【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 注：，投標(biāo)人可以根據(jù)本表格式內(nèi)容自行劃表填寫(xiě)。 ，認(rèn)證人員須附資格證書(shū)及社保證明復(fù)印件。 3．項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、主管人員、工程技術(shù)人員未經(jīng)招標(biāo)人同意不得更換。投標(biāo)人（法人公章）：授權(quán)代表（簽名或蓋章）：日期：用戶(hù)需求響應(yīng)表[說(shuō)明]投標(biāo)人應(yīng)對(duì)照招標(biāo)文件要求與投標(biāo)的實(shí)際情況對(duì)招標(biāo)文件中“用戶(hù)需求書(shū)”的條款內(nèi)容作全面響應(yīng)。完全滿(mǎn)足的在“響應(yīng)欄”中打“√”，若有差異的請(qǐng)?jiān)凇安町悪凇敝写颉唉保⒉町惽闆r在技術(shù)差異表說(shuō)明。 供應(yīng)商名稱(chēng)：序號(hào)物業(yè)管理服務(wù)需求書(shū)條款號(hào)需求書(shū)條款題目響應(yīng)差異備注11物業(yè)概況22物業(yè)管理總體要求33物業(yè)管理內(nèi)容44物業(yè)管理質(zhì)量指標(biāo)要求55獎(jiǎng)懲辦法66物業(yè)管理期限及管理服務(wù)費(fèi)支付時(shí)間77其他投標(biāo)人（蓋章）：授權(quán)代表（簽字或蓋章）：日期：技術(shù)差異表 [說(shuō)明]投標(biāo)人應(yīng)按照招標(biāo)文件的要求作出全面響應(yīng)。完全響應(yīng)的在響應(yīng)欄中打“√”若有差異或更優(yōu)方案，請(qǐng)?jiān)趯?shí)際響應(yīng)的具體內(nèi)容及措施欄中列出（可另附方案說(shuō)明） 供應(yīng)商名稱(chēng)：序號(hào)技術(shù)條款號(hào)條款題目響應(yīng)差異備注11223344556677投標(biāo)人（蓋章）：授權(quán)代表（簽字或蓋章）：日期：物業(yè)管理內(nèi)容響應(yīng)表招標(biāo)文件要求投標(biāo)文件內(nèi)容 供應(yīng)商名稱(chēng)：序號(hào)條款號(hào)簡(jiǎn)要內(nèi)容響應(yīng)實(shí)際響應(yīng)的具體內(nèi)容及措施備注11客服管理、服務(wù)22安全保衛(wèi)、消防安全33物業(yè)、公共設(shè)施、設(shè)備的使用、維護(hù)和管理44交通、車(chē)輛、停車(chē)場(chǎng)管理55清潔衛(wèi)生66 養(yǎng)護(hù)綠化77檔案資料管理88物業(yè)管理委托合同規(guī)定的其他事項(xiàng)99其他要求投標(biāo)人（蓋章）：授權(quán)代表（簽字或蓋章）：日期：服務(wù)實(shí)施方案 客服管理服務(wù)一：管理目標(biāo) 建立和睦可親的客服團(tuán)隊(duì) 以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求組建一支“作風(fēng)優(yōu)良、可親可近、服務(wù)一流”的客服團(tuán)隊(duì)。 完善客服管理制度 以ISO9001：2000質(zhì)量管理體系有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和法律法規(guī)為依據(jù)，建立完整、規(guī)范、切實(shí)可行且符合本項(xiàng)目正常運(yùn)作需求的客服管理制度。二：管理方法 1．客戶(hù)回訪(fǎng)率100%； 2．做好節(jié)能降耗的宣傳； 3．識(shí)別本項(xiàng)目管轄區(qū)范圍的重大環(huán)境因素并予以控制； 4．定期識(shí)別環(huán)境法律法規(guī)，并遵守環(huán)境法律法規(guī)； 5．制定相關(guān)環(huán)境目標(biāo)運(yùn)行程序和管理方案并予以落實(shí)； 6．定期檢查目標(biāo)、指標(biāo)、環(huán)境運(yùn)行程序和管理方案的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)制定相關(guān)糾正措施和預(yù)防措施。三：客服部員工要求：職能分配人數(shù)任 職 要 求客服經(jīng)理，企業(yè)管理專(zhuān)業(yè)；；；，了解政府頒布的物業(yè)管理文件規(guī)定；；、管理協(xié)調(diào)能力；?？头鞴?，企業(yè)管理專(zhuān)業(yè)；；；，了解政府頒布的物業(yè)管理文件規(guī)定；；；、協(xié)調(diào)、管理能力；。客服員；；；，氣質(zhì)良好； 四：客服部崗位職責(zé) （一）客服部職責(zé) ； ； ； ； 、保安部為客戶(hù)辦理車(chē)位租賃手續(xù)； ； （或投訴的處理）； ，傳遞信息至相關(guān)部門(mén)，跟蹤并記錄服務(wù)完成情況； ，跟蹤記錄投訴的處理經(jīng)過(guò)及結(jié)果； （通過(guò)宣傳欄、語(yǔ)言方式等）； ； 12. 協(xié)助收取電費(fèi)及其他各項(xiàng)費(fèi)用； ； （收集、整理、保管客戶(hù)檔案，及時(shí)更新，保持客戶(hù)資料的有效性）； ； ； ； （定期巡查、通風(fēng)、清掃、防火、防盜等）； ；；（二）經(jīng)理崗位職責(zé) 、組織、指揮、控制及協(xié)調(diào)工作； ，作好本部門(mén)員工的培訓(xùn)及考核工作（包括專(zhuān)業(yè)技能、質(zhì)量環(huán)境、安全運(yùn)行）。監(jiān)督下屬員工工作進(jìn)程并及時(shí)獲得工作的信息反饋，以便及時(shí)調(diào)整工作部署； ，聽(tīng)取下屬員工的合理化建議，不斷提高部門(mén)向客戶(hù)提供的服務(wù)水平； ,使工作能夠順利完成； 、客戶(hù)之間的關(guān)系，確保意見(jiàn)、建議能及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)至物業(yè)管理中心及所屬各部門(mén)； 、地區(qū)相關(guān)行政管理部門(mén)保持良好關(guān)系，配合有關(guān)單位做好相關(guān)工作； ，組織、參與、主持本部門(mén)會(huì)議，保證領(lǐng)導(dǎo)層決議能準(zhǔn)確、認(rèn)真地貫徹至基層；基層的思想動(dòng)態(tài)及工作進(jìn)程能及時(shí)反饋至領(lǐng)導(dǎo)層； 、意見(jiàn)、問(wèn)題及時(shí)采取有效措施予以解決,并隨時(shí)做好與客戶(hù)的溝通工作； ,學(xué)習(xí)最新物業(yè)管理知識(shí),保證部門(mén)的服務(wù)、管理處在一個(gè)較高的水平； 、合同、通知等的審定； 、初審、簽字； ，并定期報(bào)予上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)； 、遷出手續(xù)； ，負(fù)責(zé)提出主管以下員工的聘任與解聘意見(jiàn)； ，遵守相關(guān)的環(huán)境法律、法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)及貫徹； ； ； ； ，糾正及預(yù)防措施的實(shí)施； 。 （三）主管崗位職責(zé) 、遷出手續(xù)； ； ； ； ； ； 《繳款通知單》，收費(fèi)項(xiàng)目及價(jià)格均與相關(guān)資料相符； ； 、客戶(hù)的行文、通知工作； ，遵守相關(guān)環(huán)境法律、法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)； ；。（四）客服員崗位職責(zé) ，有效向客人提供服務(wù)； ：30—9：00在大廈進(jìn)出口做好迎接工作； ，為客戶(hù)及賓客解答問(wèn)題，提供資料； ，注意為客戶(hù)保密； ，要迅速報(bào)告給客服部主管； 、禮貌地接聽(tīng)所有來(lái)電來(lái)訪(fǎng)； ； ； ； ，遵守相關(guān)的環(huán)境法律、法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)； ； 。五：操作規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn) 保證水牌的統(tǒng)一制作和美觀(guān)，便于管理。 大廈內(nèi)所有客戶(hù) 由客服主管負(fù)責(zé) 接到客戶(hù)制作大堂水牌的申請(qǐng)及文字圖樣后，填寫(xiě)《大堂水牌確認(rèn)書(shū)》，由客戶(hù)簽字確認(rèn)后按規(guī)定收費(fèi)； 認(rèn)真核查客戶(hù)提供的小樣； 通知制作商取樣制作； 監(jiān)督制作商按規(guī)定進(jìn)行安裝。 制作精細(xì)，統(tǒng)一、美觀(guān)。 保證各類(lèi)檔案的完整、準(zhǔn)確，便于查閱 大廈內(nèi)所有客戶(hù)及公司內(nèi)部檔案 客服主管負(fù)責(zé) ，并分類(lèi)登記； ： 部門(mén)工作計(jì)劃及總結(jié)、會(huì)議的記錄、培訓(xùn)計(jì)劃及記錄； 以公司、管理處、部門(mén)名義發(fā)文各類(lèi)通知、敬告； 本部門(mén)的各類(lèi)操作規(guī)程、規(guī)章制度等； 上級(jí)發(fā)文及相關(guān)部門(mén)的發(fā)文；客服部日常工作記錄；電費(fèi)的繳費(fèi)單、統(tǒng)計(jì)； 客戶(hù)的各類(lèi)檔案及簽署的相關(guān)協(xié)議。 ，有序歸檔，便于查閱； ，須經(jīng)理同意； ，應(yīng)追究當(dāng)事人的責(zé)任； 。 清晰、準(zhǔn)確、完整、保密、安全 規(guī)范物業(yè)客服員工的服務(wù)行為，確保公司的形象，為客戶(hù)提供高效、優(yōu)質(zhì)地人員疏導(dǎo)、接待、問(wèn)詢(xún)服務(wù) 適用于金威大廈內(nèi)所有客戶(hù)、外來(lái)訪(fǎng)問(wèn)人員，各部門(mén)員工的服務(wù)工作 、考核員工的服務(wù)行為； 。 ①鈴響三聲以?xún)?nèi)接聽(tīng)； ②接聽(tīng)時(shí)應(yīng)保持注意力，語(yǔ)氣清晰、熱情和禮貌； ③接待語(yǔ)：您好！國(guó)泰鼎盛物業(yè)； ④聆聽(tīng)客戶(hù)要求 ⑴認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的陳述，詳細(xì)了解客戶(hù)的要求； ⑵詢(xún)問(wèn)客戶(hù)所處公司名稱(chēng)、聯(lián)系電話(huà)、聯(lián)系人； ⑶適當(dāng)?shù)闹貜?fù)客戶(hù)的需求重點(diǎn)； ⑷不能讓客戶(hù)找其它部門(mén)或推給別人； ⑸做好電話(huà)簡(jiǎn)要記錄，認(rèn)真填寫(xiě)《客戶(hù)來(lái)電來(lái)訪(fǎng)登記表》。 ⑤安撫客戶(hù) ⑴向客戶(hù)表示歉意； ⑵無(wú)論事件性質(zhì)如何均不得表現(xiàn)出對(duì)客戶(hù)的不尊重； ⑶使客戶(hù)相信我們會(huì)盡快采取有效措施解決客戶(hù)的問(wèn)題； ⑷告訴客戶(hù)其需求需要解決的大約時(shí)間。 ⑥采取措施 ⑴如有可能應(yīng)立即答復(fù)客戶(hù)，解決問(wèn)題； ⑵向有關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)達(dá)客戶(hù)的報(bào)修或其他需求； ⑶要求相關(guān)部門(mén)盡快解決問(wèn)題； ⑷在處理過(guò)程中與相關(guān)部門(mén)隨時(shí)保持聯(lián)系，直至問(wèn)題的解決。 ⑦回復(fù)客戶(hù) ⑴如有可能要告訴客戶(hù)事情的進(jìn)展； ⑵將處理的結(jié)果告訴客戶(hù)，并再次表示歉意。 ⑧記錄事件的全部過(guò)程：做到沉著、冷靜不慌張；詢(xún)問(wèn)報(bào)告者的姓名與身份、事情發(fā)生的地點(diǎn)、時(shí)間、經(jīng)過(guò)，并做詳細(xì)記錄，以備事后檢查；立即用電話(huà)或?qū)χv機(jī)通報(bào)相關(guān)部門(mén)；堅(jiān)守崗位，安撫賓客、穩(wěn)定情緒。 ： ①客服部的客服人員按工作要求做好接待準(zhǔn)備工作； ②當(dāng)看見(jiàn)客戶(hù)走到客服前臺(tái)時(shí)，所有暫無(wú)接待工作的客服人員都應(yīng)起立，向客戶(hù)問(wèn)好致意；有接待工作的客服人員則可點(diǎn)頭微笑致意； ③客戶(hù)走到誰(shuí)的面前近，就由誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)接待該客戶(hù)，要主動(dòng)問(wèn)詢(xún)有何服務(wù)需求，若是自己的分工范圍內(nèi)，按服務(wù)程序和規(guī)定辦理； ④若客戶(hù)的需求不在自己的工作分工內(nèi)，馬上聯(lián)系負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的同事； ： ①當(dāng)服務(wù)完畢，客戶(hù)要離去時(shí)，負(fù)責(zé)接待該客戶(hù)的客服人員要起立鞠躬，禮貌道別； ②同時(shí)，所有暫無(wú)接待工作的客服人員都應(yīng)起立相送；有接待工作的客服人員則可點(diǎn)頭微笑送別。 為所管項(xiàng)目進(jìn)行創(chuàng)收 所管本項(xiàng)目 由客服主管負(fù)責(zé) ： ①客戶(hù)必須提供車(chē)主身份證復(fù)印件，保險(xiǎn)單復(fù)印件，車(chē)主聯(lián)系電話(huà)車(chē)牌號(hào)，行駛證復(fù)印件； ②繳納相關(guān)的車(chē)位使用管理費(fèi)用。 《停車(chē)場(chǎng)租賃協(xié)議》。 按照《項(xiàng)目停車(chē)場(chǎng)租賃協(xié)議》要求執(zhí)行 便于電、水費(fèi)用的收繳工作順利進(jìn)行 所管項(xiàng)目 由客服主管負(fù)責(zé) （電費(fèi)、水費(fèi)）要配合工程部并協(xié)助客戶(hù)共同抄表認(rèn)真確認(rèn)。填寫(xiě)《金威大廈水電費(fèi)統(tǒng)計(jì)單》。 《金威大廈繳費(fèi)通知單》，向客戶(hù)收取費(fèi)用。 計(jì)算費(fèi)用要精確。 對(duì)客戶(hù)的裝修活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)控，保證客戶(hù)的辦公安全 適用于金威大廈客戶(hù)的裝修活動(dòng) ；；、管理費(fèi)等費(fèi)用；、保安部負(fù)責(zé)對(duì)裝修過(guò)程進(jìn)行巡查； ，選定施工單位，并由施工單位指定一名裝修責(zé)任人（客服人員或裝修監(jiān)管人員建議客戶(hù)請(qǐng)正規(guī)的裝修公司給客戶(hù)裝修）； ：裝修前，由客戶(hù)會(huì)同裝修施工單位負(fù)責(zé)人一起到客服部申報(bào)裝修方案，辦理申報(bào)登記手續(xù)并簽定《裝修管理協(xié)議》； ：在客服部交驗(yàn)如下裝修文件資料： a)裝修單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件一份（需加蓋紅章）； b)裝修單位資質(zhì)證書(shū)復(fù)印件一份（需加蓋紅章）； c)裝修方案、裝修施工圖（包括建筑、給排水、電氣管線(xiàn)圖等）復(fù)印件 d)施工人員名單及其身份證復(fù)印件（含裝修負(fù)責(zé)人）； e)施工人員照片1張（含裝修負(fù)責(zé)人）。 ； 《房屋裝修管理協(xié)議書(shū)》（物業(yè)、客戶(hù)、裝修施工單位三方）； ：到工程部辦理裝修審批； ：到客服部交納相關(guān)費(fèi)用； ①客服部負(fù)責(zé)查驗(yàn)裝修申報(bào)材料是否齊全，受理裝修申報(bào)后，將申報(bào)材料送管理處工程部，由其兩個(gè)工作日內(nèi)予以審批，審批完畢需及時(shí)將材料返還服務(wù)部； ②裝修方案的審批原則見(jiàn)《裝修管理規(guī)定》。如裝修方案在裝修過(guò)程中發(fā)生變更，客戶(hù)須會(huì)同裝修負(fù)責(zé)人在原裝修審報(bào)材料中注明，并裝修監(jiān)管批準(zhǔn)后方可實(shí)施； ③在裝修過(guò)程中若需增加施工人員，必須由裝修單位負(fù)責(zé)人持《裝修施工許可證》本人出入證辦理人員增補(bǔ)手續(xù)，其他人員一律不予辦理； ④辦理延期手續(xù)：房屋裝修期限一般不超過(guò)三個(gè)月，如確實(shí)需要延期，需客戶(hù)親自或書(shū)面委托辦理延期手續(xù)； ⑤辦理竣工手續(xù)：裝修竣工后，由客戶(hù)（或其授權(quán)委托人）通知客服部安排初次裝修驗(yàn)收，客服部收回《裝修出入證》。三十日后進(jìn)行復(fù)驗(yàn)時(shí)若無(wú)違章記錄，無(wú)滲、漏、堵、損壞等情況，客服部將為其辦理退還房屋裝修押金手續(xù)； ⑥整改：如經(jīng)初驗(yàn)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)有違章裝修情況，客戶(hù)需在規(guī)定時(shí)間根據(jù)管理處開(kāi)據(jù)的《裝修違章整改通知單》要求進(jìn)行整改，整改完畢，通知客服部安排相關(guān)人員進(jìn)行再次查驗(yàn)，從查驗(yàn)合格之日起三十日后，經(jīng)查無(wú)違章記錄，無(wú)滲、漏、堵、損壞等情況，服務(wù)部將為其辦理退領(lǐng)房屋裝修押金手續(xù)； ：裝修人員進(jìn)場(chǎng)施工過(guò)程中，管理處有權(quán)進(jìn)行不定時(shí)巡查，糾正違章。對(duì)違反裝修規(guī)定者，管理處將酌情對(duì)施工單位有關(guān)人員進(jìn)行處罰； 保障本項(xiàng)目客戶(hù)的財(cái)產(chǎn)安全 適用于本項(xiàng)目 客服部和保安部負(fù)責(zé)為客戶(hù)辦理物品放行手續(xù) ，可直接放行； ，必須請(qǐng)客戶(hù)本人出具公司證明加蓋公章； ，如建筑工程施工人員需搬出物品，須事先聯(lián)系物業(yè)公司工程部人員，經(jīng)其確認(rèn)后放行，并在值班記錄中作好相關(guān)記錄；