店面銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)-文庫(kù)吧資料
2024-08-23 18:47本頁(yè)面
【正文】 2) 對(duì)于確實(shí)存在的問(wèn)題應(yīng)： 避開(kāi)弱點(diǎn)，耐心講述其他品牌不具備的優(yōu)點(diǎn)； 顯示整體優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)調(diào)積極的一面； 對(duì)于抱怨和投訴，正面承認(rèn)錯(cuò)誤，以行動(dòng)改正，以征得顧客的認(rèn)同和諒解。 在解答之前先處理情感問(wèn)題 1) 對(duì)于客戶(hù)提出的任何問(wèn)題不要一上來(lái)就加以否定，否則容易引起客戶(hù)的對(duì)立情緒。 2) 禮貌地向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)其疑問(wèn)或異議的原因。 熱情自信 優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員應(yīng)對(duì)自己和所推薦的產(chǎn)品充滿(mǎn)信心，記住，你是客戶(hù)的顧問(wèn)！ 保持禮貌、面帶微笑 態(tài)度認(rèn)真、關(guān)注 關(guān)注客戶(hù)提出的問(wèn)題，會(huì)令客戶(hù)感到你對(duì)他的重視。 2. 調(diào)查顯示，提出疑問(wèn)和異議的人往往是有購(gòu)買(mǎi)傾向的，如果銷(xiāo)售人員能有效地解答疑問(wèn)、處理異議就更有可能爭(zhēng)取到這一客戶(hù)。四、 解答疑問(wèn)和處理異議 （一） 客戶(hù)為什么會(huì)有疑問(wèn)和異議 1. 客戶(hù)聽(tīng)銷(xiāo)售人員介紹后，往往會(huì)提出一些疑問(wèn)、質(zhì)詢(xún)或異議。 6. 介紹時(shí)不斷核查客戶(hù)是否感興趣。 4. 介紹時(shí)，要讓客戶(hù)了解到所介紹的產(chǎn)品給他帶來(lái)的好處及給他個(gè)人帶來(lái)的益處。 3. 要根據(jù)客戶(hù)的需求介紹賣(mài)點(diǎn)。 2. 應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)顧客接近樣品，并加以示范。 先用詢(xún)問(wèn)式的語(yǔ)氣推薦。 舉例：抱歉，您剛才提的問(wèn)題我不是很清楚，我可以給您留下我們技術(shù)熱線咨詢(xún)電話(huà)12345678，我們的工程師會(huì)幫您解決。 2. 坦率地告訴顧客你不清楚，同時(shí)也表示你會(huì)負(fù)責(zé)幫助顧客找到答案。 隨時(shí)不斷地更新知識(shí)，擴(kuò)展視野。 （四） 銷(xiāo)售人員切忌 1． 隨意編造信息； 2． 向顧客傳達(dá)未經(jīng)證實(shí)的信息； 3． 使用過(guò)多的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)； 4． 不懂裝懂，信口開(kāi)河； 5． 貶低另一型號(hào)產(chǎn)品。 未突出專(zhuān)賣(mài)店的優(yōu)勢(shì)，使客戶(hù)降低對(duì)本店的信服度。購(gòu)買(mǎi)****也是同樣的道理，必須考慮顧客多方面的需求。 例如：一些用戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)****時(shí)，除了產(chǎn)品本身以外，還包括****帶來(lái)的心理上的滿(mǎn)足，如身份、地位等心理需求。 介紹時(shí)僅針對(duì)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品本身的需求，而忽略了其他方面的需求。 （三） 介紹信息及產(chǎn)品時(shí)易產(chǎn)生的誤區(qū)及后果 根據(jù)客戶(hù)最一般化或者次要的需求來(lái)介紹信息，不具很強(qiáng)的說(shuō)服力。 在使用FAB句式進(jìn)行產(chǎn)品介紹時(shí)，必須首先了解顧客的需求（N），對(duì)利益的描述應(yīng)該符合顧客的需要和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。B—benefit（利益）. 向用戶(hù)介紹產(chǎn)品時(shí)應(yīng)該遵循以上四個(gè)方面的原則，根據(jù)用戶(hù)的需求，我們產(chǎn)品的特點(diǎn)和由此帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)以及可以給用戶(hù)帶來(lái)的利益幾個(gè)要素進(jìn)行介紹。F—feature（特點(diǎn)）。 （二） 介紹產(chǎn)品的原則 針對(duì)客戶(hù)最主要的需求，有側(cè)重點(diǎn)地進(jìn)行介紹； 介紹時(shí)要抓住賣(mài)點(diǎn)（賣(mài)點(diǎn)是能最大限度滿(mǎn)足客戶(hù)需求的特點(diǎn)），學(xué)會(huì)使用FAB句式。 三、 介紹產(chǎn)品及相關(guān)信息 （一） 介紹產(chǎn)品及相關(guān)信息的意義 1． 銷(xiāo)售人員的相關(guān)信息和知識(shí)是成功銷(xiāo)售的基礎(chǔ)。 舉例：“您需要幫助嗎？” 第二步：銷(xiāo)售人員觀察客戶(hù)對(duì)詢(xún)問(wèn)做出的反應(yīng)并做處理。 4) 不斷觀察客戶(hù)的反應(yīng)。 核查： 1) 優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員在與客戶(hù)的溝通過(guò)程中，每講五句話(huà)會(huì)有一句是在核查自己的理解； 2) 通過(guò)核查可以避免對(duì)客戶(hù)的需求產(chǎn)生誤解； 3) 核查時(shí)，用你自己的話(huà)表述客戶(hù)的需求，然后請(qǐng)客戶(hù)判斷準(zhǔn)確與否； 4) 不斷觀察客戶(hù)的反應(yīng)。 聆聽(tīng)： 1) 聆聽(tīng)是優(yōu)秀銷(xiāo)售人員必備的素質(zhì)之一，銷(xiāo)售人員可以在聆聽(tīng)中了解到顧客的真正需求，并使顧客認(rèn)為銷(xiāo)售人員對(duì)他是尊重的； 2) 不要打斷客戶(hù)的講話(huà)，不管顧客講的是對(duì)是錯(cuò)，都要耐心聽(tīng)完； 3) 努力記住客戶(hù)的話(huà)，如果在以后的銷(xiāo)售過(guò)程中你能夠重復(fù)顧客說(shuō)的一些話(huà)，顧客會(huì)覺(jué)得受到了尊重，從而對(duì)商品的好感也會(huì)增加，最終增加了銷(xiāo)售成功的機(jī)會(huì)； 4) 要做一個(gè)積極的聆聽(tīng)者，不僅要用點(diǎn)頭或者表示贊同、聽(tīng)明白的短句表示你對(duì)顧客的話(huà)語(yǔ)在認(rèn)真聽(tīng)并理解了，并可以適時(shí)地發(fā)問(wèn)，比一味點(diǎn)頭稱(chēng)是、或面無(wú)表情站在一邊更有效； 5) 若有不清楚的地方最
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