【文章內(nèi)容簡介】 SO9000質(zhì) 量體 系市區(qū)政府主管部門河南振興房地產(chǎn)開發(fā)有限公司河南國基物業(yè)管理有限公司說明：河南振興房地產(chǎn)開發(fā)有限公司、市區(qū)政府主管部門、國基物業(yè)管理公司都是管理處工作的監(jiān)督者。管理處通過運行ISO9000和ISO14001環(huán)境質(zhì)量管理體系進行自我約束；通過定期或不定期對員工工作質(zhì)量進行跟蹤檢查、考核，及員工隨時向上級反映問題、意見和建議，達到進一步的自我監(jiān)督、自我約束的目的。 ５． 工作流程國基物業(yè)管理公司在物業(yè)管理服務中擁有一套完善的、實踐多年非常成功的工作流程。其中有：章節(jié)編號 章節(jié)標題 物業(yè)項目驗收接管程序 物業(yè)裝修管理程序 物品采購與管理控制程序 建筑物使用與維護管理程序 設備設施使用與維護管理程序 供電管理程序 弱電系統(tǒng)管理程序 給排水管理程序 護管服務管理程序 消防管理程序 緊急事件處理程序 保潔衛(wèi)生管理程序 綠化管理程序 車輛交通管理程序 報修服務管理程序 社區(qū)文化活動管理程序 公共物業(yè)標識管理程序 用戶溝通程序 用戶投訴處理程序 物業(yè)管理費用收取程序 用戶意見調(diào)查與分析程序 內(nèi)部審核程序 等等，具體內(nèi)容略。６．信息反饋（投訴處理）渠道及時間為了確保小區(qū)的物業(yè)管理服務質(zhì)量，使客戶滿意率達到和保持95%以上，管理處將設立多種信息反饋渠道，形成信息反饋網(wǎng)絡。l 在管理處建立客戶意見登記本，隨時搜集有關(guān)客戶對物業(yè)管理方面的意見。l 設立24小時客戶投訴熱線，24小時接受投訴。公告管理處郵箱地址、電話號碼及責任人姓名。l 每半年做一次對物業(yè)管理服務的意見調(diào)查，廣泛征求客戶意見，并將調(diào)查結(jié)果整理匯編，進行統(tǒng)計分析，查找問題原因，提出改進方案。對重要問題給予正面回復。l 建立與振興房地產(chǎn)開發(fā)公司定期座談的制度，虛心聽取開發(fā)商意見和建議。l 定期向上級單位做工作請示、匯報，主動接受工作監(jiān)督和指導。l 各種信息反饋處理時間：信息反饋類型處理時間備 注一般的水電維修5~15分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場處理客戶對服務質(zhì)量的投訴接到投訴即時提出誠懇的處理意見，并在適當?shù)臅r候進行回訪消防事故3分鐘之內(nèi)有關(guān)人員必須趕到現(xiàn)場其他各類緊急事件接報后有關(guān)人員最遲不超過3分鐘趕到現(xiàn)場７． 物業(yè)資料管理物業(yè)資料是物業(yè)管理的重要資源。我們將本著“集中化，有序化，信息化，科學化”的管理原則，實行原始檔案和電腦檔案管理的雙軌制，建立檔案管理系統(tǒng)。 小區(qū)運作伊始，我們就將建立詳盡完善的物業(yè)檔案資料，為以后的管理打下良好的基礎。以機電設備資料為例：（一） 原始基礎資料包括各設備設施的原始技術(shù)資料、技術(shù)參數(shù)，竣工圖紙，檢驗合格證書和質(zhì)量保證書，單機試運轉(zhuǎn)報告，系統(tǒng)加壓測試報告等。（二） 運行管理資料l 對所有設備設施及機房、管井進行編號掛牌，各類管道、流向、閥門狀態(tài)等清楚標示，各類安全警示牌放置到位；劃分責任區(qū)，指定責任人，并記錄在案。l 按設備的具體情況制訂操作規(guī)程、機房管理規(guī)定，繪制各類系統(tǒng)流程示意圖，放置在適當位置，并復制存檔。l 建立設備卡，除抄錄設備的原始技術(shù)資料外，每次維修保養(yǎng)的過程特別是原始技術(shù)資料中無法反映的零配件型號等均需記錄在卡，便于日后維修。l 日常運行資料：如運行數(shù)據(jù)記錄表，設備巡查記錄，都應忠實記錄并留存在檔。l 工程改造資料：在小區(qū)運作中，不可避免的會發(fā)生各種工程改造，所有的技術(shù)資料、圖紙均需詳細編目留存，以備日后詢查。詳細檔案資料的分類管理（見表一、表二） 表一 物業(yè)接管移交資料名 稱資 料 內(nèi) 容工程建筑產(chǎn)權(quán)資料A：規(guī)劃圖紙、項目批文、用地批文B：建筑許可證、投資許可證、開工許可證C：拆遷安置資料工程技術(shù)資料A：紅線圖、總平面圖B：地質(zhì)勘察報告、開竣工報告、圖紙會審報告C：工程合同、工程預決算D：工程設計變更、通知及技術(shù)核算單E：竣工圖：單體建筑、結(jié)構(gòu)、設備竣工圖消防、智能化等工程及地下管網(wǎng)竣工圖F：房屋、消防竣工驗收證明書G：鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書H：新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書I：供水、供電、消防、智能化等設備的檢驗合格證書及技術(shù)資料J：綠化工程竣工圖K：其他技術(shù)資料 表二 管理檔案資料名 稱資 料 內(nèi) 容物業(yè)資料房屋基本資料、分區(qū)資料事務資料A：事務值班表 B：事務交接記錄表C：日常事務巡視記錄 D：事務回訪登記表E：搬出（入）物品登記表維修資料A：日常維修記錄表 B：公共設施維修記錄表 C：大中修記錄表護管交通管理資料A：日常巡查記錄、交接班記錄、值班記錄B：查崗記錄C：物資搬運放行記錄、D：車輛管理記錄 E：緊急事件處理記錄設備管理資料A：公用設施保養(yǎng)維修記錄B：各項機電設備保養(yǎng)維修運行記錄C：設備分承包方維修保養(yǎng)記錄 D：設備檢查記錄員工管理資料A：員工個人資料、聘用表 B：員工業(yè)績考核及獎罰記錄C：員工培訓計劃及實施記錄 D：員工培訓考核記錄F：重要崗位員工地址、電話等記錄客戶反饋資料A：客戶意見調(diào)查、統(tǒng)計記錄B：客戶投訴及處理記錄表行政文件資料A：主管人員值班及督察記錄 B：政府部門文件C：主管領(lǐng)導部門文件及兄弟單位資料D：管理處規(guī)章制度、通知、通報等文件E：管理處榮譽一覽表F：管理處會議記錄第二節(jié) 小區(qū)設備設施的管理富田太陽城設施設備管理是物業(yè)管理工作的基礎和重點之一，我們將落實崗位責任制，使設備的維修保養(yǎng)責任到人，強化巡檢、運行管理和預防性維修保養(yǎng)等。同時按公司ISO9001和ISO14001質(zhì)量保證體系要求進行管理，如《設備設施管理程序》、《供配電管理程序》、《給排水管理程序》、《消防管理程序》等程序文件，《設備設施維修保養(yǎng)手冊》、各類設備操作規(guī)程等作業(yè)指導書，使我們的設備設施管理規(guī)范化、程序化。本小區(qū)設施設備管理主要由管理處維修部承擔，公司提供人員、技術(shù)支持、不定期派有關(guān)專家前來指導，并選派5名技術(shù)骨干負責維修部的工作，嚴格控制好維修技術(shù)人員的選聘，加強培訓，造就一支業(yè)務水平全面、責任心強、愛崗敬業(yè)的技術(shù)隊伍。 供配電設備工作內(nèi)容：維護供配電設備的良好工作狀態(tài)，確保小區(qū)電源供應正常，為營業(yè)以及居民用電提供可靠的電力保證。工作要點：l 根據(jù)《供用電協(xié)議》和用電負荷的季節(jié)性特點，合理調(diào)整變壓器的運行方式，最大限度的發(fā)揮變壓器的利用率，保持電容補償柜良好的工作狀態(tài)，確保功率因數(shù)符合規(guī)定要求。l 配備專業(yè)人員管理供配電設備，操作人員實行持證上崗，按規(guī)程操作。嚴格控制停送電操作，設備的檢修應避開辦公和營業(yè)時間。l 值班人員每班對配電室巡檢，加強預防性維修和年度保養(yǎng)，認真填寫巡檢和保養(yǎng)記錄。 公共照明、廣場照明、泛光照明工作內(nèi)容：保持公共通道、樓梯、廣場、泛光照明設施及燈具的完好和正常工作，在保證小區(qū)外觀形象和業(yè)主方便的前提下，盡量節(jié)約能源。工作要點：l 加強巡檢工作，發(fā)現(xiàn)照明設施損壞及時修復。l 根據(jù)季節(jié)變化及時調(diào)整照明送電時間，做好重大節(jié)日和接待時的燈光布置。l 在條件允許的情況下，選用節(jié)能燈具，安裝定時器和紅外感應開關(guān)，為業(yè)主節(jié)約能源。 給排水系統(tǒng)工作內(nèi)容：維護系統(tǒng)的良好運行狀態(tài)，保證小區(qū)正常供水，確保二次供水達到國家飲用水標準；保證小區(qū)排水系統(tǒng)暢通，避免暴雨、水患給小區(qū)正常的生活和營業(yè)帶來不便。工作要點：l 定期檢查生活水泵、排水泵的運行情況，檢查水池、水箱和各類管網(wǎng)是否有異常，防止跑冒滴漏。l 加強日常保養(yǎng)工作，定期對泵類進行年度檢驗，預防各種故障發(fā)生。l 水池、水箱的清洗要有取得健康證的工作人員進行，并取得衛(wèi)生防疫部門頒發(fā)的檢驗合格證。l 每次暴雨洪水到來之前，重點檢查排水泵的運行情況，確保管路暢通。 消防系統(tǒng)工作內(nèi)容： 負責消防設備的巡檢、維護、維修，保持消防系統(tǒng)各設備的正常工作狀態(tài)，保證系統(tǒng)聯(lián)動正?？煽?，及時消除各種消防隱患。工作要點：l 對于住宅小區(qū)，消防是工作的重中之重，要保證系統(tǒng)安全可靠，必須加強對員工消防意識和小區(qū)消防設備性能知識的培訓，加強對客戶消防知識的宣傳。l 24小時安全值班，密切監(jiān)視系統(tǒng)運行，認真對待每一次報警和每一臺消防設備的動作，增加巡檢力度和預防性維修保養(yǎng)。認真查看打印記錄，分析相關(guān)數(shù)據(jù)資料是否正常。l 對不經(jīng)常啟動的泵類設備，應定期試運行。要保持管網(wǎng)壓力符合消防要求。l 加強供配電室氣體消防系統(tǒng)的檢查，氣瓶壓力是否正常，電磁閥動作是否可靠等。l 定期進行消防聯(lián)動實驗和消防演習，檢驗系統(tǒng)是否正常，增強員工的應急處理能力。 房屋及附屬設施的維護、修繕工作內(nèi)容：保持結(jié)構(gòu)不被任意改動，外墻、門窗、地面、天花板完好和及時修復，確保小區(qū)各部位結(jié)構(gòu)安全，外觀完好。工作要點：l 對建筑物進行日常巡查和全面檢查，包括地面、墻面、天花板、走廊、樓梯、天臺，發(fā)現(xiàn)問題，及時報管理處，由管理處安排工程部負責修繕和養(yǎng)護。l 定期進行基礎和整體觀測，發(fā)現(xiàn)異常及時向業(yè)主委員會匯報，組織有關(guān)專家會診，提出意見。l 加強裝修管理，嚴格按建設部《室內(nèi)裝飾裝修管理規(guī)定》進行有效的控制，重點關(guān)注承重結(jié)構(gòu)、智能管線、消防設施等方面的安全和完整。商業(yè)二次裝修按規(guī)定須報消防審批的，要及時辦理。 附屬設施工作內(nèi)容： 保持小區(qū)附屬設施的完好、無損，確保小區(qū)附屬設施正常發(fā)揮作用。工作要點：l 定期對小區(qū)附屬設施進行巡檢，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。室外管網(wǎng)、消防接合器表面有無銹蝕，閥門是否滴水，廣場花木護欄、路面、臺階有無損傷。l 室外雨水井、污水井要定期清理，防止污物沉積。l 小區(qū)避雷針、避雷網(wǎng)要定期檢查，定期除銹刷漆，確保各部位連接牢固。定期測試系統(tǒng)的接地電阻，保證小于4歐姆以下，否則應采取相應措施。l 廣場車輛出入口等其他附屬設施，要加強日常檢查維護，保證裝置靈活可靠。第三節(jié) 公共秩序管理服務方案安全工作是重中之重。國基物業(yè)管理有限公司將在富田太陽城的物業(yè)管理范圍內(nèi)維護公共秩序，協(xié)助公安機關(guān)做好治安方案工作，為業(yè)主提供安全的工作、生活環(huán)境。富田太陽城巡邏崗構(gòu)筑了其第一道安全防線，小區(qū)各入口、車場固定崗構(gòu)筑了小區(qū)的第二道安全防線，公共通道構(gòu)筑了小區(qū)第三道安全防線，巡樓護管員構(gòu)筑了小區(qū)第四道安全防線。巡查監(jiān)督防止罪案發(fā)生。消防安全消除火災隱患。車輛管理維護交通秩序，確保車輛安全 安全崗的分類和分時設置安全崗設置類別l 固定崗：車輛出入口、小區(qū)出入口等。作用：區(qū)內(nèi)車輛、人流進出管制，對安全重要部位進行定崗防范。l 巡邏崗（不定點安全崗）：設車場流動崗、樓內(nèi)巡查流動崗等。作用：防止、消除安全及火災隱患，巡查樓層安全狀態(tài)，保證無安全盲點，指揮交通疏導等。l 機動崗：特殊設置的安全崗。作用：作為安全快速支援力量，應付處理突發(fā)事件，檢查各崗位的狀況。屬于非常設安全崗。（通常由主管擔任）安全崗的日間和夜間設置 安全崗位設置根據(jù)日間和夜間不同的安全管理要點而確定，且明確責任區(qū)域，可保證無論在日間或是夜間，所有區(qū)域都可涉及而無盲點，覆蓋空間和時間。 公共區(qū)域管理工作內(nèi)容：公共秩序管理、消防管理，車輛進出管理，物品進出管理。工作要點：l 禮貌注視往來行人，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時向機動崗報告；l 作好車輛進出登記，嚴禁違規(guī)車輛進入?yún)^(qū)內(nèi)。l 有貨物進出，必須查驗，嚴格禁止可疑物品進出。l 巡邏崗認真巡視、檢查廣場內(nèi)各區(qū)域交通情況，嚴禁任何有礙公共秩序的活動和行為。l 有大型活動時，積極配合有關(guān)部門，按要求作好交通疏導、維護秩序等工作。l 發(fā)生盜搶案件要積極協(xié)助處理，保護現(xiàn)場，快速報案，協(xié)助堵截、擒拿犯罪嫌疑人。 交通車輛管理工作內(nèi)容：車輛出入登記管理，交通疏導管理，車位管理。工作要點：l 要求車輛服從指揮，按標記駛?cè)腭偝?，交驗有關(guān)證件。l 嚴禁車輛在場內(nèi)維修、加油、清洗，亂丟垃圾。l 注意提醒車主關(guān)好車門窗，貴重物品隨身攜帶。l 對在車場內(nèi)由車輛搬運進出的貨物按照有關(guān)規(guī)定進行嚴格查驗。l 指揮車輛按位泊車，保持交