【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 情，而是改變了態(tài)度，認(rèn)為超時(shí)對(duì)于管理來(lái)講是一個(gè)負(fù)擔(dān)，要慎重使用以達(dá)到明確的目標(biāo)。第二，通過(guò)取消浪費(fèi)和不必要的補(bǔ)貼，改進(jìn)低效率的工作程序，提高生產(chǎn)率和建立績(jī)效衡量標(biāo)準(zhǔn)，市政府減低了運(yùn)營(yíng)成本，提高了收入。第三，缺勤和請(qǐng)事假的情況減少了。第四，不再發(fā)生浪費(fèi)財(cái)力在本市要?jiǎng)?wù)以外的項(xiàng)目上的情況。在2001年財(cái)政年度，上述四項(xiàng)措施在財(cái)政上估計(jì)節(jié)省了大約超過(guò)1320萬(wàn)美元。其中，一大部分是節(jié)省了加班成本。此外，城市統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目還促使該市提高了誠(chéng)信度，提供了更多的運(yùn)營(yíng)表現(xiàn)數(shù)據(jù)。通過(guò)本市的網(wǎng)站，公眾可以看到各參與機(jī)構(gòu)提供的數(shù)據(jù)以及地圖。每周，《社區(qū)新聞快報(bào)》(Neighborhood News Flash)和《生意經(jīng)》(Taking Care of Business)都會(huì)報(bào)導(dǎo)城市統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目的有關(guān)發(fā)展。最后，每周召開(kāi)的城市統(tǒng)計(jì)會(huì)議加強(qiáng)了各個(gè)政府之間和政府內(nèi)部各部門之間的合作，制定了新的政策措施，以提高城市服務(wù)的質(zhì)量和成效。社區(qū)記分卡報(bào)告：美國(guó)德克薩斯州奧斯丁 除了此例之外，每一年的美國(guó)國(guó)際市縣管理協(xié)會(huì)的(ICMA)文件中也提供了許多其他運(yùn)用績(jī)效指標(biāo)提高城市管理的例子。相關(guān)材料也分發(fā)給成員組織。這里提供的案例都源于國(guó)際市縣管理協(xié)會(huì)(ICMA)2001年的材料。奧斯丁市在1997年發(fā)布了第一份記分卡報(bào)告，于2000年發(fā)布了第二份報(bào)告。第一份報(bào)告的目的是歸納社區(qū)所獲的一些重要信息，提供某些選定基準(zhǔn)以反映社區(qū)的可居住情況。第二份報(bào)告評(píng)估了1997至2000年三年里的進(jìn)展情況。在2000年的報(bào)告中，首要關(guān)注的有公共安全、青年、家庭、社區(qū)活力、可持續(xù)發(fā)展的社區(qū)、價(jià)格承受力等問(wèn)題。針對(duì)城市每一項(xiàng)主要服務(wù)項(xiàng)目，都根據(jù)市民所關(guān)心的問(wèn)題提供了相關(guān)信息。市民關(guān)注的焦點(diǎn)涉及服務(wù)本身、客戶對(duì)服務(wù)的滿意度、一段時(shí)間之后的服務(wù)結(jié)果、相對(duì)其他人口數(shù)相近的行政區(qū)劃本市的表現(xiàn)。該市還提供綜合體現(xiàn)客戶關(guān)注程度與客戶滿意度的扇形圖。這樣做有助于城市官員做出決策，合理分配資源，優(yōu)先考慮主要關(guān)注領(lǐng)域，即客戶高度重視而滿意度低的領(lǐng)域。把績(jī)效衡量運(yùn)用到日常的工作中：美國(guó)佛羅里達(dá)州杰克遜維爾每年，杰克遜維爾市同時(shí)跟蹤監(jiān)控投入和產(chǎn)出的情況，并且特別關(guān)注一套“具既定目標(biāo)的重點(diǎn)過(guò)程”。該市還根據(jù)長(zhǎng)期戰(zhàn)略規(guī)劃中大的目標(biāo)，制定年度商業(yè)計(jì)劃。在組織內(nèi)選定負(fù)責(zé)人對(duì)項(xiàng)目給予大力支持，主持完成戰(zhàn)略和商業(yè)計(jì)劃目標(biāo)。然后，這些負(fù)責(zé)人和相應(yīng)部門的“過(guò)程主導(dǎo)者”合作以保證完成目標(biāo)。每月公布過(guò)程進(jìn)展當(dāng)前情況和采取措施處理焦點(diǎn)領(lǐng)域問(wèn)題的情況。城市通過(guò)關(guān)注體系(CARE system)收集市民和工作人員的反饋意見(jiàn)。在過(guò)程執(zhí)行中，做出突出成績(jī)并完成個(gè)人和工作單位的目標(biāo)的雇員可以得到相當(dāng)于其年薪百分之一的獎(jiǎng)金。服務(wù)供應(yīng)監(jiān)控系統(tǒng)：南非約翰內(nèi)斯堡 本案例取材于2002年非洲PREM1發(fā)展中國(guó)家的某些城市正在使用績(jī)效衡量體系提高誠(chéng)信度和服務(wù)水平。南非約翰內(nèi)斯堡的服務(wù)供應(yīng)監(jiān)控系統(tǒng)就是一個(gè)范例。在消除種族隔離后建立的南非政府中，重建與發(fā)展項(xiàng)目(the Reconstruction and Development Program)把改進(jìn)住房狀況和提高基本服務(wù)水平作為頭等大事。雖然如此，還沒(méi)有確切的消息可以指出，有多少戶居民得不到服務(wù)，而又要花費(fèi)多少金錢才能向這些戶居民提供服務(wù)。為了填補(bǔ)這一空白，2001年年底進(jìn)行了試點(diǎn)調(diào)查來(lái)收集信息。這些信息包括向每戶居民獲得基本服務(wù)的情況、居民關(guān)注的服務(wù)、服務(wù)支出、城市服務(wù)水平差的區(qū)域居民的教育水平和就業(yè)情況。服務(wù)供應(yīng)監(jiān)控系統(tǒng)使用地理信息系統(tǒng)(GIS)確認(rèn)缺乏基本服務(wù)、服務(wù)水平低下的區(qū)域。試點(diǎn)調(diào)查對(duì)大約5100戶居民進(jìn)行了調(diào)查，使用裝有一致性檢查程序的掌上電腦記錄信息，每隔一天把數(shù)據(jù)傳送到一個(gè)服務(wù)器上，然后轉(zhuǎn)成Excel格式。Excel 數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)城市官員和其他利害相關(guān)民眾開(kāi)放。監(jiān)控系統(tǒng)生成的數(shù)據(jù)將用于決定年度預(yù)算的分配。少數(shù)績(jī)效指標(biāo)被提議用作監(jiān)測(cè)基本服務(wù)的供應(yīng)改進(jìn)情況之用。這些基本服務(wù)涉及供電、供水、垃圾清理、公共汽車和住房。五、 前景展望中國(guó)城市發(fā)展戰(zhàn)略監(jiān)測(cè)指標(biāo)項(xiàng)目開(kāi)展了不到一年。從中發(fā)展而來(lái)的指標(biāo)體系需要持續(xù)下去并有待改進(jìn)。在這一部分，我們提供一些關(guān)于制度上的建議，和針對(duì)一些具體事項(xiàng)的建議。1．指標(biāo)體系管理的制度化概述發(fā)展和應(yīng)用指標(biāo)體系是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程。這一過(guò)程涉及到市政府的許多部門。因此，制度安排對(duì)于管理和維護(hù)指標(biāo)體系非常重要。前提是政治上的支持，這一點(diǎn)前文已經(jīng)強(qiáng)調(diào)過(guò)。同時(shí)，也需要持續(xù)地宣傳，目的是擴(kuò)大潛在用戶的層面，吸引更多的人致力于這一體系的工作，支持這一體系。應(yīng)該明確界定協(xié)作修訂和完善指標(biāo)的責(zé)任、收集數(shù)據(jù)的責(zé)任、分析數(shù)據(jù)的責(zé)任、報(bào)告和分發(fā)的責(zé)任，明確分配責(zé)任給市政府相關(guān)機(jī)構(gòu)。對(duì)于為執(zhí)行城市發(fā)展戰(zhàn)略績(jī)效指標(biāo)項(xiàng)目而成立的專門工作組，應(yīng)該繼續(xù)開(kāi)展工作，并且相應(yīng)地?cái)U(kuò)大，以保證工作的持續(xù)性，并充分發(fā)揮項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中建立的機(jī)制記憶庫(kù)的優(yōu)勢(shì)。收集數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)是運(yùn)作指標(biāo)體系的一大關(guān)鍵因素。目前，在中國(guó)的城市中，收集指標(biāo)數(shù)據(jù)的工作主要依賴統(tǒng)計(jì)局來(lái)完成。因此，加強(qiáng)統(tǒng)計(jì)局和其他部門之間的交流和合作就很重要。這樣才能使提供的數(shù)據(jù)更貼近數(shù)據(jù)使用者的需要。湖南省計(jì)劃發(fā)展委員會(huì)和湖南省統(tǒng)計(jì)局計(jì)劃聯(lián)合起來(lái)，定期對(duì)指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行研究，為省政府和城市管理者提供政策建議。這個(gè)計(jì)劃看起來(lái)似乎是一項(xiàng)不錯(cuò)的戰(zhàn)略。在各個(gè)城市，也應(yīng)該采取相近的措施。也許在統(tǒng)計(jì)局內(nèi)定下一個(gè)專人負(fù)責(zé)指標(biāo)聯(lián)系事宜會(huì)很有幫助。同時(shí)，也應(yīng)該通過(guò)相關(guān)獨(dú)立的部門試著收集與這些部門提供的服務(wù)直接相關(guān)的微觀數(shù)據(jù)。實(shí)際上，在前文提到的費(fèi)爾法克斯和巴爾的摩，收集績(jī)效指標(biāo)數(shù)據(jù)的并非中央的統(tǒng)計(jì)部門，而是參與項(xiàng)目的機(jī)構(gòu)和部門本身。由相關(guān)服務(wù)單位直接收集數(shù)據(jù)是合理的，特別是收集短期內(nèi)就需要生成的數(shù)據(jù)。雖然在初始階段，數(shù)據(jù)的有限性可能會(huì)限制績(jī)效衡量的施用范圍，績(jī)效衡量的行動(dòng)卻有助于積累起在其他情況下難以收集的數(shù)據(jù)。傳播有關(guān)指標(biāo)的信息應(yīng)該在市政府內(nèi)部迅速?gòu)V泛地傳播，以使指標(biāo)信息對(duì)決策的影響最大化。指標(biāo)體系也可以成為政府和公民之間的有效的溝通媒介。貴陽(yáng)正在考慮編寫一本介紹項(xiàng)目成果的手冊(cè)，把手冊(cè)分發(fā)給政界領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)政府部門和媒體。長(zhǎng)株潭地區(qū)計(jì)劃出版指標(biāo)年度報(bào)告，并且把報(bào)告在網(wǎng)上發(fā)表。參與項(xiàng)目的城市應(yīng)該在研討會(huì)的與會(huì)者中間推廣指標(biāo)項(xiàng)目的成果。手冊(cè)或報(bào)告應(yīng)該采用適宜的格式，提供給每一個(gè)目標(biāo)小組，以實(shí)現(xiàn)有效的溝通。也要通過(guò)地方媒體，使大眾了解相關(guān)指標(biāo)。這些指標(biāo)可以作為組成部分，發(fā)表在預(yù)算文件中，年度報(bào)告中，或是登載在網(wǎng)上。能力建設(shè)和人員培訓(xùn)能力建設(shè)和人員培訓(xùn)是指標(biāo)體系發(fā)揮作用的另一個(gè)重要因素。能力建設(shè)和培訓(xùn)可能涉及數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)分析、報(bào)告數(shù)據(jù)分析的結(jié)果，在項(xiàng)目、規(guī)劃和政策層面上使用指標(biāo)等。要通過(guò)階段性的評(píng)估確認(rèn)是否有必要開(kāi)展培訓(xùn)。在費(fèi)爾法克斯和其他地方，使用案例對(duì)人員進(jìn)行實(shí)地培訓(xùn)是有效的。由訓(xùn)練有素的觀察員使用諸如PDA和數(shù)碼相機(jī)之類的價(jià)格適宜的技術(shù)手段作出等級(jí)評(píng)估，其成果可能會(huì)是顯而易見(jiàn)的。這一點(diǎn)約翰內(nèi)斯堡的案例可以證明。長(zhǎng)株潭地區(qū)決定向統(tǒng)計(jì)局提供部分專用資金用于人員培訓(xùn)。這是一項(xiàng)積極的舉措。鼓勵(lì)使用收集到的數(shù)據(jù)改進(jìn)表現(xiàn)應(yīng)根據(jù)精心選定的衡量標(biāo)準(zhǔn)從成功范例引入內(nèi)部激勵(lì)手段。激勵(lì)手段不必一定是金錢上的獎(jiǎng)勵(lì)，也許合宜的辦法是對(duì)成功使用績(jī)效指標(biāo)提高服務(wù)水平的成績(jī)加以肯定。同時(shí)，也可以采用外部激勵(lì)手段。例如，中央政府可以引入一些指標(biāo)，用于在城市之間分配項(xiàng)目撥款。地方媒體和相關(guān)社區(qū)組織可以對(duì)應(yīng)用指標(biāo)改進(jìn)城市管理的過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督，找出優(yōu)良范例，廣為宣傳。2．針對(duì)具體事項(xiàng)的建議擴(kuò)展指標(biāo)指標(biāo)名單需要進(jìn)一步改進(jìn)，增加新的指標(biāo)，重新定義現(xiàn)有指標(biāo)，以便更好地服務(wù)于政策目標(biāo)和手段。城市發(fā)展戰(zhàn)略報(bào)告推薦的一些指標(biāo)，本項(xiàng)目中沒(méi)有包含。在下一輪可以考慮這些指標(biāo)。這樣做，要求做額外的工作收集數(shù)據(jù)。例如，要衡量第三產(chǎn)業(yè)的多樣化程度就要求收集關(guān)于就業(yè)和分類產(chǎn)業(yè)創(chuàng)造的增加值的詳盡數(shù)據(jù)。需要補(bǔ)充關(guān)于行政治理和財(cái)政表現(xiàn)的指標(biāo)。現(xiàn)有的涉及行政治理的指標(biāo)僅限于幾個(gè)關(guān)于是非的問(wèn)題?？梢砸腩~外的關(guān)于誠(chéng)信度和公眾參與者的指標(biāo)（聯(lián)合國(guó)人居中心，2002年）。財(cái)政信息對(duì)于城市銀行的可貼現(xiàn)性是至關(guān)重要的，因此也就對(duì)于吸引外商投資與基礎(chǔ)設(shè)施項(xiàng)目意義重大。目前的列表僅限于地方財(cái)政收入和地方財(cái)政支出總和，而且沒(méi)有把涉及到總收入和支出中一大部分的額外預(yù)算基金考慮在內(nèi)。 預(yù)算外收入不僅來(lái)源于使用和利潤(rùn)征稅，還包括國(guó)有商業(yè)企業(yè)收入、資產(chǎn)銷售（包括土地）、轉(zhuǎn)到企業(yè)賬戶上的財(cái)政支出和定向貸款。這些來(lái)源估計(jì)占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值(GDP)的百分之二十，而其中三分之二使省和地方政府獲益（世界銀行，2001年）。關(guān)于主要收入來(lái)源和支出項(xiàng)目的數(shù)據(jù)，也應(yīng)該收集。應(yīng)該把預(yù)算外資金計(jì)算在內(nèi)，這樣才能得出市政府可支配的資金總量。要保證基礎(chǔ)設(shè)施的質(zhì)量，必要的維護(hù)就至關(guān)重要。目前列表中唯一的相關(guān)指標(biāo)就是長(zhǎng)株潭地區(qū)的建設(shè)與維護(hù)資金規(guī)模。這一指標(biāo)還不夠明確，因?yàn)樗鼪](méi)有細(xì)分建設(shè)和維護(hù)。除此之外，這一指標(biāo)也沒(méi)有包含基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的總支出或是設(shè)施維護(hù)的總支出。因此，應(yīng)該制定關(guān)于建設(shè)和維護(hù)的獨(dú)立的和更加綜合的指標(biāo)。同時(shí)，也應(yīng)該把參與基礎(chǔ)設(shè)施融資的私人投資數(shù)據(jù)考慮在內(nèi)。對(duì)于服務(wù)設(shè)施管理和基礎(chǔ)設(shè)施投資融資，定價(jià)和成本回收是另一個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域。例如，人均消費(fèi)水量就受到水價(jià)的影響，而消費(fèi)水量又會(huì)影響到提高生產(chǎn)能力所需的未來(lái)投資。在這個(gè)背景下，每升水的中間價(jià)格和