方便正常運作。 二、 二、經(jīng)營理念的傳遞者 公司與客戶的中介，把發(fā)展商的背景與實力、樓盤的功能與素質(zhì)、價格政策、促銷優(yōu)惠、服務內(nèi)容等信息傳遞給客戶，達到促進銷售的目的。 報到 準時上班 閱讀報章刊物 售樓部于任何時間一律禁止閱讀報章刊物。 因此我們必須把握培訓銷售人員的中心環(huán)節(jié)，抓好“一個中心”、“兩種能力”、“三顆心”、“四條熟悉”、“五必學會”的培訓工作，即： “一個中心” —— 客戶為中心 “兩種能力” —— 應變能力、協(xié)調(diào)能力 “三顆心” —— 對工作的熱心、對客戶的耐心、對成功的信心 “四條熟悉” —— 熟悉國家政治經(jīng)濟形勢、熟悉房地產(chǎn)政策法規(guī)、熟悉房地產(chǎn)市場行情、熟悉本公司物業(yè)情況 “五必學會” —— 學會市場調(diào)查、學會分析算帳、學會揣摩客戶心理、學會追蹤客戶、學會與客戶交朋友 要求售樓員在培訓后達到如下目標： 掌握房地產(chǎn)專業(yè)相關(guān)知識、房地產(chǎn)營銷內(nèi)容 ，培育良好的職業(yè)操守，提 高自身綜合能力及克服行業(yè)本身的痼疾。 四、 四、言不由衷的恭維 對待客戶，我們應坦誠相待，由衷地贊同他們對于市場的正確判斷。 ◎ ◎ 辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品，凡是客人能夠看見的地方都要時刻保持整潔。 從座位上展期，動作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起。 1 1 工作時不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。 講話時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌用語要經(jīng)常使用，不準講粗言穢語或使用蔑視性和侮辱性的語言。 2 2 所有電話，務必在三聲之內(nèi)接答?？蛻粼诮?jīng)過多次到訪、考察后才能產(chǎn)生購買決定。 “ VISIT ME” —— 來訪客戶接待 一、 一、迎接客戶上門 以積極的精神面貌上前迎接，開門、寒磣問好。 ◎ ◎ 了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點。 ◎ ◎ 及時分析暫未成交的真正原因，記錄在案。 ◎ ◎ 兩人或兩人以上與同一客戶有聯(lián)系時，應該相互通氣，統(tǒng)一立場，協(xié)調(diào)行動。 ◎ 對方身份證原件，審核其購戶資格。 ◎ 簽約后的客戶，應始 終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。 ◎ ◎ “顧客”：使“潛在顧客”變成具有實際購買力的“顧客”，具有一定難度，從商業(yè)角度看也有一定利潤。顧客在評價服務質(zhì)量時，一般會取“糟粕”，舍其“精華”，也即：顧客對整個服務過程中的薄弱環(huán)節(jié)的印象會嚴重影響到綜合結(jié)果，他們一般不會把服務分成若干階段分別加以判斷的，這與“好事不出門，壞事傳千里”以及（木桶）“短板效應”的含義類似。 經(jīng)常面帶笑容 當別人向你說話，或你向別人說話時，如果你面無表情，很容易引起誤會。 ◎ ◎ 顧客不是單想買一個物業(yè)，他是希望買 到一份安心，一份滿足感，一個好的投資和一份自豪的擁有權(quán)。否則，別人無法對你產(chǎn)生信心和好感。在聽完對方的話后才回答，可以減少誤會的發(fā)生。 B 激發(fā)他的興趣 在談這個問題時，讓我們先閱讀以下兩個實驗： 實驗一：小阿爾伯特是個 11 個月的嬰兒，當一只小白鼠出現(xiàn)在他面前時，他并不害怕，每當他一碰它，敲擊鐵棒，產(chǎn)生使他感到震驚與害 怕的聲響，這樣，小阿爾伯特對安全的基本需求就被激活了。 ◎ ◎ 當顧客與銷售員目光相碰。在這里你喚起并擴大客戶利益就會大大削弱客戶異議的能力。 要求 ◎ ◎ 情緒輕松，不可緊張 ◎ ◎ 聽到客戶的意見后應保持冷靜，不可動怒或采取敵對態(tài)度，仍需笑臉相迎。 ◎ ◎ 切忌表示不滿。 ◎ ◎ 幫助顧客做出明智的選擇。 成交技巧 ◎ ◎ 不要再介紹其他單位，讓顧客的注意力集中在目標單位上。 ◎ ◎ 準備撤退，保留后路 客戶的異議并非能輕易解決。怎么辦呢？ 你要做的事既不是去肯定也不是去否定顧客的說法，這里需要 的是“理解”。 ◎ ◎ 不必給顧客有強迫感而讓對方知道你的想法。 ◎ ◎ 與顧客談話時，保持目光接觸，精神集中。 初次接觸的目的 A 獲得客戶的滿意 一般來講顧客表示滿意的情感及功能有： 情感 功能 1）高興 再現(xiàn) 2）接受 融 合 3）驚訝 調(diào)整 4）害怕 防護 5）期望 探索 例 融合 一位因孩子沒有養(yǎng)成良好刷牙習慣而頭痛的母親。 六、 六、產(chǎn)生共鳴感 交談時，如果自己的見解能獲得對方的認同，是一件樂事。 五、 五、姿態(tài)語言信號 ◎ ◎ 顧客姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語言都顯得輕松； ◎ ◎ 出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其他放松舒展等動作； ◎ ◎ 拿起訂購書之類細看； ◎ ◎ 開始仔細地觀察商品； ◎ ◎ 轉(zhuǎn)身靠近推銷員，掏出香煙讓對方抽表示友好，進入閑聊； ◎ ◎ 突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪。顧客不是你的“搖錢樹”，顧客是你的好朋友，他將會帶給你一個聚寶盆。 第一節(jié)：“從心開始” —— 與客戶溝通的一般常識及注意事項 ◎ ◎ 區(qū)別對待：不要公式化地對待顧客 為顧客服務時，你的答語過于公式化或敷衍了事，會令顧客覺得你的態(tài)度冷淡，沒有禮待他們，造成顧客不滿。 三、 三、樹立服務無小事的觀念 在處理眾多的顧客抱怨中，分析得出的結(jié)果中表明，引發(fā)投訴為數(shù)眾多的原因都是些“小事”。 第七章：提供超值服務，注重服務營銷 “ LOVE ME” —— 超值報務 一、 一、含義 所謂超值服務就是所提供的服務除了滿足顧客的正常需求外，還有部分超出了正常需求以外的服務，從而使服務質(zhì)量超過了顧客的正常預期水平。 ◎ 簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管。 注意事項： ◎ ◎ 與現(xiàn)場經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛。 ◎ ◎ 對于 A、 B 等級的客戶，銷售人員應將其列為重點對象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動一切可能條件，努力說服。 ◎ ◎ 囑咐客戶戴好安全帽，帶好其他隨身物品。 ◎ ◎ 根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎上，作更詳盡的說明。 ◎ ◎ 邀請邀請客戶親臨工地現(xiàn)場。 3 3 全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級、同事時應主動打招呼問候。 如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講“對不起，請稍候”并盡快處理完畢。 他人講話時，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻 孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人。 在單人通行的門口，不