【正文】 搶救重傷員，并盡快讓游客離開事故車輛。立即打電話叫救護(hù)車（醫(yī)療救急中心電話：120）或攔車將重傷員送往距出事地點(diǎn)最近的醫(yī)院搶救。2．立即報(bào)案，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)（電話：122）事故發(fā)生后，不要在忙亂中破壞現(xiàn)場(chǎng)，要設(shè)法保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并盡快通知交通、公安部門（交通事故報(bào)警臺(tái)電話：122），爭(zhēng)取盡快派人來(lái)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查處理。3．迅速向接待社報(bào)告地陪應(yīng)迅速向接待社領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)人員報(bào)告，講清交通事故的發(fā)生和游客傷亡情況，請(qǐng)求派人前來(lái)幫助和指揮事故的處理，并要求派車把未傷和輕傷的游客接走送至飯店或繼續(xù)旅游活動(dòng)。4．做好安撫工作事故發(fā)生后，交通事故的善后工作將由交運(yùn)公司和旅行社的領(lǐng)導(dǎo)出面處理。導(dǎo)游人員在積極搶救、安置傷員的同時(shí)，做好其他游客的安撫工作，力爭(zhēng)按計(jì)劃繼續(xù)進(jìn)行參觀游覽活動(dòng)。待事故原因查清后，請(qǐng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面向全體游客說(shuō)明事故原因和處理結(jié)果。5．請(qǐng)醫(yī)院開出診斷和醫(yī)療證明書，并請(qǐng)公安局開具交通事故證明書，以便向保險(xiǎn)公司索賠。6．寫出書面報(bào)告交通事故處理結(jié)束后，需有關(guān)部門出具有關(guān)事故證明、調(diào)查結(jié)果，導(dǎo)游人員要立即寫出書面報(bào)告。內(nèi)容包括：事故的原因和經(jīng)過(guò)；搶救經(jīng)過(guò)和治療情況；人員傷亡情況和診斷結(jié)果；事故責(zé)任及對(duì)責(zé)任者的處理結(jié)果；受傷者及其他旅行者對(duì)處理的反映等。書面報(bào)告力求詳細(xì)、準(zhǔn)確、清楚、實(shí)事求是。最好和領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)署。二、治安事故在旅游活動(dòng)過(guò)程中，遇到壞人行兇、詐騙、偷竊、搶劫，導(dǎo)致游客身心及財(cái)物受到不同程度的損害，統(tǒng)稱治安事故。（一）治安事故的預(yù)防導(dǎo)游人員在接待工作中要時(shí)刻提高警惕，采取一切有效的措施防止治安事故的發(fā)生。1．入住飯店時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)建議游客將貴重財(cái)物存入飯店保險(xiǎn)柜。不要隨身攜帶大量現(xiàn)金或?qū)⒋罅楷F(xiàn)金放在客房?jī)?nèi)。2．提醒游客不要將自己的房號(hào)隨便告訴陌生人；更不要讓陌生人或自稱飯店的維修人員隨便進(jìn)入自己的房間；尤其是夜間決不可貿(mào)然開門，以防意外；出入房間一定鎖好門。3．提醒游客不要與私人兌換外幣，并講清關(guān)于我國(guó)外匯管制規(guī)定。4．每當(dāng)離開游覽車時(shí)，導(dǎo)游人員都要提醒游客不要將證件或貴重物品遺留在車內(nèi)。游客下車后，導(dǎo)游人員要提醒司機(jī)鎖好車門、關(guān)好車窗，盡量不要走遠(yuǎn)。5．在旅游景點(diǎn)活動(dòng)中，導(dǎo)游人員要始終和游客在一起，隨時(shí)注意觀察周圍的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)可疑的人或在人多擁擠的地方，提醒游客看管好自己的財(cái)物，如：不要在公共場(chǎng)合拿出錢包，最好不買小販的東西（防止物品被小販偷去），并隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)。6．汽車行駛途中，不得停車讓非本車人員上車、搭車；若遇不明身份者攔車，導(dǎo)游人員提醒司機(jī)不要停車。（二）治安事故的處理導(dǎo)游人員在陪同旅游團(tuán)（者）參觀游覽的過(guò)程中，遇到此類治安事件的發(fā)生，必須挺身而出，全力保護(hù)游客的人身安全。決不能置身事外，更不能臨陣脫逃。發(fā)現(xiàn)不正常情況，立即采取行動(dòng)。1．全力保護(hù)游客遇到歹徒向游客行兇、搶劫，導(dǎo)游人員應(yīng)做到臨危不懼，毫不猶豫地挺身而出，奮力與壞人拼搏，勇敢地保護(hù)游客。同時(shí)，立即將游客轉(zhuǎn)移到安全地點(diǎn)，力爭(zhēng)在在場(chǎng)的群眾和公安人員的幫助下緝拿罪犯，追回錢物，但也要防備犯罪分子攜帶兇器狗急跳墻。所以，切不可魯莽行事，要以游客的安全為重。2．迅速搶救。如果有游客受傷，應(yīng)立即組織搶救，或送傷者去醫(yī)院。3．立即報(bào)警（電話：110）治安事故發(fā)生后，導(dǎo)游人員應(yīng)立即向公安局報(bào)警，如果罪犯已逃脫，導(dǎo)游人員要積極協(xié)助公安局破安。要把案件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)、作案人的特征，以及受害人的姓名、性別、國(guó)籍、傷勢(shì)及損失物品的名稱、數(shù)量、型號(hào)、特征等向公安部門報(bào)告清楚。4．及時(shí)向接待社領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告導(dǎo)游人員在向公安部門報(bào)警的同時(shí)要向接待社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)人員報(bào)告。如情況嚴(yán)重，請(qǐng)求領(lǐng)導(dǎo)前來(lái)指揮處理。5．妥善處理善后事宜治安事件發(fā)生后，導(dǎo)游人員要采取必要措施穩(wěn)定游客情緒，盡力使旅游活動(dòng)繼續(xù)進(jìn)行下去。并在領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，準(zhǔn)備好必要的證明、資料，處理好受害者的補(bǔ)償、索賠等各項(xiàng)善后事宜。6．寫出書面報(bào)告事后，導(dǎo)游人員要按照有關(guān)要求寫出詳細(xì)、準(zhǔn)確的書面報(bào)告。三、火災(zāi)事故（一）火災(zāi)事故的預(yù)防1．做好提醒工作提醒游客不要攜帶易燃、易爆物品；不亂扔煙頭和火種，不要躺在床上吸煙；向游客講清，在托運(yùn)行李時(shí)應(yīng)按運(yùn)輸部門有關(guān)規(guī)定去做，不得將不準(zhǔn)作為托運(yùn)行李運(yùn)輸?shù)奈锲穵A帶在行李中。只有這樣，才能盡可能地減少火災(zāi)。2．熟悉飯店的安全出口和轉(zhuǎn)移路線導(dǎo)游員帶領(lǐng)游客住進(jìn)飯店后，在介紹飯店內(nèi)的服務(wù)設(shè)施時(shí)，必須介紹飯店樓層的太平門、安全出口、安全樓梯的位置，并提醒游客進(jìn)入房間后，看懂房門上貼的安全轉(zhuǎn)移路線示意圖，掌握因一旦失火時(shí)應(yīng)走的路線。3．牢記火警電話（火警：119）導(dǎo)游人員一定要牢記火警電話；掌握領(lǐng)隊(duì)和全體游客的房間號(hào)碼。一旦火情發(fā)生，能及時(shí)通知游客。（二）火災(zāi)事故的處理萬(wàn)一發(fā)生了火災(zāi)，導(dǎo)游人員應(yīng)：1．立即報(bào)警；2．迅速通知領(lǐng)隊(duì)及全團(tuán)游客；3．配合工作人員，聽從統(tǒng)一指揮，迅速通過(guò)安全出口疏散游客；4．判斷火情，引導(dǎo)自救。如果情況危急，不能馬上離開火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)或被困，導(dǎo)游人員應(yīng)采取的正確做法是：①千萬(wàn)不能讓游客搭乘電梯或慌亂跳樓。尤其是在三層以上的旅客，切記不要跳樓；②用濕毛巾后住口、鼻，盡量身體重心下移，使面部貼近墻壁、墻根、或地面；③必須穿過(guò)濃煙時(shí)，可用水將全身澆濕或披上用浸濕的衣被后住口鼻，貼近地面蹲行或爬行；④若身上著火了，可就地打滾，將火苗壓滅，或用厚重衣物壓滅火苗；⑤大火封門無(wú)法逃脫時(shí)，可用浸濕的衣物、被褥將門封堵塞嚴(yán)，或潑水降溫，等待救援；⑥當(dāng)見到消防隊(duì)來(lái)滅火時(shí)，可以搖動(dòng)色彩鮮艷的衣物為信號(hào)，爭(zhēng)取救援。5．協(xié)助處理善后事宜。游客得救后，導(dǎo)游人員應(yīng)立即組織搶救受傷者；若有重任者應(yīng)迅速送醫(yī)院，有人死亡，按有關(guān)規(guī)定處理；采取各種措施安定游客的情緒，解決因火災(zāi)造成的生活方面的困難，設(shè)法使旅游活動(dòng)繼續(xù)進(jìn)行；協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理好善后事宜；寫出詳實(shí)的書面報(bào)告。四、食物中毒游客因食用變質(zhì)或不干凈的食物常會(huì)發(fā)生食物中毒。其特點(diǎn)是：潛伏期短，發(fā)病快，且常常集體發(fā)病，若搶救不及時(shí)會(huì)有生命危險(xiǎn)。（一）食物中毒的預(yù)防為防止食物中毒事故的發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)：1．嚴(yán)格執(zhí)行在旅游定點(diǎn)餐廳就餐的規(guī)定；2．提醒游客不要在小攤上購(gòu)買食物；3．用餐時(shí)，若發(fā)現(xiàn)食物、飲料不衛(wèi)生，或有異味變質(zhì)的情況，導(dǎo)游人員應(yīng)立即要求更換，并要求餐廳負(fù)責(zé)人出面道歉，必要時(shí)向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。（二）食物中毒的處理發(fā)現(xiàn)游客食物中毒，導(dǎo)游人員應(yīng)：設(shè)法催吐，讓食物中毒者多喝水以加速排泄，緩解毒性；立即將患者送醫(yī)院搶救，請(qǐng)醫(yī)生開具診斷證明；迅速報(bào)告旅行社并追究供餐單位的責(zé)任。七、有關(guān)資質(zhì)證書（復(fù)印件）。 八、優(yōu)秀項(xiàng)目榮譽(yù)證書（復(fù)印件）。 九、有關(guān)管理規(guī)章手冊(cè)的樣本。 九、媒介對(duì)公司報(bào)道的剪報(bào)（復(fù)印件）。有關(guān)圖片：服飾：