【正文】 l 加強裝修管理，阻止違規(guī)裝修，制止占用公共場所任意施工的行為，確保夜間（18:00次日08:00）及國。夜間巡視，應(yīng)佩帶警棍、應(yīng)急電筒，保持高度警惕性，并加強自我保護意識。l 嚴密巡查公共區(qū)域的保安防范動態(tài)、道路暢通及車輛停放狀況、各類標識、消防設(shè)備、設(shè)施完好狀況、公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生狀況及小區(qū)周界報警系統(tǒng)狀況。l 管理區(qū)域內(nèi)實行全年365天24小時全天候保安巡視服務(wù)，對重點區(qū)域、重點部位每1小時至少巡查1次。l 雨天為業(yè)戶提供方便傘等便民服務(wù)。對突發(fā)事件應(yīng)按各類應(yīng)急預(yù)案迅速作出反應(yīng)，果斷作出適當處置，即時報告上級，并做好記錄。l 值崗時與業(yè)戶、訪客交談應(yīng)使用文明、規(guī)范用語，不得使用“命令”、“要求”類用語及禁忌語。l 保安人員應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌、值崗前應(yīng)列隊整裝、儀表儀容整潔端莊；值崗時應(yīng)佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服務(wù)。l 煙、溫感監(jiān)視屏a. 各煙、溫感探頭完好，感應(yīng)正確；b. 探頭顯示屏完好，記錄、提示、打印正確可靠；c. 備用電源完好，切換迅速有效；l 其他消防設(shè)施a. 機房、設(shè)備滅火器按規(guī)定應(yīng)配備到位；車庫、倉庫應(yīng)配備的滅火器材到位。l 消防送風排煙設(shè)備a. 各防火閥門自動、手動開閉靈活有效；b. 各送風口完好、無堵塞、結(jié)灰；c. 送、排風機(風量、動壓等參數(shù))符合出廠要求；d. 送、排風機運轉(zhuǎn)平穩(wěn)，潤滑良好；e. 各風機控制器電氣元件齊全有效，性能可靠；f. 風機設(shè)備接地保護、防護罩安全、有效。l 噴淋泵a. 噴淋泵(流量、揚程等主要參數(shù))符合出廠要求；b. 管道附件齊全有效、各閥門啟用靈活；c. 噴淋泵運行平穩(wěn)、潤滑良好，無咬泵現(xiàn)象；d. 電氣控制和器件齊全、正?？煽浚阅芡旰?；e. 泵、電機等接地裝置、防護罩安全可靠，無缺損；f. 管道設(shè)備等無銹蝕，無滲漏。l 增壓泵a. 增壓泵運轉(zhuǎn)平穩(wěn)，各項運行參數(shù)符合出廠標準。l 污水處理系統(tǒng)a. 各專用鼓風機運行平穩(wěn)，無異常聲；b. 初濾機運轉(zhuǎn)正常、無卡機、銹蝕現(xiàn)象；c. 壓濾機運轉(zhuǎn)正常、完好；d. 各輸送、提升日流水泵運行平穩(wěn)，主要技術(shù)參數(shù)符合出廠要求；e. 各專用污泥泵運行平穩(wěn)，無堵塞；f. 各調(diào)節(jié)池、氧化池等完好，無堵塞滲漏現(xiàn)象；g. 氣浮除渣設(shè)備完好；h. 各電機絕緣性能符合規(guī)定；i. 電氣控制箱中各元器件齊全，運行正?？煽浚籮. 消毒裝置完好、有效；k. 電氣接地保護可靠、安全；l. 經(jīng)系統(tǒng)處理后，排放符合環(huán)保要求。l 機房設(shè)施【水泵】l 水泵24小時正常運行l(wèi) 對水泵實行日巡查，每年維保一次l 水泵各類控制，傳感器每月控制保養(yǎng)，有記錄[質(zhì)量標準]l 供水泵a. 各水泵運行主要參數(shù)（流量、揚程等）符合出廠要求；b. 管道上的各閥門、避震接頭、壓力表、止回閥等齊全有效，無泄漏，閥門啟閉靈活；c. 各水泵運行平穩(wěn)，無震動，無異常聲，潤滑良好，無咬泵現(xiàn)象；d. 電氣控制箱中各器件齊全，啟動、運行正?？煽?；e. 水泵、電機等接地裝置、防護罩等安全可靠，無缺損。l 供電系統(tǒng)a. 每臺梯專用一只控制箱，電氣規(guī)范符合要求；b. 應(yīng)急備用電源能自動切換；c. 動力電與照明電，控制電與信號電不得混用；d. 發(fā)電機運行平穩(wěn)，無異常聲；e. 轎頂、井道照明齊全良好；f. 電梯控制和內(nèi)接線符合要求，無臨時跳線；g. 接地保護符合要求。l 安全系統(tǒng)a. 安全鉗齊全 ，性能靈活可靠；b. 限速開關(guān)可靠，動作靈敏；c. 各安全開關(guān)齊全、性能可靠、有效；d. 各廳門及轎門安全連鎖開關(guān)齊全，性能可靠、有效；e. 急停開關(guān)完好，性能可靠有效；f. 檢修及運行狀態(tài)正常。[質(zhì)量標準]l 曳引機a. 主機運行正常，速度平穩(wěn)可靠；b. 冷卻風機正常、有效；c. 減速和潤滑良好，油位正常；d. 制動器完好、可靠。l 執(zhí)行定期保養(yǎng)和每年年檢保養(yǎng)制度，并有記錄，把有序的維保落到實處，杜絕無序搶修現(xiàn)象。六、電梯、水泵等設(shè)備運行服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容與指標【電梯】l 項目（－－－）載人電梯24小時正常運行，其他設(shè)備按需求正常運行。l “02196916信息平臺或管理處專線電話”接待人員應(yīng)認真、熱情地接聽業(yè)戶的投訴，及時登記投訴要點，經(jīng)過調(diào)查、處理，盡快給業(yè)戶一個滿意的答復。l 投訴人簽字滿意率95％以上。五、投訴處理的服務(wù)內(nèi)容與指標l 公司服務(wù)質(zhì)量投訴電話，24小時開通，24小時內(nèi)給予回復。l 對急修項目，接待人員應(yīng)對業(yè)戶的報修 內(nèi)容詳細詢問、準確分類、認真記錄，按規(guī)定程序?qū)⑿畔⒔o相關(guān)的維修人員，并及時進行維修。l 在回訪中發(fā)現(xiàn)存在維修質(zhì)量問題，應(yīng)及時預(yù)約整改；發(fā)現(xiàn)存在服務(wù)態(tài)度及在報修后預(yù)定時間內(nèi)未到達現(xiàn)場等問題，應(yīng)責成有關(guān)維修人員登門道歉。l 一般預(yù)約維修項目應(yīng)在維修完工后三天內(nèi)進行回訪。【維修服務(wù)回訪】l 水、電急修項目24小時內(nèi)回訪；l 涉及鄰里間的維修項目24小時內(nèi)回訪；l 有較大危險性的維修項目（如：室內(nèi)屋頂粉刷層大面積剝落，供水管道爆裂等）24小時內(nèi)回訪。l 在有償維修服務(wù)完工后，由維修人員開具發(fā)票，在發(fā)票上注明材料費用及人工費用，并請業(yè)戶在《維修（服務(wù)）任務(wù)單》上簽字確認、付費。對影響較多業(yè)戶生活、休息的維修項目，應(yīng)事先發(fā)布維修通告（緊急搶修項目可在事后說明），說明維修作業(yè)可能對業(yè)戶造成的影響，請業(yè)戶有所準備，取得業(yè)戶的諒解和支持，并向業(yè)戶表示歉意。[設(shè)備維護]l 設(shè)備人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌l 微笑服務(wù)，舉止文明得體l 在服務(wù)過程中保持良好的精神狀態(tài)l 服務(wù)內(nèi)容：公共設(shè)施、設(shè)備的養(yǎng)護、保養(yǎng)、維修等[保潔服務(wù)]l 保潔服務(wù)人員形象健康l 保潔人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、儀容儀表整潔端莊l 在服務(wù)過程中保持良好的精神狀態(tài)l 服務(wù)內(nèi)容：公共區(qū)域的保潔等。第七章 針對該項目的特點結(jié)合實際情況制訂服務(wù)內(nèi)容和指標一、管理處服務(wù)人員的服務(wù)內(nèi)容和指標[業(yè)戶接待]l 實行周一至周日08:3020:30的業(yè)戶服務(wù)制度l 業(yè)戶服務(wù)人員五官端正l ，l 舉止得體，微笑服務(wù)l 按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、司徽、儀表儀容整潔端莊l 在服務(wù)過程中熱情、周到，文明用語，主動詢問并及時為業(yè)戶提供服務(wù)l 服務(wù)內(nèi)容：入伙服務(wù)、業(yè)戶接待、權(quán)藉管理、投訴處理、收費管理、裝修管理、檔案管理、報修處理、業(yè)戶滿意度測評、社區(qū)文化、便民（特約）服務(wù)等。l 業(yè)戶檔案的管理業(yè)戶檔案的使用應(yīng)有嚴格的規(guī)定，借閱必須由具備規(guī)定條件的人員經(jīng)登記后方可借出，歸還時須由專人進行檢查，如有破損，立即修復，嚴重時追究有關(guān)人員的責任。物業(yè)檔案中心員按照物業(yè)管理自身的內(nèi)在規(guī)律和聯(lián)系，將資料分類有序地保存，并輸入計算機存檔，運用計算機的先進手段進行檔案資料的管理。l 業(yè)戶檔案的整理各個業(yè)務(wù)范圍上收集到的信息資料，統(tǒng)一交檔案員集中整理，整理的重點根據(jù)資料內(nèi)容、來源進行分類，做到條理清晰、便于查閱。l 業(yè)戶權(quán)籍資料管理從業(yè)戶入伙開始，應(yīng)著手權(quán)籍資料的收集工作，權(quán)籍資料的收集、整理、歸檔，應(yīng)做到條理清晰、完整齊全，便于查閱。資料收集堅持內(nèi)容豐富的原則。物業(yè)檔案管理的具體措施業(yè)戶檔案資料是在業(yè)戶入伙以后逐步建立起來的，其內(nèi)容包括業(yè)戶的姓名、家庭情況、工作單位、聯(lián)系方法、管理費收繳情況、室內(nèi)裝修管理資料及物業(yè)獨用部分使用及保養(yǎng)維修情況等。l 業(yè)戶日常維修資料包括：維修、維修回訪等記錄情況。三、管理檔案建立情況物業(yè)檔案建立的內(nèi)容l 業(yè)主入伙資料l 業(yè)戶家庭資料l 業(yè)戶聯(lián)系電話包括：正常情況下的聯(lián)系電話和緊急情況下的聯(lián)系電話，如家庭電話、單位電話、手機、呼機、Email地址等。l 通過開設(shè)座談會的形式，向小區(qū)業(yè)主普及法律法規(guī)知識。　物業(yè)管理法律法規(guī)及常識向住戶的宣傳設(shè)想l 通過在項目（－－－）設(shè)立法律法規(guī)常識專欄，向小區(qū)住戶宣傳法律法規(guī)知識，深入貫徹《物業(yè)管理條例》、《消法》等相關(guān)法律，傳播法律法規(guī)常識，提高全民的法律意識。[消防安全宣傳和防范]l 通過在項目（－－－）設(shè)立公告欄，向小區(qū)住戶宣傳消防安全，深入貫徹《消法》，加強消防宣傳教育，傳播居家防火知識，提高全民的消防防范意識。 　小區(qū)消防安全宣傳和防范設(shè)想 管理處堅持以防火安全責任制為抓手，認真貫徹政府倡導的“政府領(lǐng)導、法人管理、社區(qū)自治”的原則，加強防火安全宣傳機制建設(shè)； 進一步加大防火安全工作基礎(chǔ)，全面提升項目（－－－）防火工作的管理水平。l 管理處取得的貨幣資金收入必須及時入帳，不得私設(shè)“小金庫”，不得帳外設(shè)帳，不得“白條”抵庫，嚴禁收款不入帳。 [管理費收入、房屋設(shè)備運行費及物業(yè)經(jīng)營收入等的帳務(wù)管理辦法]l 加強現(xiàn)金庫存限額（除額定的備用金外）的管理，超過限額的現(xiàn)金應(yīng)當及時存入公司計劃財務(wù)部指定的銀行帳戶，為安全起見超過1萬元，必須有人陪同。l 每月與開戶銀行核對維修資金帳目。l 維修資金使用項目：——物業(yè)日常維修；——物業(yè)專項維修、更新；——物業(yè)中、大修；——業(yè)委會活動經(jīng)費（由業(yè)主大會或業(yè)主代表大會決定）。l 按規(guī)定維修資金應(yīng)按幢、按門牌號立賬，按單元立分戶賬。經(jīng)公司、業(yè)委會批準同意后，由業(yè)委會與施工單位訂立工程合同。l 對于電梯、污水處理、空調(diào)系統(tǒng)等比較大的維保項目，應(yīng)簽訂合同，并報公司審批同意后實施。l 維修資金應(yīng)嚴格按照有關(guān)法規(guī)規(guī)定的范圍使用，不準挪作他用。l 按規(guī)定維修資金利息及停車管理凈收益應(yīng)歸入維修基金專戶。 [物業(yè)維修、更新帳務(wù)管理辦法]l 根據(jù)市商品住宅維修資金管理有關(guān)規(guī)定。l 在預(yù)算的范圍內(nèi)合理安排好每月的開支，做到平衡支出。l 年度預(yù)算確定以后，在加強費用管理的同時，更要加強收費管理。l 準確、及時做好實收賬冊，統(tǒng)計應(yīng)收費用、實收費用以及欠收費用，做好收費報表。l 每月15日將“付款請求書”送交業(yè)戶，請業(yè)戶于當月20日前付費，逾期由業(yè)戶服務(wù)員上門收款。l 收費項目合理、合法、公開。 [各類收支的日常管理]l 建立并保持管理費、房屋設(shè)備運行費及物業(yè)經(jīng)營收入的臺帳。因此，每年年底或年初，要按照國家的政策法規(guī)和“量出為入、合理節(jié)約”的原則，并按照單項預(yù)算編制方法來制訂下年度的小區(qū)的管理費用預(yù)算，以確保所管物業(yè)正常運行之費用需要。 —— 裝修單位收齊臨時施工人員出入證，到物業(yè)管理處辦理退保證金手續(xù)，如有遺失，保證金不退?！狙b修完畢】 —— 業(yè)主應(yīng)與施工隊簽署《質(zhì)量保證書》確定回訪保修辦法。 —— 污、廢水立管檢查口不要封死，以便蔬疏通。 —— 發(fā)生事故（傷、亡、火災(zāi)）要積極自救，并及時報告有關(guān)部門和管理處。 —— 抽煙應(yīng)遠離易燃物品。 —— 不得在室內(nèi)存放過量的易燃、易爆、揮發(fā)性強的材料物品。 —— 如污染公用地面、墻面要及時清除。 —— 不得使用超大、超重、高分貝、強震動的施工機械設(shè)備。 —— 裝修施工應(yīng)于每天8:00時20:00時之間進行，并確保晚間20:00清晨8:00及節(jié)假日不發(fā)出影響他人休息的噪聲 —— 施工人員應(yīng)佩證施工證，其活動僅限于裝修戶室內(nèi)，不得到處游逛?！狙b修施工中】 —— 電梯轎廂在裝修其間有防護措施，有持證人員駕駛和管理—— 隨時接受物業(yè)公司管理處工作人員上門檢查、監(jiān)督、核實是否嚴格按裝修圖紙要求施工，檢查施工人員是否辦理了臨時滯留證手續(xù)。 ——填寫《裝修申請表》、《施工人員登記表》并將裝修圖紙、施工單位資質(zhì)證書一并交物業(yè)公司管理處驗審批準?！狙b修施工前】 ——業(yè)戶應(yīng)明確只能對自己名下住宅的自用部位進行必要的裝修（戶門之內(nèi)的四壁、地面、頂面）,不能對室外公用部位進行任何的改、移、加、拆類施工?！狙b修巡檢】l 每日至少巡查1次裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀（安裝涼衣架、衛(wèi)星天線、太陽能熱水器、封陽臺）、危機房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象或違反業(yè)主臨時公約規(guī)定的，及時勸阻、制止并報告開發(fā)商和有關(guān)主管部門l 對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途、違章裝修、在住宅底層開設(shè)小賣部、建材店的行為及時勸阻、制止，并報告開發(fā)商和有關(guān)主管部門。被投訴管理處應(yīng)將品質(zhì)保證部轉(zhuǎn)告的業(yè)戶投訴的處理結(jié)果、回訪情況以書面或Email形式上報品質(zhì)保證部。l 對管理處無法解決的服務(wù)質(zhì)量投訴問題，由品質(zhì)保證部或會同物業(yè)管理部協(xié)調(diào)處理。l 被投訴管理處接到品質(zhì)部轉(zhuǎn)告的業(yè)戶投訴后，應(yīng)立即與業(yè)戶取得聯(lián)系。2 投訴受理處理辦法l 對業(yè)戶的口頭（電話）或書面投訴，除做好耐心解釋外，應(yīng)及時落實到項目（－－－）管理處，并在《業(yè)戶投訴處理單》上作好書面記錄。l 對業(yè)戶投訴的一般性服務(wù)質(zhì)量問題，要求各管理處在職權(quán)范圍內(nèi)限時處理、反饋信息、及時匯報。課程目標：了解物業(yè)設(shè)備管理模式，物業(yè)管理設(shè)備的種類， 設(shè)備管理的具體方法以及設(shè)備管理的相關(guān)標準。設(shè)備管理的內(nèi)容包括：設(shè)備的檔案管理、設(shè)備運行管理、設(shè)備計劃維保管理等。特別是物業(yè)服務(wù)公司成立以后，物業(yè)管理與服務(wù)分離，設(shè)備管理由服務(wù)公司承擔，實行分專業(yè)管理，管理處監(jiān)督的模式。培訓對象：管理處經(jīng)理及小區(qū)綠化服務(wù)相關(guān)人員課程目標：讓學員能認識到園林綠化在物業(yè)管理中的重要地位。園林綠化能保護和改善環(huán)境、調(diào)節(jié)氣候、增加收益、美化環(huán)境等方面都具有一定的作用。從保潔服務(wù)內(nèi)容、要求、作業(yè)規(guī)程、作業(yè)檢查和作業(yè)標準等方面