【文章內(nèi)容簡介】 SO9000質(zhì) 量體 系市區(qū)政府主管部門河南振興房地產(chǎn)開發(fā)有限公司河南國基物業(yè)管理有限公司說明：河南振興房地產(chǎn)開發(fā)有限公司、市區(qū)政府主管部門、國基物業(yè)管理公司都是管理處工作的監(jiān)督者。管理處通過運(yùn)行ISO9000和ISO14001環(huán)境質(zhì)量管理體系進(jìn)行自我約束；通過定期或不定期對員工工作質(zhì)量進(jìn)行跟蹤檢查、考核，及員工隨時向上級反映問題、意見和建議，達(dá)到進(jìn)一步的自我監(jiān)督、自我約束的目的。 ５． 工作流程國基物業(yè)管理公司在物業(yè)管理服務(wù)中擁有一套完善的、實(shí)踐多年非常成功的工作流程。其中有：章節(jié)編號 章節(jié)標(biāo)題 物業(yè)項目驗(yàn)收接管程序 物業(yè)裝修管理程序 物品采購與管理控制程序 建筑物使用與維護(hù)管理程序 設(shè)備設(shè)施使用與維護(hù)管理程序 供電管理程序 弱電系統(tǒng)管理程序 給排水管理程序 護(hù)管服務(wù)管理程序 消防管理程序 緊急事件處理程序 保潔衛(wèi)生管理程序 綠化管理程序 車輛交通管理程序 報修服務(wù)管理程序 社區(qū)文化活動管理程序 公共物業(yè)標(biāo)識管理程序 用戶溝通程序 用戶投訴處理程序 物業(yè)管理費(fèi)用收取程序 用戶意見調(diào)查與分析程序 內(nèi)部審核程序 等等，具體內(nèi)容略。６．信息反饋（投訴處理）渠道及時間為了確保小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，使客戶滿意率達(dá)到和保持95%以上，管理處將設(shè)立多種信息反饋渠道，形成信息反饋網(wǎng)絡(luò)。l 在管理處建立客戶意見登記本，隨時搜集有關(guān)客戶對物業(yè)管理方面的意見。l 設(shè)立24小時客戶投訴熱線，24小時接受投訴。公告管理處郵箱地址、電話號碼及責(zé)任人姓名。l 每半年做一次對物業(yè)管理服務(wù)的意見調(diào)查，廣泛征求客戶意見，并將調(diào)查結(jié)果整理匯編，進(jìn)行統(tǒng)計分析，查找問題原因，提出改進(jìn)方案。對重要問題給予正面回復(fù)。l 建立與振興房地產(chǎn)開發(fā)公司定期座談的制度，虛心聽取開發(fā)商意見和建議。l 定期向上級單位做工作請示、匯報，主動接受工作監(jiān)督和指導(dǎo)。l 各種信息反饋處理時間：信息反饋類型處理時間備 注一般的水電維修5~15分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場處理客戶對服務(wù)質(zhì)量的投訴接到投訴即時提出誠懇的處理意見，并在適當(dāng)?shù)臅r候進(jìn)行回訪消防事故3分鐘之內(nèi)有關(guān)人員必須趕到現(xiàn)場其他各類緊急事件接報后有關(guān)人員最遲不超過3分鐘趕到現(xiàn)場７． 物業(yè)資料管理物業(yè)資料是物業(yè)管理的重要資源。我們將本著“集中化，有序化，信息化，科學(xué)化”的管理原則，實(shí)行原始檔案和電腦檔案管理的雙軌制，建立檔案管理系統(tǒng)。 小區(qū)運(yùn)作伊始，我們就將建立詳盡完善的物業(yè)檔案資料，為以后的管理打下良好的基礎(chǔ)。以機(jī)電設(shè)備資料為例：（一） 原始基礎(chǔ)資料包括各設(shè)備設(shè)施的原始技術(shù)資料、技術(shù)參數(shù)，竣工圖紙，檢驗(yàn)合格證書和質(zhì)量保證書，單機(jī)試運(yùn)轉(zhuǎn)報告，系統(tǒng)加壓測試報告等。（二） 運(yùn)行管理資料l 對所有設(shè)備設(shè)施及機(jī)房、管井進(jìn)行編號掛牌，各類管道、流向、閥門狀態(tài)等清楚標(biāo)示，各類安全警示牌放置到位；劃分責(zé)任區(qū)，指定責(zé)任人，并記錄在案。l 按設(shè)備的具體情況制訂操作規(guī)程、機(jī)房管理規(guī)定，繪制各類系統(tǒng)流程示意圖，放置在適當(dāng)位置，并復(fù)制存檔。l 建立設(shè)備卡，除抄錄設(shè)備的原始技術(shù)資料外，每次維修保養(yǎng)的過程特別是原始技術(shù)資料中無法反映的零配件型號等均需記錄在卡，便于日后維修。l 日常運(yùn)行資料：如運(yùn)行數(shù)據(jù)記錄表，設(shè)備巡查記錄，都應(yīng)忠實(shí)記錄并留存在檔。l 工程改造資料：在小區(qū)運(yùn)作中，不可避免的會發(fā)生各種工程改造，所有的技術(shù)資料、圖紙均需詳細(xì)編目留存，以備日后詢查。詳細(xì)檔案資料的分類管理（見表一、表二） 表一 物業(yè)接管移交資料名 稱資 料 內(nèi) 容工程建筑產(chǎn)權(quán)資料A：規(guī)劃圖紙、項目批文、用地批文B：建筑許可證、投資許可證、開工許可證C：拆遷安置資料工程技術(shù)資料A：紅線圖、總平面圖B：地質(zhì)勘察報告、開竣工報告、圖紙會審報告C：工程合同、工程預(yù)決算D：工程設(shè)計變更、通知及技術(shù)核算單E：竣工圖：單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖消防、智能化等工程及地下管網(wǎng)竣工圖F：房屋、消防竣工驗(yàn)收證明書G：鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書H：新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書I：供水、供電、消防、智能化等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書及技術(shù)資料J：綠化工程竣工圖K：其他技術(shù)資料 表二 管理檔案資料名 稱資 料 內(nèi) 容物業(yè)資料房屋基本資料、分區(qū)資料事務(wù)資料A：事務(wù)值班表 B：事務(wù)交接記錄表C：日常事務(wù)巡視記錄 D：事務(wù)回訪登記表E：搬出（入）物品登記表維修資料A：日常維修記錄表 B：公共設(shè)施維修記錄表 C：大中修記錄表護(hù)管交通管理資料A：日常巡查記錄、交接班記錄、值班記錄B：查崗記錄C：物資搬運(yùn)放行記錄、D：車輛管理記錄 E：緊急事件處理記錄設(shè)備管理資料A：公用設(shè)施保養(yǎng)維修記錄B：各項機(jī)電設(shè)備保養(yǎng)維修運(yùn)行記錄C：設(shè)備分承包方維修保養(yǎng)記錄 D：設(shè)備檢查記錄員工管理資料A：員工個人資料、聘用表 B：員工業(yè)績考核及獎罰記錄C：員工培訓(xùn)計劃及實(shí)施記錄 D：員工培訓(xùn)考核記錄F：重要崗位員工地址、電話等記錄客戶反饋資料A：客戶意見調(diào)查、統(tǒng)計記錄B：客戶投訴及處理記錄表行政文件資料A：主管人員值班及督察記錄 B：政府部門文件C：主管領(lǐng)導(dǎo)部門文件及兄弟單位資料D：管理處規(guī)章制度、通知、通報等文件E：管理處榮譽(yù)一覽表F：管理處會議記錄第二節(jié) 小區(qū)設(shè)備設(shè)施的管理富田太陽城設(shè)施設(shè)備管理是物業(yè)管理工作的基礎(chǔ)和重點(diǎn)之一，我們將落實(shí)崗位責(zé)任制，使設(shè)備的維修保養(yǎng)責(zé)任到人，強(qiáng)化巡檢、運(yùn)行管理和預(yù)防性維修保養(yǎng)等。同時按公司ISO9001和ISO14001質(zhì)量保證體系要求進(jìn)行管理，如《設(shè)備設(shè)施管理程序》、《供配電管理程序》、《給排水管理程序》、《消防管理程序》等程序文件，《設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)手冊》、各類設(shè)備操作規(guī)程等作業(yè)指導(dǎo)書，使我們的設(shè)備設(shè)施管理規(guī)范化、程序化。本小區(qū)設(shè)施設(shè)備管理主要由管理處維修部承擔(dān)，公司提供人員、技術(shù)支持、不定期派有關(guān)專家前來指導(dǎo)，并選派5名技術(shù)骨干負(fù)責(zé)維修部的工作，嚴(yán)格控制好維修技術(shù)人員的選聘，加強(qiáng)培訓(xùn)，造就一支業(yè)務(wù)水平全面、責(zé)任心強(qiáng)、愛崗敬業(yè)的技術(shù)隊伍。 供配電設(shè)備工作內(nèi)容：維護(hù)供配電設(shè)備的良好工作狀態(tài)，確保小區(qū)電源供應(yīng)正常，為營業(yè)以及居民用電提供可靠的電力保證。工作要點(diǎn)：l 根據(jù)《供用電協(xié)議》和用電負(fù)荷的季節(jié)性特點(diǎn)，合理調(diào)整變壓器的運(yùn)行方式，最大限度的發(fā)揮變壓器的利用率，保持電容補(bǔ)償柜良好的工作狀態(tài)，確保功率因數(shù)符合規(guī)定要求。l 配備專業(yè)人員管理供配電設(shè)備，操作人員實(shí)行持證上崗，按規(guī)程操作。嚴(yán)格控制停送電操作，設(shè)備的檢修應(yīng)避開辦公和營業(yè)時間。l 值班人員每班對配電室巡檢，加強(qiáng)預(yù)防性維修和年度保養(yǎng)，認(rèn)真填寫巡檢和保養(yǎng)記錄。 公共照明、廣場照明、泛光照明工作內(nèi)容：保持公共通道、樓梯、廣場、泛光照明設(shè)施及燈具的完好和正常工作，在保證小區(qū)外觀形象和業(yè)主方便的前提下，盡量節(jié)約能源。工作要點(diǎn)：l 加強(qiáng)巡檢工作，發(fā)現(xiàn)照明設(shè)施損壞及時修復(fù)。l 根據(jù)季節(jié)變化及時調(diào)整照明送電時間，做好重大節(jié)日和接待時的燈光布置。l 在條件允許的情況下，選用節(jié)能燈具，安裝定時器和紅外感應(yīng)開關(guān)，為業(yè)主節(jié)約能源。 給排水系統(tǒng)工作內(nèi)容：維護(hù)系統(tǒng)的良好運(yùn)行狀態(tài)，保證小區(qū)正常供水，確保二次供水達(dá)到國家飲用水標(biāo)準(zhǔn)；保證小區(qū)排水系統(tǒng)暢通，避免暴雨、水患給小區(qū)正常的生活和營業(yè)帶來不便。工作要點(diǎn)：l 定期檢查生活水泵、排水泵的運(yùn)行情況，檢查水池、水箱和各類管網(wǎng)是否有異常，防止跑冒滴漏。l 加強(qiáng)日常保養(yǎng)工作，定期對泵類進(jìn)行年度檢驗(yàn)，預(yù)防各種故障發(fā)生。l 水池、水箱的清洗要有取得健康證的工作人員進(jìn)行，并取得衛(wèi)生防疫部門頒發(fā)的檢驗(yàn)合格證。l 每次暴雨洪水到來之前，重點(diǎn)檢查排水泵的運(yùn)行情況，確保管路暢通。 消防系統(tǒng)工作內(nèi)容： 負(fù)責(zé)消防設(shè)備的巡檢、維護(hù)、維修，保持消防系統(tǒng)各設(shè)備的正常工作狀態(tài)，保證系統(tǒng)聯(lián)動正常可靠，及時消除各種消防隱患。工作要點(diǎn)：l 對于住宅小區(qū)，消防是工作的重中之重，要保證系統(tǒng)安全可靠，必須加強(qiáng)對員工消防意識和小區(qū)消防設(shè)備性能知識的培訓(xùn)，加強(qiáng)對客戶消防知識的宣傳。l 24小時安全值班，密切監(jiān)視系統(tǒng)運(yùn)行，認(rèn)真對待每一次報警和每一臺消防設(shè)備的動作，增加巡檢力度和預(yù)防性維修保養(yǎng)。認(rèn)真查看打印記錄，分析相關(guān)數(shù)據(jù)資料是否正常。l 對不經(jīng)常啟動的泵類設(shè)備，應(yīng)定期試運(yùn)行。要保持管網(wǎng)壓力符合消防要求。l 加強(qiáng)供配電室氣體消防系統(tǒng)的檢查，氣瓶壓力是否正常，電磁閥動作是否可靠等。l 定期進(jìn)行消防聯(lián)動實(shí)驗(yàn)和消防演習(xí)，檢驗(yàn)系統(tǒng)是否正常，增強(qiáng)員工的應(yīng)急處理能力。 房屋及附屬設(shè)施的維護(hù)、修繕工作內(nèi)容：保持結(jié)構(gòu)不被任意改動，外墻、門窗、地面、天花板完好和及時修復(fù)，確保小區(qū)各部位結(jié)構(gòu)安全，外觀完好。工作要點(diǎn)：l 對建筑物進(jìn)行日常巡查和全面檢查，包括地面、墻面、天花板、走廊、樓梯、天臺，發(fā)現(xiàn)問題，及時報管理處，由管理處安排工程部負(fù)責(zé)修繕和養(yǎng)護(hù)。l 定期進(jìn)行基礎(chǔ)和整體觀測，發(fā)現(xiàn)異常及時向業(yè)主委員會匯報，組織有關(guān)專家會診，提出意見。l 加強(qiáng)裝修管理，嚴(yán)格按建設(shè)部《室內(nèi)裝飾裝修管理規(guī)定》進(jìn)行有效的控制，重點(diǎn)關(guān)注承重結(jié)構(gòu)、智能管線、消防設(shè)施等方面的安全和完整。商業(yè)二次裝修按規(guī)定須報消防審批的，要及時辦理。 附屬設(shè)施工作內(nèi)容： 保持小區(qū)附屬設(shè)施的完好、無損，確保小區(qū)附屬設(shè)施正常發(fā)揮作用。工作要點(diǎn)：l 定期對小區(qū)附屬設(shè)施進(jìn)行巡檢，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。室外管網(wǎng)、消防接合器表面有無銹蝕，閥門是否滴水，廣場花木護(hù)欄、路面、臺階有無損傷。l 室外雨水井、污水井要定期清理，防止污物沉積。l 小區(qū)避雷針、避雷網(wǎng)要定期檢查，定期除銹刷漆，確保各部位連接牢固。定期測試系統(tǒng)的接地電阻，保證小于4歐姆以下，否則應(yīng)采取相應(yīng)措施。l 廣場車輛出入口等其他附屬設(shè)施，要加強(qiáng)日常檢查維護(hù)，保證裝置靈活可靠。第三節(jié) 公共秩序管理服務(wù)方案安全工作是重中之重。國基物業(yè)管理有限公司將在富田太陽城的物業(yè)管理范圍內(nèi)維護(hù)公共秩序，協(xié)助公安機(jī)關(guān)做好治安方案工作，為業(yè)主提供安全的工作、生活環(huán)境。富田太陽城巡邏崗構(gòu)筑了其第一道安全防線，小區(qū)各入口、車場固定崗構(gòu)筑了小區(qū)的第二道安全防線，公共通道構(gòu)筑了小區(qū)第三道安全防線，巡樓護(hù)管員構(gòu)筑了小區(qū)第四道安全防線。巡查監(jiān)督防止罪案發(fā)生。消防安全消除火災(zāi)隱患。車輛管理維護(hù)交通秩序，確保車輛安全 安全崗的分類和分時設(shè)置安全崗設(shè)置類別l 固定崗：車輛出入口、小區(qū)出入口等。作用：區(qū)內(nèi)車輛、人流進(jìn)出管制，對安全重要部位進(jìn)行定崗防范。l 巡邏崗（不定點(diǎn)安全崗）：設(shè)車場流動崗、樓內(nèi)巡查流動崗等。作用：防止、消除安全及火災(zāi)隱患，巡查樓層安全狀態(tài)，保證無安全盲點(diǎn)，指揮交通疏導(dǎo)等。l 機(jī)動崗：特殊設(shè)置的安全崗。作用：作為安全快速支援力量，應(yīng)付處理突發(fā)事件，檢查各崗位的狀況。屬于非常設(shè)安全崗。（通常由主管擔(dān)任）安全崗的日間和夜間設(shè)置 安全崗位設(shè)置根據(jù)日間和夜間不同的安全管理要點(diǎn)而確定，且明確責(zé)任區(qū)域，可保證無論在日間或是夜間，所有區(qū)域都可涉及而無盲點(diǎn)，覆蓋空間和時間。 公共區(qū)域管理工作內(nèi)容：公共秩序管理、消防管理，車輛進(jìn)出管理，物品進(jìn)出管理。工作要點(diǎn)：l 禮貌注視往來行人，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時向機(jī)動崗報告；l 作好車輛進(jìn)出登記，嚴(yán)禁違規(guī)車輛進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)。l 有貨物進(jìn)出，必須查驗(yàn)，嚴(yán)格禁止可疑物品進(jìn)出。l 巡邏崗認(rèn)真巡視、檢查廣場內(nèi)各區(qū)域交通情況，嚴(yán)禁任何有礙公共秩序的活動和行為。l 有大型活動時，積極配合有關(guān)部門，按要求作好交通疏導(dǎo)、維護(hù)秩序等工作。l 發(fā)生盜搶案件要積極協(xié)助處理，保護(hù)現(xiàn)場，快速報案，協(xié)助堵截、擒拿犯罪嫌疑人。 交通車輛管理工作內(nèi)容：車輛出入登記管理，交通疏導(dǎo)管理，車位管理。工作要點(diǎn)：l 要求車輛服從指揮，按標(biāo)記駛?cè)腭偝?，交?yàn)有關(guān)證件。l 嚴(yán)禁車輛在場內(nèi)維修、加油、清洗，亂丟垃圾。l 注意提醒車主關(guān)好車門窗，貴重物品隨身攜帶。l 對在車場內(nèi)由車輛搬運(yùn)進(jìn)出的貨物按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)格查驗(yàn)。l 指揮車輛按位泊車，保持交