【文章內容簡介】 本章學習內容:l 員工訓練技能與流程l 如何進行員工訓練目錄訓練技能訓練流程訓練新員工訓練普工訓練熟手員工訓練員訓練第一節(jié) 訓練技能 一、訓練五步曲：真功夫訓練五步曲將幫助你高質量地完成任務。五步曲結合了理論和實際操作兩方面的訓練，用圖例表示為：準備→介紹→示范→實習→評估準備：1）準備訓練資料和訓練儀器l 檢查《崗位手冊》、《崗位核查表》崗位VCD 碟是否齊備，是否是最新版本，電視機、碟機等使用是否良好。2）準備訓練場所l 如是上課，則檢查訓練室是否清潔，是否有足夠的臺凳，確保訓練室不會被占用（如員工來拿凳吃飯等）l 如是崗位中進行訓練，則要檢查崗位儀器是否工作正常。l 要提前向訓練所在區(qū)域負責人溝通，確保訓練進程不會被打斷。3）準備自己l 將要教授的內容溫習至完全熟練，或讓訓練經(jīng)理先審閱一遍，最好事前寫好講義，可查閱《員工崗位手冊》和《崗位核查表》，以確保教授內容無錯漏之處；l 作好一個計劃時間表控制好訓練的進程，掌握訓練的節(jié)奏，使訓練有條不紊的進行；l 與自己所在區(qū)域的負責人及當更經(jīng)理溝通，確保在訓練過程中不受干擾。4）準備受訓者l 提前出通知或口頭正式溝通，告知訓練的時間和內容及所需帶筆、筆記本等事宜；l 訓練前給予受訓者信心，讓之能放松心情接受訓練；l 確保受訓者有一段不受干擾的受訓時間。介紹：1）產(chǎn)品介紹l 帶領受訓者到菜牌前進行介紹。例如員工學習生菜位，我們可以指給他看生菜在菜牌上的位置、價格，告訴他生菜是很受顧客歡迎的，每天的大概銷量，生菜崗位的重要性等。3）崗位介紹l 介紹主要用品用具；l 介紹崗位操作步驟及核心動作，附帶介紹本崗位相關的一些邊緣知識。例如：現(xiàn)在我們帶領員工阿明來到灼菜位，告訴他燙生菜的用具、漏勺、食油、燙生菜的核心動作：盛裝80克的生菜，在開水中燙68秒，抖動手腕瀝干水份后盛裝，加蒜子油，再加食油；如何點火、生菜在雪房里的拿取順序、在哪里取調和油等需注意事項。l 介紹崗位所用到的專業(yè)術語。l 介紹崗位清潔標準。l 介紹安全事項216。 燙傷（熱水、蒸汽），滑倒，摔傷等；216。 煤氣的安全使用及更換；216。 滅火器的使用；216。 消防通道及報警電話119。l 觀看崗位碟：與受訓者一起觀看，讓受訓者對崗位有一個全面的了解，關鍵的地方可反復講解。示范：l 介紹完之后，受訓者對崗位有了初步的認識，但不論你的介紹多精彩，沒有示范，沒有實際的演示仍然很蒼白，因而按照標準步驟將程序演示一遍給受訓者就非常重要。我們所有示范都必須依據(jù)《崗位核查表》進行。按照崗位操作前、崗位操作中、第二職責的邏輯順序進行示范，并貫穿邊做邊清潔、溝通及團隊合作精神。l 在示范的過程中應該堅持“邊做邊講解”，對于操作程序重點，請重復一次以上，以免員工疏忽。l 謹記：你的示范一定要百分之百的標準。實習：現(xiàn)在，員工已聽你講解過崗位的每一步驟并親眼看你演示過了，可能已經(jīng)躍躍欲試了，就可以進入到實習階段，根據(jù)員工的熟練程度，這個步驟分為：完全監(jiān)督實習、部分監(jiān)督實習和無監(jiān)督實習三個階段進行。l 完全監(jiān)督實習： 受訓者在接觸到一個新事物時可能會有恐懼感，訓練者此時應該在他身邊觀察與鼓勵，讓他消除緊張情緒，并準備隨時應對一些意外發(fā)生，受訓者的每一個動作在你的監(jiān)督之下，如果受訓者實踐并非百分之百完成步驟，你一定要馬上指正，并重新示范標準給他看。你要求員工每試做一步時都能向你解釋出來為什么要這樣做。適當?shù)刭澷p會大大提高員工的信心和激發(fā)員工積極性，完全監(jiān)督實習適宜在非繁忙時段進行。l 部分監(jiān)督實習：現(xiàn)在你可以稍稍放松一下了，受訓者已經(jīng)可以進行基本操作了，初學者往往容易出錯，你仍要不定時跟進，每隔510分鐘過來看一下，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，多給予鼓勵，讓他知道你仍在關注著他，部分監(jiān)督實習適宜在中等營業(yè)額時段進行。l 無監(jiān)督實習：受訓員工可以獨立熟練完成操作了，他現(xiàn)在已不需要監(jiān)督了，但這并不等于放手不管了，你需要不定期的跟進，要知道養(yǎng)成一個良好的習慣是需要時間的，你的不定期的跟進有助于他對標準的鞏固，一旦形成習慣就大功告成了，無監(jiān)督實習可以在繁忙時段進行。評估：l 當受訓者經(jīng)過足夠的實習后，教練便可利用崗位核查表進行評估，崗位評估只有一個標準，那就是百分之百依照步驟。l 按照公司的規(guī)定，對于員工的崗位鑒定，在通過組長鑒定三天后至兩周內須通過第二副經(jīng)理或以上級別的經(jīng)理鑒定。l 切記：評估并非簡單的考核，更不是為了難倒誰，而是一次重要的訓練過程，是對崗位進行一次回顧，給受訓者一個恰當?shù)脑u價。二、員工課程在餐廳訓練里，除了必不可少的實際操作訓練，我們還為員工準備了許多的課程訓練，作為訓練組長（主任），你隨時都有可能給員工上崗位課。下面我們來介紹一下如何進行課堂訓練。l 準備：216。 準備好課程講義，如《生菜》課程，須嚴格按照規(guī)定講義格式備課，可選用電腦版講義（但需留意更新），也可使用手抄版講義；216。 準備好學員可能問到的問題，至少準備五個，以免學員問到時答不出來而卡殼；216。 準備好考試試題，試題分數(shù)為100分，一般分填空和簡答題。l 課程中：授課時注意課堂氣氛，讓員工都放松心情、積極參與到課程里來。注意：你不要一個人唱獨角戲，多發(fā)問，讓員工來回答。對回答正確的給予表揚，錯誤的給予鼓勵。l 課程后：課程結束后應該安排學員考試，考試時間安排在30分鐘為宜，并迅速將考題改出，對大家錯誤較多的地方詳細講解。附《灼菜》講義《灼菜》１、 崗位前檢查如：媒氣存量、燙勺、生菜食油、蒜子油存量、生菜存量及生產(chǎn)日期；２、 崗位前洗手；３、 如何點火；４、 崗位中的介紹。生菜食油配制方法：48克調味醬油料+100克生抽+100克熱開水生菜燙制時間：6—8秒每燙4個生菜加多少調和油：50克一個標準生菜重量：80177。5克生菜在地房外保存時間：30分鐘一個生菜放多少毫升蒜子油，多少毫升食油：3毫升、10毫升交給品管位的生菜必須抹邊蒜子油、花生油、調和油的鑒別方法：蒜子油有蒜子味、花生油有花生香味、調和油味淡滅火器的使用方法：右手提滅火器，左手拔掉保險栓，拿著膠管對準火焰根部，用手按壓手柄邊做邊清潔，輔助相鄰崗位。三、崗位鑒定l 訓練五步曲中評估說的就是崗位鑒定，崗位鑒定是對新員工學習各崗位的成績評估。在考核時要留意：操作程序與標準尤其是關鍵步驟要百分達到標準。知識和技能要進行重點考核。l 如果新員工在鑒定過程中有一兩個操作未達標，請在兩個工作日內再次鑒定。如果是新員工有三個以上的重大失誤，則根據(jù)情況決定是否對其重新進行崗位訓練，再定鑒定日期。l 建議崗位鑒定的流程考核要點：崗位操作流程→流程中每個步驟的工作標準→崗位工作要求→崗位的食品安全制度→儀器安全制度l 崗位鑒定要點：216。 確定員工操作該崗位至少有三個班次，否則取消其被鑒定資格；216。 讓員工將崗位表交給你，以免其在崗位中翻看；216。 觀察員工操作是否按照100%的崗位標準，如在其操作過程中發(fā)現(xiàn)有不標準的操作應第一時間指正并手把手教授他；216。 在操作過程中可以向員工提問，問題應圍繞崗位標準，但口吻盡可能隨和，以免使受訓者緊張而答不出問題，對員工做的好的方面進行表揚，如“你今天燙的生菜份量很標準哦”，這樣也會讓員工表現(xiàn)出最佳狀態(tài)；216。 更中盡可能讓受訓者完整地操作崗位，觀察他是否能夠獨立操作該崗位，觀察他是否能夠做到邊做邊清潔，是否能夠做到附帶職責等；對其進行理論評估，即問其崗位理論掌握情況，盡量詳細一點，這樣他在過經(jīng)理時就比較容易了，對崗位的掌握也就比較牢固；216。 如果員工回答問題的的準確率達不到90%或在崗位中違規(guī)操作則不能讓此員工通過此崗位，給他定跟進目標，周期一般為一天，如完成則可讓他通過此崗位；l 崗位鑒定的作用是：考核員工對于崗位的理論和現(xiàn)場實際操作的掌握情況，用以確定是否具備獨立操作某崗位的能力和資格。l 鑒定練習以排骨崗位為例：被鑒定人描述崗位流程：稱料→炸料→翻炒→上色→燜煮→調味→出鍋→清潔被鑒定人一邊描述各流程的操作標準，一邊實際做給鑒定人看鑒定人聽其標準是否記得準確，觀察其操作動作是否標準：稱料：配料是否齊全，數(shù)量是否準確，稱量是否標準炸料：小火烘干→燒油→炸料成色翻炒：中、大火翻炒→出油程度把握上色：小火→上色程度把握燜煮：大火→加水量→水開后計時→中途翻肉和根據(jù)水量把握火候調味：小火→下料均勻、完全→速度→中火→計時出鍋：撈勺抖動→濾網(wǎng)濾渣→70度保溫→登記時間清潔：崗位清潔→用具歸位工作要求：被鑒定人描述工作要求，鑒定人試吃點評食品安全：被鑒定人描述解凍標準，檢查個人衛(wèi)生儀器：會操作點火程序（不能氣等火），抽風檢查對以上知識點考核后，根據(jù)員工的失誤點，決定是否通過，或者約定時間再次考核。如通過請在其崗位表中組長姓名日期一欄簽上你的名字和日期。四、項目訓練《項目訓練》是餐廳日常工作中經(jīng)常用到的用于問題解決的工具。它有如下優(yōu)點：l 針對性強：對于某個單一項目或標準的發(fā)布而制定的項目訓練有較強的針對性，能讓受訓者馬上了解并實施行動；l 方便跟蹤和評估：項目訓練是餐廳范圍內執(zhí)行的某項專項訓練，我們要求以單對單的訓練方式進行。因此當所有被訓練者簽名確認后即可進行跟蹤，訓練效果容易評估。項目訓練表內容：筷子清潔有素１、 目的：確?？曜痈蓛簟o油漬２、 清潔流程：A、清潔：5KG5060度的水+12G洗潔精（用海棉布清潔） B、消毒7KG2530度的水+15G消毒粉（消毒時間不少于5分鐘）C、過水：7KG5060度的水浸泡不少于3分鐘３、 蒸制消毒：A、筷子并排2排平鋪成一層在隔層網(wǎng)上（確保隔層網(wǎng)干凈）蒸制5分鐘B、蒸好后轉入專用扁框晾干，戴一次性手套15分鐘翻一次，而且要放置在空氣流通的地方C、籃框不可以與地面接觸D、筷子稍微有少許水是允許裝進筷子套的，在裝時也要戴上一次性手套。 訓練負責人：蔡育瑩 起止時間：2006年7月1日至7月15日 訓練計劃人數(shù)：10 實際訓練人數(shù)： 缺席人員分別是： 餐廳經(jīng)理評語： 第二節(jié) 員工訓練流程訓練流程： 執(zhí)行訓練計劃評估本階段訓練簡介制定訓練計劃一、 新員工訓練新員工剛加入餐廳后，訓練經(jīng)理會安排一名經(jīng)驗豐富，有較好工作表現(xiàn)，具有高標準和責任心的組長或訓練員，來負責帶訓他，也就是所謂的崗位師傅。崗位師傅目標就是要把其訓練成跟自己一樣棒的人。１、 制定訓練計劃：l 在新員工到職后，需為其制定訓練計劃。我們要求新員工必須在30天內過至少4個崗位及安全崗位，這就叫5/30計劃；l 5/30計劃崗位：服務區(qū)2張、生產(chǎn)區(qū)2張、安全崗位1張；l 制訂5/30計劃：是在6個可選崗位中根據(jù)員工意愿及崗位師傅的引導選擇5個崗位，其中安全崗位是必選，選擇好之后，為每一個崗位確定具體的訓練及實習，你應該協(xié)助訓練經(jīng)理做訓練計劃(訓練計劃必須是訓練經(jīng)理制定)。例如：新員工5/30訓練計劃表員工姓名劉小明崗位師傅王小玲訓練經(jīng)理李飛日期完成周期（30天）2007．3．1—2007．3．31崗位（6選5）帶訓時間實習時間評估時間經(jīng)理鑒定簽名鑒定日期生菜崗位加飯崗位大堂清潔