【正文】 ； ④客服部接到對開發(fā)商工程質(zhì)量或遺留問題的投訴后, 填寫《客戶投訴處理登記表》，并于規(guī)定的時間內(nèi)內(nèi)轉(zhuǎn)交到開發(fā)商的相關(guān)部門，并及時跟蹤處理過程，于完成后的3個有效工作日內(nèi)回訪； ⑤客服部接到其它無效投訴,由接訴人填寫《客戶投訴處理登記表》，并向投訴人做好解釋工作。 a)記錄內(nèi)容如下； ——投訴事件的發(fā)生時間、地點(diǎn)； ——被投訴人或被投訴部門； ——投訴事件的發(fā)生經(jīng)過（簡單明了地敘述）； ——客戶的要求； ——客戶的聯(lián)系方式、方法。 c)接待投訴的技巧： ——耐心傾聽，做一位良好的聽眾； ——以客戶的遭遇表示同情，適當(dāng)?shù)卣J(rèn)同客戶的舉動； ——學(xué)會適時適度地贊美客戶。 ③投訴界定。下列投訴屬重大投訴： a)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯，經(jīng)客戶多次提出而得不到解決的投訴； b)由于公司責(zé)任給客戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的； c)有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。 重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給客戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。 ②回訪率： a)投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%； b)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求分別達(dá)到80%以上； c)其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時情況由客服部主管確定。 ④回訪的內(nèi)容： a)質(zhì)量評價； b)服務(wù)效果的評價； c)客戶的滿意程度評價； d)缺點(diǎn)與不足評價； e)客戶建議的征集。 ②對反復(fù)出現(xiàn)的客戶投訴問題，客服部應(yīng)報管理處經(jīng)理，由管理處經(jīng)理組織有關(guān)部門召開會議進(jìn)行分析解決，并采取有效的糾正預(yù)防措施。 規(guī)范空置房的管理工作，確保空置房管理的質(zhì)量 適用于金威管理處 ①客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)空置房管理的組織、監(jiān)督工作；②客服人員負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程實(shí)施空置房的日常管理工作。 ①客服部經(jīng)理（主管）應(yīng)于每年12月31日前根據(jù)空置房的狀況組織各部門檢查空置房，填寫《空置房檢查記錄表》；③經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理審批通過后的維護(hù)計劃由客服部負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施。其破損規(guī)律是：新建房屋的頭十年，特別是頭三年的房屋發(fā)生破損的幾率是比較高的，尤其是頭一年的空置房，如果管理不到位，將會對房屋的隱性破損是很大的，對房屋的未來使用安全尤為重要； ②空置房由客服部客服人員組織各部門進(jìn)行日常管理； ③客服人員根據(jù)季節(jié)變化定時對空置房進(jìn)行開窗通風(fēng)、散熱； ④客服人員每月定期通知保潔部進(jìn)行一次例行清潔； ⑤保安部巡樓時應(yīng)注意空置房的防火、防盜工作，如發(fā)現(xiàn)空置房內(nèi)有異常情況應(yīng)及時向客服部經(jīng)理（主管）匯報； ⑥空置房應(yīng)及時關(guān)閉電閥門。 ①向客戶公布客服前臺電話，方便客戶有事時電話聯(lián)系； ②在大廈內(nèi)設(shè)置宣傳欄，每年初制定年度各月宣傳主題計劃，遇重大事件發(fā)生可臨時調(diào)整宣傳內(nèi)容； ③主動搜集與客戶生活密切相關(guān)的信息并及時向客戶發(fā)布，如天氣變化、節(jié)假日的出行信息等； ④每月末按照規(guī)定數(shù)量對當(dāng)月的派工單回訪客戶； ⑤隨時接待和受理客戶的投訴，及時將處理結(jié)果反饋給投訴人。 對抽查的情況填寫《客服巡檢記錄表》。整改解決一周內(nèi)就整改效 果對客戶進(jìn)行回訪。整改解決后兩周內(nèi)對就整改效果對客戶進(jìn)行回訪。 ，協(xié)調(diào)各個崗位的關(guān)系，使部門日常工作有條理、有計劃，特制訂本制度：部門例會由部門經(jīng)理召集或主持；參加人員:客服主管、客服員； 主管負(fù)責(zé)會議記錄和編寫會議重點(diǎn),并存檔保管。 、入大廈管理制定 客戶的物品若入、出大廈應(yīng)遵守以下規(guī)定： ①辦理時間：周一至周五8：30—17：30； ②辦理對象：入住大廈的所有客戶（不包括裝修期間的客戶）； ③客戶應(yīng)出具公司證明并加蓋公章； ④若客戶因特殊情況沒有公章（例如駐京辦事處），請公司出具證明并注明 有權(quán)簽署負(fù)責(zé)人的親筆簽字供客服部備案； ⑤客服部有權(quán)制止易燃、易爆、劇毒、強(qiáng)腐蝕性物品進(jìn)入大廈； ⑥客服部應(yīng)根據(jù)情況，安排物品搬運(yùn)時間并維持好秩序。因此特作以下保潔養(yǎng)護(hù)規(guī)定： ①對空置房安排專人進(jìn)行保潔養(yǎng)護(hù)； ②打掃的頻率每月一次； ③在評定保潔服務(wù)質(zhì)量時將空置房的保潔養(yǎng)護(hù)納入考核范疇； ④對空置房的保潔應(yīng)達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：a)空置房的地面無雜物、無積水；b)空置房的墻面無污染、無蜘蛛網(wǎng)；c)空置房內(nèi)的所有設(shè)備無污染；d)打掃完畢應(yīng)關(guān)好空置房的所有門窗、防止意外事故的發(fā)生； ⑤保潔員打掃完畢空置房后要認(rèn)真填寫《空置房清潔記錄表》，并接受上級的檢查。 。 《用戶手冊》 《裝修指南》 保安管理服務(wù) 完善保安管理制度 以ISO9001：2000質(zhì)量管理體系有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和法律法規(guī)為依據(jù)，建立完整、規(guī)范、切實(shí)可行且符合行政辦公中心正常運(yùn)作需求的保安管理制度。 保障消防安全 堅持“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針,認(rèn)真落實(shí)和貫徹“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的消防原則，建立三級防火責(zé)任制，做好防火安全檢查，維護(hù)大廈或小區(qū)的整體消防安全。規(guī)范行中心內(nèi)的車輛管理，力保車輛停泊有序、交通暢順、標(biāo)識清晰、管理完善。根據(jù)我公司多年從事物業(yè)管理工作之安全防范的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，堅持“安全第一、服務(wù)至上”的保安工作宗旨，建立一種“內(nèi)緊外松”適合本項(xiàng)目的保安管理模式。建立一支專業(yè)化的保安隊(duì)伍 作為政府機(jī)關(guān)開放性的樓宇，保安管理的有效與否將直接影響樓宇的安全，甚至影響其社會形象。 所有保安人員都必須通過嚴(yán)格的考核、篩選、擇優(yōu)錄用（骨干隊(duì)伍從公司在管物業(yè)中擇優(yōu)選拔）。并將保安工作納入行政辦公中心物業(yè)管理的“一體化”專業(yè)管理之中，進(jìn)行經(jīng)常性的職業(yè)道德、思想品德教育和業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，定期和不定期組織開展物業(yè)管理、治安、消防、交通等法律法規(guī)以及保安技能、服務(wù)意識的培訓(xùn)，著重以實(shí)際操作為主，力求達(dá)到一專多能，把保安隊(duì)伍培養(yǎng)成公正、廉潔、高效的保安服務(wù)隊(duì)伍。 落實(shí)安全防范措施，加強(qiáng)配合與溝通，達(dá)到群防群治效果 治安保衛(wèi)工作在物業(yè)管理工作中占有極為重要的地位，是物業(yè)公司為維護(hù)業(yè)主（使用人）正常的生活、辦公秩序而進(jìn)行的防盜、防火、防破壞等一系列的安全防范管理活動。 ⑵堅持大院內(nèi)的治安管理工作與周邊社會治安工作相結(jié)合原則。 ⑶堅持保安工作“硬件”（技防、物防）與“軟件”（人防）一起抓的原則。 ⑷建立安全責(zé)任人制度，定期進(jìn)行防盜、防破壞、防治安災(zāi)害的安全防范檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時整改。 ⑹在執(zhí)勤時必須做到：統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一佩帶標(biāo)志、警械和通訊工具，遵紀(jì)守法、服從命令、團(tuán)結(jié)協(xié)作、秉公辦事、文明用語、熱情服務(wù)。稍有不慎，出現(xiàn)火災(zāi)意外，就可能對業(yè)主（使用人）的生命財產(chǎn)造成重大損失。 ⑹建立消防檔案，填寫公安機(jī)關(guān)各種法律文書和消防工作有關(guān)的材料和記錄。 維護(hù)公共秩序，規(guī)范車輛管理 本項(xiàng)目是一座機(jī)關(guān)開放性辦公樓宇，進(jìn)出的人員、車輛相對較多。大院外圍廣場設(shè)為停車場，分別有進(jìn)出口2個，我公司將結(jié)合大院車場情況，制定適合大院停車場的管理規(guī)定，維護(hù)和完善車場及道路的各類交通設(shè)施和環(huán)境設(shè)施，嚴(yán)格按照業(yè)主的指示，做好車輛的導(dǎo)泊和管理工作，力保車輛停放、出入有序。 工作時間：保安實(shí)行24小時三班輪值班制度，每小時輪崗一次,每天工作8小時，每周工作6天（休息1天）。 車場管理 ①、基本情況 A、管理范圍：行政辦公中心廣場為停車場（汽車、摩托車），由于來大院辦事人員和車輛較多,為了保證車輛進(jìn)出安全，由保安員負(fù)責(zé)管理。 C、管理人員：保安員。 ②、行政辦公中心交通道路管理 A、道路線型、斷面應(yīng)與行政辦公中心整個建筑群體布置協(xié)調(diào)。 C、應(yīng)在車行道上設(shè)置導(dǎo)向指示，限速成其他禁令標(biāo)志。 E、在進(jìn)行道路改造時應(yīng)設(shè)置施工標(biāo)志，盡量不阻礙車輛進(jìn)出。 ⑵對行政辦公中心實(shí)施全方位公共秩序維護(hù)、安全監(jiān)督和巡查工作。 ⑷實(shí)施對員工有關(guān)安全保衛(wèi)方面的紀(jì)律稽查。 ⑹負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)消防系統(tǒng)，貫徹落實(shí)“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的消防八字方針。 ⑺負(fù)責(zé)區(qū)域范圍之配套設(shè)施和車場等監(jiān)控管理工作。 ⑼完成上級布置的其它工作。 ⑵準(zhǔn)確傳達(dá)管理處的工作安排，制定本部門工作計劃，并負(fù)責(zé)檢查落實(shí)。 ⑷負(fù)責(zé)擬定保安培訓(xùn)計劃，并具體組織實(shí)施。 ⑹負(fù)責(zé)員工當(dāng)值工作狀況的月度量化考核評比工作，并審批領(lǐng)班對不稱職保安員提出的處理意見。 ⑻制定消防知識宣傳計劃,定期對義務(wù)消防員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 ⑽與當(dāng)?shù)毓布跋嚓P(guān)政府部門做好雙向溝通工作。 ⑿收集和整理本部門的有關(guān)資料，匯總后交管理處審閱。 ⒁定期檢查行政辦公中心內(nèi)消防器材和設(shè)施，按期組織員工更換滅火器材，保證消防器材安全可靠。 （三）保安部領(lǐng)班工作職責(zé) ⑴工作對部長負(fù)責(zé)。 ⑶不斷巡查督促各崗位，及時糾正違紀(jì)違章，發(fā)現(xiàn)員違紀(jì)違章負(fù)責(zé)記錄向部長匯報。 ⑸主持班前班后會，合理安排本班次員工的工作，并講述當(dāng)天值勤情況，每周星期一班后召開本班次員工例會，總結(jié)本周工作情況，布置下周工作計劃。 ⑺負(fù)責(zé)落實(shí)班組培訓(xùn)計劃，提高隊(duì)員業(yè)務(wù)素質(zhì)。 ⑼處理一般性的治安案件和投訴，發(fā)生重大案件或事故須及時上報部長。 ⑾完成主管布置的其他工作。 ⑵熟悉各保安崗位的任務(wù)和要求，嚴(yán)格按照各崗位的要求工作，并堅守崗位，未經(jīng)許可不得離崗，積極完成當(dāng)值任務(wù)。 ⑷嚴(yán)格遵守紀(jì)律，注重儀表儀容和禮節(jié)禮貌。 ⑹熟悉行政辦公中心內(nèi)的業(yè)主公約，主動為行政辦公中心業(yè)主服務(wù)，遇到違規(guī)事件，必須有禮地予以制止并耐心地解釋。 ⑻遇到突發(fā)事件（火警、搶劫、盜竊、破壞等）敢于挺身而出，保護(hù)國家財產(chǎn)和物業(yè)的安全。 ⑽團(tuán)結(jié)友愛，互相關(guān)心，積極參與微笑服務(wù)活動。水暖工： 名運(yùn)行值班： 名倉庫管理兼文員： 名考慮到本項(xiàng)目所屬設(shè)備設(shè)施需求24小時保證正常運(yùn)行，確保正常供電、供冷、供水；因此必須加強(qiáng)平時設(shè)備的維修保養(yǎng)，工程部人員是基于這個指導(dǎo)思想而設(shè)置。7＝168（小時），每人每周工作時間為：8180。運(yùn)行值班人員按四班三運(yùn)轉(zhuǎn)、24小時值班，每班8小時當(dāng)值，行政辦公中心值班崗位設(shè)置如下：（1）項(xiàng)目供配電、空調(diào)、給排水值班每班1人，共需4人（24小時值班）；兼負(fù)責(zé)設(shè)備層機(jī)房設(shè)備保養(yǎng)。管理人員每周實(shí)行五天工作制，每天工作8小時。正常工作時間：上午：8：3012：00，下午：13：3017：30。工程經(jīng)理（1）直接對管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)，全面主持工程部工作。（3）組織工程部人員對本項(xiàng)目的所有機(jī)電設(shè)備進(jìn)行驗(yàn)收和接管工作，接收有關(guān)圖紙、資料。（5）負(fù)責(zé)重大設(shè)備維修保養(yǎng)及設(shè)備搶修現(xiàn)場的技術(shù)指導(dǎo)，把好質(zhì)量關(guān)，使設(shè)備維修后，達(dá)到技術(shù)要求，實(shí)現(xiàn)科學(xué)、安全、高效運(yùn)行。（7）審核各工程師上報材料、備件的采購計劃，送管理處和業(yè)主批準(zhǔn)后執(zhí)行。（9）協(xié)助業(yè)主對重要設(shè)備、部分專業(yè)化定期中、大修保養(yǎng)工程的發(fā)外承包、合同談判。責(zé)任工程師職責(zé)（1）直接對工程部部長負(fù)責(zé)，全面負(fù)責(zé)供配電系統(tǒng)的運(yùn)行管理和維修保養(yǎng)工作及對所屬員工的工作安排和管理。（3）安排值班人員的值班、和保養(yǎng)工作，審批值班人員的輪休、補(bǔ)休。（5）制定設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)計劃，安排維修人員對供配電設(shè)備按計劃進(jìn)行維修保養(yǎng)。（7）負(fù)責(zé)對設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)及搶修現(xiàn)場的技術(shù)指導(dǎo)，把好質(zhì)量關(guān)，使設(shè)備維修后，達(dá)到技術(shù)要求，實(shí)現(xiàn)科學(xué)、安全、高效運(yùn)行。（9）制定設(shè)施設(shè)備材料、備件的采購計劃，報工程部部長審核。（11）檢查、監(jiān)督各項(xiàng)工作、計劃的落實(shí)情況，對所屬員工進(jìn)行月度考和不定期考核，將考核記錄報工程部部長。（3）參與制定月度、季度、年度的維修保養(yǎng)計劃，并督促員工認(rèn)真落實(shí)執(zhí)行。（7）合理編排值排日常維修計劃，做到維修及時迅速，保質(zhì)保量。（8）提出設(shè)備月備品備件計劃，報部長審核，并負(fù)責(zé)審批后的計劃實(shí)施。（10）負(fù)責(zé)提出員工工作績效的考評建議供部長參考。維修技工職責(zé)負(fù)責(zé)項(xiàng)目所有電力系統(tǒng)設(shè)備及行政辦公中心外圍照明、發(fā)電機(jī)設(shè)備、給排水設(shè)備、電梯、空調(diào)、消防系統(tǒng)、弱系統(tǒng)等設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作。值班人員職責(zé)負(fù)責(zé)項(xiàng)目內(nèi)樓宇自動控制系統(tǒng)、高低壓配電、中央空調(diào)、熱水系統(tǒng)、電梯、發(fā)電機(jī)、水泵設(shè)備的運(yùn)行值班、確保行政辦公中心正常供電、供水及供冷。木工職責(zé)負(fù)責(zé)項(xiàng)目內(nèi)公共場所門窗、裝修裝飾等的小項(xiàng)維修、零修工作。倉庫管理兼文員職責(zé)（1）接受工程部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)所有設(shè)備設(shè)施維修使用的材料、備件管理，負(fù)責(zé)工程部工具管理。（3）負(fù)責(zé)建立健全種類材料、備件的帳目明細(xì)表，對進(jìn)出倉的材料、備件按公司有關(guān)倉庫管理進(jìn)行記錄建帳，做到帳物卡相符。（6）負(fù)責(zé)倉庫內(nèi)物品的歸類存放，擺放整齊；符合消防安全標(biāo)準(zhǔn)，保持倉庫清潔衛(wèi)生。（8）根據(jù)倉庫材料、備件存量提出采購建議。四、設(shè)備的接管、驗(yàn)收（一）組織一個設(shè)備接管驗(yàn)收小組，會同貴方有關(guān)部門，根據(jù)國家、省、市有關(guān)設(shè)備設(shè)施接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，對所委托管理責(zé)任范圍內(nèi)的各種設(shè)備及相關(guān)配套設(shè)施進(jìn)行接管驗(yàn)收，并做好設(shè)備圖