【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ………………… 107 ⑵ 主要培訓(xùn)內(nèi)容 ……………………………………………………… 108 ★ ㈤ 培訓(xùn)計(jì)劃 ………………………………………………… ...110 ★ ㈥ 業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃 …………………………………………… ...111 ⑴ 綠化養(yǎng)護(hù)人 員培訓(xùn)計(jì)劃表 ………………………………………… .111 ⑵ 保潔大類(lèi)作業(yè)人員培訓(xùn)計(jì)劃表 …………………………………… .113 ㈦ 建立和完善員工培訓(xùn)體系 ……………………………… … 114 ⑴ 建立員工素 質(zhì)狀況 和培訓(xùn)需求調(diào)查機(jī)制 ………………………… .114 ⑵ 按不同需要層次進(jìn)行培訓(xùn) ………………………………………… .114 ★ ㈧ 員工培訓(xùn)考核與管理 …………………………………… ...115 ★ 附錄 1： 公司培訓(xùn)制度簡(jiǎn)介 ……………………………… 115 第四章 組織機(jī)構(gòu)和管理制度 …………………………… 120 ★ ㈠ 組織 機(jī)構(gòu) ………………………………………………… ..120 ⑴ 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置原則 ………………………………………………… 120 科學(xué)合理的管理模式與管理體系 ………………………………………… ...120 .高效精干的管理人員配置 …………………………………………………… 120 項(xiàng)目獨(dú)立運(yùn)作、公司垂直領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)部門(mén)工作考核 ……………………… 120 ⑵ 項(xiàng)目單獨(dú)運(yùn)行和核算 ……………………………………………… .120 ⑶ 公司垂直領(lǐng)導(dǎo)、條塊管理結(jié)合 …………………………………… ..121 ⑷ 公司管理部門(mén)對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行 工作考核 ……………………………… .121 ★ ㈡ 管理架構(gòu)圖示和說(shuō)明 …………………………………… ...122 ⑴ 公司內(nèi)部管理職能關(guān)系示意圖 …………………………………… 122 ⑵ 公司職能部門(mén)和職責(zé)介紹 ………………………………………… 123 綜合辦公室職能 ………………………………………………………… .…… 123 15 質(zhì)量技術(shù)管理部職能 ……………………………………………………… .… 123 ⑶ 本項(xiàng)目部的設(shè)置及監(jiān)督管理關(guān)系 …………………………………. 124 ⑷ 公司管理部門(mén) 與項(xiàng)目部的管理關(guān)系 ……………………………… .124 ⑸ 管理職能的運(yùn)作機(jī)制圖 …………………………………………… .125 ★ ㈢ 管理制度和標(biāo)準(zhǔn) ………………………………………… ..126 ⑴ 主要制度目錄 ……………………………………………………… 127 ⑵ 主要作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)目錄 ………………………………………………… 128 ⑶ 本項(xiàng)目部的部分制度和作業(yè)規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介 ……………………… 128 崗位責(zé)任制 ………………………………………………………………… ...129 項(xiàng)目經(jīng)理崗位責(zé)任制 ……… ……………………………………… .………………… ..129 項(xiàng)目部兼職管理人員崗位責(zé)任制 ……………………………………… .……………… 130 項(xiàng)目部兼職質(zhì)管員和培訓(xùn)專(zhuān)員崗位責(zé)任制 ………………………… .………………… 130 保潔人員崗位責(zé)任制 …………………………………………………… .……………… 131 綠化養(yǎng)護(hù)人員崗位責(zé)任制 ………………………………………………………… .… … 132 會(huì)務(wù)和活動(dòng)管理室服管人員崗位制任制 ……………………………………………… .133 工程技術(shù)管理人員崗位責(zé)任制 …………………………………… .…………………… 133 保安人員崗位現(xiàn)任制 ………………………………………………………… .………… 134 勞動(dòng)紀(jì)律 ……………………………………………………………………… .134 公司質(zhì)量管理員崗位責(zé)任制（對(duì)本項(xiàng)目） ………………………… ……… .135 員工行為規(guī)范要點(diǎn) …………………………………………………………… .136 安全操作規(guī)程要點(diǎn) …………………………………………………………… .137 ⑷ 作業(yè)流程 ………………………………………………………… ....137 ⑸ 公司的部分其他管理制度簡(jiǎn)介 …………………………………… 137 員工管理制度 …………………………………………………………… .… 137 員工考勤制度和請(qǐng)假制度 ……………… .…………………………………… 138 辦公室人員管理制 度 ………………………………… .……………………… 139 工資核算制度 ………………………………………………………………… .140 員工離入職制度 ……………………………………………………………… .140 員工培訓(xùn)制度 ………………………………………………………………… .141 16 ★ ⑹ 附錄：公司部分與本項(xiàng)目相關(guān)的重要管理制度 ………………… .209 供配電設(shè)備管理 ………………………………………………………… ...209 消防設(shè)備管理 ………………… ………………………………………… ...212 給排水系統(tǒng)管理 ………………………………………………………… ...220 空調(diào)設(shè)備系統(tǒng)管理規(guī)定 ………………………………………………… ...221 警用器械管理規(guī)定 …………………………………………………… ..… .224 檔案管理制度 …………………………………………………………… ...228 公司對(duì)大樓保潔的一般作業(yè)規(guī)程 ……………………………………… ...235 盥洗室保潔 作業(yè)程序和云石類(lèi)地面保養(yǎng)作業(yè)程序 …………………… ...237 ★ ㈣ 服務(wù)管理工作流程 ……………………………………… ..142 ⑴ 公司主要管理工作的一般流程 …………………………………… 142 ⑵ 保潔作業(yè)整體流程 ………………………………………………… 143 整體流程圖 ………………………………………………………………… ...143 整體流程圖所示意義 ……………………………………………………… ...143 ⑶ 保潔作業(yè)質(zhì)量管理 流程 …………………………………………… 144 質(zhì)量管理流程概述 …………………………………………………………. ..144 質(zhì)量檢查流程圖 …………………………………………………………… .… 145 流程圖所示的意義 ………………………………………………………… .… 145 ⑷ 保持作業(yè)機(jī)具和器具整潔流程 …………………………………… 146 保持作業(yè)機(jī)具器具整潔流程圖 …………………………………………… ...146 保持作業(yè)機(jī)具器具整潔流程圖的意義 …………………………………… ...147 ⑸ 作業(yè)人員文明作業(yè)行為控制流程 ………………………………… .147 作業(yè)人員文明作業(yè)行為控制流程圖 ……………………………………… ...147 嚴(yán)格管理作業(yè)人員的行為舉止 …………………………………………… ...148 ⑹ 保安人員應(yīng)急和重大問(wèn)題處理流程 ……………………………… .148 保安人員應(yīng)急和重大問(wèn)題處理流程 圖 …………………………………… ...148 保安人員應(yīng)急和重大問(wèn)題處理 流程 圖意義 ……………………………… ...148 ㈤ 嚴(yán)格管理并按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行查驗(yàn)考核 ……………………… ...149 第五章 突發(fā)事件應(yīng)急方案 …………………………… ....151 ㈠ 本項(xiàng)目可能面對(duì)的突發(fā)應(yīng)急類(lèi)事件 ………………… ..… 151 17 ㈡ 應(yīng)急物資及人力準(zhǔn)備 …………………………………… ..151 ★ ㈢ 緊急事件的處理流程 …………………………………… .152 ⑴ 應(yīng)急事件的分類(lèi)和處理原則 …………………………………… ..152 應(yīng)急事件分類(lèi) ……………………………………………………… …… ..152 應(yīng)急行動(dòng)預(yù)案的啟動(dòng) …………………………………………………… ..153 ⑵ 第一類(lèi)應(yīng)急事件處理流程 …………………………… ..………… 154 ⑶ 第二類(lèi)應(yīng)急事件處理流程 ……………………………………… ..155 ⑷ 第三類(lèi)應(yīng)急事件處理流程 …………………………………….... ..156 第六章 針對(duì)本項(xiàng)目的特別服務(wù)承諾 ……… ………… .....158 ㈠ 我們的質(zhì)量承諾和嚴(yán)格 “立法 ”………………………… .158 ⑴ 我們承諾執(zhí)行的國(guó)家和地方標(biāo)準(zhǔn) ............................................158 ⑵ 制訂附合本項(xiàng)目的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn) ……………………………… ..159 ★ ㈡ 針對(duì)本項(xiàng)目的服務(wù)管理承諾 …………………………… .159 ⑴ 內(nèi)外環(huán)境質(zhì)量類(lèi)似“三星級(jí)”以上酒店 ……………………… ..159 具體環(huán)境質(zhì)量指標(biāo) ……………………………………………… ..159 ⑵ 向業(yè)主承諾保潔頻率和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ..............................................161 保潔作業(yè)頻率和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)列表 …………………………………………… ...161 承諾對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行消殺的方式 ………………………………………… … 162 保證合用附合標(biāo)準(zhǔn)的安全環(huán)保清潔劑和用品 …………………………… ...163 ⑶ 服務(wù)要求以 “三星級(jí) ”酒店為樣本 ……………………………… ...163 著裝 ………………………………………………………………………… ..163 語(yǔ)言 …………………………………… ………………………………… .… 163 溝通交流 ………………………………………………………………… .… 164 稱(chēng)呼 ………………………………………………………………………… .164 其他行為規(guī)范 ……………………………………………………………… .165 ⑷ 承諾設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)良好 ………………………………………… ..166 18 ㈢ 完善的質(zhì)量管理體系作保證 …………………………… ..166 ⑴ 本項(xiàng)目部的質(zhì)量管理體系 ……………………………… ……… ...167 ⑵ 組織機(jī)構(gòu)與工作職責(zé) ……………………………………………… 168 組織機(jī)構(gòu) …………………………………………………………………… .… 168 各管理崗位職責(zé) ……………………………………………………………… .168 ⑶ 質(zhì)量管理目的 …………………………………………………… ....172 ⑷ 質(zhì)量保證體系 ……………………………………………………… 172 保證體系示意圖 ……………………………………………………………… ...172 來(lái)自業(yè)主的監(jiān)督 ……………………………………………………………… ...174 公司內(nèi)部的管理監(jiān)督 ………………………………………………………… ...175 人員管理 …………………………………………………………………… ...176 質(zhì)量管理 …………………………………………………………………… ...177 項(xiàng)目部管理人員監(jiān)督 ………………………………………………………… ...178 服務(wù)單位（業(yè)主）的監(jiān)管 …………………………………………………… ...180 客人與社會(huì)群眾的監(jiān)督 …………………………………………………… ...… 180 階段匯總監(jiān)督 ………………………………………………………………… ...182 ⑸ 對(duì)自已嚴(yán)要求 ……………………………………………………… 183 ⑹ 處理投訴的工作流程 ……………………………………………… 183 第七章 安全文明保障措施 ……………………………… ..185 ㈠ 安全作 業(yè)措施： ………………………………………… ..185 ⑴ 做好上崗前安全作業(yè)培訓(xùn) ………………………………………… 185 ⑵ 關(guān)注生命權(quán)和健康權(quán) ………………………