【正文】 我一些簡單的資料，您家里有幾個大人，幾個小孩，一天米的用量大概多少？”據(jù)資料，他計算出這家米的用量，知道每次可送多少米，而且在是在顧客米缸空之前送到。當他把米送到顧客家，米倒入米缸中，就細心記下米缸容量，然后說：“下一次我會把米送到你的家里。那時候米店 只有等顧客上門才有生意；顧客，到煮飯時才發(fā)現(xiàn)沒米，很不方便。要銷售，先了解消費者，從分析顧客入手到和顧客如何交談、如何溝通以積累好的感覺，為銷售奠定成功的開始，打造出個人致勝的親和力。 專賣店銷售技巧訓練手冊 目錄 第一章：銷售服務(wù)的基本觀念與態(tài)度 一 認識服務(wù) 二 認識崗位的重要性 三 心態(tài)決定你的行為 四 克服“怕拒絕”的恐懼感 第二章：顧客動機及類型 一 認知動機 二 顧客的具體購買動機 三 顧客的類型及其特征 第三章：與顧客交談用語原則 積累好的感覺 原則一肯定型代替否定型 原則二請求型代替命令型 原則三詢問法表示尊重 原則四拒絕時用語 原則五讓顧客自己決定 原則六清楚自己的職權(quán) 第四章：溝通技巧 一 仿效對方的溝通方式 二 與有決定權(quán)的人溝通 三 從顧客的角度出發(fā) 四 從不同角度探測需求 五 運用肢體語言的技巧 第五章：致勝親和力 一 形象要求 二 微笑的開始 三 自信的肢體語言 四 保持最佳狀態(tài) 五 以贊美接近 六 稱呼姓名 第二篇：銷售技巧實戰(zhàn) 實戰(zhàn)訓練七步驟 第一章：掌握接近顧客的時機 一 七個時機接近顧客 二 如何打招呼 三 給自己機會 案例訓練 第二章：開場技巧 一 認知用語言構(gòu)圖 二 1+5 個開場技巧 案例訓練 第三章：詢問技巧 一 詢問前的準備 二 提問規(guī)則 三 揣摩心理，整理需求 四 淡化價格問題的詢問 分 1 五 促進購買的詢問 六 關(guān)心顧客的詢問 案例訓練 第四章：激發(fā)購買欲望 激發(fā)消費潛能 技巧一由整拆零，生命周期法 技巧二與快樂相聯(lián)法 技巧三運用第三者的影響 技巧四善用人類的情感 案例訓練 第五章：處理反對問題 認知顧客的反對問題 方法一接受、認同與贊美 方法二化反對為賣點 方法三以退為進，不放棄 方法四不攻擊競爭對手 案例訓練 第六章：傳遞品牌價值 一 認知品牌與品牌價值 二 認知價格與 價值 三 價格異議處理的注意事項 四 常見價格問題的處理 五 品牌未來價值的傳遞 案例訓練 第七章：結(jié)束銷售 一 正確認識 二 掌握結(jié)束銷售的信號 三 結(jié)束銷售的六個技巧 四 成交后的建議 案例訓練 第三篇：銷售技巧提高 特殊事件的處理 第一章：處理顧客的不滿 一 處理顧 客不滿的基本原則 二 處理顧客不滿的七個步驟 案例訓練 第二章：最佳道歉方式 一 道歉是門藝術(shù) 二 最佳道歉語言 三 道歉應(yīng)注意的言語 案例訓練 第三章：與顧客良好互動 一 電話應(yīng)對禮儀 二 運用科技溝通 案例訓練 附錄： 工具表 表一 銷售技巧疑難解答 表二 飾品解說自我檢測 表三 顧客購買心理階段及相應(yīng)服務(wù)流程圖 表四 飾品分析表 表五 銷售促成技巧表 表六 揚長避短結(jié)束法運用表 做 2 表七 與顧客溝通記錄表 表八 顧客資料記 表九 銷售技巧運用評估表 第一篇：銷售技巧基礎(chǔ) —— 成功的起點 本篇內(nèi)容介紹 ： 第一章： 銷售服務(wù)的基本觀念與態(tài)度 第二章：顧客動機及類型 第三章：與顧客交談用語原則 第四章：溝通技巧 敲 3 第五章：致勝親和力 第一章銷售服務(wù)的基本觀念和態(tài)度 重點：認識服務(wù) 作為一名通靈翠鉆專賣店的珠寶銷售服務(wù)人員，首先要掌握的是什么呢？擁有成功銷售業(yè)績的基礎(chǔ)是什么？ 珍愛珠寶，珍愛自己。本篇給你介紹了一名成功銷售服務(wù)人員所必備的基本觀念與態(tài)度，對自己，對公司，對顧客 的智慧認知。 1 認識崗位的重要性 心態(tài)決定你的行為 克服“怕拒絕”的恐懼感 案例訓練 認識服務(wù) ?故事 四十年代，有一個 16 歲的小伙子開了家米店。年輕人了解這種情況后，想出一個方法：顧客來買米時，他提議：“我?guī)湍闼偷郊依锖脝?？”顧客當然很高興?！鳖櫩褪煮@奇和高興。不久，這個年輕人便積累了許多“固定”的長期客戶，顧客間 的相互傳播，使這家糧店生意興旺發(fā)達。 看完這個故事，你有何感想？ 到達顧客手中的物品 =物品實體 +服務(wù)。如果飾品的實體部分性能相同，但隨同提供的“人”的服務(wù)有好有壞，那在顧客看來是不同的飾品，在滿足需要的程度上有差別，銷量也會有很大不同。說白了，顧客的期望得到有效回饋甚至于超出期望值，這便是超值服務(wù)。 （例） 服務(wù)使飲料增值 超市 23 元 自己開啟，自己丟垃圾 茶室、 KFC 1020 元 有人幫助調(diào)制或者現(xiàn)榨 5 級酒店 3050 元 燈光、氣氛、音樂、微笑 西餐廳 80100 元 更高層次的氛圍和服務(wù) 認識崗位的重要性 專賣店銷售服務(wù)的崗位非常重要，它決定著銷售人員的行為和顧客對品牌服務(wù)的體驗。品牌為顧客創(chuàng)造價值：功能利益和情感利益。處于銷售崗位的你是這個品牌的一份子，會提供給顧客“通靈翠鉆”形象的切膚感受。所謂拉式戰(zhàn)略是指以廣告打品牌，將顧客吸引到店里進行消費的銷售方式；所謂推式戰(zhàn)略是通過店內(nèi)人員的銷售服務(wù)技巧來提升店內(nèi)營業(yè)額。公司在做品牌的過程中，很多顧客因廣告宣傳進入店，怎樣才能抓住這些顧客，使他們充分認識飾品的價值，最終產(chǎn)生購買行為呢？首先銷售人員必須重視自己的崗位。銷售人員的責任是 通過服務(wù)塑造優(yōu)秀的品牌，以 贏得顧客，進而提升專賣店營業(yè)額。 對于一些飾品，顧客可能永遠不會再次進行購買的現(xiàn)象是無可避免的現(xiàn)實，贏得顧客并不容易，而失去顧客卻輕而易舉?？荚嚽皟商焖隽巳齻€夢，第一個夢是夢到自己在墻上種白菜，第二個夢是下雨天，他戴了斗笠還打傘，第三個夢是夢到跟心愛的表妹躺在一起，但是背靠著背。算命的一聽，連拍大腿說： “你還是回家吧。 店老板非常奇怪，問： “不是明天才考試嗎，今天你怎么就回鄉(xiāng)了？ ”秀才如此這般說了一番，店老板樂了： “喲，我也會解夢的。你想想，墻上種菜不是高種嗎？戴斗笠打傘不是說明你這次有備無患嗎？跟你表妹背靠靠躺在床上，不是說明你翻身的時候就要到了嗎？ ”秀才一聽，更有道理，于是精神振 奮地參加考試，居然中了個探花。想法決定我們的工作、生活，有什么樣的想法，就有什么樣的未來。逛到一家熟悉的家居飾品店后，進去和朋友打招呼。我趕緊對她說“你招呼顧客吧。不會舍得買這么貴的?！? “好厲害的功夫??！你是透視眼，下次來你這里的時候，我前面得遮塊大鐵板，否則口袋里有什么都被你看到了。如果你是一位新人的話，你不會有這種現(xiàn)象，你會做各種嘗試鍛煉自己；如果你是一名經(jīng)千錘百煉一直維持佳績的“老”人的話，你也不會有這種現(xiàn)象，你知道顧客的需求要不斷的去激發(fā)挖掘。 ?案例 女孩子最愛漂亮。心神不寧的去教室坐下，發(fā)現(xiàn)大家沒有理她，便問周邊的同學說“看看我的這顆痘子大不大？” —— “嗯？哦，有些大。去衛(wèi)生間擠一下。從衛(wèi)生間出來，有人看到她的臉覺得奇怪“你 那里怎么紅紅的？”糟糕，越來越大。 心中所想會導致行為導致結(jié)果，驗證出我的想法是對的！ 到底問題出在哪里？問題出在心態(tài)。 心態(tài)決定行為決定你的習慣，你的習慣會影響著顧客的感受。 一視同仁的服務(wù)態(tài)度 沒有人喜歡被別人差別待遇（貴賓式待遇除外）。當 顧客進來的時候，有時候會出現(xiàn)這樣的情況嗎：在我們自主的判定下不想接近，不想多聊？ 銷售人員能做出最佳的成績不是靠運氣，而是百分之一百一視同仁的服務(wù)心態(tài)，讓你掌握成交機率！ ?例 如果你遇到一個無禮取鬧的顧客怎么辦呢？ 首先我們要弄清楚什么叫無禮取鬧呢？工作中有遇到一個顧客，他走進來后指著柜臺說：“這戒指太丑！這質(zhì)量太差！這個價位太高！??”從第一個柜臺批判到最后一個，從手鏈說到耳釘，最后說：“好了，我的工作做完了。 有這樣的現(xiàn)象嗎？ 95%的顧客是因為自己的需求沒有被滿足，所以有意見。你有沒有將這份工作當成你的一份事業(yè)在做？當你對公司的角色認知不夠全的時候，你說話的力度、對飾品的信心、甚至自我的學習都會存在問題?！边@是一種力量。我恨這個公司！ ”B 建議道： “ 我舉雙手贊成你報復！！破公司一定要給它點顏色看看。 ”A問：為什么？ B 說： “ 如果你現(xiàn)在走，公司的損失并不大。 ” A 覺 得 B 說的非常在理。再見面時 B 問 A：現(xiàn)在是時機了，要跳趕快行動哦！ A 淡然笑道：老總跟我長談過，準備升我做總經(jīng)理助理，我暫時沒有離開的打