【文章內(nèi)容簡介】 挖耳、鼻孔，不得敲桌子，敲擊或玩弄其他物品 ； 13 蹲姿 蹲姿優(yōu)美，上身微向前傾，臀部朝下，女員工 應(yīng)靠緊兩腿，男 員工 可適度分 開；不俯身哈腰，不要方位失當(dāng)； 女 員 工 下蹲拾物時要注意雙腿并攏，用手蓋住裙邊； 站姿 （ 1）女員工 站立時要 全身正直，下頜回縮， 挺胸收腹 ，肩平頭正，兩眼平視前方 ， 面帶笑容， 雙臂自然下垂 或在體前交叉 ， 右手 握于 左手指根線處，虎口相交，四指微攏 （前腹式）；站姿有三種，側(cè)放式、前腹式、后背式；雙腳呈 “V” 字型 張開 30176。 — 45176。 ，雙膝靠緊，兩個腳后跟靠緊； 站立時雙手不可叉在腰間，也不可抱與胸前 ；站累時，可以呈稍息狀站立，腳后跟緊靠另一只腳腳窩處，雙膝靠緊； （ 2）男員工 站立時要 全身正直，下頜回縮， 挺胸 收 腹 ，肩平 頭正，兩眼平視前方 ， 面帶笑容 ； 雙臂自然下垂 ，指貼褲縫， 或體 后 交叉 ，雙手輕握； 雙腳與肩同寬 站直， 要防止重心偏左或偏右 ； 站累時，腳可以向后撤半步，但上身仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸得過多，要保持為客人提供最佳的服務(wù)狀態(tài) ； 14 走姿 步履正直，步態(tài)輕盈，步幅均勻； 背部挺直，挺胸收腹，重心稍向前；手臂伸直放松，手指自然彎曲，行走時以肩關(guān)節(jié)為軸擺動，上臂帶動前臂向前，手臂擺成直線，肘關(guān)節(jié)略曲，前臂不要向上甩動，向后擺動時，手臂外開不超過 30176。，前后擺動幅度為 3040 ㎝； 不橫沖直撞，不 多人 并行，不勾肩搭背、拖手； 引導(dǎo)客人行走時，應(yīng)走在客人的右前方或左前方，保持兩三步距離； 送別客人時，應(yīng)走在客人的左后方或右后方，距離約半步； 與客人同行時，應(yīng)走在客人的右邊，跟隨客人行進(jìn)速度，不可跑步； 與 客人 相遇 時， 應(yīng)止步、側(cè)身、禮讓，并微笑問候 ； 1 欠身禮 雙手在胸前搭好，兩眼平視前方；鞠躬時，以臀部為中心，將上身挺直向前微微傾斜15176。左右 ，眼光隨著身體的傾斜而自然下垂于腳尖 米處； 切忌姿態(tài)：鞠躬時臀部后翹，翻起眼睛看著客人，邊吃東西或叼著香煙鞠躬； 15 1 遞呈物品的禮儀 向客人遞呈物品（如 房卡、現(xiàn)金、客人身份證等） 時，雙手輕輕拿好物品兩邊，手臂向前，微笑 奉上 ； 禁止單手遞送物品或直接將物品丟給客人 ； 1 指引禮儀 五指并攏，手心朝外，手臂自然向前，肘關(guān)節(jié)微曲，上身稍前傾，指尖方向為指示方向； 切不可 用 單個 手指或筆桿指客人或為客人指示方向 ； 1 接聽電話的禮儀 鈴響三聲內(nèi)接聽電話，禮貌問候，自報家門；通話結(jié)束后要等對方先掛電話方可輕輕掛斷電話； 接聽電話時與話筒保持一定距離，應(yīng)面帶微笑，姿態(tài)端正， 態(tài)度真誠，言語得體，聲調(diào)要自然、清楚、柔和、親切，不要裝腔作勢，音調(diào)適中，用語親疏有度 ； 不 宜一面進(jìn)食或嚼口香糖一面接聽電話；不宜用肩膀夾住電話； 16 17 FOA001 值班經(jīng)理（前廳） 崗位職責(zé) 崗位編碼： FOA002 崗位名稱：值班經(jīng)理（前廳） 直屬上級：店長 直屬下級：前廳部 主管 崗位描述： 負(fù)責(zé)管理前廳部日常工作。 職責(zé)范圍： 負(fù)責(zé)管理前廳部日常工作，直接向店長匯報工作； 協(xié)助店長解釋和執(zhí)行有關(guān)政策，并監(jiān)督貫徹實施； 明確各班組崗位職責(zé)、職責(zé)范圍、工作程序、管理細(xì)則及各項規(guī)章制度； 掌握房間預(yù)訂情況和當(dāng)日客情，控制酒店價格政策的實施情 況，定期檢查平均房租 計劃事實結(jié)果，及時提出改進(jìn)措施，保證酒店較高的房租水平 ； 巡視 、 抽查 和督導(dǎo) 下屬部門的服務(wù)質(zhì)量，保證日常工作順利進(jìn)行； 做好部門成本控制工作，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，降低各項用品的消耗； 落實 VIP 接待工作 ； 處理重大客人投訴，及時解決并反饋至店長處 ，須記錄存檔 ； 遇到重大緊急情況，代表酒店店長組織、調(diào)動有關(guān)人員進(jìn)行處理； 負(fù)責(zé)巡查部門防火防盜及安全工作，協(xié)查通緝犯的工作； 1 安排部門人事調(diào)動，處理員工違紀(jì)問題； 1 督導(dǎo) 主管 的工作進(jìn)度，糾正偏差； 1 參與和指導(dǎo)部門培訓(xùn)工作的落實，負(fù)責(zé) 考核員工業(yè)績并實施激勵，審核部門全年和階段的培訓(xùn)計劃和考核制度； 1 制定本部門年度工作計劃和總結(jié)，并貫徹執(zhí)行； 1 組織、主持每周部門例會，聽取匯報，布置工作，解決工作難題。 1 定 期 拜訪?？?； 1 做好與酒店其他各部門的溝通與協(xié)調(diào)。 18 崗位編碼： FOA001（續(xù)） 崗位名稱： 值班經(jīng)理（前廳） 直屬上級： 店長 直屬下級： 前廳部主管 附：值班經(jīng)理行事歷 每日： 檢查每日綜合日報表、在住賓客明細(xì)表、預(yù)訂未抵 \取消報表； 了解每日客源比例及來源； 了解每日營收狀況； 了解每日預(yù)訂、預(yù)退情況； 抽查前臺賓客 登記單、治安登記系統(tǒng)以及其他單據(jù)，和電腦錄入情況； 每周： 抽查前臺衛(wèi)生質(zhì)量一次； 抽查前臺服務(wù)質(zhì)量一次； 抽查前臺日常工作完成 質(zhì)量 ； 檢查前臺備用金情況和預(yù)付款情況； 參加酒店每周例會； 組織部門每周例會； 每周至少拜訪一次常客。 每月： 了解員工心理動態(tài)； 審核中介返傭明細(xì)； 匯總月度經(jīng)營數(shù)據(jù)，總結(jié)本月工作報告和下月工作計劃； 做好員工的日常培訓(xùn) 督導(dǎo) 工作 ,總結(jié)月度培訓(xùn)報告和計劃 ， 于次月 3 日前提交上月培訓(xùn)報告， 每月 20 日前提交次月培訓(xùn)計劃 ； 檢查本月員工日?；擞涗?，根據(jù)實際情 況做出獎懲； 匯總整理前廳工作案例， 次 月 3 日前 上交集團(tuán)培訓(xùn)部。 19 FOA002 前廳部 主管 崗位職責(zé) 崗位編碼： FOA002 崗位名稱：前廳部 主管 直屬上級：值班經(jīng)理 （前廳） 直屬下級：前臺員工 崗位描述： 協(xié)助值班經(jīng)理負(fù)責(zé)管理前廳部日常工作。 職責(zé)范圍： 按標(biāo)準(zhǔn)檢查員工的儀表儀容、語言表達(dá)和出勤狀況； 仔細(xì)檢查前臺報表和工作細(xì)則，保證各類數(shù)據(jù)無誤； 隨時注意員工的對客服務(wù)是否符合規(guī)定的程序和標(biāo)準(zhǔn) ； 檢查員工在崗狀況，有無脫崗、違紀(jì)等現(xiàn)象發(fā)生； 定期對員工進(jìn)行考核； 系統(tǒng)的制定培訓(xùn)計劃 ，并親自落實和實施； 草擬前臺接待工作計劃和管理細(xì)則，報告經(jīng)理審批； 維持大堂秩序，回答客人有關(guān)問詢； 處理賓客投訴； 跟蹤處理異常房態(tài)； 1 拜訪賓客，收集客人意見或建議，完善賓客檔案的記錄； 1 檢查和指導(dǎo)前臺對客服務(wù)質(zhì)量； 1 針對本部門工作情況及時做出總結(jié)和規(guī)劃，并審核工作計劃的落實； 1 管理部門員工排班和考勤； 1 完成酒店及部門經(jīng)理分派的各種事務(wù)； 1 負(fù)責(zé)新員工的上崗培訓(xùn)和考核工作； 1 負(fù)責(zé)與其他部門、班組的溝通與協(xié)作； 1 遇黃金節(jié)假日、重大會議、展覽接待活動時，提前兩天更換酒店房價牌； 1 負(fù)責(zé) 檢查 維護(hù)和保養(yǎng)前廳設(shè)備設(shè)施 等公共財物； 20 崗位編碼： FOA002（續(xù)） 崗位名稱：前廳部 主管 直屬上級：值班經(jīng)理 直屬下級：前臺員工