【正文】 小李，經(jīng)常在女兒面前說，小李不錯，懂事，有上進(jìn)心，體貼又孝順??整天給小小洗腦。人們通常會喜歡和自己同類的人。不下斷語，讓顧客自己做決定，自己承擔(dān)責(zé)任，才會構(gòu)成較好的銷售過程。你能注意到這個問題，非常好，說明你也知道??（很重要），通靈翠鉆（品牌宣傳）??你看這枚戒指（款式特色、保養(yǎng)要點）?? 原則二請求型取代命令型 請求型讓顧客覺得受到足夠的尊重，留下好的印象。 ?案例 當(dāng)雙方出現(xiàn)了不同的理解時 ，“先生，您誤解了我的意思”“我不同意你的觀點”常立即脫口而出這樣的話反駁，顧客本能會心生排斥。 弗洛依德的“冰山理論”：冰山的水面以上部分為理智控制的意識，在水面下的部分則由 感覺和本能所左右。陳阿土反復(fù)練習(xí) “Good morning Sir！ ”這個詞，以便能體面地應(yīng)對服務(wù)生。 方法 ： 喚發(fā)顧客的潛意識 ?故事 陳阿土是一位農(nóng)民，從來沒有出過遠(yuǎn)門。每人的需求不同，所以要提供不同的溝通方法。 ?案例訓(xùn)練 需求因顧客的行為差異而不同： 有兩個人，一同下了車后感到很口渴，但他們的行為不同：一個呢馬上去了路邊的 冷食攤買飲料；另一個則幾步路就到家，到家再喝。 —— 我只是站在一個很客觀的角度介紹我們的飾品，我相信你有自己的主見選擇合適的飾品。通常不夠友好，造成這種態(tài)度的原因是以前的反面教訓(xùn)。“順一順”顧客，讓他（她）想說就說，并在適當(dāng)?shù)臅r候向他點點頭，表示對他的接受，先當(dāng)一個好聽眾。 —— 先生 ，我知道您是個很有主見的人，我只是站在一個很客觀的角度介紹我們的飾品，我相信您自己會有判斷力選擇最合適的飾品！ B 貓頭鷹型、孔雀型、鴿子型、老鷹型 貓頭鷹型（沉默、冷靜） 特色：不愛講話，表面少語，不知道他（她）的想法。說女性男士化可能是隱蔽的贊美。包括：追求身份地位的成熟女性、現(xiàn)代知性女性、都市時髦女性、隨眾的不敏感女性、節(jié)儉的實惠女性。 購買動機(jī)，可能是各方面的，往往可能走過了多家商場后才來此地，因此能否達(dá)成交易，全在于店員正確引導(dǎo)。對購買的飾品有著豐富知識和很強的鑒賞能力，購買行為具有集中性、穩(wěn)定性和經(jīng)常性。中青年女士往往成為首飾主要購買者與佩戴者。在條件允許下，動機(jī)將驅(qū)使人們采取能滿足需要的行為?！拔ㄓ惺裁?，才表示我被拒絕、失敗了？” （例，唯有我做事，沒堅持到底，才代表我真正被拒絕。 ?案例訓(xùn)練 顧客說“不”，其實不代表你被拒絕。只有從每一個親身經(jīng)歷的案例中留下重要的經(jīng)驗，才能夠積累量變，最終 引起質(zhì)變。最后在這一點上點燃。魚在水中才能自由游戲。于是努力工作，事遂所愿，半年多的努力工作后，他有了許多的忠實客戶。 我們有多喜歡自己的品牌、自己的飾品，決定了我 們在銷售中，傳遞出來的熱情和影響力！銷售是一種說服，說服是一種信心的轉(zhuǎn)移！“我有多相信我所售的飾品，我的顧客永遠(yuǎn)不會比我還要想信它。你面對顧客的時候是怎樣的心情？是不是真正的顧客至上?！? —— 果然是顆該死的豆豆?！? “咦，還沒試 試你怎么知道?。俊? “我憑感覺和經(jīng)驗就知道。 積極的人，象太陽，照到哪里哪里亮；消極的人，象月亮，初一十五不一樣。 實際上，生意的成交與否尚在其次，但至少要做到專賣店的最低標(biāo)準(zhǔn)，即讓顧客能夠喜歡進(jìn)店，這樣你就會有機(jī)會！ 心態(tài)決定你的行為 ?故事 有位秀才第三次進(jìn)京趕考，住在一個經(jīng)常住的店里。 現(xiàn)在，銷售的技 巧有一拉一推式。 什么是滿意服務(wù)？ 對我們來講即洞悉顧客心理，取得他的信任，為顧客提供相關(guān)勞動，找出 對方想要的東西，從而打動心弦讓顧客有好的感覺，產(chǎn)生購買行為。當(dāng)他把米送到顧客家，米倒入米缸中，就細(xì)心記下米缸容量，然后說：“下一次我會把米送到你的家里。本篇給你介紹了一名成功銷售服務(wù)人員所必備的基本觀念與態(tài)度，對自己，對公司，對顧客 的智慧認(rèn)知。不久，這個年輕人便積累了許多“固定”的長期客戶，顧客間 的相互傳播，使這家糧店生意興旺發(fā)達(dá)。 （例） 服務(wù)使飲料增值 超市 23 元 自己開啟，自己丟垃圾 茶室、 KFC 1020 元 有人幫助調(diào)制或者現(xiàn)榨 5 級酒店 3050 元 燈光、氣氛、音樂、微笑 西餐廳 80100 元 更高層次的氛圍和服務(wù) 認(rèn)識崗位的重要性 專賣店銷售服務(wù)的崗位非常重要，它決定著銷售人員的行為和顧客對品牌服務(wù)的體驗。公司在做品牌的過程中，很多顧客因廣告宣傳進(jìn)入店，怎樣才能抓住這些顧客，使他們充分認(rèn)識飾品的價值，最終產(chǎn)生購買行為呢？首先銷售人員必須重視自己的崗位。算命的一聽，連拍大腿說： “你還是回家吧。逛到一家熟悉的家居飾品店后，進(jìn)去和朋友打招呼。如果你是一位新人的話，你不會有這種現(xiàn)象，你會做各種嘗試鍛煉自己；如果你是一名經(jīng)千錘百煉一直維持佳績的“老”人的話，你也不會有這種現(xiàn)象，你知道顧客的需求要不斷的去激發(fā)挖掘。從衛(wèi)生間出來，有人看到她的臉覺得奇怪“你 那里怎么紅紅的？”糟糕，越來越大。當(dāng) 顧客進(jìn)來的時候，有時候會出現(xiàn)這樣的情況嗎：在我們自主的判定下不想接近，不想多聊？ 銷售人員能做出最佳的成績不是靠運氣，而是百分之一百一視同仁的服務(wù)心態(tài)，讓你掌握成交機(jī)率！ ?例 如果你遇到一個無禮取鬧的顧客怎么辦呢？ 首先我們要弄清楚什么叫無禮取鬧呢？工作中有遇到一個顧客，他走進(jìn)來后指著柜臺說：“這戒指太丑！這質(zhì)量太差！這個價位太高！??”從第一個柜臺批判到最后一個，從手鏈說到耳釘，最后說：“好了，我的工作做完了。我恨這個公司！ ”B 建議道： “ 我舉雙手贊成你報復(fù)?。∑乒疽欢ㄒo它點顏色看看。一個人的工作，永遠(yuǎn)只是為自己的簡歷。“怎么搞的，你連桔子也不會挑??！你是嫌我錢多是吧？上班受氣，下班也拿到爛桔子！”老公心情特壞，臭罵了一通。結(jié)果產(chǎn)生后，只要問自己“我有沒有學(xué)到更好的經(jīng)驗”就好。注意力所在之處，會產(chǎn)生相乘效果！ 成功者把注意力放在好的、正面的事情上，不斷在頭腦里面重復(fù)那些正面的事情，想象好的結(jié)果，而讓他們成功?！爱?dāng)什么事發(fā)生，只是表示什么？” （例：每當(dāng)顧客臉部冷漠，生硬說“不感興趣”時，只是表示他 /她別人之所以說不，也是因為恐懼感在作祟。 顧客具體購買動機(jī) 追新、求優(yōu)、美麗、低廉、方便、品牌、嗜好、攀比 追新：求新潮入時為主要特征，注重款式和造型方面的新穎和流行，要有特色， 獨此一家。 方便：追求購買過程省時方便熟悉。例，某些有些錢的個體老板，將手上碩大的黃金戒指想換成 鉑金戒指，在銷售人員的引導(dǎo)下也能形成鉆戒的銷售。當(dāng)顧客進(jìn)店，通過你的觀察與初步的交流，顧客會有某些類似的共性。 選擇多、詢問多、時間長、好猶豫。 特色：誘導(dǎo)讓他說話，提問時，開放式問句，讓他不得不說話，只要打破一個障礙，他會和你聊得很開心。很有禮貌。任他駁你、貶你始終不怯，一臉平靜。在接待自己的顧客迷上門，可以稍微發(fā)出信號，店長能夠馬上出現(xiàn)在他們面前。 ? 二人健康標(biāo)準(zhǔn)不同，一人怕在路邊上吃東西會染病?！边@句廣告詞為何打動全球女人的心？顧客，通過這件飾品（結(jié)婚鉆戒）想得到什么？滿足什么什么樣的心理？ 請描述一位給你印象非常深刻的顧客，并加以分析其類型及特征，你的應(yīng)對方法或者你認(rèn)為較好的應(yīng)對方法是什么呢？ 第 3 章：與顧客交談用語原則 重點：積累好的感覺 原則一肯定型代替否定型 原則二請求型代替命令型 原則三詢問法表示尊重 原則四拒絕時對不起與請求并用 原則五讓顧客自己決定 原則六清楚自己的職權(quán) 案例訓(xùn)練 積累好的感覺 與顧客交談用語原則即與顧客應(yīng)對時語言上拿捏的準(zhǔn)則。這讓他新奇不已。不是你影響他，就是他影響你，而銷售人員要做的是通過各種形式進(jìn)行信息的溝通，進(jìn)而喚發(fā)顧客的潛意識。 腦 理智 意識 心 潛意識 感覺 本能 弗洛依德“冰山理論” 原則一肯定型代替否定型 ?故事 兩 名制鞋業(yè)銷售人員被派到非洲。 顧客進(jìn)店后， 問到一款店內(nèi)所沒有的款式或是已經(jīng)賣完的 ，怎么回答？ “對不起，我們沒有這種款式”“不好意思，已經(jīng)賣完”這是否定型，會讓顧客失望，在顧客心里多少會留下被拒絕的印象。 例：如果你要叫顧客明天來取改環(huán)的戒指，怎么說？ —— 能不能麻煩您明天來取戒指，好嗎？ 完全的請求型語句：能不能麻煩您??好嗎？行嗎？ 原 則三以問句表示尊重 用問句把決定權(quán)交給顧客，讓顧客自己做決定，讓顧客感到被尊重。 在銷售 過程中顧客會提出各種要求，如為了盡快成交，答應(yīng)顧客的一切要求，當(dāng)顧客真正有問題的時候產(chǎn)生爭執(zhí)，不僅影響到銷售者、公司、還會影響到現(xiàn)場所有準(zhǔn)備購買的顧客。其間，眼光的接觸是越多越取得別人的信任嗎 ？舒適的眼光接觸是：顧客喜歡多少給他多少。 在銷售的過程中是同樣的道理，抓住關(guān)鍵人物才能夠提高辦事效率，關(guān)鍵是我們要在短時間內(nèi)找出決定者，達(dá)成最后的銷售目標(biāo)。家庭成員只好起身去其他商家，再逛逛決定。”過了一夜，新娘變?yōu)樘辉缙鸫菜目跉庾兞?，她說“我們家的老鼠好可惡喲，一夜都在偷吃我們的米。 “我能向您證明?? ”正確說法是：“您能獲得??”“將給你帶來??” “從顧客角度看世界”（彼得 運用肢體語言的技巧 有時，銷售人員在做飾品解說時，滔滔不絕，自顧自的說這個飾品怎樣品質(zhì)怎樣等等，眼睛不觀察顧客的反應(yīng)，這樣做只是負(fù)責(zé)把飾品解說完，而不負(fù)責(zé)效果有沒達(dá)到。 ?案例訓(xùn)練 一日下午，一男一女走進(jìn)新街口店。趕緊說：“小姐，你男朋友挑的這一款很能突顯你的個性！這種 抽象流線型款式是最新上市的，你朋友真的很有眼光，要不怎么會找到你這么亮麗的女朋友呢？”女孩子聽完情不自禁的笑了，男士臉上的線條也舒緩下來。 很多時候，顧客會將你當(dāng)成公司和品牌的代表?！? 那這個世界上到底誰掙錢！要想自己生活好，首先要愛你自己，形象是最基本的要求。人們都喜歡和精神飽滿的人在一起；喜歡和開朗、快樂的人在一起；喜歡和帶著笑容、會贊美的人在一起，這些都是無形的形象。 防止遺落。銷售人員對顧客微笑，顧客也會還以微笑；若你面無表情，那么顧客就不可能笑臉相對。 能記住的內(nèi)容， 55％來自肢體語言， 37％來自聲音， 8％來自說話內(nèi)容，個人肢體語言的形象最 重要的。懂得控制自己的身體語言，也是良好職業(yè)素養(yǎng)的一種表現(xiàn)。拿到對方名片后，迅速記下名片上的內(nèi)容，包括姓名、職稱、公司的類別。柜臺內(nèi)的服務(wù)人員很多，有的在聊天，有的在翻理帳目，有的在照鏡子有的在發(fā)呆等等，千姿百態(tài)。 心里想象圓滿成功的畫面，想象著顧客滿意離開。 作為一名銷售服務(wù)人員，如果不習(xí)慣贊美和被贊美，那么在與顧客的接觸中，就無法運用贊美的力量。 贊美不同的修辭形式有 女孩：“張小小，你上班了，真巧?。　? 小張：“ —— 噢，你好！今天有空過來看我?。坷蠲?，我們昨天來了幾款特漂亮的翡翠，帶你看看！” 女孩：“好！我今天帶朋友過來看鉆戒。突然后場電話鈴聲大作，一直沒有人接。接著第一次見面，從喝茶到看電影到去燒烤等等，你都會在意的觀察對方一舉一動，從而來判斷是否可以繼續(xù)交往下去成為朋友。 本篇描述了銷售過程中各種技巧的運用方法，旨在幫助銷售人員正確、及時地進(jìn)行訓(xùn)練并運用，以達(dá)成最終的銷售業(yè)績與顧客的滿意。 ” 顧客出門，你就沒有機(jī)會，你能掌握的只有店內(nèi)的機(jī)會，所以創(chuàng)造和顧客四眼對上的機(jī)會靠近。也許就會回心轉(zhuǎn)意，留住一位顧客。 一天講一 百個，一年可以通過語言幫公司做三萬六千次的廣告。 最怕的是沒有講的機(jī)會。