【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 （出納、投訴）l 具體開展業(yè)戶服務(wù)方面的工作，包括業(yè)戶入伙、裝修、聯(lián)系、投訴處理及接待工作；l 負(fù)責(zé)管理費(fèi)、能耗費(fèi)及其它服務(wù)費(fèi)用的催繳工作；l 負(fù)責(zé)接待業(yè)戶辦理入伙手續(xù)、裝修手續(xù)、非公共性服務(wù)手續(xù)、建立業(yè)戶檔案，登記產(chǎn)權(quán)清冊(cè)與租賃清冊(cè)；l 保持與業(yè)戶的聯(lián)系和相互溝通，包括具體組織社區(qū)公益性活動(dòng)；l 完成交辦的其它工作。業(yè)戶接待員（檔案）l 負(fù)責(zé)管理處文書檔案管理工作，包括文秘、電腦、檔案、權(quán)籍、出納等工作；l 負(fù)責(zé)管理費(fèi)的收繳工作；l 負(fù)責(zé)管理處計(jì)算機(jī)應(yīng)用和辦公設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作；l 負(fù)責(zé)管理處管理、技術(shù)、業(yè)戶檔案與資料的管理工作；l 負(fù)責(zé)與業(yè)戶權(quán)籍資料的管理工作；l 完成經(jīng)理交辦的其它工作。門崗保安l 對(duì)主管負(fù)責(zé)，服從上級(jí)命令；l 在指定位置，指定面向立崗，嚴(yán)禁脫崗；l 驗(yàn)證《物品出門證》，施工人員《臨時(shí)出入證》后放行；l 發(fā)現(xiàn)責(zé)任區(qū)域公物損壞向上級(jí)報(bào)告；l 負(fù)責(zé)外來(lái)人員的登記，備用鑰匙管理；l 協(xié)助主管進(jìn)行緊急服務(wù)處理。巡崗保安l 對(duì)保安主管負(fù)責(zé)，服從上級(jí)命令；l 巡邏中遇業(yè)主要求應(yīng)及時(shí)提供服務(wù)；l 巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)進(jìn)行詢問(wèn)、驗(yàn)證；l 檢查機(jī)動(dòng)車輛、非機(jī)動(dòng)車輛停放情況。保潔工l 對(duì)保潔主管負(fù)責(zé)，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)管理制度；l 認(rèn)真做好承包區(qū)域的環(huán)境保潔；l 在主管帶領(lǐng)下，認(rèn)真完成本職工作和其他交辦任務(wù)。設(shè)備工（值班水電工）l 對(duì)設(shè)備主管負(fù)責(zé)，執(zhí)行管理處各項(xiàng)規(guī)定和制度；l 負(fù)責(zé)變配電系統(tǒng)的運(yùn)行管理和維修保養(yǎng)；l 負(fù)責(zé)高、低壓配電設(shè)備，變壓器，機(jī)房配電及控制設(shè)備，公共區(qū)域電氣設(shè)備的維修保養(yǎng)及故障檢修；l 負(fù)責(zé)給排水、消防設(shè)備動(dòng)力電源的正常供給；l 認(rèn)真鉆研技術(shù)，熟練掌握電氣設(shè)備的原理及實(shí)際操作與維修技術(shù)，做到判斷故障快捷準(zhǔn)確，處理迅速及時(shí)；l 按時(shí)按質(zhì)保量完成設(shè)備檢修工作；l 定期巡視電氣設(shè)備，密切注意其運(yùn)行情況，正確抄錄各項(xiàng)數(shù)據(jù)，并填寫好巡視、運(yùn)行、維修、保養(yǎng)記錄；l 做好給排水設(shè)備（設(shè)施）的運(yùn)行操作和維修保養(yǎng)工作；l 發(fā)生事故時(shí)，保持頭腦冷靜，嚴(yán)格按操作規(guī)程及時(shí)排除故障，重大事故及時(shí)上報(bào)，并與下一班當(dāng)班員工共同排除故障；l 負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的機(jī)房設(shè)備的保潔工作。設(shè)備工（維修工）l 對(duì)設(shè)備主管負(fù)責(zé)，執(zhí)行管理處的各項(xiàng)規(guī)定和制度；l 負(fù)責(zé)房屋、設(shè)施的使用管理和維修保養(yǎng)工作；l 負(fù)責(zé)房屋建筑裝飾、公共設(shè)施的定期巡查、日常維修及查搶險(xiǎn)工作；l 努力鉆研技術(shù)，熟練掌握房屋建筑、設(shè)施的原理及實(shí)際操作與維修技術(shù)，做到判斷故障快捷準(zhǔn)確，處理迅速及時(shí)；l 發(fā)生事故時(shí)，應(yīng)確保頭腦冷靜，嚴(yán)格按操作規(guī)程及時(shí)排除故障。事故未排除不進(jìn)行交接班，并與下一班當(dāng)班員工共同排除故障。二、培訓(xùn)及管理培訓(xùn)承諾l 各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到100%；l 各類專業(yè)人員持證上崗；培訓(xùn)計(jì)劃源源不斷的人員培訓(xùn)是 理超物業(yè)的管理水平不斷提高的根本保證。為此，公司根據(jù)自身發(fā)展的需要，建立了自己的“培訓(xùn)中心”?！芭嘤?xùn)中心”每年舉辦二期6個(gè)月全脫產(chǎn)的物業(yè)經(jīng)理培訓(xùn)班和不定期的各類專業(yè)的培訓(xùn)班。培訓(xùn)師資由公司中級(jí)以上的專業(yè)管理人員和外聘一些專家、學(xué)者及境外資深物業(yè)管理專家擔(dān)綱，講授市場(chǎng)的營(yíng)銷策劃和各類物業(yè)的管理，從物業(yè)管理的規(guī)范服務(wù)、運(yùn)用計(jì)算機(jī)管理到物業(yè)管理人員的配備及物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)的籌措、成本核算及資金的運(yùn)行等。到目前為止，已有多名人員經(jīng)過(guò)經(jīng)理崗位培訓(xùn)已經(jīng)上崗，而且已得到了大家的一致好評(píng)。[新進(jìn)員工培訓(xùn)方案]培訓(xùn)目的：使新員工了解公司概況、企業(yè)文化、各項(xiàng)規(guī)章制度等，以便能迅速的適應(yīng)公司的運(yùn)作模式，工作要求；提高工作效率。培訓(xùn)內(nèi)容：① 公司基本情況、組織機(jī)構(gòu)、主要領(lǐng)導(dǎo)介紹② 公司管理理念和服務(wù)理念教育③ 企業(yè)文化、價(jià)值觀的傳遞④ 《員工手冊(cè)》、職業(yè)道德及有關(guān)制度教育培訓(xùn)時(shí)間：4課時(shí)【管理處經(jīng)理、副經(jīng)理培訓(xùn)】通過(guò)培訓(xùn)使培訓(xùn)人員能參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，能獨(dú)立操作一個(gè)樓盤，有較強(qiáng)的公關(guān)意識(shí)與協(xié)調(diào)能力，必須掌握物業(yè)管理的法規(guī)政策，懂得各類物業(yè)權(quán)屬的手續(xù)辦理，掌握資金的運(yùn)行原則和資金的正確使用，成為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的好當(dāng)家。培訓(xùn)時(shí)間為34周類別科目序號(hào)培訓(xùn)科目課時(shí)授課內(nèi)容物業(yè)管理法規(guī)1物業(yè)管理現(xiàn)行政策法規(guī)6物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識(shí)；社會(huì)治安條例；案例分析；物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)2物業(yè)管理常識(shí)物業(yè)管理概論；機(jī)構(gòu)設(shè)置；人員配備；管理方案的制定；裝修管理；入住須知；物業(yè)管理運(yùn)作相關(guān)知識(shí)；3質(zhì)量管理ISO900ISO1400OHSAS18001貫標(biāo)知識(shí)；4不同類型的物業(yè)管理及運(yùn)作模式辦公樓管理；公寓樓管理；別墅管理；一般住宅管理實(shí)務(wù)；國(guó)外的物業(yè)管理；物業(yè)管理運(yùn)作實(shí)務(wù)5各類專業(yè)管理18設(shè)備工程管理；房屋（建物知識(shí)）；機(jī)電設(shè)備；空調(diào)；電梯；管道；給排水系統(tǒng)保養(yǎng)；安保與消防管理；保潔的基礎(chǔ)管理；綠化與環(huán)保管理；客戶服務(wù)禮儀；特約性服務(wù)與兼營(yíng)性服務(wù)；服務(wù)收費(fèi)價(jià)格制定等；6內(nèi)部管理物業(yè)管理的資金運(yùn)行；服務(wù)費(fèi)用的取繳與使用；物業(yè)管理企業(yè)的財(cái)會(huì)制度與稅收；行政人事管理；計(jì)算機(jī)操作；檔案管理注：一小時(shí)為一課時(shí)【各部門主管培訓(xùn)】通過(guò)培訓(xùn)，能協(xié)助物業(yè)經(jīng)理的工作，做好各自崗位的本職工作，制定部門崗位責(zé)任制，協(xié)調(diào)各部門、各崗位之間的關(guān)系，定期或不定期地對(duì)下屬進(jìn)行崗位培訓(xùn)。培訓(xùn)時(shí)間為34周類別科目序號(hào)培訓(xùn)科目課時(shí)授課內(nèi)容物業(yè)管理法規(guī)1物業(yè)管理現(xiàn)行政策法規(guī)6物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識(shí)；社會(huì)治安條例；案例分析； 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)2物業(yè)管理常識(shí)6物業(yè)管理概論；裝修管理；入住須知；物業(yè)管理運(yùn)作相關(guān)知識(shí)；3不同類型物業(yè)管理運(yùn)作模式6一般住宅管理實(shí)務(wù)；經(jīng)濟(jì)適用房操作實(shí)務(wù)；物業(yè)管理運(yùn)作實(shí)務(wù)4各類專業(yè)管理24設(shè)備工程管理；房屋（建物知識(shí)）；機(jī)電設(shè)備；空調(diào)；電梯；管道；給排水系統(tǒng)保養(yǎng)；安保與消防管理；保潔的基礎(chǔ)管理；綠化與環(huán)保管理；客戶服務(wù)禮儀；特約性服務(wù)與兼營(yíng)性服務(wù)；兒童樂(lè)園設(shè)施管理；物業(yè)管理運(yùn)作實(shí)務(wù)5內(nèi)部管理員工意識(shí)的培養(yǎng)及行為規(guī)范；崗位標(biāo)準(zhǔn)及考核；文檔管理；6企業(yè)的品牌建設(shè)物業(yè)管理與服務(wù)理念等實(shí)習(xí)與考察7實(shí)地操作與實(shí)踐56（根據(jù)需要可適當(dāng)延長(zhǎng)）注：一小時(shí)為一課時(shí)【一般管理人員培訓(xùn)】通過(guò)培訓(xùn)，樹立100%為業(yè)戶服務(wù)的思想，把“服務(wù)”作為一種敬業(yè)精神，基本了解物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)、法律知識(shí)，必須掌握建筑知識(shí)、機(jī)電設(shè)備維修保養(yǎng)知識(shí)，物業(yè)環(huán)境保護(hù)及管理知識(shí)，文檔管理知識(shí)等。培訓(xùn)時(shí)間為23周類別科目序號(hào)培訓(xùn)科目課時(shí)授課內(nèi)容物業(yè)管理法規(guī)1物業(yè)管理現(xiàn)行政策法規(guī)6物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識(shí)；社會(huì)治安條例；案例分析；物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)2物業(yè)管理常識(shí)6物業(yè)管理概論；裝修管理；入住須知；物業(yè)管理運(yùn)作相關(guān)知識(shí)；3不同類型的物業(yè)管理及運(yùn)作模式6一般住宅管理實(shí)務(wù)；經(jīng)濟(jì)適用房操作實(shí)務(wù)；物業(yè)管理運(yùn)作實(shí)務(wù)物業(yè)管理運(yùn)作實(shí)務(wù)4各類專業(yè)管理設(shè)備工程管理；房屋（建物知識(shí)）；機(jī)電設(shè)備；空調(diào)；電梯；管道；給排水系統(tǒng)保養(yǎng)；安保與消防管理；保潔的基礎(chǔ)管理；綠化與環(huán)保管理；客戶服務(wù)禮儀；特約性服務(wù)與兼營(yíng)性服務(wù)；文檔管理；5企業(yè)的品牌建設(shè)3物業(yè)管理與服務(wù)理念等實(shí)習(xí)與考察6實(shí)地操作與實(shí)踐45（根據(jù)需要可適當(dāng)延長(zhǎng)）注：一小時(shí)為一課時(shí)[業(yè)戶服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容]課程概述：業(yè)戶是物業(yè)業(yè)主(產(chǎn)權(quán)人)和物業(yè)租用戶(使用人)的統(tǒng)稱。業(yè)戶服務(wù)是專指物業(yè)管理公司為物業(yè)管理區(qū)域同的業(yè)所提供的入伙管理、裝修管理、權(quán)籍管理、檔案資料管理等方面的服務(wù)。為適合業(yè)戶服務(wù)的需要，物業(yè)管理公司可以在項(xiàng)目管理處設(shè)置一個(gè)業(yè)戶服務(wù)部，作為物業(yè)管理接待服務(wù)的窗口,專門負(fù)責(zé)業(yè)戶服務(wù)工作。培訓(xùn)對(duì)象：管理處經(jīng)理 課程目標(biāo)：通過(guò)經(jīng)理培訓(xùn)班學(xué)員和各管理處業(yè)戶接待人員對(duì)業(yè)戶服務(wù)與作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、裝修管理與運(yùn)作規(guī)范和到管理處實(shí)地學(xué)習(xí)等培訓(xùn)，使學(xué)員們對(duì)業(yè)戶服務(wù)的重要性有進(jìn)一步的理解與掌握，使學(xué)員們深刻地認(rèn)識(shí)到業(yè)戶服務(wù)是物業(yè)管理的核心、是溝通業(yè)戶關(guān)系的重要途徑、是満足業(yè)戶需求的保證、是物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ) 。 培訓(xùn)內(nèi)容：① 業(yè)戶服務(wù)的概念；② 業(yè)戶服務(wù)的內(nèi)容；③ 業(yè)戶服務(wù)的基本要求；④ 入伙服務(wù)；⑤ 業(yè)戶接待；⑥ 權(quán)籍管理；⑦ 裝修管理；培訓(xùn)課時(shí)：16課時(shí)[保安服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容]課程表述： 物業(yè)管理區(qū)域公共秩序維護(hù)的基本知識(shí)，保安服務(wù)門崗、巡視崗、監(jiān)控崗和車輛管理崗的服務(wù)要求，理超物業(yè)管理有限公司保安服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和保安服務(wù)基礎(chǔ)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。培訓(xùn)對(duì)象： 物業(yè)管理經(jīng)理、保安主管課程目標(biāo)：了解物業(yè)管理區(qū)域公共秩序維護(hù)的基本知識(shí)；了解物業(yè)管理區(qū)域配置的安全技防設(shè)備設(shè)施的基本作用；熟悉理超物業(yè)管理有限公司《保安服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)》和《保安服務(wù)基礎(chǔ)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》；熟悉理超物業(yè)管理有限公司保安服務(wù)的運(yùn)作模式。掌握基本安全護(hù)衛(wèi)技能，能夠恰當(dāng)?shù)靥幚砗蛻?yīng)對(duì)物業(yè)管理區(qū)域護(hù)衛(wèi)工作及突發(fā)事件課程提綱：① 物業(yè)管理及保安服務(wù)的重要性② 物業(yè)管理分類中的保安服務(wù)③ 保安服務(wù)的目標(biāo)④ 保安服務(wù)的特點(diǎn)⑤ 保安服務(wù)的基本要求⑥ 保安服務(wù)的主要職責(zé)⑦ 保安服務(wù)的組織機(jī)構(gòu)⑧ 保安各類人員的崗位職責(zé)⑨ 保安服務(wù)的主要任務(wù)⑩ 消防工作⑾ 安全應(yīng)急方案⑿ 各類表格記錄注意事項(xiàng)⒀ 保安隊(duì)列動(dòng)作教案培訓(xùn)課時(shí)：24課時(shí)[保潔服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容]課程概述：通過(guò)對(duì)保潔服務(wù)在我國(guó)的產(chǎn)生和發(fā)展的闡述，了解保潔服務(wù)概論，特性和分類。從保潔服務(wù)內(nèi)容、要求、作業(yè)規(guī)程、作業(yè)檢查和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等方面，闡明樓內(nèi)保潔服務(wù)、外墻清洗服務(wù)、垃圾的存放與收集運(yùn)作規(guī)范，環(huán)境保護(hù)與運(yùn)作規(guī)范，掌握保潔的基礎(chǔ)知識(shí)，了解保潔服務(wù)的管理制度和崗位職責(zé)，并進(jìn)行監(jiān)督檢查。培訓(xùn)對(duì)象：保潔服務(wù)管理人員和保潔員工及相關(guān)人員課程目標(biāo)：保潔服務(wù)操作規(guī)范化和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化課程提綱：1. 概述2. 保潔服務(wù)的內(nèi)容、要求、作業(yè)規(guī)程、檢查等3. 常用清潔劑的使用4. 其他培訓(xùn)課時(shí)：8課時(shí)[綠化服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容]課程概述：綠化養(yǎng)護(hù)管理是物業(yè)管理中不可缺少的一個(gè)重要組成部分。園林綠化能保護(hù)和改善環(huán)境、調(diào)節(jié)氣候、增加收益、美化環(huán)境等方面都具有一定的作用。通過(guò)綠化養(yǎng)護(hù)管理能充分體現(xiàn)管理區(qū)域應(yīng)有的綠化景觀。培訓(xùn)對(duì)象：管理處經(jīng)理及小區(qū)綠化服務(wù)相關(guān)人員課程目標(biāo)：讓學(xué)員能認(rèn)識(shí)到園林綠化在物業(yè)管理中的重要地位。課程提綱： 收集資料，建立綠化檔案 園林綠化法律法規(guī)政策 綠化名詞解釋 怎樣驗(yàn)收小區(qū)綠化工程 怎樣對(duì)小區(qū)綠化環(huán)境進(jìn)行監(jiān)管培訓(xùn)課時(shí)：12課時(shí)[設(shè)備管理培訓(xùn)內(nèi)容]課程概述：物業(yè)設(shè)備管理模式是重于服務(wù)，又不輕于管理。特別是物業(yè)服務(wù)公司成立以后，物業(yè)管理與服務(wù)分離，設(shè)備管理由服務(wù)公司承擔(dān)，實(shí)行分專業(yè)管理，管理處監(jiān)督的模式。物業(yè)設(shè)備一般可分六個(gè)系統(tǒng)：給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、暖通（空調(diào)）系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、強(qiáng)電系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)等。設(shè)備管理的內(nèi)容包括：設(shè)備的檔案管理、設(shè)備運(yùn)行管理、設(shè)備計(jì)劃維保管理等。培訓(xùn)對(duì)象：物業(yè)管理處經(jīng)理、物業(yè)管理設(shè)備主管等。課程目標(biāo)：了解物業(yè)設(shè)備管理模式，物業(yè)管理設(shè)備的種類， 設(shè)備管理的具體方法以及設(shè)備管理的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。課程提綱： 1．1 設(shè)備管理的模式1．1．1 管理處管理設(shè)備1．1．2 管理與服務(wù)分離 1．2 管理處經(jīng)理設(shè)備管理職責(zé) 1．2．1 設(shè)備管理保姆 1．2．2 設(shè)備管理管家2. 設(shè)備管理的內(nèi)容 2．1 設(shè)備檔案的建立 2．1．1 設(shè)備臺(tái)帳、卡與標(biāo)識(shí)管理 2．1．2 設(shè)備機(jī)房管理 2．1．3 設(shè)備的運(yùn)行管理 2．1．4 設(shè)備的維保管理 2．1．5 設(shè)備、設(shè)施中、大修管理3. 設(shè)備管理的分類 3．1 給排水系統(tǒng) 3．2 消防系統(tǒng) 3．3 暖通（空調(diào)）系統(tǒng) 3．4 電梯系統(tǒng) 3．5 強(qiáng)電系統(tǒng) 3．6 弱電系統(tǒng) 3．7 智能化系統(tǒng) 4．1 管理處中央監(jiān)控室管理辦法 4．2 給排水系統(tǒng)運(yùn)行管理和維護(hù)保養(yǎng)管理制度 4．3 空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行管理和維護(hù)保養(yǎng)管理制度 4．4 弱電系統(tǒng)運(yùn)行管理和維護(hù)保養(yǎng)管理制度 4．5 電梯運(yùn)行管理和維護(hù)保養(yǎng)管理制度 4．6 消防系統(tǒng)運(yùn)行管理和維護(hù)保養(yǎng)管理制度 4．7 柴油發(fā)電機(jī)組運(yùn)行管理和維護(hù)保養(yǎng)管理制度 4．8 設(shè)備帳、卡物管理辦法 4．9 房屋、設(shè)備、設(shè)施中大修管理辦法培訓(xùn)課時(shí)：20課時(shí)第六章 管理規(guī)章制度及管理檔案建立情況一、管理處各項(xiàng)管理制度目錄序 號(hào)文件名稱文件編碼1管理處內(nèi)部崗位設(shè)置、標(biāo)準(zhǔn)2職業(yè)安全健康職責(zé)3物料管理辦法4停電停水應(yīng)急預(yù)案5水浸應(yīng)急預(yù)案6治安應(yīng)急預(yù)案7文件質(zhì)量記錄管理辦法8犬類管理辦法9保安崗位架構(gòu)圖10保安運(yùn)作規(guī)程11人員出入管理辦法12監(jiān)控中心管理辦法13車輛管理辦法14保安崗位操作規(guī)程15安保崗位標(biāo)準(zhǔn)16燃放煙花爆竹管理規(guī)定17保