【文章內(nèi)容簡介】 院 ， 護理人員做好了一切準備工作迎接病人入院 。 病人被抬進病房 ， 面色蒼白 ， 大汗淋漓 ，非常痛苦 ， 急需手術(shù) 。 此時 ， 護士面帶微笑地對病人家屬說： ” 請不要著急 ， 我馬上通知醫(yī)生為病人檢查 。 ” 說完不慌不忙地走了出去 。 分析： (1)指出護士在接待病人時的體態(tài)語的不妥之處 。 (2)護士這樣接待病人會造成什么樣的后果 ? (3)假如你是值班護士 ， 面對這個案例你如何處理 ? 第四章 溝通技巧 學習目標： 1．理解溝通 “ 五會 ” 技巧的要點。 2．掌握溝通的 ” 游戲規(guī)則 ” 技巧。 3．了解處理特殊關(guān)系的技巧。 第一節(jié) 溝通中的技巧 —“五會 ” 一、善為說辭 ——“會說 ” 說話能力就像一塊試金石 ， 是對說話人綜合素質(zhì)的檢驗 。 (一 )學會說話的三項基本功 1． 組織內(nèi)部語言 2． 迅速組織語句 3． 借語音 、 語調(diào)表情達意 (二 )形成良好的說話習慣 1． 創(chuàng)造良好的開端 2． 善于語言的表達 3． 運用文明的話語 4． 關(guān)注對方的反應(yīng) 二、耳聽心受 ——“會聽 ” 聆聽是人際溝通過程中運用廣泛的溝通方式。聆聽不是一種被動而是一種積極的行為，它不僅能夠幫你收集到更多更準確的信息，同時它能夠鼓勵和引導對方更好地去表達。 (一 )神情專注 1． 傾聽回應(yīng) 2．重復內(nèi)容 3．提示問題 4．歸納總結(jié) 5． 表達感受 (二 )時刻注意 1．尋找興趣所在 2． 注意參與姿勢 3．保持適當距離 4． 注重目光交流 (三 ) 恰當鼓勵 1． 身體上與說話者保持同盟者的姿態(tài) 。 2． 不時地使用傾聽的聲音來承認別人所說的 。 3．必要時復述說話者的話，這樣對方會感覺更親近。 日常護理工作中注意時刻與患者的溝通 同事、朋友間也應(yīng)注意恰當?shù)臏贤? (四 )善于記憶 在溝通過程中要記住對方談話內(nèi)容， 這樣更在利于人際交往中有效的溝通。 三、 讀書得間 ——“會讀 ” (一 )明確讀書的目的 (二 )掌握閱讀的技巧 (三 )提高理解的能力 (四 )尋找主題的方法 (五 )做筆記的技巧 四、妙筆生花 ——“會寫 ” (一 )書寫的含義與要素 (二 )書寫的意義 (三 )書寫的要求 五、明察秋毫 ——“會看 ” (一 )在溝通中的觀察與注意 (二 )澄清觀察印象的方法 第二節(jié)溝通的技巧 ——“游戲規(guī)則 ” 一、誠信是 “ 金 ” 、尊重是 “ 銀 ” 二、目的明確是前提、態(tài)度端正是關(guān)鍵 三、人文素養(yǎng)是基礎(chǔ)、把握適度是策略 第三節(jié) 溝通中處理特殊關(guān)系的技巧 一 、 營造氣氛的技巧 (一 )描述性陳述 (二 )平等 (三 )坦誠 （ 四 )有保留的陳述 二、人際影響的技巧 (一 )陳述理由 (二 )說實話 (三 )情感訴求 (四 )自我肯定 三、人際沖突處理的技巧 (一 )退縮 (二 )忍讓 (三 )攻擊 (四 )說服 (五 )討論 小 結(jié) 在人際交往中 ， 要積極的從 “ 說 、 聽 、讀 、 寫 、 看 ” 五個方面著手 ， 使自己的溝通能力和溝通技巧進一步提高；要本著“ 誠信是金 ， 尊重是銀 ” 的原則 ， 明確目的 ， 端正態(tài)度 ， 提高人文素養(yǎng) ， 采用適當?shù)姆绞綘I造氣氛 ， 解決沖突 ， 從而達到有效的溝通的目的 。 使我們的學習 、 生活 、工作在愉快的氛圍中更加和諧融洽 。 簡述： 結(jié)合日常的的學習和生活 ， 說說怎樣提高自己的 “ 說 、 聽 、 讀 、 寫 、看 ” 的能力 。 在人際交往中為什么說 “ 誠信是金 ， 尊重是銀幕 ” ？ 請結(jié)合實際進行論述 。 當同學之間發(fā)生矛盾時 ， 你如何處理 ？ 舉例說明 。 結(jié)合實際 ， 簡述增強護患之間有效溝通的技巧 。 第五章 日常生活中的人際溝通 學習目標 ? 掌握通過交談、非語言溝通協(xié)調(diào)人際關(guān)系的方式 ? 熟悉通過電話、書面語溝通協(xié)調(diào)人際的方式 ? 掌握應(yīng)聘求職、參加面試的技巧 ? 熟悉登門拜訪技巧 ? 了解咨詢技巧 【 案例 】 小如在上大學之前沒有集體生活的經(jīng)驗，一切都由父母料理，學習成績很好，老師喜歡，父母也高興?？缮洗髮W后這些優(yōu)勢都不復存在，在學習和生活的壓力之下，小如感到自己處處不如人，尤其是能說會道的同室的 6個上海同學，她不會說上海話，不能與她們交流，她感到很孤獨，很寂寞，覺得自己萬分的痛苦，快要發(fā)瘋了。小如該怎么辦呢？ 小如真該掌握曰常生活中的溝通技巧，這對保持良好的人際關(guān)系是至關(guān)重要的。 第一節(jié) 協(xié)調(diào)人際關(guān)系 協(xié)調(diào)關(guān)系之一 ——交談溝通 協(xié)調(diào)關(guān)系之二 ——電話溝通 協(xié)調(diào)關(guān)系之三 ——書面語溝通 協(xié)調(diào)關(guān)系之四 ——非語言溝通 【 案例 】 1980年 8月 21日，意大利一位女記者訪問鄧小平。 法：“鄧小平先生，明天是你的生日，祝您生日快樂 !” 鄧：“我的生日 ?我的生日是明天嗎 ?” 法：“不錯 !鄧小平先生，我從你的傳記中知道的?！? 鄧：“既然你這樣說，就算是吧 !我從來不知道什么時候 是我的生日，就算明天是我的生日，你也不應(yīng)祝賀啊 !我 已經(jīng)七十六歲了，七十六歲是衰退的年齡啦 !” 法：“鄧小平先生，我父親也是七十六歲了，如果我對 他說那是一個衰老的年齡，他會給我一巴掌呢 !” 以上對話是從什么開始的？為采訪營造了一個怎樣的交談氛圍？ 一、交談溝通 ? 寒暄與敬語 ? 贊揚與恭維 ? 話題與興趣 ? 機智與詼諧 ? 幽默與笑話 寒暄用語有以下幾個特點： ? 禮儀性 ? 應(yīng)酬性 ? 規(guī)范性 ? 伸縮性 【 案例 】 某地有一家歷史悠久的藥店，店主巴洛具有豐富的經(jīng)營經(jīng)驗。正當他的事業(yè)蒸蒸日上時，離他不遠的地方又新開了一家小店。巴洛對這位新來的對手十分不滿，到處向人指責小店賣次藥，毫無配方經(jīng)驗。小店主聽了很氣憤，想到法院去起訴。后來，一位律師勸他，不妨試試表示善意的方法。第二次，顧客們又向小店主述說巴洛的攻擊時，小店主說： “ 一定是誤會了，巴洛是本地最好的藥店主。他在任何時候都樂意給急診病人配藥。他這種對病人的關(guān)心給我們大家樹立榜樣。我們這處地方正在發(fā)展中，有足夠的余地可供我們做生意，我是以巴洛作為榜樣的。 ” 當巴洛聽到這些話后，急不可耐地找到自己的年輕對手，還向他介紹自己的經(jīng)驗。就這樣，怨恨消解了。 問題：小店主與巴洛的怨恨是如何化解的？ 贊揚與恭維 ? 誠懇熱情 ? 明確具體 ? 真實恰當 【 案例 】 某日，有幾個青年人在一起交談，從一部電影談起，最后談到了中國以前為什么貧困，你一句我一言地說出了一些原因，一直說到了鴉片戰(zhàn)爭賠償。這時在座的一位女士突然插話說： “ 我家去年買房子花了好幾萬，過春節(jié)只買了三斤魚，四斤豬肉，鞭炮也買不起 ,過了一個無聲無息的年 , 唉 …… 。 ” 大家聽了，頓時面面相覷，鴉雀無聲，不知說什么才好，剛才熱烈的交談也戛然而止，最后弄了個不歡而散。 問題：開始交談為什么氣氛很熱烈？最后為什么會不歡而散？ 話題與興趣 ? 尋求共同的愛好 ? 尋求共同的經(jīng)歷 ? 尋求共同的目標 機智的主持人 “尊敬的女士們先生們：下面我們將請在國際比賽中多次獲獎的、世界著名小提琴家為我們演奏幾首美妙的樂曲。 ” 主持人對觀眾說。 “ 可我根本不是什么小提琴家， ” 藝術(shù)家急忙提醒主持人說， “ 我是鋼琴家。 ”“ 女士們、先生們 ” 主持人非常冷靜地接著說， “ 不巧，小提琴家把提琴忘在家里了，因此，他決定改為大家演奏幾支鋼琴曲。這機會更難得，請大家鼓掌。 ” 機智與詼諧 ? 反應(yīng)靈敏 ? 快速應(yīng)答 ? 巧妙轉(zhuǎn)題 【 講個笑話 】 一天，大剛帶女朋友開車出去兜風。半路上，汽車沒油了，去道邊的加油站加油時，一陣狂風把大剛的帽子刮跑了。大剛對女朋友說：我去撿帽子，你幫我加油。大剛跑開不遠，就聽見女友在后面大喊：加油！加油！ 幽默與笑話 ? 一語雙關(guān) ? 巧用夸張 ? 利用矛盾 ? 引申歸謬 ? 借題發(fā)揮 丘吉爾的幽默 在丘吉爾 75歲生日的宴會上，一個年輕的記者對丘吉爾說： “ 真希望明年還能來慶賀你的生日。 ” 丘吉爾拍怕記者的肩膀說： “ 我看你身體這么強壯，應(yīng)該沒問題。 ” 【 案例 】 病區(qū)值班護士小王正與實習護士交談，電話鈴響了 .她不想中斷自己的談話，待鈴響多次后才拿起電話。 小王： “ 喂，你找誰？ ” 對方： “ 我是急診科李大夫，是消化內(nèi)科嗎？怎么你們這么