常見的績效考核指標體系(編輯修改稿)
2025-05-04 21:26 本頁面
【文章內容簡介】 對客戶滿意度影響較大的因素作為關鍵點；最后，對客戶加以區(qū)分，勇于淘汰不良客戶，把有限的資源轉移給優(yōu)質客戶，不應過度追求客戶滿意度。內部運營成本層面內部運營層面主要是制度的建設，包括制度流程和表單，同時需要人員具有較高的素質。內部運營成本指標分為三部分：第一，接受訂單之前的指標，如定樣、打樣、報價；第二，生產(chǎn)或施工過程中的指標；第三，售后流程的指標。售前。售前流程要有足夠的效率才能讓客戶滿意，概括來講，售前階段主要包括：一是新產(chǎn)品開發(fā)，如手機和時裝等產(chǎn)品要求上市時間短、更新速度快，要在短時間內達到收支平衡；二是產(chǎn)品改良；三是訂單的打樣、報價、簽約、付款。生產(chǎn)中。生產(chǎn)環(huán)節(jié)要能夠保證及時交付產(chǎn)品，不要讓客戶等太久；最好一次驗收就能合格；盡量不要因產(chǎn)品有瑕疵而導致退貨；產(chǎn)品包裝要符合客戶要求，生產(chǎn)環(huán)節(jié)也需要企業(yè)流程的支持。衡量生產(chǎn)流程中品質的指標有：PPM，也叫廢料率、廢品率、重做率、退貨率；交貨期以及工程項目的時長。售后。企業(yè)的售后流程要有足夠的效率，最好能一次解決問題。學習與成長層面學習與成長方面的指標，既是內部運營效率的驅動性因素，也是客戶滿意度的驅動性因素，同時也是企業(yè)利潤的驅動性因素。概括來講，學習與成長層面包含三個因素：一是團隊建設，團隊人員配比合理且素質較高；二是文化建設，團隊氛圍良好，員工有良好的動機和意愿；三是信息化建設，這是學習與成長層面的動力因素。員工的素質和能力提升。員工的綜合素質和能力的提升主要涉及兩個方面：第一，員工滿意，員工滿意度是一個綜合指標，要細化在諸多方面。不同層次員工的滿意度內容是不同的，比如，基層員工更關注工資收入、工作環(huán)境；中層員工更關注成長空間；高層員工除收入、成長空間外，還比較關注成就感、使命感和榮譽感。第二，人才流失率，人才流失率與員工滿意度指標要同時使用。信息管理的能力。信息管理系統(tǒng)的能力包括信息的收集能力，如企業(yè)收集的信息是否真實完整，信息收集的表單系統(tǒng)是否完善，信息采集是否隨時完成等，這些都可以作為設計指標時考慮的因素。此外，有些企業(yè)為了提高信息管理能力會導入ERP，是否要導入以及何時導入ERP等，是信息管理能力方面的指標。企業(yè)文化的激勵程度。企業(yè)員工是否有激情、是否愿意參與管理、員工建議是否經(jīng)常被采納、企業(yè)對員工建議的重視程度等，企業(yè)文化氛圍如何激勵內部員工，使其投入企業(yè)中，都是員工學習成長方面的考核指標。平衡計分卡在為企業(yè)訂立指標時，通過平衡考慮財務類指標和驅動性指標，衡量公司或公司的業(yè)務單元是否合理，從而避免短期行為。這就是平衡計分卡的價值。設計總經(jīng)理的考核指標時，以利潤為主的相關財務指
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