店面銷售實戰(zhàn)手冊(參考版)
2024-08-21 18:47本頁面
【正文】 2) 解決問題 盡量離開服務區(qū)，注意對其他客戶的影響 令顧客感到舒適、放松 和顏相待，讓顧客發(fā)泄怒氣 表示理解和關注，并做記錄 如有錯誤，立即承認 明確表示承擔替顧客解決問題的責任 同顧客一起找出解決辦法 注意對其他顧客的影響 必要時請上司出面 3) 有一些事情是絕對不能做的： 爭辯、爭吵、打斷對方 直接拒絕顧客 批評顧客，強調自己正確的方面、不承認錯誤 表示或暗示顧客不重要 認為投訴、抱怨是針對個人的 語言含糊，打太極拳 懷疑顧客的誠實 責備和批評自己的同事，表白自己的成績 假裝關注 在事實澄清以前便承擔責任 拖延或隱瞞 用詞消極、否定一、一、二、。 如何處理顧客不滿 1) 平定顧客情緒 舉例：人生氣的時候，就象充滿氣的氣球，你很難單手把它拿起，只有把它體內氣放出，你才可能用拿起它。 6) 澄清問題使其不在發(fā)生。 4) 獲得補償。 2) 問題受到認真的對待。因此，對待這些客戶我們要給予高度的重視和尊重，并表示對他們的感激。 以上數據表明，如果有一位客戶向我們投訴，意味者約有200——500左右的客戶對我們有同樣的不滿，但他們并未告訴我們。因此，我們一定要抓住這一時機，真誠地向用戶表示感謝，并送用戶離開，以使我們的銷售過程能夠得以延伸，保持同客戶更長久、更廣泛的聯(lián)系，并使用戶向他的親朋好友推薦本專賣店。 若客戶決定購買則要積極協(xié)助辦理相關手續(xù)。 2) 保持積極態(tài)度，感謝惠顧。 若確認客戶無意購買，應感謝其光臨。 除了把握好時機采取適當的方法建議購買外，還要注意一些技巧性的問題： 一旦發(fā)現了顧客的購買信號，銷售人員就不要再給顧客介紹其他****的產品； 幫助顧客縮小挑選的范圍，一般把向用戶的推薦的購買方案限制在兩種以內，不要有過多的方案選擇，否則會使顧客猶豫不決； 要主動，但不要催促和強迫顧客購買； 在顧客已經購買了某種產品之后，銷售人員應順便而積極地向顧客提出一些友好的建議和詢問，以推薦出一些其他相關產品，這時由于剛剛達成銷售，顧客心情一般處于愉快、興奮的時候，是銷售其他產品的好時機。 用二選一法建議購買，一定要注意，選擇是要讓顧客選擇購買那種產品，而不是選擇買還是不買，所以不能問“您要***色的***嗎？”，而是應該問“您想要***色還是***色的***呢？” 在顧客已經表現出了明確的購買意愿的的時候也可以采取直接詢問的方式，如“現在給您開票行嗎？”。 主動介紹有關的優(yōu)惠或促銷政策。 避免失去商機 主動建議購買會爭取銷售機會。因此，在店內的銷售員要及時溝通，保證店內統(tǒng)一正確的答案。 講競爭對手的壞話 當客戶用競爭對手的情況與你比較時，不要講競爭對手的壞話來解答問題，這樣反而會使客戶產生不信任，而應對顧客的看法首先表示理解，然后耐心地想客戶介紹比競爭產品強的地方。 2) 銷售人員的悲觀情緒使銷售人員的工作業(yè)績、專賣店的信譽和某的形象都受到很大的負面影響，可能會趕走真正想買的客戶。 不置可否 對于客戶的觀點和態(tài)度，銷售人員不置可否，采取放任的態(tài)度，這樣的結果，或是使客戶失望或不滿，或是加強了客戶原來的疑問和異議。（四） 解答疑問和處理異議時常見的錯誤行為： 與客戶爭辯 1) 當銷售人員認為客戶的觀點不對時，試圖以爭辯、質問、說教等方式使顧客認識到并承認自己是不對的； 2) 無論銷售員是否有理，同客戶爭辯都不會達到說服客戶的結果，反而更加強了客戶的抵觸心理，使客戶失去對銷售人員的信任，因此，銷售人員在任何情況下都不要與客戶爭辯。 解答方式 1) 對于因誤解或懷疑造成的疑問或異議，可給予解釋、澄清或提供相關證據；
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