【正文】 房地產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語 進(jìn)入房地產(chǎn)，不僅要對房地產(chǎn)整體宏觀市場和微觀市場有所了解，還應(yīng)對房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢有所認(rèn)知，同時應(yīng)能準(zhǔn)確把握區(qū)域市場動態(tài)和競爭樓盤優(yōu)劣及賣點(diǎn)等信息；另外，與行業(yè)相關(guān)的專業(yè)知識如房地產(chǎn)經(jīng)營知識、金融知識、物業(yè)管理知識、工程建筑基本知識、房地產(chǎn)法律知識及一些專業(yè)術(shù)語如容積率、綠化率、建筑密度、建筑面積、使用面積等詞匯，售樓員不僅要知其然，還要知其所以然。因此，售樓員在上崗之前，至少要接受如下基本專業(yè)知識的培訓(xùn)。 具體來講，我們要求售樓員在培訓(xùn)后達(dá)到如下目標(biāo)：掌握房地產(chǎn)專業(yè)相關(guān)知識、房地產(chǎn)營銷內(nèi)容，培育良好的職業(yè)操守，提夠自身綜合能力及克服行業(yè)本身的痼疾。 第一章 售樓員的基本素質(zhì) 售樓員的職前培 訓(xùn)是發(fā)展商營銷推廣環(huán)節(jié)中最為重要的步驟，如何使本公司的售樓員成為房地產(chǎn)優(yōu)秀推銷人員，為樓盤銷售創(chuàng)下良好的業(yè)績，是每一位發(fā)展商和銷售人員最為關(guān)心的問題。 CALL ◆主動到各寫字樓派發(fā)宣傳資料，獲取客戶名片，以便日后跟進(jìn)； ◆每有新單位推出前，主動聯(lián)絡(luò)舊客戶，介紹新單位資料。 售樓部 ◆對來訪者進(jìn)行推銷、跟進(jìn)； ◆對來電者進(jìn)行推銷、跟進(jìn)； ◆保持售樓部及示范單位整潔，進(jìn)行清潔工作，保證售樓部有充分的銷售用料及工具，方便正常運(yùn)作。 展銷會跟進(jìn)工作 ◆對未購買的客人進(jìn)行全面性跟進(jìn)，了解不購買的原因，進(jìn)一步推銷； ◆與客戶服務(wù)部保持聯(lián)絡(luò)，確定客人依期簽署合同及交款。 三、展銷會及其它環(huán)節(jié)工作職責(zé)、要求 類別 工作 基本守則 展銷會 ◆利用人多熱烈的氣氛進(jìn)行促銷； ◆完成推銷，清楚解說，簽署認(rèn)購書； ◆對未購買但已接受推銷的客人進(jìn)行記錄及跟進(jìn)； ◆利用展銷會后的優(yōu)惠進(jìn)一步催促客人下定金。 報章文具凌亂放置，擺設(shè)古怪，桌面亂七八糟； 到處找不到書寫工具或銷售材料； 銷售資料不足，不 齊全或散落。 舒適完善的服務(wù)環(huán)境，整潔干凈的環(huán)境，便于工作的空間設(shè)施。 吸煙： 售樓部于任何時間一律嚴(yán)禁吸煙。 二、營業(yè)前準(zhǔn)備工作及售樓部日常工作 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 目 標(biāo) 避 免 售樓部： 店內(nèi)外保持光線充足，玻璃干凈； 空調(diào)操作正常，空氣流通； 保持銷售資料齊全釘妥，陳列干凈整齊； 寫字臺和柜臺保持整潔； 寫字臺上需整齊地放置應(yīng)用 文具：筆記紙、筆、客戶登記表、銷售資料等。 第三節(jié) 我的使命 — 售樓員的工作職責(zé)及要 求 一、常規(guī)工作職責(zé) 推廣公司形象，傳遞公司信息； 積極主動向客戶推薦公司樓盤； 按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引、保持高水平服務(wù)素質(zhì)； ◆ 保持笑容 ◆ 保持儀容整潔 ◆ 耐心、有禮地向客戶介紹 ◆ 積極的工作態(tài)度 每月有銷售業(yè)績； 保持服務(wù)臺及展場的清潔； 及時反映客戶情況； 準(zhǔn)時提交總結(jié)報告； 培養(yǎng)市場意識，及時反映競爭對手及同類項(xiàng)目的發(fā)展動向； 愛護(hù)銷售物料，包括工卡、工衣等； 金華市金蘭水庫除險加固工程監(jiān)理實(shí)施細(xì)則 浙江省水利水電建筑監(jiān)理公司 金華市金蘭水 庫除險加固工程監(jiān)理部 4 不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的自我 補(bǔ)充與提高； 1服從公司的工作調(diào)配與安排； 1嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度； 1嚴(yán)格遵守行業(yè)內(nèi)保密制度。發(fā)展商可通過售樓員獲取第一手市場信息，如消費(fèi)者所需戶型、樓盤功能及價位等，以便作出準(zhǔn)確的市場定位，為項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計、營銷推廣等提供先決條件。 二、售樓員對公司的服務(wù) 公司文化的傳播者 售樓員作為公司的形象代表和代言人，是公司經(jīng)營理念和企業(yè)文化的重要傳播途徑。 向客戶介紹售后服務(wù) 購買住宅是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，消費(fèi)者須具備各環(huán)節(jié)的專業(yè)知識，在簽署購買 合同文本后，還須辦理銀行按揭、繳納稅費(fèi)、產(chǎn)權(quán)登記或變更等手續(xù)，售樓員應(yīng)將公司的服務(wù)宗旨和售后服務(wù)內(nèi)容詳盡解說，免除客戶購買的后顧之優(yōu)。作為一名優(yōu)秀的售樓員應(yīng)該明白，顧客向我們提問，是期望我們?yōu)槠浞?wù)，理應(yīng)以誠相待，做到有問必答，盡量滿足客戶的需求。 想客戶介紹所推薦樓盤的優(yōu)點(diǎn) 售樓員經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)后，結(jié)合樓盤對外銷售的同意說辭和自身的演說才能，在與客戶溝通時，應(yīng)將樓盤的優(yōu)點(diǎn)和價值充分展示在客戶面前。因此，售樓員應(yīng)根據(jù)顧客的喜好，利用自身的專業(yè)知識，為客戶推薦樓盤內(nèi)最適合他們需要的單位。 幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤 發(fā)現(xiàn)真實(shí)需求并有效的解決。 第二節(jié) 我面對誰 — 售樓員的服務(wù)形象 一、售樓員對客戶的服務(wù) 傳遞公司的信息 售樓員是發(fā)展商與客戶溝通的橋梁，是客戶直接面對并與之交流的公司代表，是客戶了解發(fā)展商信息的重要媒介。 五、將客戶的意見向公司反饋的媒介 銷售員作為公司與客戶的中介，除傳遞公司信息外，還需負(fù)起將客戶意見向公司反映的責(zé)任，使公司能及時作出響應(yīng)的修正與處理，建立公司良好的企業(yè)形象。再次，相信自己推銷的產(chǎn)品具有滿足客戶需求的效用。其次，相信自己能夠完成推銷任務(wù)。這是因?yàn)椋菏紫?，相信自己的公司? 四、將樓盤推薦給客戶的專家 售樓員要有絕對的信心，并必須做到三個相信：「相信自己所代表的公司」，「相信自己金華市金蘭水庫除險加固工程監(jiān)理實(shí)施細(xì)則 浙江省水利水電建筑監(jiān)理公司 金華市金蘭水 庫除險加固工程監(jiān)理部 2 所推銷的產(chǎn)品」，「相信自己的推銷能力」。凡此種種，對于一個缺乏經(jīng)驗(yàn)的消費(fèi)者來說，想從一個門外漢變成一個半懂不懂的購買者并非易事。 二、經(jīng)營理念的傳遞者 銷售員要清楚明白自己是公司與客戶的中介，其主要職能是把發(fā)展商的背景與實(shí)力、樓盤的功能 與素質(zhì)、價格政策、促銷優(yōu)惠、服務(wù)內(nèi)容等信息傳遞給客戶，達(dá)到促進(jìn)銷售的目的。 待客態(tài)度不好，可能會被認(rèn)為“那人態(tài)度惡劣”或沒有常識，甚至可能令對方產(chǎn)生不快的感覺，將交易中止。你的待客態(tài)度、電話應(yīng)對或寄給其它公司的信件和傳真等代表著公司。無論那間公司有多大，員工有多少，你也只能從接待員及與你會晤的兩三個人那里得來的印象評價整家公司，如果你獲得好的禮遇，當(dāng)然你會對這家公司產(chǎn)生好感。當(dāng)你第一次來公司時，你對公司的印象相信是來自接待人員的應(yīng)對及這棟建筑物的內(nèi)部裝修、職員的服裝、辦公室內(nèi)的氣氛等。在房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展日趨理性、競爭日益激烈的時代里，售樓員的工作性質(zhì)和重要性正發(fā)生著變化。金華市金蘭水庫除險加固工程監(jiān)理實(shí)施細(xì)則 浙江省水利水電建筑監(jiān)理公司 金華市金蘭水 庫除險加固工程監(jiān)理部 1 房地產(chǎn)銷售人員實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)手冊 概 述 售樓員正參與到一個特殊的服務(wù)行業(yè)，并成為房地產(chǎn)營銷推廣中不可忽視的構(gòu)成組件。從城市地區(qū)到內(nèi)地二、三線城市的房地產(chǎn)營銷推廣過程中，售樓員的崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、過程監(jiān)控及效果評估等已成為一項(xiàng)系統(tǒng)工程，并逐漸完善。那么，作為營銷推廣中的主角售樓員自身應(yīng)怎樣定位？其本身所起的作用和工作職責(zé)又該如何鑒定？ 第一節(jié) 我是誰 — 售樓員的定位 一、公司形象的代表 進(jìn)入新理想公司，你 對這家公司的形象感覺如何？ 最初，你對公司形象的了解大概是從閱讀簡介開始，或與公司職員聊天，從對話中漸漸形成對這家公司的感覺。但使你對公司的印象最深刻的是與你會晤的那個人。 人們常說：“職員制造公司”，職員是公司的財產(chǎn)，所以，不單只老板才代表公司， 每一個員工都代表著公司。如果你任意胡為，可能會引致很壞的后果。 作為房產(chǎn)公司的銷售員，直接代表公司面對客戶，其形象也代表著公司形象，服飾的整潔、笑容的甜美、建議的中肯，都會給客戶一個好的印象，增加客戶對公司的信心，拉近雙方的距離。 三、客戶購樓的引導(dǎo)者 /專業(yè)顧問 購房涉及很多專業(yè)知識，如地段的考察、同類樓盤的比較、戶型格局的評價、建筑結(jié)構(gòu)的識別、區(qū)位價值的判斷、住宅品質(zhì)的檢測、價值的推算、面積的丈量、付款按揭的計算及合同的簽署、辦理產(chǎn)權(quán)等，每個環(huán)節(jié)都包含了許多專業(yè)的細(xì)致的方面。 所以銷售員要充分了解并利用專業(yè)知識，為客戶提供咨詢的便利與服務(wù)，從而引導(dǎo)客戶購樓。這樣才能充分發(fā)揮售樓員的推銷技術(shù)。在推銷活動中，售樓員不但代表公司，而且其工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、推銷成效直接影響到公司的經(jīng)濟(jì)效益、社會信譽(yù)和發(fā)展前景。這種能力是推銷成功的信心與決心的來源，并能產(chǎn)生動力與熱情。相信自己推銷的產(chǎn)品貨真價實(shí)，從而也就相信自己 的商品可以成功地推銷出去，這樣就可以認(rèn)定自己是推薦樓盤的專家。 六、市場信息的收集者 銷售員要有較強(qiáng)的反映能力，應(yīng)變能力與豐富的業(yè)務(wù)知識，對房產(chǎn)市場有敏銳的觸角，這就需要銷售員對房產(chǎn)市場的信息做大量的收集、歸納、分析與總結(jié)工作，如對宏觀房地產(chǎn)發(fā)展?fàn)顩r與趨勢的判斷、對區(qū)域市場整體發(fā)展水平的把握、對周邊樓盤與競爭對手優(yōu)劣勢 及市場活動的認(rèn)知、對消費(fèi)者購買心態(tài)的把握等，為公司的決策提供準(zhǔn)確的市場依據(jù)。 了解客戶對樓盤的興趣和愛好 售樓員通過與客戶的多次接觸與揣摩，對客戶的購樓喜好形成一定的認(rèn)知后，方可投其所好，一槍擊中。平心而論，在你銷售的房子中是否每一 套房子都適合客戶呢？在銷售過程中，優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，在與客戶的問答中，能用一種知覺發(fā)掘客戶的真實(shí)需求，并非常清晰明白地把真正合適的房子推薦給他，并且包括推薦客戶最恰當(dāng)?shù)母犊罘绞降哪芰ΑＭ瑫r，優(yōu)秀的售樓員要具有理財?shù)哪芰?，為不同的客戶安排其不同的資金流量。 回答客戶提出的疑問 銷售過程中顧客向售樓員提出詢問是常有的事情，可能會提出樓盤交易上的問題，也可能提出各種與樓盤無關(guān)的問題，如問路、乘車路線、購物等一些生活上的事情。基于此，售樓員不僅要鉆研本職工作各方面的知識，還要熟悉當(dāng)金華市金蘭水庫除險加固工程監(jiān)理實(shí)施細(xì)則 浙江省水利水電建筑監(jiān)理公司 金華市金蘭水 庫除險加固工程監(jiān)理部 3 地有關(guān)方面的情況，如交通、酒店、運(yùn)輸及大中型購物場所等。 讓客戶相信購買此樓是明智的選擇 建筑、環(huán)境和質(zhì)量的保證、發(fā)展商雄厚實(shí)力的體現(xiàn)、生活方式的引導(dǎo)、生活素質(zhì)的提升及物業(yè)升值潛力的挖掘等信息，是客戶產(chǎn)生購買決定的重要因素，也是支撐客戶選擇此單位的軟硬件系。 市場信息的 提供者 居于市場第一線，與消費(fèi)者最先接觸的售樓員是買方市場信息的集散地。 客戶與公司溝通的橋梁和紐帶 作為企業(yè)與消費(fèi)者之間的橋梁，售樓員應(yīng)該站在消費(fèi)者的立場上，將他們的意見，建議與希望等市場信息傳達(dá)給發(fā)展商，同時，售樓員將發(fā)展商的背景、實(shí)力、經(jīng)營理念、企業(yè)文化等傳播給消費(fèi)者，通過雙向溝通，達(dá)成購買協(xié)議。保密制度的建立要求售樓員遵守公司的保密原則，不得直接或間接透露公司客戶資料，不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等，不得直接或間接透露公司發(fā)展戰(zhàn)略、銷售業(yè)績或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘密。 報到： 準(zhǔn)時上班 閱讀報章刊物： 售樓部于任何時間一律禁止閱讀報章刊物。 進(jìn)食： 售樓部任何時間一律禁止于店面進(jìn)食。 做好營業(yè)前準(zhǔn)備，迎接新的一天。 遲到或仍吃早餐。 ●著裝統(tǒng)一、干凈； ●展場整潔； ●資料齊全； 金華市金蘭水庫除險加固工程監(jiān)理實(shí)施細(xì)則 浙江省水利水電建筑監(jiān)理公司 金華市金蘭水 庫除險加固工程監(jiān)理部 5 ●盡量掌握意向客戶的資料。 ●確保左右客人都已 跟進(jìn)； ●確保所有買家按時簽合同，依時付款。 ●確保所有來訪、來電客人登記及跟進(jìn)； ●確保售樓部及示范單位正常運(yùn)作，整潔明亮。 ●主動去找新客戶，提高銷售額。因此我們必須把握培訓(xùn)銷售人員的中心環(huán)節(jié)，抓好“一個中心”、“兩種能力”、“三顆心”、“四條熟悉”、“五必學(xué)會”的培訓(xùn)工作，即： 一個中心即客戶為中心； 兩種能力即應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力； 三顆心即對工作的熱心、對客戶的耐心、對成功的信心； 四條熟悉即熟悉國家政治經(jīng)濟(jì)形式、熟悉房地產(chǎn)政策法規(guī)、熟悉房地產(chǎn)市場行情、熟悉本公司物業(yè)情況； 五必學(xué)會即學(xué) 會市場調(diào)查、學(xué)會分析算帳、學(xué)會揣摩客戶心理、學(xué)會追蹤客戶、學(xué)會與客戶交朋友。 第一節(jié) 我要了解的 —— 專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng) 售樓員自身素質(zhì)的高與低，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞，是影響發(fā)展