【正文】 市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”的考評；三年內(nèi)通過“省物業(yè)管理示范小區(qū)”的考評；四年內(nèi)達到“物業(yè)管理示范小區(qū)”的標準；二、 管理服務理念 ――――― 物業(yè)讓您更滿意讓 —— 嚴格管理、規(guī)范服務、心心交流您 —— 業(yè)戶、發(fā)展商、行政主管部門、相關專業(yè)部門更 —— 優(yōu)于行業(yè)標準、優(yōu)于其它企業(yè)、100%業(yè)戶第一、不斷超越業(yè)戶日益增長的需求滿意 —— 成為業(yè)戶的好保姆、好管家、好朋友成為發(fā)展商的好參謀、好幫手、好朋友成為大家認可的好企業(yè)、好伙伴、好朋友三、 保證體系 我公司已通過了ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系及OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系的三項認證。我公司將三項體系、企業(yè)標準以及適合“項目（－－－）”的三級操作文件貫穿于“項目（－－－）”的物業(yè)管理之中。業(yè)主入伙前 我公司對物業(yè)進行現(xiàn)場查勘，力爭在小區(qū)工程建設收尾階段從物業(yè)管理的角度提出改進或布置措施，配合準備接管驗收所需要準備的資料及其他相關工作。對于驗收中發(fā)現(xiàn)不合格情況由我公司提出整改單，在一定期限內(nèi)由開發(fā)施工單位整改修復，再由我公司驗收合格后接受。另一方面，做好小區(qū)的開荒保潔工作，進入日常工作狀態(tài)；保安人員要熟悉小區(qū)情況；設備維修人員做好檢查工作，保證公共設備設施的完好，以一個整潔、舒適的環(huán)境迎接業(yè)主入戶。向業(yè)主交付填寫的資料有：《業(yè)戶手冊》、《裝修管理辦法》、《入伙資料簽收表》、《業(yè)主信息表》、《房屋驗收表》、《鑰匙簽收單》等，并及時向業(yè)主介紹有關物業(yè)入伙后的管理規(guī)定。管理處除保安外，業(yè)戶接待、管理處經(jīng)理都應當定時對裝修施工現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)違章及時糾正，裝修結(jié)束應經(jīng)過驗收，裝修期間的裝修材料運出小區(qū)應當應業(yè)戶簽字并經(jīng)管理處經(jīng)理確認。二、 物資裝備情況物業(yè)管理用房為創(chuàng)造一個良好的居住和生活環(huán)境，依據(jù)建設部物業(yè)管理條例的規(guī)定，以及結(jié)合項目（－－－）的特點，除各類設施設備機房外，物業(yè)管理用房還包括：l 管理服務用房：管理處接待、辦公用房；l 保安、保潔、工程維修、擺放工具設備、維修材料、清潔物料和更衣等的管理用房和倉庫；物業(yè)管理用房的配置要求[管理處辦公用房]劃分為客戶接待和辦公兩個區(qū)域，場所面積按建設部相關文件執(zhí)行。[保安、保潔人員休息、更衣室]放置更衣箱、凳子、保潔工具等?？偟脑瓌t是，給業(yè)主及租戶帶來方便，提高我方人員工作效率。l 管理處經(jīng)理集指揮與職能于一身，全面掌握日常工作及人員狀況，減少失控。部門職責[業(yè)戶服務部] 業(yè)戶服務部主要負責日常與業(yè)戶之間的聯(lián)系，處理包括入伙服務、業(yè)戶接待、權籍管理、收費管理、維修資金管理、裝修管理、檔案管理、投訴、報修等事宜，協(xié)調(diào)各部門工作。[設備管理部]設備管理部負責整個項目的設備維修養(yǎng)護服務，包括電梯設備、房屋、給排水、供配電、弱電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)等公共設備設施的維保服務。此外采購、人事、培訓等事務將由物業(yè)人事部、物流中心、培訓中心與管理處經(jīng)理負責。l 組織擬制、審核和貫徹小區(qū)管理服務的工作計劃和作業(yè)文件。l 負責協(xié)調(diào)與業(yè)委會、發(fā)展商、物業(yè)行政主管部門、地方有關管理部門及有關專業(yè)公司之間的關系。l 負責組織小區(qū)公益性活動。管理處經(jīng)理助理l 在管理處經(jīng)理的領導下，負責業(yè)戶服務的接待工作。l 負責編制每日的《工作日報》，并向公司上報。l 負責建立業(yè)戶檔案，登記產(chǎn)權清冊與租賃清冊、權籍資料，對業(yè)戶檔案實現(xiàn)動態(tài)管理。l 負責收集編排：管理信息、業(yè)戶服務征詢單，及時張貼和收回，對反饋的業(yè)戶見議和意見進行分析、落實和安排處理，保持與業(yè)戶的溝通。l 完成經(jīng)理交辦的其他工作。l 負責對設備部的日常管理，檢查每日運行日志，了解設備工作狀況合理安排每日工作。l 負責計劃和購置維保材料及工器具。l 編制（設備）突發(fā)事故的應急處理預案，并適時組織預演。l 完成經(jīng)理交辦的其他工作。l 負責對當值保安進行崗位督導，發(fā)現(xiàn)不合格操作當場予以糾正，對各班保安質(zhì)量記錄進行初審。l 負責對消防設施及保安器材、公用物品的檢查和管理。l 負責對隊員考勤和請假審批及工作考核。l 協(xié)助完成管理處布置的業(yè)主特約服務。l 負責對當班保潔工操作的檢查，對各班保潔工作質(zhì)量記錄進行初審。l 負責安排人員完成業(yè)主提出的特約服務。l 負責計劃和購置保潔材料及工器具。l 完成管理處經(jīng)理交給的其他工作任務。業(yè)戶接待員（檔案）l 負責管理處文書檔案管理工作，包括文秘、電腦、檔案、權籍、出納等工作；l 負責管理費的收繳工作；l 負責管理處計算機應用和辦公設備的維護保養(yǎng)工作；l 負責管理處管理、技術、業(yè)戶檔案與資料的管理工作；l 負責與業(yè)戶權籍資料的管理工作；l 完成經(jīng)理交辦的其它工作。巡崗保安l 對保安主管負責，服從上級命令；l 巡邏中遇業(yè)主要求應及時提供服務；l 巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員應進行詢問、驗證；l 檢查機動車輛、非機動車輛停放情況。設備工（值班水電工）l 對設備主管負責，執(zhí)行管理處各項規(guī)定和制度；l 負責變配電系統(tǒng)的運行管理和維修保養(yǎng)；l 負責高、低壓配電設備，變壓器，機房配電及控制設備，公共區(qū)域電氣設備的維修保養(yǎng)及故障檢修；l 負責給排水、消防設備動力電源的正常供給；l 認真鉆研技術，熟練掌握電氣設備的原理及實際操作與維修技術，做到判斷故障快捷準確，處理迅速及時；l 按時按質(zhì)保量完成設備檢修工作；l 定期巡視電氣設備，密切注意其運行情況，正確抄錄各項數(shù)據(jù)，并填寫好巡視、運行、維修、保養(yǎng)記錄；l 做好給排水設備（設施）的運行操作和維修保養(yǎng)工作；l 發(fā)生事故時，保持頭腦冷靜，嚴格按操作規(guī)程及時排除故障，重大事故及時上報，并與下一班當班員工共同排除故障；l 負責責任區(qū)域的機房設備的保潔工作。事故未排除不進行交接班，并與下一班當班員工共同排除故障。為此，公司根據(jù)自身發(fā)展的需要，建立了自己的“培訓中心”。培訓師資由公司中級以上的專業(yè)管理人員和外聘一些專家、學者及境外資深物業(yè)管理專家擔綱，講授市場的營銷策劃和各類物業(yè)的管理，從物業(yè)管理的規(guī)范服務、運用計算機管理到物業(yè)管理人員的配備及物業(yè)管理經(jīng)費的籌措、成本核算及資金的運行等。[新進員工培訓方案]培訓目的：使新員工了解公司概況、企業(yè)文化、各項規(guī)章制度等，以便能迅速的適應公司的運作模式，工作要求；提高工作效率。培訓時間為34周類別科目序號培訓科目課時授課內(nèi)容物業(yè)管理法規(guī)1物業(yè)管理現(xiàn)行政策法規(guī)6物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識；社會治安條例；案例分析；物業(yè)管理基礎知識2物業(yè)管理常識物業(yè)管理概論；機構設置；人員配備；管理方案的制定；裝修管理；入住須知；物業(yè)管理運作相關知識；3質(zhì)量管理ISO900ISO1400OHSAS18001貫標知識；4不同類型的物業(yè)管理及運作模式辦公樓管理；公寓樓管理；別墅管理；一般住宅管理實務；國外的物業(yè)管理；物業(yè)管理運作實務5各類專業(yè)管理18設備工程管理；房屋（建物知識）；機電設備；空調(diào)；電梯；管道；給排水系統(tǒng)保養(yǎng)；安保與消防管理；保潔的基礎管理；綠化與環(huán)保管理；客戶服務禮儀；特約性服務與兼營性服務；服務收費價格制定等；6內(nèi)部管理物業(yè)管理的資金運行；服務費用的取繳與使用；物業(yè)管理企業(yè)的財會制度與稅收；行政人事管理；計算機操作；檔案管理注：一小時為一課時【各部門主管培訓】通過培訓，能協(xié)助物業(yè)經(jīng)理的工作，做好各自崗位的本職工作，制定部門崗位責任制，協(xié)調(diào)各部門、各崗位之間的關系，定期或不定期地對下屬進行崗位培訓。培訓時間為23周類別科目序號培訓科目課時授課內(nèi)容物業(yè)管理法規(guī)1物業(yè)管理現(xiàn)行政策法規(guī)6物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識；社會治安條例；案例分析；物業(yè)管理基礎知識2物業(yè)管理常識6物業(yè)管理概論；裝修管理；入住須知；物業(yè)管理運作相關知識；3不同類型的物業(yè)管理及運作模式6一般住宅管理實務；經(jīng)濟適用房操作實務；物業(yè)管理運作實務物業(yè)管理運作實務4各類專業(yè)管理設備工程管理；房屋（建物知識）；機電設備；空調(diào)；電梯；管道；給排水系統(tǒng)保養(yǎng)；安保與消防管理；保潔的基礎管理；綠化與環(huán)保管理；客戶服務禮儀；特約性服務與兼營性服務；文檔管理；5企業(yè)的品牌建設3物業(yè)管理與服務理念等實習與考察6實地操作與實踐45（根據(jù)需要可適當延長）注：一小時為一課時[業(yè)戶服務培訓內(nèi)容]課程概述：業(yè)戶是物業(yè)業(yè)主(產(chǎn)權人)和物業(yè)租用戶(使用人)的統(tǒng)稱。為適合業(yè)戶服務的需要，物業(yè)管理公司可以在項目管理處設置一個業(yè)戶服務部，作為物業(yè)管理接待服務的窗口,專門負責業(yè)戶服務工作。 培訓內(nèi)容：① 業(yè)戶服務的概念；② 業(yè)戶服務的內(nèi)容；③ 業(yè)戶服務的基本要求；④ 入伙服務；⑤ 業(yè)戶接待；⑥ 權籍管理；⑦ 裝修管理；培訓課時：16課時[保安服務培訓內(nèi)容]課程表述： 物業(yè)管理區(qū)域公共秩序維護的基本知識，保安服務門崗、巡視崗、監(jiān)控崗和車輛管理崗的服務要求，理超物業(yè)管理有限公司保安服務基礎服務標準和保安服務基礎作業(yè)標準。掌握基本安全護衛(wèi)技能，能夠恰當?shù)靥幚砗蛻獙ξ飿I(yè)管理區(qū)域護衛(wèi)工作及突發(fā)事件課程提綱：① 物業(yè)管理及保安服務的重要性② 物業(yè)管理分類中的保安服務③ 保安服務的目標④ 保安服務的特點⑤ 保安服務的基本要求⑥ 保安服務的主要職責⑦ 保安服務的組織機構⑧ 保安各類人員的崗位職責⑨ 保安服務的主要任務⑩ 消防工作⑾ 安全應急方案⑿ 各類表格記錄注意事項⒀ 保安隊列動作教案培訓課時：24課時[保潔服務培訓內(nèi)容]課程概述：通過對保潔服務在我國的產(chǎn)生和發(fā)展的闡述，了解保潔服務概論，特性和分類。培訓對象：保潔服務管理人員和保潔員工及相關人員課程目標：保潔服務操作規(guī)范化和服務質(zhì)量標準化課程提綱：1. 概述2. 保潔服務的內(nèi)容、要求、作業(yè)規(guī)程、檢查等3. 常用清潔劑的使用4. 其他培訓課時：8課時[綠化服務培訓內(nèi)容]課程概述：綠化養(yǎng)護管理是物業(yè)管理中不可缺少的一個重要組成部分。通過綠化養(yǎng)護管理能充分體現(xiàn)管理區(qū)域應有的綠化景觀。課程提綱： 收集資料，建立綠化檔案 園林綠化法律法規(guī)政策 綠化名詞解釋 怎樣驗收小區(qū)綠化工程 怎樣對小區(qū)綠化環(huán)境進行監(jiān)管培訓課時：12課時[設備管理培訓內(nèi)容]課程概述：物業(yè)設備管理模式是重于服務，又不輕于管理。物業(yè)設備一般可分六個系統(tǒng)：給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、暖通（空調(diào)）系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、強電系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)等。培訓對象：物業(yè)管理處經(jīng)理、物業(yè)管理設備主管等。課程提綱： 1．1 設備管理的模式1．1．1 管理處管理設備1．1．2 管理與服務分離 1．2 管理處經(jīng)理設備管理職責 1．2．1 設備管理保姆 1．2．2 設備管理管家2. 設備管理的內(nèi)容 2．1 設備檔案的建立 2．1．1 設備臺帳、卡與標識管理 2．1．2 設備機房管理 2．1．3 設備的運行管理 2．1．4 設備的維保管理 2．1．5 設備、設施中、大修管理3. 設備管理的分類 3．1 給排水系統(tǒng) 3．2 消防系統(tǒng) 3．3 暖通（空調(diào)）系統(tǒng) 3．4 電梯系統(tǒng) 3．5 強電系統(tǒng) 3．6 弱電系統(tǒng) 3．7 智能化系統(tǒng) 4．1 管理處中央監(jiān)控室管理辦法 4．2 給排水系統(tǒng)運行管理和維護保養(yǎng)管理制度 4．3 空調(diào)系統(tǒng)運行管理和維護保養(yǎng)管理制度 4．4 弱電系統(tǒng)運行管理和維護保養(yǎng)管理制度 4．5 電梯運行管理和維護保養(yǎng)管理制度 4．6 消防系統(tǒng)運行管理和維護保養(yǎng)管理制度 4．7 柴油發(fā)電機組運行管理和維護保養(yǎng)管理制度 4．8 設備帳、卡物管理辦法 4．9 房屋、設備、設施中大修管理辦法培訓課時：20課時第六章 管理規(guī)章制度及管理檔案建立情況一、管理處各項管理制度目錄序 號文件名稱文件編碼1管理處內(nèi)部崗位設置、標準2職業(yè)安全健康職責3物料管理辦法4停電停水應急預案5水浸應急預案6治安應急預案7文件質(zhì)量記錄管理辦法8犬類管理辦法9保安崗位架構圖10保安運作規(guī)程11人員出入管理辦法12監(jiān)控中心管理辦法13車輛管理辦法14保安崗位操作規(guī)程15安保崗位標準16燃放煙花爆竹管理規(guī)定17保潔崗位監(jiān)管規(guī)程18綠化（地）養(yǎng)護監(jiān)管規(guī)程19消防安全管理辦法20火警應急預案21消防設備（設施）運行管理辦法22消防設備（設施）操作規(guī)程23消防管理制度24消防設備（設施）維修保養(yǎng)規(guī)程25弱電設備（設施）運行管理規(guī)定26弱電設備（設施）操作規(guī)程27弱電設備（設施）維修保養(yǎng)規(guī)程28弱電設備（設施）安全管理制度29電梯設備監(jiān)管辦法30電梯故障緊急預案序 號文件名稱文件編碼31供配電