【正文】 ◎ ◎ 選擇法 “先生，既然您已找到了最合適自己的樓盤，那么您希望我們何時落定呢？” 在使用提問的方法時，要避免簡單的“是”與“否”的問題。 ◎ ◎ 進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)該單位的優(yōu)點及對顧 客帶來的好處。 ◎ ◎ 強(qiáng)調(diào)購買會得到的好處，如折扣、抽獎、送禮物等。 ◎ ◎ 顧客不斷點頭對銷售人員的話表示贊同時。 成交時機(jī) ◎ ◎ 顧客不再提問，進(jìn)行思考時。 ◎ ◎ 切忌認(rèn)為客戶無知，有藐視顧客的情緒。 無論分歧多大，都應(yīng)光榮撤退。 ◎ ◎ 審慎回答，保持親善 沉著、坦白、直爽 措辭恰當(dāng)，語調(diào)緩和 不可“胡吹” ◎ ◎ 尊重客戶，圓滑應(yīng)付 不可輕視或忽略客戶的異議。 —— 你的觀察很敏銳。 ◎ ◎ 回音式 就如同回音一樣，將對方說過的話完全重復(fù)一次，這也是頗具經(jīng)驗和年紀(jì)較大的業(yè)務(wù)員經(jīng)常使用的方法。我們只有巧妙地回答并有效地處理買主提出的意見，妥善地消除顧客的異議，才能改變他們對你的產(chǎn)品或服務(wù)項目所持有的看法和態(tài)度，進(jìn)行理性銷售。有時你會覺得提出意見實在是無中生有，有時你甚至?xí)岩煽蛻羰遣皇巧焚M心思在為難你，故意為交易設(shè)置重大的障礙。因為較少或沒有拒絕的銷售是每一位售樓員都夢寐以求的。 這個途徑既復(fù)雜又緊張，歸結(jié)起來就是“擴(kuò)大利益”，客戶所提出的每一個異議也就是在進(jìn)行自我保護(hù)，是自我利益的保 護(hù)，他總是把得到的和付出的作比較。 三、 三、 處理異議 —— 第三個關(guān)鍵時刻 一般來講，異議是客戶因為顧慮、爭論而對計劃、意見或產(chǎn)品提出反對。 提問 ◎ ◎ 你對本樓盤的感覺如何？ ◎ ◎ 你是度假還是養(yǎng)老？ ◎ ◎ 你喜歡哪種戶型？ ◎ ◎ 你要求多大面積？ 備注 ◎ ◎ 切忌以貌取人。 ◎ ◎ 你好，有什么可以幫忙？ ◎ ◎ 有興趣的話，可拿份詳細(xì)資料看看。 ◎ ◎ 當(dāng)顧客目光在搜尋時。 ◎ ◎ 慢慢退后，讓顧客隨便參觀。 ◎ ◎ 在內(nèi)部認(rèn)購或開盤等重要節(jié)日舉行客戶參與其中； ◎ ◎ 設(shè)計小區(qū)功能、會所功能及裝修方案時讓客戶參與，溝通客 戶所需的設(shè)計方案； ◎ ◎ 在樓盤進(jìn)行環(huán) 藝園林設(shè)計時，舉行某些環(huán)藝小品、攝影作品的征集活動，以此贏得客戶的參與，激發(fā)對該樓盤的興趣，擴(kuò)大該樓盤知名度。 我們在每一次接待到訪客戶時，都要帶給客戶一個積極的能給他帶來利益的消息，這樣每一次客戶看到你時都會表現(xiàn)出興奮的狀態(tài)，而你的陳述就比較容易了。當(dāng)所售樓盤擁有全新的概念或高科技的全新產(chǎn)品設(shè)施時，我們應(yīng)學(xué)會培育市場，使客戶自發(fā)地進(jìn)入調(diào)整適應(yīng)狀態(tài)?？吹?olalB 兒童顯示型牙刷會立即購買，因為這可以讓孩子產(chǎn)生刷牙的興趣，讓孩子養(yǎng)成刷牙的習(xí)慣。在這個階段，售樓員應(yīng)達(dá)成三個目的：獲得顧客的滿意、激發(fā) 他的興趣、贏取他的參與。適當(dāng)?shù)姆Q贊，會令對方難以忘懷；同樣，不經(jīng)意的批評，也可能傷害對方。 七、 七、別插嘴打斷客人的說話 交談時，如果別人未說完整句話時，便插嘴打斷客人說話，這是很不禮貌的，這會使說話的人不舒服。當(dāng)雙方對某一看法產(chǎn)生共鳴時，便會愉快地繼續(xù)話題。 五、 五、多些微笑，從客人的角度考慮問題 輕松的商談氣氛是很重要的，尤其是多些微笑，運用幽默的語言，可打破沉默，減少彼此之間的沖突和摩擦。此點要靠多觀察和勤于積累經(jīng)驗。但在與客戶溝通時，必須撇開這些，不可流露出絲毫的消極態(tài)度。 六、 六、引發(fā)購買動機(jī) 每個顧客都有潛在的購買動機(jī) ，可能連他自己都不知道，銷售員的責(zé)任就是“發(fā)掘”這個潛藏的動機(jī)，不要被顧客的外貌及衣著所欺騙，即使他只是買菜經(jīng)過的也可取得這樣的機(jī)會。 口頭信號的傳遞 當(dāng)顧客產(chǎn)生購買意思后，通常會發(fā)出如下的口頭語信號： ◎ ◎ 顧客的問題轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細(xì)節(jié)，如費用、價格、付款方式等； ◎ ◎ 詳細(xì)了解售后服務(wù)； ◎ ◎ 對推銷員的介紹表示積極的肯定與贊揚； ◎ ◎ 詢問優(yōu)惠程度； ◎ ◎ 對目前正在使用的商品表示不滿； ◎ ◎ 向推銷員打探交樓時間及可否提前； ◎ ◎ 接過推銷員的介紹提出反問； ◎ ◎ 對商品提出某些異議。密切關(guān)注客戶口頭語、身體語言等信號的傳遞，留意人類的思考方式，并準(zhǔn)確作出判斷，將銷售的五步曲順利進(jìn)行到底。 ◎ ◎ 集中注意力去了解顧客的需求，幫助顧客選購最佳的住宅，務(wù)求感到滿意。 ◎ ◎ 每天早上，你應(yīng)該準(zhǔn)備結(jié)交多些朋友。因此，應(yīng)多留意自己說話時的語調(diào)、內(nèi)容，并逐步去改善。 用心聆聽對方說話 交談時，你需要用心聆聽對方說話，了解對方要表達(dá)的信息。你要以柔和的眼光望著顧客，并誠意地回答對方的問題。所以要注意以下幾點： 看著對方說話 無論你使用多么禮貌恭敬的語言，如果只是你一個人 說個不停，忽略你的顧客，他會覺得很不開心。你的工作工作任務(wù)之一是接待顧客，如果你說話漫不經(jīng)心，會令顧客很不愉快，而你自己還不知怎么得罪了顧客 ，當(dāng)然也便不會在說話方面有所改進(jìn)。 說話措辭要小心，切勿使用過分嚴(yán)厲的語言。因此，有必要提醒售樓員注意：在售樓服 務(wù)的過程中，沒有“小事”，任何的工作失誤都會導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降，而影響整個公司的形象。 例 如，客人來訪現(xiàn)場已有好幾次了，對樓盤素質(zhì)、戶型布局及配套設(shè)施、售樓接待等有良好的印象，并產(chǎn)生了購買欲望。 ◎ ◎ 服務(wù)營銷中每一個營銷員都是企業(yè)提供服 務(wù)的“窗口”，每一個人都應(yīng)充分發(fā)揮主動性，爭取使顧客在一個“窗口”里解決他們的問題。 ◎ ◎ “支持者”：使“長期顧客”變成“支持者”的難度最大。 顧客可以分成四種類型： ◎ ◎ “潛在顧客”：指尚未成為“ 顧客”，但具有這種可能性。 二、 二、 超值服務(wù)的表現(xiàn)形式 ◎ ◎ 站在顧客立場上，給顧客提供咨詢服務(wù)； ◎ ◎ 為顧客提供其所需要的信息； ◎ ◎ 注重感情投資，逢年過節(jié)、寄卡片、贈送小禮品等； ◎ ◎ 主動向顧客尋求信息反饋并提供所需的服務(wù) ； ◎ ◎ 實實在在地替顧客做一些延伸服務(wù)，使顧客不由自主地體會到所接受服務(wù)的“超值”； ◎ ◎ 在業(yè)務(wù)和道德允許的范圍內(nèi)，為顧客提供一些辦理私人事務(wù)的方便。 ◎ ◎ 生意不在情誼在，送客送至大門外或電梯間。 十、 十、退房 基本動作： ◎ ◎ 分析退房原因，明確是否可以退房。 ◎ 牢記：登記備案后，買賣才算正式成交。 ◎ 簽合同最好由購房戶自己填寫具體條款，并一定要其本人簽名蓋章。 ◎ 恭喜客戶，送至大門外或電梯間。 ◎ 簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時相應(yīng)抵扣已付定金。 九、 九、簽定合約 基本動作： ◎ 喜客戶選擇我們的房屋。 ◎ ◎ 當(dāng)客戶對某套單元稍有興趣或決定購買但未帶足足夠定金時，鼓勵客戶支付小定金是一個行之 有效的方法。 ◎ ◎ 確定簽約日，并詳細(xì)告之客戶各種注意事項和所需帶齊的種類證件。 ◎ ◎ 視具體 情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對買賣雙方的行為約束。 ◎ ◎ 注意追蹤方式的變化： PHONE、 DM、 DS、 SP 等。 ◎ ◎ 將一次追蹤情況詳 細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。 ◎ ◎ 客戶等級應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。 ◎ ◎ 填寫重點 客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個人資料； 客戶對樓盤的要求條件； 成交與未成交的真正原因。 注意事項： ◎ ◎ 暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷 售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。 五、 五、暫未成交 基本動作： ◎ ◎ 將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。 ◎ ◎ 按照戶型圖，讓客戶切實感覺自己所選的戶型。 ◎ ◎ 現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切、掌握火候。 ◎ ◎ 個人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時應(yīng)對客戶的需要。 ◎ ◎ 針對客戶的疑惑點，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。 ◎ ◎ 通過正確把握客戶的 真實需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對策 略。 ◎ ◎ 為顧客作分析 分析不同項目的資料，提供專業(yè)的知識，縮窄介紹范圍，作進(jìn)一步有針對性的推介。 ◎ ◎ 將客戶來電信息及時整理歸納，與專案經(jīng)理充分溝通交流。 ◎ ◎ 留下客戶聯(lián)系方式，以便追蹤?！? 第一聲接則會給人感覺很閑。 ◎ ◎ 廣告發(fā)布前，應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對客戶可能會涉及的問題。 第六章：現(xiàn)場銷售基本流程 因房地產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品的異質(zhì)性，樓盤具有不可移動、每一個產(chǎn)品都不得 因其地理位置、周邊環(huán)境不同而具有唯一性，因此，在房地產(chǎn)業(yè)的銷售過程中，客戶到訪、售樓接待是其最重要的組成部分。 3 3 做到講“五聲”既迎客聲，稱呼聲、致謝聲、致謙聲、送客聲、 禁止使用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。 3 3 通話完畢時，要禮貌道別，如“再見”“謝謝您”“歡迎您到 來”等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。 2 2 童話時，若中途需要與人交談，要說“對不起“，并請對方稍 候，同時用手捂住送話筒，方可與人交談。 2 2 說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢， 音量要適中?；仡^再次面對客人時，要說“對不起，讓你久等了”不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。 1 1 對 客人的問詢不能回答“不知道”，確不清楚的事情，要先請客 人稍候，再代客詢問；或請客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。 1 1 稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用“某 先生”或“某小姐”或“女士”，不知姓氏時，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。 在他人后面行走時，不要發(fā)出詭異的笑聲，以免產(chǎn)生誤會。 嚴(yán)禁大聲說笑或手舞足蹈。 交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭 表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。 1 1 注意“三輕”，即說話輕，走路輕，操作輕。 行走時不得哼歌曲，吹口哨或跺腳。遇見客人或同事，應(yīng)主 動退后，并微笑著做出手勢“您先請”。 幾個人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行。 行走時上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。男士兩腿間距可容一拳，女士 兩腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動。聽人說話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時間長短和眼部神情。 輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大 引起椅 子亂動乃發(fā)出響聲。 四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側(cè)褲縫處。 ◎ 提倡每天洗澡，換洗衣物，以免身體上發(fā)出汗味或其他異 味。 裝飾 ◎ ◎ 化淡妝，要求粉底不能打的太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)； ◎ ◎ 眼影以上不易被明顯察覺為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補(bǔ)眉型中的輕描為主，不許紋眉或因勾描過重而產(chǎn)生紋眉的效果； ◎ ◎ 涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉型不足為基本標(biāo)準(zhǔn) ，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和具有青春朝氣； ◎ ◎ 不得留指甲，女員工不得涂色油在指甲上； ◎ ◎ 忌用過多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水； ◎ ◎ 頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，可加少量頭油，保證無頭屑。我們必須從細(xì)微處著手去建立與客戶相處的信心，并主動創(chuàng)造良好的銷售氛圍。在銷售過程中，你會有許 多獨處的機(jī)會，你的主管不會也不可能隨時隨地檢查你的工作，所以，這是對個人自律的一個挑戰(zhàn)，喪失信心、沒有目標(biāo)、孤獨都有可能造成懶惰，懶惰卻只能帶來更多的更大的失敗。 如果談話內(nèi)容重點不突出，客戶無法察覺或難以察覺我們的要求，就無從談起滿足我們的要求了，反而會認(rèn)為我們對他不重視，準(zhǔn)備不足而導(dǎo)致銷售失敗。 一、 一、言談側(cè)重道理 有些售樓員習(xí)慣用書面化、理性的論述進(jìn)行銷售介紹，使客戶感覺其建議可操作性不強(qiáng)，達(dá)成目標(biāo)的努力太過艱難，或 根本就與這種人有心理距離，因此常會拒絕購買或拒絕其建議。消費者形形色色，文化品位、經(jīng)濟(jì)能力、購買心理、個性特征、生活興趣與愛好各不相同，優(yōu)秀的售樓員能充分掌握客戶，憑豐富的經(jīng)驗?zāi)芸焖倥袛嗫蛻舻念愋?，并及時調(diào)整銷售策略，始終讓客戶在自己設(shè)定的軌道上運行，客戶從