【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 向旅游團(tuán)中有影響的游客實(shí)事求是的說明困難，誠懇地道歉，以求得諒解，并將變更后的安排向他們解釋清楚，爭(zhēng)取他們的認(rèn)可和支持，最后分頭做游客的工作。（3）地陪應(yīng)通知接待社計(jì)調(diào)部門或有關(guān)人員辦理相關(guān)事宜，如：退飯店，退餐，退車等。（4）給予游客適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償：必要時(shí)經(jīng)接待社領(lǐng)導(dǎo)同意可采取加菜、風(fēng)味餐、贈(zèng)送小紀(jì)念品等物質(zhì)補(bǔ)償?shù)霓k法。如果旅游團(tuán)的活動(dòng)受到較大的影響，游客損失較大而引起強(qiáng)烈的不滿時(shí)可請(qǐng)接待社領(lǐng)導(dǎo)出面表示歉意，并提出補(bǔ)償辦法。（5）若旅游團(tuán)（者）提前離開，全陪應(yīng)立即報(bào)告組團(tuán)社，并通知一下站接待社。（二）延長(zhǎng)旅游時(shí)間游客提前抵達(dá)、或推遲離開都會(huì)造成延長(zhǎng)游覽時(shí)間而變更游覽日程。出現(xiàn)這種情況，地陪應(yīng)該采取到下措施：1．落實(shí)有關(guān)事宜：與接待社有關(guān)部門或有關(guān)人員聯(lián)系，重新落實(shí)旅游團(tuán)（者）的用房、用餐、用車的情況，并及時(shí)落實(shí)離京的機(jī)、車票。2．迅速調(diào)整活動(dòng)日程：適當(dāng)?shù)匮娱L(zhǎng)在主要景點(diǎn)的游覽時(shí)間。經(jīng)組團(tuán)社同意后，酌情增加游覽景點(diǎn)，努力使活動(dòng)內(nèi)容充實(shí)。3．提醒接待有關(guān)人員通知一下站該團(tuán)的日程變化。4．在設(shè)計(jì)變更旅游計(jì)劃時(shí)，地陪要征求領(lǐng)隊(duì)和全陪的建議和要求，共同商量，取得他們的支持和幫助。在改變的旅游計(jì)劃決定之后，應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)、全陪商量好如何向團(tuán)內(nèi)游客解釋說明，取得他們的諒解與支持。（三）逗留時(shí)間不變，但被迫改變部分旅游計(jì)劃出現(xiàn)這種情況，肯定是外界客觀原因造成。如：大雪封山，維修改造進(jìn)入危險(xiǎn)階段等。這時(shí)導(dǎo)游員應(yīng)采取如下措施：1．實(shí)事求是地將情況向游客講清楚，求得諒解。2．提出由另一景點(diǎn)代替的方案，與游客協(xié)商。3．以精彩的導(dǎo)游講解，熱情的服務(wù)激起游客的游興。4．按照有關(guān)規(guī)定做些相應(yīng)補(bǔ)償，如：用餐時(shí)適當(dāng)?shù)丶硬耍驅(qū)⒈悴透臑轱L(fēng)味餐，贈(zèng)送小禮品等。必要時(shí)，由旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面，誠懇地向游客表示歉意，盡量讓游客高高興興地離開。有的時(shí)候，問題、事故的發(fā)生并不是導(dǎo)游人員的責(zé)任，但導(dǎo)游人員是獨(dú)立工作在旅游接待第一線的工作人員，負(fù)有幫助解決問題和協(xié)助處理事故的責(zé)任。并且，在導(dǎo)游服務(wù)過程中對(duì)問題和事故的處理，也是對(duì)導(dǎo)游人員工作能力和獨(dú)立處理問題能力的重大考驗(yàn)，處理得好，游客滿意了，導(dǎo)游人員的威信就會(huì)因此提高；反之，不僅游客不滿，還可能留下隱患，使旅游活動(dòng)不能順利進(jìn)行，甚至?xí)葑優(yōu)樯嫱馐录Ｒ虼?，在旅游活?dòng)過程中，出現(xiàn)問題、發(fā)生事故，不管責(zé)任在那一方，導(dǎo)游人員都必須全力以赴，認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)、果斷、合情合理地進(jìn)行處理。第二節(jié) 旅游者走失的處理和預(yù)防一、游客走失的預(yù)防（一）做好提醒工作提醒游客記住接待社的名稱，旅行車的車號(hào)和標(biāo)志，下榻飯店的名稱、電話號(hào)碼，帶上飯店的店徽等。團(tuán)體游覽時(shí)，地陪要提醒游客不要走散；自由活動(dòng)時(shí)，提醒游客不要走得太遠(yuǎn)；不要回飯讓太晚；不要去熱鬧、擁擠、秩序混亂的地方。（二）做好各項(xiàng)活動(dòng)的安排和預(yù)報(bào)在出發(fā)前或旅游車離開飯店后，地陪要向游客報(bào)告一天的行程，上、下午游覽點(diǎn)和吃中、晚餐餐廳的名稱和地址。到游覽點(diǎn)后，在景點(diǎn)示意圖前，地陪要向游客介紹游覽線路，告知旅游車的停車地點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)集合時(shí)間和地點(diǎn)，再次提醒旅游車的特征和車號(hào)。（三）時(shí)刻和游客在一起，經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)（四）地陪、全陪和領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)密切配合，全陪和領(lǐng)隊(duì)要主動(dòng)負(fù)責(zé)做好旅游團(tuán)的斷后工作（五）導(dǎo)游人員要以高超的導(dǎo)游技巧和豐富的講解內(nèi)容吸引游客。二、游客走失的處理（一）游客在旅游景點(diǎn)走失1．了解情況，迅速尋找導(dǎo)游人員應(yīng)立即向其他游客、景點(diǎn)工作人員了解情況并迅速尋找。地陪、全陪和領(lǐng)隊(duì)要密切配合，一般情況下是全陪、領(lǐng)隊(duì)分頭去找，地陪帶領(lǐng)其他游客繼續(xù)游覽。2．尋求幫助在經(jīng)過認(rèn)真尋找仍然找不到走失者后，應(yīng)立即向游覽地的派出所和管理部門求助，特別是面積大、范圍廣、進(jìn)出口多的游覽點(diǎn)，因?qū)ふ夜ぷ麟y度較大，爭(zhēng)取當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門的幫助尤其必要。3．與飯店聯(lián)系在尋找過程中，導(dǎo)游人員可與飯店前臺(tái)、樓層服務(wù)臺(tái)聯(lián)系，請(qǐng)他們注意該游客是否已經(jīng)回到飯店。4．向旅行社的報(bào)告如采取了以上措施仍找不到走失的游客，地陪應(yīng)向旅行社及時(shí)報(bào)告并請(qǐng)示幫助，必要時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，向公安部門報(bào)案。5．做好善后工作找到走失的游客后，導(dǎo)游人員要做好善后工作，分析走失的原因。如屬導(dǎo)游人員的責(zé)任，導(dǎo)游人員應(yīng)向游客賠禮道歉；如果責(zé)任在走失者，導(dǎo)游人員也不應(yīng)指責(zé)或訓(xùn)斥對(duì)方，而應(yīng)對(duì)其進(jìn)行安慰，講清利害關(guān)系，提醒以后注意。6．寫出事故報(bào)告若發(fā)生嚴(yán)重的走失事故，導(dǎo)游人員要寫出書面報(bào)告，詳細(xì)記述游客走失經(jīng)過、尋找經(jīng)過、走失原因、善后處理情況及游客的反映等。（二）游客在自由活動(dòng)時(shí)走失1．立即報(bào)告接待社和公安部門導(dǎo)游人員在得知游客自己在外出時(shí)走失，應(yīng)立即報(bào)告旅行社領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)求指示和幫助；通過有關(guān)部門向公安局管區(qū)派出所報(bào)案，并向公安部門提供走失者可辨認(rèn)的特征。2．做好善后工作找到走失者，導(dǎo)游人員應(yīng)表示高興；問清情況，安撫因走失而受驚嚇的游客，必要時(shí)提出善意的批評(píng)，提醒其引以為戒，避免走失事故再次發(fā)生。3．若游客走失后出現(xiàn)其他情況，應(yīng)視具體情況作為治安事故或其他事故處理。第三節(jié) 旅游者患病、死亡問題的處理一、游客患病的預(yù)防1．游覽項(xiàng)目選擇有針對(duì)性。在做準(zhǔn)備工作時(shí)，應(yīng)根據(jù)旅游團(tuán)的信息材料，了解旅游團(tuán)成員的年齡及旅游團(tuán)其他情況，做到心中有數(shù)。選擇適合這一年齡段游客的游覽路線，如游覽磨山時(shí)，老年人多的團(tuán)可選擇坐覽車下山而不要用滑道下山。2．安排活動(dòng)日程要留有余地。做到勞逸結(jié)合，使游客感到輕松愉快；不要將一天的游覽活動(dòng)安排的太多、太滿；更不能將體力消耗大、游覽項(xiàng)目多的景點(diǎn)集中安排，要有張?jiān)隈Y；晚間活動(dòng)的時(shí)間不宜排得過長(zhǎng)。3．隨時(shí)提醒游客注意飲食衛(wèi)生，不要買小販的食品，不要喝生水。4．及時(shí)報(bào)告天氣變化。提醒游客隨著天氣的變化及時(shí)增減衣服，帶雨具等。尤其是炎熱的夏季要注意防中暑。二、游客患一般疾病的處理經(jīng)常有游客會(huì)在旅游期間感到身體不適或患一般疾病，如：感冒、發(fā)燒、水土不服、暈車、失眠、便秘、腹瀉等，這時(shí)導(dǎo)游員應(yīng)該：1．勸其及早就醫(yī)，注意休息，不要強(qiáng)行游覽在游覽過程中，導(dǎo)游人員要觀察游客的神態(tài)、氣色，發(fā)現(xiàn)游客的病態(tài)時(shí)，應(yīng)多加關(guān)心，照顧其做在較舒服的座位上，或留在飯店休息，但一定要通知飯店給予關(guān)照切不可勸其強(qiáng)行游覽。游客患一般疾病時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)勸其及早去醫(yī)院就醫(yī)。2．關(guān)心患病的游客對(duì)因病沒有參加游覽活動(dòng)，留在飯店休息的游客，導(dǎo)游人員要主動(dòng)前去問候詢問身體狀況，以示關(guān)心。必要時(shí)通知餐廳為其提供送餐服務(wù)。3．需要時(shí)，導(dǎo)游人員可陪同患者前往醫(yī)院就醫(yī)，但應(yīng)向患者講清楚，所需費(fèi)用自理。提醒其保存診斷證明和收據(jù)。4．嚴(yán)禁導(dǎo)游人員擅自給患者用藥。三、游客突患重病的處理（一）在前往景點(diǎn)途中突然患病游客在去旅游景點(diǎn)的途中突然患病，導(dǎo)游人員應(yīng)作到：1．在征得患者、患者親友或領(lǐng)隊(duì)同意后