【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 炫耀，權(quán)威型） 特色：在你面前顯示 自己是行家，稱贊他的專業(yè)。顧客希望得到認(rèn)可、尊敬；自以為是，自傲。自信心不足，極希望高人一等，炫耀自己的價(jià)值。 過(guò)電：投其所好，伺機(jī)交易?！绊樢豁槨鳖櫩?，讓他（她）想說(shuō)就說(shuō)，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候向他點(diǎn)點(diǎn)頭，表示對(duì)他的接受，先當(dāng)一個(gè)好聽(tīng)眾。之后盡量用封閉式提問(wèn)。 鴿子型（靦腆、溫柔、較配合） 特色：一般不會(huì)開(kāi)口拒絕別人，當(dāng)你說(shuō)話時(shí)，他會(huì)“嗯啊”聽(tīng)你說(shuō)，總是點(diǎn)頭，好像別人說(shuō)的都對(duì)。很有禮貌。 過(guò)電：大家都喜歡較配合的顧客。不要被她的禮貌所迷惑，重要的是挖掘到她真正的想法，找到有決定購(gòu)買權(quán)的人。創(chuàng)造一個(gè)平等和諧的談話 氛圍，鼓勵(lì)顧客多講。 老鷹型 （挑剔，猜疑，易攻擊） 特色：口頭禪“太貴”，將剎價(jià)當(dāng)成樂(lè)趣、習(xí)慣。通常不夠友好，造成這種態(tài)度的原因是以前的反面教訓(xùn)。對(duì)服務(wù)人員和飾品充滿駁斥與懷疑，一觸即發(fā)，尋求擊敗對(duì)手的滿足感。 過(guò)電： 嘴上無(wú)遮攔不藏心機(jī)似難對(duì)付的顧客其實(shí)沒(méi)有什么壞心眼。任他駁你、貶你始終不怯，一臉平靜。溫和的運(yùn)用“放風(fēng)箏”原理，在他盡興之后才會(huì)聽(tīng)你在講些什么， 說(shuō)話需簡(jiǎn)短精確。 C 求異型，求同型 求同型顧客：介紹時(shí)，找尋共同點(diǎn)。用此類方法能起到效果，“別人佩戴的效果很好，喜歡這類的人很多?！? 求異 型顧客：逆反心理強(qiáng)，與眾不同，沒(méi)辦法忍受“絕對(duì)”“保證”“一定會(huì)”等詞語(yǔ)，會(huì)抗拒，避免強(qiáng)烈感情色彩的詞。 —— 我只是站在一個(gè)很客觀的角度介紹我們的飾品，我相信你有自己的主見(jiàn)選擇合適的飾品。 D 老顧客與潛在顧客 老顧客：真正的老顧客大都抱有這家店是我的想法，也就是說(shuō)，他對(duì)店內(nèi)的陳列方式、銷售的飾品、店員及店長(zhǎng)等有特別的情感，于是很自然將這家店當(dāng)成自己的店，購(gòu)買時(shí)，也就毫無(wú)疑問(wèn)地到這里來(lái)購(gòu)買。接待他們時(shí)，自然表現(xiàn)出好朋友般的親昵。在接待自己的顧客迷上門，可以稍微發(fā)出信號(hào)，店長(zhǎng)能夠馬上出現(xiàn)在他們面前。當(dāng)?shù)陠T通 過(guò)對(duì)顧客購(gòu)買習(xí)慣的了解，認(rèn)為可能成為本店的?？蜁r(shí)，同樣可以暗示店長(zhǎng)出面接待打招呼，給他以特別的注意，加強(qiáng)顧客迷的效用。 潛在顧客：熱心的介紹全方面，包括飾品知識(shí)，品質(zhì)與價(jià)位關(guān)系，品牌，行情等。不施加壓力，讓顧客輕松試戴，找到滿意的，“我們可以先試幾款，便于購(gòu)買時(shí)挑選?！睘轭櫩腿蘸蟮馁?gòu)買打下基礎(chǔ)，進(jìn)行 品牌形象的塑造是對(duì)未來(lái)的投資， 使顧客在需要的時(shí)候，大腦中第一選擇立即跳出“通靈翠鉆”。 ?案例訓(xùn)練 需求因顧客的行為差異而不同： 有兩個(gè)人，一同下了車后感到很口渴，但他們的行為不同：一個(gè)呢馬上去了路邊的 冷食攤買飲料；另一個(gè)則幾步路就到家，到家再喝。都很口渴，為什么解決的方法不同呢？你認(rèn)為有多少種分析解釋呢？請(qǐng)從多方面考慮。 ? 二者收入不同，其中一人想節(jié)省點(diǎn)。 ? 二人健康標(biāo)準(zhǔn)不同，一人怕在路邊上吃東西會(huì)染病。 ? 二人口味不同，一人認(rèn)為只有茶、白開(kāi)才水解渴。 ? 舉止觀念不同，一人認(rèn)為在小攤有失身份，不雅觀。 ? 二人即時(shí)情況不同，一個(gè)身上沒(méi)帶錢。 在服務(wù)中，一定要全面考慮客戶的不同需要與行為差異才行。每人的需求不同，所以要提供不同的溝通方法。 思考： 有很多時(shí)候，顧客說(shuō)，我只是隨便看看； 有顧客逛了一圈出去，我們會(huì)判斷，這個(gè)人只是看看。他（她）為什么會(huì)進(jìn)來(lái)看一看呢？ “鉆石恒久遠(yuǎn)，一顆永留傳?！边@句廣告詞為何打動(dòng)全球女人的心？顧客，通過(guò)這件飾品（結(jié)婚鉆戒）想得到什么？滿足什么什么樣的心理？ 請(qǐng)描述一位給你印象非常深刻的顧客，并加以分析其類型及特征，你的應(yīng)對(duì)方法或者你認(rèn)為較好的應(yīng)對(duì)方法是什么呢？ 第 3 章：與顧客交談?dòng)谜Z(yǔ)原則 重點(diǎn)：積累好的感覺(jué) 原則一肯定型代替否定型 原則二請(qǐng)求型代替命令型 原則三詢問(wèn)法表示尊重 原則四拒絕時(shí)對(duì)不起與請(qǐng)求并用 原則五讓顧客自己決定 原則六清楚自己的職權(quán) 案例訓(xùn)練 積累好的感覺(jué) 與顧客交談?dòng)谜Z(yǔ)原則即與顧客應(yīng)對(duì)時(shí)語(yǔ)言上拿捏的準(zhǔn)則。 好的感覺(jué)會(huì)積累，不好的感覺(jué)也會(huì)累積，言語(yǔ)上給顧客一點(diǎn)點(diǎn)不好的感覺(jué)，對(duì)顧客而言只是一瞬間的事，但是卻依然會(huì)積累?？膳轮幨穷櫩捅旧矶疾恢?，只是在不知不覺(jué)中對(duì)某店感覺(jué)不好，自然而然的遠(yuǎn)離。 很多時(shí)候我們常在 語(yǔ)言方面犯小錯(cuò)誤，自身并不意識(shí)到，使得錯(cuò)誤一再重復(fù)。 要使銷售成功，一個(gè)最重要的前提是氣氛和諧，積累顧客好的感覺(jué)。 方法 ： 喚發(fā)顧客的潛意識(shí) ?故事 陳阿土是一位農(nóng)民，從來(lái)沒(méi)有出過(guò)遠(yuǎn)門。攢了半輩子的錢，終于參加一個(gè)旅游團(tuán)出了國(guó)。國(guó)外的一切都是非常新鮮的，關(guān)鍵是，陳阿土參加的是豪華團(tuán)，一個(gè)人住一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間。這讓他新奇不已。早晨，服務(wù)生來(lái)敲門送早餐時(shí)大聲說(shuō)道： “Good morning Sir！ ”陳阿土愣住了。這是什么意思呢？在自己的家鄉(xiāng)，一般陌生的人見(jiàn)面都會(huì)問(wèn)： “您貴姓？ ”于是陳阿土大聲叫道： “我叫陳阿土 ！ ”如是這般，連著三天，都是那個(gè)服務(wù)生來(lái)敲門，每天都大聲說(shuō)：“Good morning Sir！ ”陳阿土亦大聲回道： “我叫陳阿土！ ”但他非常的生氣。這個(gè)服務(wù)生也太笨了，天天問(wèn)自己叫什么，告訴他又記不住，很煩的。 終于他忍不住去問(wèn)導(dǎo)游， “Good morning Sir！ ”是什么意思，導(dǎo)游告訴了他，天?。。≌媸莵G臉?biāo)懒?。陳阿土反?fù)練習(xí) “Good morning Sir！ ”這個(gè)詞，以便能體面地應(yīng)對(duì)服務(wù)生。又一天的早晨，服務(wù)生照常來(lái)敲門，門一開(kāi)陳阿土就大聲叫道： “Good morning Sir！ ”與此同時(shí)，服 務(wù)生叫的是： “我是陳阿土！ ” 這就是潛意識(shí)的力量。人與人交往，常常是意志力與意志力的較量。不是你影響他，就是他影響你，而銷售人員要做的是通過(guò)各種形式進(jìn)行信息的溝通，進(jìn)而喚發(fā)顧客的潛意識(shí)。 做一個(gè)小實(shí)驗(yàn)，請(qǐng)你不假思索地講出一種顏色、一件工具： 據(jù)統(tǒng)計(jì)，十有八九會(huì)是：紅色錘子。 某種顏色、工具在自發(fā)性的回答中出現(xiàn)的頻率特高，表明我們潛意識(shí)中存在一個(gè)固定模式。如，盡管我們最喜愛(ài)的是“綠色”，但做回答時(shí)我們會(huì)說(shuō)“紅色”。 弗洛依德的“冰山理論”：冰山的水面以上部分為理智控制的意識(shí)，在水面下的部分則由 感覺(jué)和本能所左右。人們的愿望 1/7 由意識(shí)控制，而 6/7 由潛意識(shí)操縱。我們的目標(biāo)即進(jìn)入顧客的潛意識(shí)，影響這些愿望，使銷售談話進(jìn)行更有效。 腦 理智 意識(shí) 心 潛意識(shí) 感覺(jué) 本能 弗洛依德“冰山理論” 原則一肯定型代替否定型 ?故事 兩 名制鞋業(yè)銷售人員被派到非洲。其中一位的報(bào)告：這里沒(méi)有市場(chǎng)，人們光著腳走路。另一位報(bào)告：那兒是個(gè)大市場(chǎng)，大家都光著腳走路。穿上了我們的鞋，就能抗沙防刺。 否定的言語(yǔ)轉(zhuǎn)化為肯定的表達(dá)方式，能促進(jìn)事情順利發(fā)展，給人以鼓舞與好的感覺(jué)。 ?案例 當(dāng)雙方出現(xiàn)了不同的理解時(shí) ，“先生，您誤解了我的意思”“我不同意你的觀點(diǎn)”常立即脫口而出這樣的話反駁，顧客本能會(huì)心生排斥。 —— “不好意思，我剛剛沒(méi)有講清楚??”接著重新介紹一次，同樣達(dá)到目的。 —— “是的，我能理解，只是我有一個(gè)問(wèn)題??您覺(jué)得呢？”顧客會(huì)易接受，開(kāi)始考慮 你的問(wèn)題，詢問(wèn)讓顧客感覺(jué)受到尊重。 顧客進(jìn)店后， 問(wèn)到一款店內(nèi)所沒(méi)有的款式或是已經(jīng)賣完的 ，怎么回答？ “對(duì)不起，我們沒(méi)有這種款式”“不好意思，已經(jīng)賣完”這是否定型，會(huì)讓顧客失望，在顧客心里多少會(huì)留下被拒絕的印象。 —— 我們這里有兩款非常棒的首飾，很合適你，給你介紹一下！ 直接講我們所有的，不要去拒絕。 顧客問(wèn)： 鉆石掉了怎么辦 ？ 常用“我可以向您保證絕對(duì)不會(huì)掉的??”“不可能的”會(huì)在顧客的潛意識(shí)里引起反感。 想一下“不要紅色的窗簾”，你的腦中出現(xiàn)什么樣的圖象？“不”不會(huì)存在于大腦潛意識(shí)，我們想到的 只是紅色的窗簾。 —— 我能理解。你能注意到這個(gè)問(wèn)題，非常好，說(shuō)明你也知道??（很重要），通靈翠鉆（品牌宣傳）??你看這枚戒指（款式特色、保養(yǎng)要點(diǎn)）?? 原則二請(qǐng)求型取代命令型 請(qǐng)求型讓顧客覺(jué)得受到足夠的尊重，留下好的印象。沒(méi)有人喜歡被命令。 在顧客大腦里，半秒鐘的時(shí)間一閃而過(guò)，他會(huì)接受你沒(méi)有那樣的款式賣，但不能接受他自己被拒絕，可怕的是顧客自己都沒(méi)有覺(jué)察到。 例：如果你要叫顧客明天來(lái)取改環(huán)的戒指，怎么說(shuō)？ —— 能不能麻煩您明天來(lái)取戒指，好嗎？ 完全的請(qǐng)求型語(yǔ)句：能不能麻煩您??好嗎？行嗎？ 原 則三以問(wèn)句表示尊重 用問(wèn)句把決定權(quán)交給顧客，讓顧客自己做決定，讓顧客感到被尊重。 明天麻煩您打個(gè)電話給我，好嗎？ 用提問(wèn)的方式，隨時(shí)可以切近顧客的建議，誰(shuí)提問(wèn)誰(shuí)就掌握主動(dòng)權(quán)。 原則四拒絕時(shí)，以對(duì)不起和請(qǐng)求型并用 我們會(huì)遇到一定得拒絕的事件，難免會(huì)拒絕一些顧客的要求，那么該如何在有效拒絕的同時(shí)，不至于惹火顧客？一定得拒絕，怎么辦？ ?例： 顧客：能不能再便宜點(diǎn)呢？ —— 真的很抱歉，我們通靈一直在堅(jiān)持實(shí)價(jià)銷售，只是我要跟您說(shuō)的是在通靈購(gòu)買飾品絕對(duì)是物超所值的??這才是最重要的，您覺(jué)得呢？我?guī)湍覀€(gè)漂亮 的首飾盒好嗎？ 顧客：我上次看到的款式真的沒(méi)有了嗎？你幫我調(diào)貨！ —— 真的很抱歉，那件飾品已經(jīng)賣完了。這也說(shuō)明了通靈的飾品是個(gè)性化的，您今天所選的款式也會(huì)是獨(dú)一無(wú)二的。我們這有幾款更適合您的飾品！幫你試試看?? 顧客的要求是我們還沒(méi)有的服務(wù) —— “您的意見(jiàn)提供給我們一個(gè)新的發(fā)展方向，只是非常的抱歉，我們 現(xiàn)在 還沒(méi)有這樣的服務(wù)，能不能麻煩您??好嗎？” 原則五 讓顧客自己決定 顧客有時(shí)會(huì)怕做決定，怕決定錯(cuò)了，而將問(wèn)題丟給你來(lái)決定，“以你的專業(yè)，你覺(jué)得我適合哪一款？” 你的反應(yīng)是什么？ 當(dāng)銷售 者替顧客做決定時(shí)，同時(shí)就意味著要負(fù)相應(yīng)的責(zé)任。不下斷語(yǔ)，讓顧客自己做決定，自己承擔(dān)責(zé)任，才會(huì)構(gòu)成較好的銷售過(guò)程。 俗話說(shuō)“蘿卜青菜各有所愛(ài)”，顧客喜愛(ài)的飾品就是最好的飾品，哪怕自己認(rèn)為是最難看的，最丑陋的。 例： 顧客： 你看我應(yīng)該選哪一款呢？ —— 這款??那款特色??，我比較喜歡這一個(gè)，不過(guò)這是我個(gè)人的看法，您覺(jué)得呢？ 原則六 清楚自己的職權(quán) 例： 顧客在售后服務(wù)方面提出一個(gè)問(wèn)題，在我們不能確定的情況下： —— “您給我?guī)追昼姇r(shí)間，我確認(rèn)后，給您回復(fù)，好嗎？”最重要的規(guī)則是，在自己的職權(quán)范圍內(nèi)做事。 在銷售 過(guò)程中顧客會(huì)提出各種要求，如為了盡快成交，答應(yīng)顧客的一切要求，當(dāng)顧客真正有問(wèn)題的時(shí)候產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)，不僅影響到銷售者、公司、還會(huì)影響到現(xiàn)場(chǎng)所有準(zhǔn)備購(gòu)買的顧客。 ?案例訓(xùn)練 ： 日常話語(yǔ)：（如何反話正說(shuō)） 貶義表達(dá)式 顧客可能的反應(yīng) 正確的說(shuō)法 我不是這個(gè)意思 我根本沒(méi)想到你有這個(gè)意思 這我們辦不到 好，還有別的商家 這種事情從來(lái)沒(méi)見(jiàn)過(guò) 不講理，我去問(wèn)別的商 家 下午關(guān)門不上班 那就不去了 關(guān)鍵在于你將顧客的注意力引往什么方向。同樣一個(gè)意思，不同的話語(yǔ)表達(dá)，得到不同的思考方向，不同的結(jié)果。話語(yǔ)脫口而出之前，先想一下，你想得到什么樣的結(jié)果？請(qǐng)?zhí)峁┙o顧客與自己積極的思考方式。 ? 我剛才沒(méi)有講清楚，我是這樣認(rèn)為的??（根據(jù)顧客的理解，將事情重新有重點(diǎn)的介紹一次） ? 我們這樣??你看怎么樣？（給顧客解決的方案與建議供選擇） ? 您說(shuō)的這件事挺新鮮的 ? 我們上午營(yíng)業(yè) 思考：如果顧 客懷疑你說(shuō)的話，你怎么想的？如何做？ 第 4 章：溝通技巧 重點(diǎn)：仿效對(duì)方的溝通方式 與有決定權(quán)的人溝通 從顧客的角度出發(fā)